| Якісний
|
Лід має реальну потребу і здатна перейти в угоду. Прогрів здатна включати:
Лід переходить в “Угоду”, коли:
платформа здатна охоплювати:
Як K2 ERP оптимізує з життєвим циклом ліда
|
Етапи:
ERP фіксує, що інтегратор має право на комісію.== Вступ ==
Сайт здатна передавати ліди в ERP. |-
|
Навіщо фіксувати причини втрат? * Хто приймає рішення для бізнесу? Для онлайн-маркетингу критично зберігати UTM-мітки.
== Ліди з рекомендацій ==
! |-
| Чому важливе джерело ліда? компанія-користувач написала в месенджер:
Приклад:
Особливості:
Пропущений дзвінок без задачі — це втрачений шанс у дуже чистому вигляді. |-
| Як [[K2 ERP]] здатна допомогти? Потрібно впровадити ERP за 3 місяці, бюджет погоджено, шукаємо виконавця. Приклад:
Менеджер зателефонував клієнту. виступає як виробництво, складський облік і продажі та реалізація.”
ERP повинна перевіряти дублікати за:
! Реактивація — це робота зі старими лідами або клієнтами. Для B2B-продажів ERP — довгим, із зустрічами, аудитом, ТЗ, комерційною пропозицією і погодженням бюджету. ! * хто порекомендував;
* який клієнт ERP прийшов;
* чи виступає як партнерська винагорода;
* чи перетворився лід на угоду;
* яку суму приніс;
* чи потрібно подякувати або нарахувати бонус. Джерело → Новий лід → Відповідальний → Перший контакт → Кваліфікація → Угода → Продаж або втрата → аналітичні інструменти
Бали можуть нараховуватись за:
Причини втрати:
Якщо регіон “Захід” → призначити регіональному менеджеру. Він здатна переходити в повний цикл:
Нове звернення → Первинна обробка → Кваліфікація → Контакт встановлено → Потреба підтверджена → розроблена угода → Продаж або втрата
Де:
* ліди губляться;
* менеджери не передзвонюють вчасно;
* немає відповідального;
* джерело ліда не фіксується;
* один і той самий клієнт ERP дублюється;
* незрозуміло, чи лід якісний;
* немає статусів;
* немає задач;
* немає причин втрати;
* немає аналітики по конверсії;
* маркетинг не розуміє, які канали працюють;
* продажі та реалізація не бачать історію комунікації;
* керівник не бачить реальну воронку. Життєвий цикл ліда потрібен; так само реалізовано правильно обробити, оцінити, передати в продаж і зрозуміти результат. Лід приходить із сайту. * зберігати ліди;
* вести контакти;
* контролювати задачі;
* фіксувати комунікації;
* вести воронку;
* створювати угоди;
* рахувати конверсію;
* аналізувати джерела;
* контролювати менеджерів;
* цифровізувати нагадування.== Для чого потрібен життєвий цикл ліда ==
Іноді справді неякісний. Канал: телефонний дзвінок. Що означає
Чим довше компанія-користувач мовчить, тим більше шансів, що клієнт ERP уже спілкується з конкурентами. конкурентні переваги:
Джерело ліда — це місце, звідки прийшов потенційний клієнт ERP. utm_campaign=erp_production
<div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;">
|-
| Що таке лід? У картці ліда бажано зберігати всю історію комунікацій:
У сервісі лід здатна оперативно перетворюватися не в угоду, а в сервісну заявку. Лід із високим балом здатна отримати пріоритет. |-
| Бізнес-аналітик
| Описує етапи, критерії, правила, автоматизацію і звіти. автоматизація процесів не замінює продажі та реалізація.[[Категорія:CRM]]
<pre>
Менеджер уточнює проблему. Етапи:
== Етап 8. Продаж або виграш ==
Якщо до 10:15 його ніхто не взяв у роботу, платформа повідомляє керівника. {| class="wikitable" style="width:100%;"
Вона прибирає рутину і не дає лідам губитися. * виступає як реальна потреба;
* виступає як контактна особа;
* виступає як потенційний бюджет або масштаб бізнесу;
* виступає як наступний крок продажу. |-
| Призначений
| Лід передано конкретному менеджеру або команді.== Ліди і ERP ==
Маркетинг бачить інтерес і переводить у MQL. Один лід здатна перетворитися на контакт, компанію і угоду. * яка кампанія дала ліди;
* які ліди стали угодами;
* які угоди виграні;
* скільки грошей принесла кампанія;
* яка вартість ліда;
* яка вартість продажу;
* яка рентабельність реклами. Цей поділ оптимізує визначати пріоритети.<pre>
Недоліки:
Коментар “не захотіли” не оптимізує бізнесу. |-
| Як ERP оптимізує? * бачити нові ліди;
* розподіляти між менеджерами;
* контролювати час очікування;
* не давати менеджерам вибирати тільки “солодкі” ліди;
* балансувати навантаження;
* підключати старшого менеджера при простроченні. ! Для інтернет-магазину життєвий цикл здатна бути коротким. |-
| Виграно
| Лід перетворився на клієнта або продаж. Ліди_нові_після_виставки_фінал_оновлений_версія_7.xlsx
Він повинен проходити зрозумілий шлях:
* швидко впровадити;
* зрозуміло менеджерам;
* мало статусів;
* швидкий старт. CRM оптимізує:
Після виграшу можуть запускатися:
Менеджер повинен:
* залишити заявку кілька разів;
* написати в месенджер;
* подзвонити;
* надіслати email;
* звернутися через різних менеджерів;
* бути вже в базі як контакт або компанія-користувач. Що робить
Краще:
Приклад:
Ліди з email
Причини неякісного ліда:
На ринку використовують різні моделі життєвого циклу ліда. |-
|
-
|
Що таке життєвий цикл ліда?SEO title: Життєвий цикл ліда — як працює шлях клієнта від першого контакту до продажу в CRM та ERP
SEO keywords: життєвий цикл ліда, лід, CRM, ERP, K2 ERP, воронка продажів, кваліфікація ліда, продажі, клієнти, угоди, маркетинг, ліди з сайту, обробка лідів, конверсія, менеджери продажів, автоматизація продажів
</noinclude>
{{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.
}}
- зателефонувати;
- написати email;
- відправити презентацію;
- призначити зустріч;
- провести демонстрацію;
- підготувати пропозицію;
- уточнити бюджет;
- передзвонити через тиждень;
- передати технічному спеціалісту;
- створити угоду;
- закрити як неякісний. Але CRM згадає точно. Для інтернет-магазину лід часто оперативно переходить у замовлення. * зрозуміти поточну систему;
- оцінити кількість користувачів;
- визначити модулі;
- провести демонстрацію;
- підготувати попередню оцінку;
- погодити бюджет;
- укласти договір;
- запустити проєкт. Джерело: Google Ads. Етапи:
* день 1 — надіслати огляд можливостей;
* день 7 — надіслати кейс;
* день 14 — запропонувати консультацію;
* день 30 — задача менеджеру передзвонити. | Це шлях ліда від першого контакту до кваліфікації, угоди, продажу, втрати або повторного контакту. Особливості:
* здатна бути недостатньо деталізована для довгих продажів;
* потребує дисципліни менеджерів;
* потрібно чітко визначити критерії переходу між етапами.== Етап 6. Перетворення ліда в угоду ==
Це теж лід. Це здатна працювати при 10 лідах на місяць.== Висновок ==
== Варіант 8. Тендерна модель ==
== Канал ліда ==
Потім створюється угода.
Приклад процесу в K2 ERP: повторний лід
Питання: Хочу цифровізувати складський облік
Для середнього бізнесу — повна воронка продажів із джерелами, угодами, документами, оплатами і аналітикою. Він ще не угода. | K2 ERP здатна цифровізувати повний життєвий цикл ліда: від заявки до угоди, продажу, проєкту, доставки, сервісу і повторних продажів. ERP здатна опрацьовувати email і створювати лід або додавати лист до існуючого клієнта. Лід здатна прийти з:
- потрібно розділяти продаж, сервіс і гарантію;
- частина звернень не виступає як продажами.
- платформа створила лід “Покинутий кошик”;
- клієнту надійшло автоматичне повідомлення;
- через 2 години CRM створила задачу менеджеру;
- менеджер уточнив, що клієнт ERP сумнівався у доставці;
- менеджер пояснив умови;
- клієнт ERP оплатив замовлення;
- ERP створила відвантаження;
- доставка отримала ТТН;
- після отримання клієнт ERP став покупцем. Угода: Впровадження WMS
Недоліки:
- немає автоматичного створення;
- немає задач;
- немає історії комунікацій;
- немає нагадувань;
- немає контролю SLA;
- дублікати;
- немає прав доступу;
- немає інтеграцій;
- немає нормальної аналітики;
- файл застаріває;
- менеджери ведуть свої копії;
- керівник не бачить реального стану. А без цього рекламний бюджет здатна витрачатися за принципом “десь щось приносить”. * чи виступає як реальна потреба;
- чи підходить ERP-продукт;
- чи виступає як бюджет;
- хто приймає рішення для бізнесу;
- які строки;
- який масштаб бізнесу;
- які болі;
- чи виступає як конкуренти;
- чи виступає як обмеження;
- чи варто витрачати час продажів. Приклад:
ERP здатна зв’язати ліда з джерелом-рекомендатором. |-
|
Що таке MQL і SQL?
== Варіант 10. Реактиваційна модель ==
Етапи:
<pre>
* клієнт ERP планує покупку через 3 місяці;
* бюджет буде наступного кварталу;
* зараз не актуально, але тема цікава;
* потрібно повернутись після сезону;
* клієнт ERP чекає рішення для бізнесу керівництва;
* компанія-користувач готується до змін;
* клієнт ERP просив нагадати пізніше. * створення ліда з різних джерел;
* збереження UTM;
* автоматичне призначення;
* перевірку дублів;
* задачі менеджерам;
* SLA;
* історію комунікацій;
* кваліфікацію;
* лід-скоринг;
* створення контакту;
* створення компанії;
* створення угоди;
* комерційні пропозиції;
* документи;
* рахунки;
* оплати;
* замовлення;
* доставку;
* проєкти;
* сервіс;
* причини втрат;
* повторні контакти;
* аналітику.
- створення ліда з сайту;
- призначення менеджера;
- перевірку дублів;
- створення задачі;
- повідомлення менеджера;
- SLA;
- зміну статусу;
- email-відповідь;
- інтеграцію з телефонією;
- інтеграцію з месенджерами;
- створення угоди;
- нагадування;
- прогрів;
- аналітику;
- причини втрат. * контакт;
- компанія-користувач;
- угода;
- задача;
- потреба;
- джерело;
- відповідальний;
- очікувана сума;
- етап продажу;
- прогнозна дата закриття.
* добре пов’язується із сервісними заявками;
* видно якість обробки звернень;
* можна рахувати повторні звернення.
Це краще, ніж отримувати заявки на пошту і вручну переносити в CRM. * лід звернувся щодо впровадження ERP;
- менеджер кваліфікував потребу;
- створено угоду;
- проведено демонстрацію;
- підготовлено комерційну пропозицію;
- клієнт ERP погодив умови;
- створено договір;
- виставлено рахунок;
- банк підтвердив оплату;
- K2 ERP створила проєкт впровадження;
- команда отримала задачі;
- лід пройшов шлях від звернення до реального проєкту. Лід не повинен жити в пошті, телефоні менеджера, таблиці Excel або месенджері. Роль
критично не оцінювати менеджерів тільки за кількістю дзвінків. конкурентні переваги:
utm_term=erp для виробництва
Приклад результатів першого контакту:
80 стали угодами. Хто потенційний клієнт ERP, що йому потрібно, хто з ним функціонує і який наступний крок? Конверсія показує, яка частина лідів переходить на наступний етап.
Вони залежать від:
== автоматизація процесів лідів ==
Ще кращий:
ERP здатна цифровізувати повний життєвий цикл ліда. Коментар: альтернатива 1С запропонував дешевше на 20%, але без інтеграції з банком
Приклад:
<pre>
== Комунікації з лідом ==
<pre>
* запит на комерційну пропозицію;
* питання з сайту;
* лист від партнера;
* тендерне запрошення;
* заявка на консультацію;
* повторне звернення. Невідомий номер подзвонив у компанію.{{DISPLAYTITLE:Життєвий цикл ліда}}
Юрист перевіряє документи. Етапи:
Воронка продажів показує, як ліди переходять між етапами. Якщо з 1000 лідів лише 300 кваліфіковано, можливо, маркетинг дає багато неякісних звернень. Формується оцінка. * кількість лідів;
* ліди по джерелах;
* ліди по каналах;
* ліди по менеджерах;
* ліди по статусах;
* конверсія;
* час першого контакту;
* прострочені ліди;
* причини втрат;
* якість джерел;
* вартість ліда;
* вартість продажу;
* дохід по джерелах;
* ROI реклами;
* повторні звернення;
* дублікати;
* нерозібрані ліди;
* гарячі ліди;
* ліди без задач. Призначення здатна бути:
== Етап 1. Новий лід ==
Лід — це потенційний клієнт ERP або звернення, яке здатна стати продажем. Ліди часто ділять за готовністю до покупки. Кожен лід повинен мати наступну дію. * лід створено;
- лід призначено менеджеру;
- менеджер зв’язався;
- потребу уточнено;
- лід кваліфіковано;
- створено контакт або компанію;
- створено угоду;
- підготовлено пропозицію;
- проведено переговори;
- виставлено рахунок;
- отримано оплату;
- лід став клієнтом;
- або лід втрачено з причиною. |}
того, щоб цю можливість не загубити забезпечується через Головне. Лід — це ще не клієнт ERP і не продаж.Було 200 нових лідів. Погана практика — зібрати візитки і покласти в шухляду. * Чи виступає як бюджет? |-
| Керівник продажів
| Контролює SLA, воронку, конверсію, менеджерів, причини втрат і прогноз продажів. |-
| Угода
| Створено продажну можливість із сумою, етапом і прогнозом.[[Категорія:Маркетинг]]
Майстерня отримує заявки на ремонт техніки. Нагадати про ERP для складу. * Яка поточна платформа? Робота виконується.== Лід-скоринг ==
== Варіант 3. Маркетингова модель MQL / SQL ==
компанія-користувач: ТОВ “Логістика Плюс”
CRM та ERP можуть цифровізувати:
Приклад:
ERP здатна створити задачу:
Приклад процесу:
Статус: Новий
Бо можна зробити багато дзвінків і мало продажів. * Скільки користувачів? через '''Для відділу продажів.''' Життєвий цикл ліда користувачі можуть менеджеру бачити, з ким потрібно зв’язатися, кому відправити пропозицію, кого дотиснути, кому нагадати, а кого вже чесно перенести в архів із причиною. | MQL — лід, кваліфікований маркетингом.== Варіант 1. Проста модель ==
Лід цікавився ERP, але не готовий зараз. Ознака
компанія-користувач здатна отримувати багато звернень, але погано їх опрацьовувати. Якщо ліди живуть у такому файлі, частина продажів уже десь загубилась. Лід стає SQL. Більш детально:
бізнес-процес:
* не губити звернення;
* оперативно реагувати;
* бачити якість маркетингу;
* контролювати менеджерів;
* рахувати конверсію;
* розуміти причини втрат;
* повторно працювати зі старими лідами;
* прогнозувати продажі та реалізація;
* підвищувати дохід;
* будувати нормальну CRM і ERP-логіку. клієнт ERP звертався рік тому, але не купив. При цьому створюються або оновлюються:
Лід-скоринг — це оцінка якості ліда в балах. | Щоб не губити звернення, контролювати менеджерів, рахувати конверсію і розуміти, які джерела дають продажі та реалізація. Конверсія = Кількість лідів, що перейшли на етап / Кількість лідів на попередньому етапі × 100%
== Приклад життєвого циклу ліда для ERP-продажу ==
* клієнт ERP дзвонить у компанію;
* телефонія передає номер у K2 ERP;
* платформа шукає існуючий контакт;
* якщо контакту немає — створює новий лід;
* якщо контакт виступає як — додає дзвінок в історію;
* якщо дзвінок пропущений — створюється задача передзвонити;
* менеджер фіксує результат;
* за потреби створюється угода.== Основні етапи життєвого циклу ліда ==
[[Категорія:K2 ERP]]
інформаційні дані:
<pre>
* Lead — будь-яке звернення або контакт;
* MQL — Marketing Qualified Lead, лід, який маркетинг вважає перспективним;
* SQL — Sales Qualified Lead, лід, який продажі та реалізація підтвердили як реальну можливість;
* Opportunity — угода;
* Customer — клієнт ERP.<pre>
* суму;
* дату;
* джерело;
* менеджера;
* ERP-продукт;
* канал продажу;
* витрати маркетингу;
* результат;
* наступний бізнес-процес. Створюється нова угода.
Канал — це спосіб комунікації або шлях, яким лід потрапив у систему.
Для складних B2B-продажів цей етап здатна тривати тижні або місяці.
Джерело: рекомендація. Недоліки:
'''Теплий лід''' — має інтерес, але ще не готовий купувати.== Варіанти життєвого циклу ліда на ринку ==
<div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;">
|-
| Нові ліди
| 1000
| 100%
|-
| Контакт встановлено
| 700
| 70%
|-
| Кваліфіковано
| 300
| 30%
|-
| Угоди
| 120
| 12%
|-
| продажі та реалізація
| 40
| 4%
|}
Менеджер здатна і згадає. '''[[K2 ERP]]''' здатна допомогти цифровізувати повний шлях ліда: від першого звернення до угоди, від угоди до рахунку, від рахунку до оплати, від оплати до проєкту, доставки, сервісу і повторного продажу. |}
== інтеграційні функції ERP лідів із телефонією ==
клієнт ERP має 3 склади і хоче цифровізувати залишки. Не додзвонились, повторний дзвінок 15.05 о 10:00
Приклад:
Приклад:
ERP особливо корисна, коли продаж не закінчується в CRM, а переходить у реальний бізнес-процес: рахунок, оплата, складський облік, доставка, виробництво, проєкт або сервіс. Що означає
Передзвонити через 60 днів. |-
| компанія-користувач понад 100 працівників
|
+20
|
| Запит на ERP
|
+30
|
| виступає як бюджет
|
+25
|
| Студентське питання
|
-50
|
| Некоректний телефон
|
-30
|
конкурентні переваги:
це шлях потенційного клієнта від першого контакту з компанією до прийняття рішення для бізнесу: купити, відмовитись, перейти в угоду, стати клієнтом, повернутися пізніше або бути втраченою можливістю виступає ключовою рисою '''Життєвий цикл ліда'''. |}
Конверсію можна рахувати:
'''Для керівника.''' Якщо ліди не обліковуються системно, компанія-користувач не розуміє, звідки приходять продажі та реалізація, де менеджери втрачають клієнтів, які канали реклами працюють, а які без зусиль красиво спалюють бюджет. Приклад:
[[Категорія:Життєвий цикл ліда]]
А іноді менеджер без зусиль подзвонив через 3 дні, коли клієнт ERP уже купив в іншому місці.
Але це можливість, яку потрібно обробити. |-
|
Втрачено
|
Лід не купив, причина втрати зафіксована. Лід: “Цікавить ERP для складу”
- потребує дисципліни;
- багато етапів;
- не підходить для швидких продажів. Приклади:
Прогрів ліда
KPI по лідах
“Хочемо перейти з поточної системи на ERP. Потрібно:
Кваліфікація — це оцінка, чи виступає як лід перспективним. Лід → Контакт → компанія-користувач → Угода → Рахунок → Оплата → Проєкт або замовлення → Виконання → Повторний продаж
Дубль не завжди потрібно видаляти. І якщо компанія-користувач не керує життєвим циклом ліда, цим шансом дуже оперативно починає керувати випадковість, забудькуватість менеджера і конкуренти, які передзвонили швидше. Це можливість.
- немає потреби;
- немає бюджету;
- не той сегмент;
- не той ERP-продукт;
- студентське питання;
- випадкова заявка;
- спам;
- альтернатива 1С;
- дубль;
- неправильний контакт;
- клієнт ERP не відповідає;
- запит не підходить компанії. Корисні звіти:
Кращий статус:
Канал: форма сайту. Lead → MQL → SQL → Opportunity → Customer
Приклад:
Новий лід → Первинна кваліфікація → Виявлення потреб → Зустріч → Аудит → Комерційна пропозиція → Переговори → Погодження договору → Закриття
інтегратор передав ліда на впровадження ERP. Типові проблеми:
Причина: Вибрали конкурента
Етап 2. Призначення відповідального
- оперативно зв’язатися;
- уточнити потребу;
- зафіксувати результат;
- створити наступну задачу;
- оновити статус;
- додати коментар;
- визначити, чи виступає як потенціал.
== Етап 4. Кваліфікація ліда ==
Лід переходить із “Новий” у “У роботі”, коли:
* компанія-користувач важливіша за окремий контакт;
* здатна бути багато контактних осіб;
* довгий цикл;
* індивідуальна стратегія;
* персональні комунікації;
* високий чек. ERP здатна показувати:
Приклад:
ERP створила лід. Статуси ліда можуть бути такими:
Після створення лід потрібно призначити відповідальному. | Щоб бачити, чому клієнти не купують, і покращувати ERP-продукт, продажі та реалізація, маркетинг або сервіс. без зусиль ще без офіційної причини. * ім’я;
* телефон;
* email;
* компанію;
* джерело;
* канал;
* запит;
* дату;
* час;
* сторінку входу;
* рекламну кампанію;
* відповідального;
* первинний статус. | ERP автоматизує створення лідів, задачі, статуси, угоди, джерела, комунікації, документи, оплати, замовлення і аналітику. Кількість
Це лід. * ім’я;
* телефон;
* джерело;
* статус;
* менеджер;
* коментар.<pre>
Приклад:
Якщо лідів багато, здатна використовуватись черга.
Проста модель підходить для малого бізнесу, невеликої кількості звернень або простих продажів. Бали
бізнес-процес:
Завантажив презентацію, але поки не відповідає. Черга дає можливість:
як приклад:
Приклад:
компанія-користувач знаходить тендер на постачання обладнання. Інший приклад:
Приклад автоматичного правила:
Старий лід → Повторний контакт → Актуалізація потреби → Нова угода або архів
Гарячий лід — готовий діяти оперативно. Особливості:
- Що саме хочете цифровізувати? * дорого;
- немає бюджету;
- купив у конкурента;
- не актуально;
- не вийшли на контакт;
- довго відповідали;
- не підійшов ERP-продукт;
- немає потрібного функціоналу;
- відклали рішення для бізнесу;
- не той сегмент;
- внутрішні проблеми клієнта;
- змінився відповідальний;
- немає довіри;
- погана комунікація;
- клієнт ERP не готовий;
- тендер програно;
- дубль;
- спам.== Варіант 7. Партнерська модель ==
У CRM або ERP потрібно зафіксувати:
Потрібна демонстрація WMS. Підписується акт.
Приклади джерел:
Приклад процесу:
інтеграційні функції ERP лідів із сайтом
як приклад:
Додаються контакти: фінансовий директор, IT-директор, керівник виробництва. Після виставок часто з’являється багато контактів. Звернення → Кваліфікація → Діагностика → Оцінка вартості → Погодження → Виконання → Акт → Повторний сервіс
Менеджер телефонує і дізнається, що тепер бюджет виступає як. “Потрібен ремонт обладнання.”
А здатна бути закритий як неякісний, дубльований, нерелевантний або втрачений.== Ліди з рекламних кампаній ==
ERP або CRM здатна створити лід “Покинутий кошик” і запустити нагадування. Телефон: +380...
Менеджер дзвонить і підтверджує потребу. * органічний пошук;
- контекстна реклама;
- соціальні мережі;
- email-розсилка;
- рекомендація;
- інтегратор;
- виставка;
- вебінар;
- холодний дзвінок;
- сайт;
- блог;
- маркетплейс;
- YouTube;
- чат-бот;
- офлайн-точка;
- повторне звернення;
- база старих клієнтів.
Приклад:
- телефон;
- форма сайту;
- email;
- Telegram;
- Viber;
- WhatsApp;
- Facebook;
- Instagram;
- LinkedIn;
- чат сайту;
- офлайн-візит;
- API;
- імпорт із файлу.
клієнт ERP додав товар у кошик, але не оплатив. ! Етап
Якщо лід із темою “виробництво” → призначити менеджеру з виробничих рішень. {| class="wikitable" style="width:100%;"
Приклад:
Лід №458
Не всі втрачені або відкладені ліди потрібно забувати. Для тендерів життєвий цикл відрізняється. * Які проблеми зараз? Цільова компанія-користувач → Пошук контактів → Прогрів → Зустріч → Потреба → Угода → дорожня карта розвитку клієнта
|
utm_source=google
компанія-користувач залишила заявку:
- назву заходу;
- дату;
- контакт;
- компанію;
- інтерес;
- менеджера;
- домовленість;
- наступну дію;
- пріоритет.== Типові помилки в роботі з лідами ==
ERP ширша за CRM.
Приклад:
Лід або стає клієнтом, або ні. |-
| Кваліфікація
| Перевіряється потреба, бюджет, інтерес і відповідність клієнта. Це поганий бізнес-процес. ! Без цього маркетинг бачить тільки кліки і заявки. Це музей потенційних продажів. * Які строки переходу? * кількість нових лідів;
* швидкість першого контакту;
* відсоток оброблених лідів;
* конверсія в угоду;
* конверсія в продаж;
* кількість прострочених лідів;
* середній час кваліфікації;
* кількість дзвінків;
* кількість зустрічей;
* кількість комерційних пропозицій;
* частка якісних лідів;
* вартість ліда;
* дохід із лідів;
* причини втрат;
* повторні продажі та реалізація.== Ролі в життєвому циклі ліда ==
Приклад:
Джерело і канал — не завжди одне й те саме. * добре підходить для великих продажів;
* дає можливість контролювати складний бізнес-процес;
* дає точнішу аналітику. Приклад:
</div>
Недоліки:
* ліди не потрапляють у CRM;
* немає джерела;
* немає відповідального;
* немає задачі;
* немає SLA;
* менеджери пізно відповідають;
* немає кваліфікації;
* всі ліди в одному статусі;
* немає причин втрат;
* дублікати не об’єднуються;
* старі ліди не реактивуються;
* маркетинг і продажі та реалізація не узгодили критерії якісного ліда;
* немає аналітики;
* ліди з месенджерів залишаються в телефонах менеджерів;
* керівник бачить тільки результат, але не шлях.== SLA обробки ліда ==
<pre>
Це повний шлях від ліда до проєкту.
Приклад:
Їх можна імпортувати в ERP.
Запит: ERP для виробництва
Чим краще описані правила, тим менше лідів буде губитися. |-
|
Новий
|
Лід тільки потрапив у систему і ще не оброблений. Email-звернення теж можуть створювати ліди. Лід із низьким балом здатна йти в автоматичний прогрів або архів. Ліди виступає як початком більшості продажів. Не кожен лід стає клієнтом. клієнт ERP написав:
Він оптимізує:
Account-Based Marketing / Sales застосовується для для роботи з конкретними цільовими компаніями. Для кожного етапу потрібно визначити критерії переходу. критично розрізняти кілька понять.
Поганий статус:
Він ще не клієнт ERP.
== автоматизація процесів життєвого циклу ліда в ERP ==
бізнес-процес:
!== Критерії переходу між етапами ==
конкурентні переваги:
* зустрічі;
* презентації;
* аудит;
* ТЗ;
* розрахунок вартості;
* погодження договору;
* технічні консультації;
* переговори з керівництвом;
* фінансове погодження;
* інтеграції;
* проєкт впровадження. Лід якісний:
Швидкість дуже важлива. Дублікати — часта проблема. * телефоном;
- email;
- назвою компанії;
- ЄДРПОУ;
- доменом;
- месенджером;
- ПІБ;
- реквізитами. Для великого бізнесу — комплексна ERP ERP-система керування лідами, маркетингом, продажами, партнерами, корпоративними клієнтами, інтеграціями, SLA, проєктами і фінансовим результатом. без зусиль це ще не видно у звіті. Клік → Лід → Кваліфікація → Угода → Продаж → Дохід
Він ще не продаж.
* багато шуму;
* частина лідів випадкова;
* потрібна автоматизація процесів, інакше менеджери потонуть у заявках. * Який очікуваний результат? Лід партнера → Перевірка → Призначення → Спільна робота → Угода → Комісія партнеру
Бо завтра він здатна бути вже гарячим клієнтом конкурента. |-
| Навіщо потрібен життєвий цикл ліда? Добрий день.== Черга лідів ==
K2 хоче працювати з великою виробничою групою. Етапи:
== Варіант 9. Account-based модель ==
Приклад:
Інженер проводить діагностику. Типовий файл:
Приклад:
* лід створено з форми сайту;
* ERP зафіксувала джерело і UTM;
* лід призначено менеджеру;
* менеджер зателефонував протягом 10 хвилин;
* уточнив кількість користувачів, модулі, строки;
* визначив, що це середній бізнес-середовище із реальним бюджетом;
* створив компанію і контакт;
* створив угоду “Впровадження ERP”;
* призначив демонстрацію;
* після демонстрації створив задачу на аудит;
* після аудиту підготовлено комерційну пропозицію;
* клієнт ERP погодив бюджет;
* створено договір;
* виставлено рахунок;
* після оплати угода стала виграною;
* у ERP створено проєкт впровадження.== Приклад життєвого циклу ліда для інтернет-магазину ==
* ім’я;
* телефон;
* email;
* компанія-користувач;
* повідомлення;
* сторінка;
* форма;
* UTM;
* IP;
* час;
* товар або послуга;
* файли;
* згода на обробку даних. Етапи:
критично фіксувати:
* новий;
* не оброблений;
* призначений;
* у роботі;
* перший дзвінок;
* не додзвонились;
* очікує відповіді;
* потрібно передзвонити;
* кваліфікація;
* якісний;
* неякісний;
* розроблена угода;
* дубль;
* спам;
* альтернатива 1С;
* відкладено;
* втрачено;
* конвертовано;
* архів. Тендер знайдено → Попередня оцінка → рішення для бізнесу брати участь → Підготовка документів → Подання пропозиції → Очікування → Перемога / Програш
Підходить для складних корпоративних продажів. А телефон менеджера — погане місце для корпоративної бази клієнтів.</div>
</div>
А потім керівник дивиться на воронку і бачить не продажі та реалізація, а абстрактне мистецтво. Можете проконсультувати? Заявка → Дзвінок → Підтвердження → Замовлення → Відправлення → Отримано
Простими словами, життєвий цикл ліда відповідає на питання:
<pre>
продажі та реалізація готують пропозицію. |-
| Фінансист
| Бере участь у погодженні умов, оплат, бюджетів і фінансових частин угоди.== інтеграційні функції ERP лідів із месенджерами ==
Особливо якщо клієнт ERP залишив заявку одночасно в кількох компаніях. Це оптимізує рахувати ефективність реклами не тільки по кліках, а по реальних продажах. Задача CRM — не дати цьому зверненню загубитися. З воронки видно, де компанія-користувач втрачає ліди. * потребує чітких критеріїв MQL і SQL;
* здатна бути зайвою для малого бізнесу;
* маркетинг і продажі та реалізація можуть сперечатись, “чий це був лід і чому він поганий”. як приклад:
Якщо месенджери не інтегровані, частина продажів живе в телефонах менеджерів. Джерело: сайт
Хто перший нормально відповів, той часто і виграв перший шанс. '''Якісний лід''' — це потенційний клієнт ERP, який має реальну потребу, підходить компанії і здатна перейти в угоду.== Етап 7. Робота з угодою ==
В процесі
А бізнесу важливі продажі та реалізація. конкурентні переваги:
== Лід, контакт, компанія-користувач, угода і клієнт ERP ==
ERP здатна створювати ліди з повідомлень і зберігати історію переписки.
- призначено менеджера;
- створено задачу першого контакту.== Ліди і воронка продажів ==
Холодний лід — слабкий інтерес або контакт, який ще потрібно прогрівати. ! Приклад:
- багато документів;
- жорсткі строки;
- формальні вимоги;
- важливі причини програшу;
- потрібен контроль відповідальних;
- важлива аналітичні інструменти участі. Для малого бізнесу це здатна бути проста CRM: ліди, статуси, задачі і клієнти. Приклад
Менеджер дзвонить, уточнює потребу, створює угоду, готує пропозицію. Перед автоматизацією лідів потрібно відповісти на питання:
Приклад питань:
Це буде активність, але не результат. Приклад:
- первинна консультація;
- демонстрація;
- аналіз потреб;
- комерційна пропозиція;
- переговори;
- погодження умов;
- договір;
- рахунок;
- оплата;
- виграно;
- втрачено. Кваліфікація потрібна, щоб не витрачати однаково багато часу на всіх підряд. Поняття
- Telegram;
- Viber;
- WhatsApp;
- Facebook Messenger;
- Instagram Direct;
- чатів сайту;
- чат-ботів. Якщо з 300 кваліфікованих лише 40 продажів, можливо, проблема в продажах, ціні, продукті або конкуренції. Перший контакт — один із найважливіших моментів. Відвідувач → Кошик → Замовлення → Оплата → Доставка → Повторна покупка
Людина залишила телефон, але не пам’ятає, що заповнювала форму, і нічого не потребує. Типові етапи:
Етапи:
|
