R: Створена сторінка: {{DISPLAYTITLE:Customer Journey}} {{SEO |title=Customer Journey — шлях клієнта від першого контакту до повторного продажу |description=Customer Journey — це шлях клієнта через усі точки взаємодії з компанією: від першого знайомства, ліда, консультації та покупки до доставки, сервісу, підтрим...

2026-05-17T17:58:15Z

Створена сторінка: {{DISPLAYTITLE:Customer Journey}} {{SEO |title=Customer Journey — шлях клієнта від першого контакту до повторного продажу |description=Customer Journey — це шлях клієнта через усі точки взаємодії з компанією: від першого знайомства, ліда, консультації та покупки до доставки, сервісу, підтрим...

Нова сторінка

Customer Journey оптимізує побачити бізнес-середовище очима клієнта, а не лише з позиції внутрішніх відділів компанії. * [[Клієнтоорієнтованість]]
* [[CRM]]
* [[Українська CRM]]
* [[ERP CRM]]
* [[ERP]]
* [[Українська ERP]]
* [[K2]]
* [[K2 ERP]]
* [[Українське програмне забезпечення]]
* [[Відкриті API]]
* [[Електронний документообіг]]
* [[Цифрова трансформація]]
* [[Цифрова незалежність України]]
* [[Цифровий суверенітет]]
* [[Міграція з 1С]]
* [[Міграція з BAS]]
* [[Альтернатива 1С]]
* [[Альтернатива BAS]]

[[Категорія:Шлях клієнта]]

* [https://erp.kyiv.ua Сайт K2 ERP]
* [https://wiki.erp.kyiv.ua Wiki K2 ERP]
* [https://cloud.corp2.eu хмарна інфраструктура K2 ERP]

== Customer Journey у B2B ==
У B2C компанії потрібно особливо уважно вимірювати конверсію, відтік, повторні покупки й задоволеність. | Дзвінок, відеозустріч, лист. це шлях клієнта через усі етапи взаємодії з компанією: від першого знайомства з брендом або продуктом до покупки. | Забезпечити простий бізнес-процес погодження, документи й оплату. |-
| 7
| '''цифровізувати нагадування'''
| Менеджери не забувають про задачі, дзвінки й повторні контакти. | '''Щоб бачити, де клієнти губляться, чому не купують, що їх дратує і як покращити продажі та реалізація та сервіс.'''
|-
| Яка роль CRM? |-
| '''Пропозиція'''
| Отримати зрозумілі умови. | Єдина історія продукту звернень у CRM.[[Категорія:K2 ERP]]

! | складський облік, доставка, сервіс, проєкт.[[Категорія:ERP CRM]]
У B2C Customer Journey часто коротший, але має більше масових точок контакту. {| class="wikitable" style="width:100%;"

* швидке рішення для бізнесу про покупку;
* важлива зручність сайту;
* важливі відгуки;
* велике значення має швидкість відповіді;
* клієнт ERP очікує просту оплату;
* важлива доставка;
* важлива технічна підтримка після покупки;
* багато клієнтів приходять через рекламу, соцмережі та рекомендації. |-
| '''Час вирішення звернення'''
| Як оперативно технічна підтримка закриває проблему. |-
| '''технічна підтримка'''
| оперативно вирішити проблему. |-
| '''Час першої відповіді'''
| Як оперативно компанія-користувач реагує на звернення. |-
| '''8.== Приклад карти Customer Journey ==
[[Категорія:Клієнтоорієнтованість]]
== Customer Journey і CRM ==

! | '''Без розуміння шляху клієнта компанія-користувач не здатна системно покращувати клієнтський досвід.'''
|}

'''критично.''' Для клієнта всі точки контакту — це одна компанія-користувач. | Створити скрипт кваліфікації й шаблони питань. Результат

== Визначення ==
[[Категорія:Customer Journey]]
ERP відповідає за:
|-
| Що таке Customer Journey? ! | Бути видимими в пошуку, мати зрозумілу інформацію, кейси, SEO-опис продукту. ! |-
| '''7. |-
| '''Звернення'''
| оперативно отримати відповідь. |-
| '''CRM не інтегрована з ERP'''
| Менеджер не бачить залишки, оплату, документи й виконання. | Допомогти клієнту сформулювати проблему через контент, рекламу, сайт, консультації. Метрика

! * етап шляху;
* ціль клієнта;
* дії клієнта;
* точки контакту;
* питання клієнта;
* емоції;
* проблеми;
* відповідальні підрозділи;
* інформаційні дані в CRM або ERP;
* метрики;
* функції ERP покращення. '''Точки контакту''' — це всі місця, де клієнт ERP взаємодіє з компанією. Пропозиція'''
| клієнт ERP отримує комерційну пропозицію, рахунок або варіанти рішення для бізнесу. Що відбувається
|-
| '''Заявки губляться'''
| компанія-користувач втрачає потенційних клієнтів. Виконання'''
| компанія-користувач постачає товар, виконує послугу, запускає проєкт або сервіс. |-
| '''Причини відмов'''
| Чому клієнти не купують. |}

![[Клієнтоорієнтованість]] починається з розуміння Customer Journey. | історія продукту звернень, документи, гарантія. |-
| '''Консультація'''
| Зрозуміти, чи підходить рішення для бізнесу. Кваліфікація'''
| компанія-користувач з’ясовує потребу, бюджет, строки, контекст і очікування клієнта. Окремо варто відзначити оплати, отримання товару чи послуги, сервісу, підтримки, повторного продажу і формування довіри виступає ключовою рисою '''Customer Journey'''. |-
| '''Тривалість циклу продажу'''
| Скільки часу проходить від першого контакту до угоди. | '''Карта, яка показує етапи, точки контакту, потреби, проблеми й функції ERP покращення клієнтського досвіду.'''
|-
| Навіщо це бізнесу? | Дати клієнту прозорий статус замовлення. Разом вони дозволяють бачити не тільки “що хоче клієнт ERP”, а й “чи здатна компанія-користувач це виконати”. Що показує
<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">
== Основні етапи Customer Journey ==

У CRM зберігаються:
[[Категорія:Українська ERP]]
== Customer Journey і клієнтоорієнтованість ==

== Зовнішні посилання ==

[[Категорія:Електронний документообіг]]

{{DISPLAYTITLE:Customer Journey}}

'''Customer Journey Map''' — це карта шляху клієнта, яка візуально описує етапи, точки контакту, потреби, емоції, проблеми та функції ERP покращення.</div>
== Customer Journey і українське програмне забезпечення (ПЗ) ==
{| class="wikitable" style="width:100%;"
! Відповідь

* знайти слабкі місця у продажах;
* зменшити втрату заявок;
* покращити сервіс;
* скоротити час відповіді;
* прибрати зайві кроки;
* зрозуміти причини відмов;
* підвищити конверсію;
* збільшити повторні продажі та реалізація;
* покращити клієнтський досвід;
* об’єднати маркетинг, продажі та реалізація, ERP, складський облік, фінансовий блок й підтримку;
* побудувати [[Клієнтоорієнтованість|клієнтоорієнтовану]] компанію.[[Категорія:Міграція з BAS]]
Customer Journey потрібно вимірювати. | Замовлення, складський облік, оплата, доставка. Етап

* у рішенні бере участь кілька людей;
* виступає як технічні, фінансові й юридичні погодження;
* довший цикл продажу;
* важлива репутація;
* потрібні документи, договори, специфікації;
* часто виступає як тендери або закупівельні процедури;
* після продажу потрібне впровадження, навчання й технічна підтримка;
* важливі повторні продажі та реалізація та супровід. Якщо продажі та реалізація, бухгалтерський обліковий облік, складський облік і технічна підтримка працюють окремо, клієнт ERP бачить не структуру відділів, а хаос. №
|-
| 1
| '''Описати шлях клієнта'''
| компанія-користувач бачить усі етапи від першого контакту до повторної покупки. |-
| '''Немає статусу замовлення'''
| клієнт ERP нервує і звертається повторно. | Лід у [[CRM]], відповідальний менеджер, час створення. | '''Повний шлях клієнта від першого контакту з компанією до покупки, сервісу, повторного продажу й рекомендації.'''
|-
| Що таке Customer Journey Map? |-
| '''Відтік клієнтів'''
| Скільки клієнтів перестають купувати. Наслідок

'''Customer Journey''' — це повний шлях клієнта у взаємодії з компанією, продуктом або сервісом. | Зробити зрозумілий SEO-опис продукту, кейси, порівняння. технічна підтримка'''
| клієнт ERP звертається з питаннями, проблемами або уточненнями. |-
| '''Незрозуміла пропозиція'''
| клієнт ERP не бачить цінності й відкладає рішення для бізнесу. |-
| 2
| '''Зібрати точки контакту'''
| Зрозуміло, де клієнт ERP взаємодіє з компанією. Ціль клієнта
</div>
{{SEO
|title=Customer Journey — шлях клієнта від першого контакту до повторного продажу
|description=Customer Journey — це шлях клієнта через усі точки взаємодії з компанією: від першого знайомства, ліда, консультації та покупки до доставки, сервісу, підтримки, повторного продажу і лояльності.
|keywords=Customer Journey, шлях клієнта, карта шляху клієнта, Customer Journey Map, клієнтоорієнтованість, CRM, українська CRM, ERP CRM, клієнтський досвід, продажі, маркетинг, сервіс, K2 ERP, українське програмне забезпечення
}}
|-
| '''1. |-
| '''Не збирається зворотний зв’язок'''
| компанія-користувач не знає, де саме втрачає клієнтів. Покращення

! | КП, рахунок, договір.[[Категорія:Альтернатива BAS]]

== Див. так само ==

Він оптимізує:

![[Категорія:Цифрова трансформація]]

Практичні кроки:

[[Категорія:ERP]]

* як клієнт ERP дізнається про ERP-продукт;
* що його мотивує;
* чого він боїться;
* які питання ставить;
* де губляться заявки;
* чому клієнт ERP не купує;
* що заважає оплатити;
* що ускладнює доставку;
* що дратує у підтримці;
* чому клієнт ERP повертається;
* що змушує клієнта рекомендувати компанію. | Потрібно пояснювати проблему кілька разів. |}

! | контролювати складський облік, строки, відповідальних і статус у [[ERP CRM]].[[Категорія:Альтернатива 1С]]
Особливості B2B:
__TOC__
![[Категорія:Міграція з 1С]]

[[Категорія:Відкриті API]]

{| class="wikitable" style="width:100%;"

* товари;
* залишки;
* закупівельна діяльність;
* виробництво;
* рахунки;
* договори;
* оплату;
* доставку;
* документи;
* складський облік;
* собівартість;
* маржинальність;
* сервіс. |}

Українською Customer Journey часто перекладають як '''шлях клієнта''' або '''подорож клієнта'''. |-
| 8
| '''Покращити підтримку'''
| Звернення клієнтів вирішуються швидше. |-
| '''9. | Немає статусу виконання.[[Категорія:K2]]

* не втрачати клієнтів;
* бачити повний шлях клієнта;
* об’єднувати продажі та реалізація, складський облік, фінансовий блок й сервіс;
* замінювати [[1С]], [[BAS]], [[Парус]] та інші ризикові системи;
* контролювати інформаційні дані;
* будувати клієнтоорієнтовані процеси;
* працювати українською мовою;
* інтегруватися з українськими сервісами;
* розвивати цифровий суверенітет. |-
| '''Довга відповідь'''
| клієнт ERP іде до конкурента. Він містить:
[[Категорія:Цифровий суверенітет]]
{| class="wikitable" style="width:100%;"
<div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;">
У B2B-продажах Customer Journey часто довший і складніший, ніж у роздрібному бізнесі. | Потреба, бюджет, галузь, примітки, історія продукту. Угода'''
| клієнт ERP ухвалює рішення для бізнесу, погоджує умови, підписує договір або замовляє товар. |-
| '''10. | Джерело ліда, кампанія, сторінка входу. |-
| '''Задоволеність клієнтів'''
| Наскільки клієнт ERP задоволений досвідом. |-
| '''Виконання'''
| Отримати товар або послугу вчасно. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Приклади точок контакту:

* контакти;
* потреби;
* історію покупок;
* комерційні умови;
* рахунки;
* договори;
* оплату;
* сервісні звернення;
* скарги;
* внутрішні примітки менеджерів;
* прогноз продажів. | Форма, дзвінок, чат, месенджер. | оперативно реагувати, фіксувати звернення, вирішувати проблеми. * перше знайомство;
* усвідомлення потреби;
* пошук рішення для бізнесу;
* порівняння варіантів;
* звернення до компанії;
* консультацію;
* комерційну пропозицію;
* угоду;
* рахунок;
* оплату;
* доставку або виконання послуги;
* документи;
* сервіс;
* підтримку;
* повторну покупку;
* рекомендацію іншим клієнтам. | Незрозуміло, чим компанія-користувач відрізняється від інших. | Угода, товари, ціни, рахунок, документи. |-
| '''Складна оплата'''
| клієнт ERP не завершує покупку.== Типові проблеми Customer Journey ==

Для українського бізнесу Customer Journey важливий ще й тому, що він оптимізує перейти від хаосу в Excel, месенджерах, старих облікових системах і закритих платформах до сучасної цифрової системи керування. '''Безпековий висновок.''' Якщо шлях клієнта зберігається у російській, підсанкційній або непрозорій системі, компанія-користувач ризикує не тільки продажами, а й клієнтськими даними. Лояльність і рекомендації'''
| клієнт ERP довіряє компанії та радить її іншим. |-
| '''3. |-
| '''4.[[Категорія:Українська CRM]]

! Пошук рішення для бізнесу'''
| клієнт ERP шукає варіанти, читає сайти, питає знайомих, порівнює пропозиції. Етап

</div>

* джерело ліда;
* контактні інформаційні дані;
* історія продукту комунікацій;
* етап угоди;
* задачі менеджерів;
* комерційні пропозиції;
* причини відмов;
* повторні звернення;
* сервісні заявки;
* нагадування;
* історія продукту покупок;
* відповідальні особи. | '''CRM фіксує ліди, угоди, комунікації, задачі, звернення й історію клієнта.'''
|-
| Яка роль ERP CRM? Без CRM Customer Journey часто існує лише в пам’яті менеджерів, таблицях і месенджерах. |-
| '''5.== Customer Journey і цифровий суверенітет ==

! | Нечіткі строки, складна ціна, незрозумілі умови. | автоматизовано створювати лід і задачу менеджеру. |-
| 5
| '''Вимірювати метрики'''
| компанія-користувач бачить вузькі місця. |-
| '''Середній чек'''
| Середня сума покупки. | Поставити правильні питання, не продавати зайве, визначити цінність. Усвідомлення потреби'''
| клієнт ERP розуміє, що має проблему або потребу. |-
| 9
| '''Збирати відгуки'''
| компанія-користувач бачить досвід очима клієнта. |-
| 10
| '''Постійно оновлювати карту'''
| Customer Journey змінюється разом із бізнесом і клієнтами. | Працювати з історією покупок, нагадуваннями й персоналізованими пропозиціями. '''Головне.''' Customer Journey показує не те, як компанія-користувач хоче продавати, а те, як клієнт ERP реально проходить шлях: що бачить, що питає, де сумнівається, де чекає, де стикається з проблемами і чому повертається або йде. | Тікет, дзвінок, пошта, чат. |-
| '''6.== Як покращити Customer Journey ==
Карта шляху клієнта містить багато чутливих даних:
== Customer Journey Map ==
Customer Journey дає можливість перетворити ці питання на конкретні процеси, задачі, метрики й покращення. Повторна покупка'''
| клієнт ERP повертається або замовляє додаткові товари чи послуги.<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">

! |-
| '''Конверсія'''
| Яка частка лідів переходить у продаж. |-
| '''Джерела лідів'''
| Звідки приходять клієнти. |-
| 3
| '''Впровадити CRM'''
| Заявки, угоди, задачі й історія продукту клієнта не губляться.== Точки контакту ==

[[CRM]] виступає як основним інструментом фіксації Customer Journey. | '''ERP CRM поєднує клієнтський шлях з оплатами, складом, документами, доставкою й виконанням.'''
|-
| Як це пов’язано з клієнтоорієнтованістю? | Формувати КП з ERP-даних: ціни, залишки, строки. | Google, сайт, соцмережі, рекомендації. |}

[[Категорія:Українське програмне забезпечення]]

</div>

'''Ключова теза.''' Якщо компанія-користувач не розуміє шлях клієнта, вона не здатна бути по-справжньому [[Клієнтоорієнтованість|клієнтоорієнтованою]]. |}

'''Практичний висновок.''' Customer Journey потрібно фіксувати не в головах менеджерів, а в даних: [[CRM]], [[ERP CRM]], аналітиці, історії звернень, угод, оплат, документів, сервісних заявок і повторних продажів. | оперативно зафіксувати звернення в [[CRM]], не втратити контакт. того, щоб зрозуміти забезпечується через Customer Journey потрібен; так само реалізовано як клієнт ERP реально взаємодіє з компанією. Питання
Тому CRM і ERP, у яких зберігається Customer Journey, мають бути безпечними, прозорими й контрольованими. |-
| '''Немає єдиної історії клієнта'''
| клієнт ERP змушений пояснювати все заново. Перше звернення'''
| клієнт ERP залишає заявку, дзвонить, пише в чат, месенджер або на пошту. |-
| '''Повторні покупки'''
| Чи повертаються клієнти.== Навіщо потрібен Customer Journey ==

CRM відповідає за клієнта, угоду й комунікацію. |-
| '''2. | Сформувати зрозумілу пропозицію з ціною, строками, умовами й перевагами. | Підтримувати якість, збирати відгуки, будувати довгострокові відносини. Біль клієнта
== Customer Journey і ERP CRM ==
== Customer Journey у B2C ==
|-
| '''Пошук'''
| Знайти рішення для бізнесу проблеми. |-
| 6
| '''Скоротити зайві кроки'''
| Клієнту легше купити, оплатити й отримати результат. |-
| 4
| '''Інтегрувати ERP і CRM'''
| Менеджери бачать оплату, складський облік, документи й виконання. Точка контакту
! | Менеджер не розуміє контекст клієнта. Що має зробити компанія-користувач

[[ERP CRM]] дає можливість поєднати шлях клієнта з реальними ресурсами компанії. Для B2B особливо критично, щоб CRM і ERP були інтегровані. | Заявка здатна загубитися.== Метрики Customer Journey ==

! Проблема

* сайт;
* блог;
* пошукова видача;
* реклама;
* соціальні мережі;
* YouTube;
* email;
* телефон;
* месенджери;
* чат на сайті;
* форма заявки;
* комерційна пропозиція;
* рахунок;
* договір;
* доставка;
* упаковка;
* кабінет клієнта;
* технічна технічна підтримка;
* сервісний центр;
* повторна розсилка;
* рекомендація іншого клієнта.<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">

<div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;">
Особливості B2C:
Карта зазвичай містить:

! |-
| '''Погана технічна підтримка'''
| Навіть хороший ERP-продукт залишає погане враження. Крок

[[Категорія:Цифрова незалежність України]]

[[Категорія:CRM]]
компанія-користувач має знати:
== Коротко ==
|-
| '''Кількість лідів'''
| Скільки потенційних клієнтів звернулося. інформаційні дані в системі

{| class="wikitable" style="width:100%;"
</div>
![[Українське програмне забезпечення]], [[Українська CRM]], [[ERP CRM]] та [[Українська ERP]] мають допомагати бізнесу:

Customer Journey - Історія редагувань