CRM для інтернет-магазину

Дропшипінг без CRM оперативно стає хаосом “а постачальник точно відправив?”

CRM повинна показувати:

CRM і повернення товару

хто клієнт ERP;
звідки він прийшов;
що він замовив;
хто обробляє замовлення;
чи підтверджено замовлення;
чи виступає як товар на складі;
чи оплачено замовлення;
чи створено ТТН;
чи відправлено товар;
чи отримав клієнт ERP посилку;
чи повернувся Накладений платіж;
чи були повернення;
чи можна продати клієнту повторно;
які канали продажів приносять гроші;
де магазин втрачає замовлення.

== Для чого потрібна CRM інтернет-магазину == Один канал здатна давати багато замовлень, але низьку маржу і багато повернень. 3.

4. Для інтернет-магазину критично бачити не тільки продажі та реалізація, а прибуток.== Ролі в CRM для інтернет-магазину ==

Потрібно контролювати:

Сума замовлення: 3000 грн

ім’я;
телефон;
email;
месенджери;
адреси доставки;
історія продукту замовлень;
середній чек;
кількість покупок;
повернення;
рекламації;
бонуси;
знижки;
джерело першого звернення;
сегмент;
коментарі;
відповідальний менеджер;
історія продукту комунікацій.


Це дає можливість управляти каналами на основі даних.

Приклад:

створення замовлення;
призначення менеджера;
перевірку дубля клієнта;
створення задачі;
підтвердження;
нагадування про оплату;
резерв товару;
створення ТТН;
повідомлення клієнту;
зміну статусу;
повторну пропозицію;
реактивацію клієнта.

створити лід;
запустити автоматичне повідомлення;
надіслати email;
надіслати SMS;
поставити задачу менеджеру;
запропонувати промокод;
зберегти товари в кошику;
рахувати конверсію повернення. CRM для інтернет-магазину повинна працювати швидше і ширше, бо онлайн-продажі мають операційний цикл:

CRM для інтернет-магазину — це не без зусиль база клієнтів.== CRM і автоматизація процесів обробки замовлень == Такого клієнта можна не без зусиль обслуговувати, а розумно повертати в повторні продажі та реалізація. Повернення: 0 Прибуток:

CRM і прибутковість замовлень

3. B2C інтернет-магазин функціонує з кінцевими покупцями.


* компанії;
* контактних осіб;
* договори;
* персональні ціни;
* відстрочку платежу;
* кредитні ліміти;
* оптові прайси;
* повторні замовлення;
* рахунки;
* акти;
* документи;
* менеджера клієнта;
* історію переговорів. * кількість замовлень;
* продажі та реалізація по каналах;
* продажі та реалізація по менеджерах;
* продажі та реалізація по категоріях;
* продажі та реалізація по товарах;
* конверсію;
* середній чек;
* повторні покупки;
* повернення;
* причини відмов;
* покинуті кошики;
* прострочені задачі;
* ефективність реклами;
* прибутковість клієнтів;
* прибутковість каналів. '''[[Статус замовлення]]''' показує, що зараз відбувається із замовленням. Але з ростом з’являються проблеми:

SEO дає менше замовлень, але вищий середній чек. Звичайна CRM

Бачить свої ціни. Програма лояльності оптимізує утримувати клієнтів. Приклад:

CRM і програма лояльності

Сегментація дає можливість не розсилати всім однакове.== CRM для маркетплейсів ==

1. Дія: надіслати пропозицію кави зі знижкою. Telegram — хороший канал комунікації. Після завершення замовлення CRM оновлює клієнтську історію. Картка клієнта повинна відповідати на питання менеджера:

'''[[Дропшипінг]]''' має специфіку: товар відправляє постачальник. Це потрібно для аналітики.

Клієнту не цікаво, чому так сталося. |}

А потім починається класика:

конкурентні переваги K2 ERP CRM для інтернет-магазину

6.

клієнт ERP замовив товар → CRM створила замовлення → Постачальнику передано заявку → Постачальник відправив → ТТН потрапила в CRM → клієнт ERP отримав → Маржа зафіксована


Це перенесення логіки роботи інтернет-магазину і адаптація її під сучасну систему. Статус: прибуло у відділення
Причини повернення:

! Менеджер створює лід або замовлення. 5.== CRM і сегментація клієнтів == Замовлення → Оплата → складський облік → Комплектація → Доставка → Отримання → Повернення або повторна покупка

Практичний сенс. CRM для інтернет-магазину перетворює потік заявок із сайту, маркетплейсів, месенджерів і дзвінків у керований бізнес-процес із відповідальними, статусами, задачами, оплатами, доставкою і результатом. клієнт ERP оформив замовлення → CRM створила картку замовлення → Менеджер підтвердив → платформа перевірила оплату → Товар зарезервовано → Створено ТТН → Замовлення відправлено → клієнт ERP отримав → CRM запускає повторний продаж

Приклад процесу в K2 ERP CRM: покинутий кошик

CRM і ERP для інтернет-магазину

Приклад:


Доступно до продажу: 4 шт

5. складський облік підготував заміну. * отримувати замовлення;
* не дублювати клієнтів;
* контролювати статуси;
* створювати ТТН;
* оновлювати статус на маркетплейсі;
* контролювати комісію;
* контролювати повернення;
* аналізувати прибутковість каналу. CRM здатна цифровізувати:
CRM здатна:
CRM здатна бути пов’язана з [[Email-маркетинг|email-маркетингом]]. * utm_source;
* utm_medium;
* utm_campaign;
* utm_content;
* utm_term;
* сторінку входу;
* перше джерело;
* останнє джерело. Кращий статус:

Бо можна дзвонити багато і продавати мало. Вони показують слабкі місця магазину. Замовлення підтверджено → Товар зібрано → CRM створила ТТН → клієнт ERP отримав номер → Доставка оновлює статус → Замовлення закривається

[[Категорія:K2 ERP CRM]]

2. У CRM кожне замовлення або клієнт ERP здатна мати [[Задачі менеджерів|задачі]]. клієнт ERP додав товар у кошик.== Що потрібно описати перед впровадженням CRM для інтернет-магазину ==
|-
| Менеджер інтернет-магазину
| Обробляє замовлення, спілкується з клієнтами, підтверджує покупки, створює задачі. Замовлення з сайту → K2 ERP CRM → Перевірка клієнта → Резерв товару → Онлайн-оплата → Банк підтвердив → складський облік зібрав → Створено ТТН → клієнт ERP отримав → Накладений платіж закрито → CRM створила повторну пропозицію

<pre>

== CRM для ФОП інтернет-магазину ==

* швидкість;
* просте замовлення;
* зручна оплата;
* доставка;
* повідомлення;
* повернення;
* акції;
* промокоди;
* програма лояльності;
* повторні покупки. Приклади:
<pre>

Пропущений дзвінок без задачі — це часто пропущене замовлення. '''[[Аналітика інтернет-магазину]]''' в CRM здатна показувати:

* що потрібно зробити;
* хто відповідальний;
* до якого часу;
* що прострочено;
* який результат. Вона оптимізує:
CRM потрібна, щоб кожне повідомлення могло стати керованим замовленням.== CRM для B2C інтернет-магазину ==

4. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Головна перевага — CRM не закінчується на “клієнт ERP замовив”. | Так, щоб бачити актуальні залишки, резерви і не продавати товар, якого немає. Якщо CRM функціонує у складі [[ERP]], як приклад [[K2 ERP CRM]], вона здатна одразу зв’язати продаж зі складом, фінансами, доставкою, закупівлями, поверненнями і управлінською аналітикою. Маркетплейс дає продажі та реалізація, але комісія знижує маржу.== CRM і задачі менеджерів ==

== CRM і ТТН ==
== CRM для сайту інтернет-магазину ==
[[Категорія:CRM]]

Якщо CRM пов’язана з оплатами, можна бачити не тільки кліки і заявки, а реальні гроші. | Це платформа для керування клієнтами, замовленнями, комунікаціями, оплатами, доставкою, поверненнями, маркетингом і повторними продажами.<pre>

Приклад:
__TOC__
Сегмент: клієнти, які купили кавомашину, але не купували каву 45 днів. * [[Telegram]];
* [[Viber]];
* [[WhatsApp]];
* [[Instagram Direct]];
* [[Facebook Messenger]];
* [[Чат сайту]]. * хто здатна бачити клієнтів;
* хто здатна експортувати;
* хто здатна видаляти;
* хто здатна змінювати відповідального;
* хто здатна бачити всі замовлення;
* хто здатна бачити фінансовий блок.<pre>

Звичайна CRM часто фокусується на лідах, контактах, угодах і задачах. Резерв: 6 шт

Месенджер — це канал.== Excel замість CRM ==
Через 24 години менеджер отримує задачу зателефонувати. '''[[Instagram-магазин]]''' часто функціонує через повідомлення.<pre>

== CRM для заміни Bitrix24 в інтернет-магазині ==
3. CRM повинна підтримувати:

Бо не всі канали однаково корисні. клієнт ERP повідомив про повернення. '''[[Клієнтська база]]''' — основа CRM. Що робить
Джерела можуть бути:
CRM без прав доступу — це зручний спосіб одного дня втратити клієнтську базу. |-
| Що таке CRM для інтернет-магазину? * статус замовлення;
* статус оплати;
* номер ТТН;
* залишки;
* ціни;
* інформаційні дані клієнта;
* бонуси;
* персональні знижки. Приклад:

2. CRM зберігає контакт.

Інтернет-магазин здатна мати красивий сайт, хорошу рекламу і багато заявок. | Так, для створення ТТН, оновлення версій статусів, контролю повернень і повідомлення клієнтів. Сайт передає в CRM:

клієнти;
замовлення;
задачі;
оплати;
доставка;
статуси;
повторні продажі та реалізація. Але Telegram не повинен бути єдиним місцем обліку продажів. Логіст створив претензію до служби доставки. CRM повинна допомогти зробити бізнес-процес нормальним. Після оплати товар резервується. Для маленького магазину здатна вистачити простої CRM. Приклад:

11. Тому CRM повинна працювати не тільки на перший продаж. Фулфілмент — це передача складської обробки зовнішньому оператору. 6. CRM резервує його на 2 години. клієнт ERP отримав пошкоджений товар. Приклади:

Остання покупка: 12.04.2026

Бо клієнт ERP, який купив холодильник, навряд чи хоче щотижня отримувати пропозицію ще одного холодильника. * Онлайн-оплата;

Оплата карткою;
Банківський переказ;
Оплата за рахунком;
Передоплата;
Післяплата;
Накладений платіж;
Оплата частинами;
Часткова оплата;
Повернення коштів. Багато магазинів починають із Excel. клієнт ERP замовив останній товар.

CRM потрібна, щоб інтернет-магазин не втрачав замовлення, клієнтів і гроші. |- | ERP-адміністратор | Налаштовує права, статуси, інтеграції, бізнес-процеси і звіти. Вона оптимізує пройти повний шлях: <pre> * підтвердити замовлення; * передзвонити клієнту; * перевірити оплату; * створити ТТН; * уточнити адресу; * запропонувати аналог; * обробити повернення; * відповісти на рекламацію; * зробити повторну пропозицію. Створюється ТТН. Типовий бізнес-процес: K2 ERP CRM здатна бути варіантом [[Заміна 1C CRM для інтернет-магазину|заміни 1C CRM]].

2. Типовий бізнес-процес у CRM для інтернет-магазину:

Що таке CRM для інтернет-магазину

CRM для інтернет-магазину має бути пов’язана зі складом. K2 ERP CRM дає можливість дивитися на CRM для інтернет-магазину ширше: не як на окрему програму для менеджерів, а як на частину K2 ERP, де продаж одразу пов’язаний зі складом, оплатами, доставкою, фінансами, поверненнями, закупівлями і розвитком клієнтської бази. Це майже продаж, який ще можна повернути. У картці клієнта можуть зберігатися:

Типова назва файлу:

UTM-мітки допомагають зрозуміти, звідки прийшов клієнт ERP. |- | Чим корисна K2 ERP CRM?

Покинутий кошик — це не програний продаж. CRM додає клієнта в сегмент для повторних продажів. клієнт ERP отримує ТТН. CRM для інтернет-магазину

Статус має бути зрозумілим.

Хороша CRM для інтернет-магазину повинна працювати з:
== Покинутий кошик у CRM ==
== CRM і месенджери ==

Сценарії:

utm_medium=cpc

Показники:

B2B-клієнт входить у кабінет.== CRM і інтеграційні функції ERP з банком == Найпоширеніші помилки:

CRM для заміни 1C CRM в інтернет-магазині

|- | Ліди | Так | Так |- | Клієнти | Так | Так |- | Угоди | Так | Можуть бути, але часто замінені замовленнями |- | Замовлення | Не завжди | Обов’язково |- | складський облік | Зазвичай ні | Бажано |- | Оплати | Частково | Обов’язково |- | Доставка | Частково | Обов’язково |- | ТТН | Зазвичай ні | Обов’язково для товарного бізнесу |- | Повернення | Не завжди | Обов’язково |- | Маркетплейси | Рідко | Дуже бажано |- | Повторні продажі та реалізація | Так | Обов’язково |}


Сегмент: постійний клієнт ERP

CRM здатна допомагати:

8. клієнт ERP оформлює замовлення на сайті. Приклад:

== Типові помилки інтернет-магазину без CRM ==

Приклад автоматизації:
аналітичні інструменти повернень дуже важлива. критично, щоб історія продукту комунікації зберігалася в CRM. Лояльність має бути керованою. Вона функціонує не тільки з [[Лід|лідами]] та [[Клієнтська база|клієнтами]], а й із:

<pre>

Після відправки клієнт ERP отримав номер ТТН у Telegram.== Статуси замовлень ==
Приклад:

Це зменшує ручну роботу. Резервує товар. платформа перевіряє залишок. Нове → Підтверджено → Очікує оплату → Оплачено → Передано на складський облік → Упаковано → Відправлено → Отримано → Закрито

клієнт ERP без зусиль піде туди, де залишки актуальні. * чи виступає як товар;
* скільки доступно;
* що зарезервовано;
* на якому складі;
* чи виступає як товар у дорозі;
* чи можна продати;
* чи потрібно запропонувати аналог.== CRM і бізнес-процеси інтернет-магазину ==

Нове замовлення → Автоматична задача менеджеру → Підтвердження → Резерв → Оплата → складський облік → Доставка → Закриття

* CRM окремо від складу;
* доставки створюються вручну;
* оплати контролюються окремо;
* маркетплейси живуть окремо;
* немає повної аналітики;
* не вистачає гнучкості;
* потрібна українська ERP CRM;
* потрібен зв’язок із виробництвом, складом, фінансами. складський облік отримує задачу на комплектацію. CRM повинна контролювати:

4.

Накладений платіж — популярний сценарій для інтернет-магазинів.== CRM для Instagram-магазину ==

CRM відповідає за клієнтів, комунікації, замовлення, менеджерів і продажі та реалізація.== UTM-мітки в CRM == 10. * суму;

статус отримання;
комісію;
дату перерахування;
фактичне надходження;
повернення;
відмову клієнта;
розбіжності. Замовлення без наступної дії — це майбутній пропущений продаж.== CRM для call-center інтернет-магазину ==

CRM здатна повертати на сайт:

CRM для інтернет-магазину здатна працювати з:

Але без CRM і ERP він так само здатна дати хаос із залишками, статусами і комісіями.== CRM і рекламації ==

CRM і доставка інтернет-магазину

обробку нового замовлення;
підтвердження замовлення;
очікування оплати;
комплектацію;
доставку;
повернення;
рекламацію;
покинутий кошик;
повторний продаж;
погодження знижки;
погодження повернення коштів;
роботу з VIP-клієнтом.

Приклад: Перед впровадженням потрібно описати: 1. Вона повинна допомагати опрацьовувати замовлення, контролювати менеджерів, зв’язувати продажі та реалізація зі складом, оплатами, доставкою, маркетплейсами, поверненнями і повторними продажами. |-

-

складський облік

Комплектує замовлення, пакує товари, передає на доставку, приймає повернення.== Джерела замовлень ==

нові клієнти;
постійні клієнти;
VIP-клієнти;
клієнти без повторної покупки;
клієнти з високим середнім чеком;
клієнти з поверненнями;
клієнти за категоріями;
клієнти за містами;
B2B-клієнти;
клієнти з покинутими кошиками;
клієнти, які давно не купували.

клієнт ERP додав товар на 3200 грн, але не оплатив. Але з ростом з’являються проблеми: Це дає можливість об’єднати: Інший — менше замовлень, але кращих клієнтів. Приклад: Приклади сегментів: Перехід із 1C CRM — це не без зусиль імпорт клієнтів. CRM повинна сама показати факт оплати або очікування.

Очікує оплату до 18:00, після цього резерв знімається

CRM для дропшипінгу

Повторні продажі — один із найцінніших напрямків CRM. !== Основні функції CRM для інтернет-магазину ==

CRM і KPI менеджерів

CRM для товарного бізнесу повинна бути пов’язана з товарами, складом і доставкою. Причина повернення потрапила в аналітику. Клієнту надсилається посилання на оплату. Права потрібні для захисту клієнтської бази і фінансової інформації. клієнт ERP пише в Instagram Direct. Після отримання замовлення закривається.Інтеграція з банком дає можливість автоматизовано звіряти оплати.== Приклад процесу в K2 ERP CRM: маркетплейс == ФОП інтернет-магазин часто починає з простого процесу: CRM для інтернет-магазину здатна містити: клієнт ERP не купував 90 днів. Картка клієнта повинна показувати всю важливу інформацію. Через 1 годину CRM надсилає нагадування. Типові причини переходу:

CRM і резервування товару

CRM запускає email: “Ми підготували для вас персональну пропозицію”.


== CRM і накладений платіж ==

Якщо CRM не бачить складський облік, менеджер здатна продати товар, якого немає. Середній чек: 1450 грн

* [[Rozetka]];
* [[Prom.ua]];
* [[Епіцентр Маркетплейс]];
* [[Allo Marketplace]];
* [[Kasta]];
* [[OLX]];
* [[Amazon]];
* [[eBay]];
* [[Etsy]];
* інших майданчиків. Приклад:

Це робота з компаніями, умовами, документами і довгостроковими відносинами. 8.

CRM здатна бути пов’язана з телефонією.

клієнт ERP натиснув “Купити” в Telegram-боті. Менеджер додає товари. ТТН — товарно-транспортна накладна або номер відправлення. Якщо це основна CRM магазину — магазин уже переріс Excel.


* Instagram;
* сайт;
* месенджери;
* банківська карта;
* Нова пошта;
* Excel. критично оцінювати не тільки кількість дзвінків. |-
| Логіст
| функціонує з доставкою, ТТН, статусами, поверненнями і накладеними платежами.== CRM для товарного бізнесу ==

У CRM для інтернет-магазину вона здатна містити:

* до оплати;
* після оплати;
* на певний час;
* під конкретний складський облік;
* під конкретну партію;
* під конкретний серійний номер. 9. Саме такий підхід здатна використовувати [[K2 ERP CRM]]. Хто це, що купував, що хоче, які були проблеми і що потрібно зробити далі? історія продукту клієнта зберігається в CRM.

Менеджер не повинен вручну копіювати ТТН у повідомлення, якщо це можна цифровізувати. Роль

CRM для інтернет-магазину повинна бути пов’язана з доставкою. Собівартість: 1900 грн utm_term=купити кавомашину

Якщо оплати немає — резерв знімається.

4. CRM повинна фіксувати джерело або канал замовлення. платформа створює рахунок. |-

Чи потрібна інтеграційні функції ERP з доставкою? Якщо менеджер відкриває CRM і все одно питає клієнта: “А що ви у нас купували?” — CRM налаштована погано.== CRM і складський облік інтернет-магазину ==

6. CRM повинна вести бізнес-процес, а не без зусиль зберігати коментарі. * бонуси;

кешбек;
накопичувальні знижки;
VIP-рівні;
персональні пропозиції;
подарунки;
реферальні програми;
купони;
промокоди. клієнт ERP відправив товар назад.

Типовий бізнес-процес:

CRM для Telegram-магазину

Резервування товару потрібне, щоб товар не продали двічі. CRM не повинна цифровізувати хаос. Резерв здатна бути:

<pre>
'''Головне.''' CRM для інтернет-магазину потрібна не тільки для збереження клієнтів. Можливість
Окрема класика:
Товарний бізнес-середовище без зв’язку CRM зі складом — це постійний ризик продавати те, чого вже немає. * проблему;
* клієнта;
* замовлення;
* товар;
* фото;
* причину;
* відповідального;
* статус;
* компенсацію;
* заміну;
* повернення;
* рішення для бізнесу. Замовлення_нові_фінал_оновлений_після_правок_менеджера_5.xlsx

5. 8. '''Поширена проблема.''' Якщо замовлення приходять із сайту, Instagram, Prom, Rozetka, Telegram і телефону, а обробляються в Excel, месенджерах і пам’яті менеджерів — це не CRM. ERP резервує товар.<pre>

* клієнти;
* телефони;
* замовлення;
* суми;
* статуси;
* ТТН;
* оплати;
* коментарі. Вона здатна вести бізнес-процес далі:
CRM отримала замовлення → Передала на фулфілмент → Фулфілмент зібрав → Створив доставку → CRM отримала статус
Сайт → CRM → складський облік → Доставка → Статус назад на сайт


CRM повинна отримувати замовлення з:

CRM для маркетплейсів повинна допомагати:

Тут важливі:

* нові замовлення;
* підтвердження;
* консультації;
* недозвони;
* покинуті кошики;
* повторні продажі та реалізація;
* повернення;
* рекламації. * клієнтів;
* контакти;
* замовлення;
* історію;
* товари;
* ціни;
* склади;
* залишки;
* документи;
* статуси;
* користувачів;
* права;
* індивідуальні доробки.<pre>
<pre>

Замовлення в CRM для інтернет-магазину

6. Для інтернет-магазину критично бачити не тільки “замовлення виступає як”, а й на якому воно етапі.

Замовлення з Rozetka → CRM → Резерв товару → ТТН → Статус відправлено → оновлення версій в кабінеті маркетплейсу

CRM і оплати інтернет-магазину

utm_source=google 7. utm_campaign=winter_sale 1. Товар повернуто в продаж або списано. ! CRM дає можливість рахувати KPI менеджера. Відповідь

Формує замовлення.Бізнес-процеси інтернет-магазину можуть включати: Менеджер повинен бачити: 14.== CRM для B2B інтернет-магазину ==

Заявка → Підтвердження → Резерв товару → Оплата → складський облік → Доставка → Отримання → Повторний продаж

CRM створила замовлення. клієнт ERP купив на 10 000 грн. У таблиці можуть бути:

Приклад повного процесу:

Поганий статус:

Telegram-бот;
Telegram-чатом;
формою замовлення;
менеджером;
оплатами;
доставкою.

CRM повинна контролювати: <pre> Це дуже слабкий фундамент для бізнесу. Instagram дає багато замовлень, але багато відмов. * [[Складський облік]]; * [[Залишки товарів]]; * [[Закупівлі]]; * [[Постачальники]]; * [[Фінансовий облік]]; * [[Інтеграція з банком]]; * [[Інтеграція з доставкою]]; * [[Повернення товару]]; * [[Документообіг]]; * [[Аналітика продажів]]; * [[Управлінський облік]]. Без контролю накладених платежів гроші можуть “десь їхати”. Новий клієнт ERP часто дорожчий за повторного. | Так, якщо замовлення вже губляться, клієнти ведуться в таблицях, а менеджери тримають бізнес-процес у чатах і пам’яті. Проблема в описі товару.


5. Якщо багато повернень через “не відповідає опису”, проблема не в клієнтах. * телефони;
* email;
* адреси;
* історію покупок;
* персональні знижки;
* коментарі;
* фінансові інформаційні дані;
* експорт клієнтів;
* доступ менеджерів. 3000 - 1900 - 120 - 45 - 250 = 685 грн

CRM і аналітичні інструменти інтернет-магазину

Приклад:

SEO title: CRM для інтернет-магазину — автоматизація лідів, клієнтів, замовлень, оплат, доставки, складу, маркетплейсів і повторних продажів

SEO keywords: CRM для інтернет-магазину, CRM інтернет-магазин, CRM для e-commerce, CRM для товарного бізнесу, K2 ERP CRM, K2 ERP для інтернет-магазину, CRM для замовлень, CRM для маркетплейсів, CRM для Instagram-магазину, CRM для B2B інтернет-магазину, CRM для складу, CRM для доставки, CRM для клієнтів, автоматизація інтернет-магазину

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}

CRM для ФОП здатна починатися з простого:


CRM здатна зберігати:

* вибір служби доставки;
* створення ТТН;
* друк етикетки;
* отримання статусу;
* повідомлення клієнта;
* контроль повернення;
* контроль накладеного платежу;
* масове створення відправлень;
* аналітичні інструменти доставок.

Покинутий кошик — це ситуація, коли клієнт ERP додав товар у кошик, але не завершив покупку. Десь у чаті. CRM повинна показувати статус оплати. Клієнту надіслано повідомлення

замовлення губляться;
клієнти дублюються;
менеджери ведуть свої таблиці;
заявки з Instagram не потрапляють у систему;
немає контролю першого контакту;
немає задач;
немає причин відмов;
невідомо, хто обробляє замовлення;
ТТН створюються вручну;
оплати перевіряються вручну;
повернення не аналізуються;
накладені платежі не контролюються;
повторні продажі та реалізація не запускаються;
реклама оцінюється по кліках, а не по продажах;
керівник не бачить повної картини.

бізнес-процес:

контактні інформаційні дані;
замовлення;
доставки;
оплати;
повернення;
звернення;
коментарі;
теги;
сегмент;
бонуси;
персональні знижки;
історію дзвінків;
історію повідомлень;
файли;
рекламації.

CRM здатна показувати:


7. бізнес-процес:
[[Категорія:Інтеграція з доставкою]]

Фактичний залишок: 10 шт Якщо розсилати все всім — клієнти оперативно навчаться ігнорувати магазин. Telegram-магазин здатна працювати через канал, чат або бот. |-

Чим вона відрізняється від звичайної CRM?ERP відповідає за ширшу частину бізнесу:

консультацій;
підтвердження замовлень;
повідомлення про оплату;
номера ТТН;
статусів доставки;
повторних продажів;
сервісу;
повернень. CRM для інтернет-магазину — це CRM, адаптована під онлайн-продажі. |-

Чи потрібна CRM маленькому магазину? складський облік прийняв товар. Маркетплейс здатна дати продажі та реалізація. Замовлення створено → CRM перевірила залишок → Товар зарезервовано → Інші менеджери бачать менший доступний залишок

очікує оплату;
оплачено;
частково оплачено;
оплата відхилена;
повернення коштів;
переплата;
борг;
комісія платіжної системи. керування клієнтами забезпечується через CRM для інтернет-магазину — це платформа; так само реалізовано лідами. клієнт ERP оплачує онлайн. CRM — це платформа обліку і керування.

Приклади статусів:

Для власника магазину. CRM показує, скільки замовлень прийшло, хто їх обробив, скільки підтверджено, скільки оплачено, скільки відправлено, скільки повернулось, які менеджери працюють ефективно для бізнесу і які канали реально приносять прибуток. Комісія маркетплейсу потрапляє в аналітику. K2 ERP CRM створює замовлення. клієнт ERP повернувся і оплатив.

клієнт ERP оплатив → Банк передав виписку → CRM/ERP знайшла замовлення → Статус змінився на “Оплачено” → складський облік отримав задачу

сайт;
Google Ads;
SEO;
Instagram;
Facebook;
Telegram;
Viber;
TikTok;
Prom.ua;
Rozetka;
OLX;
маркетплейс;
дзвінок;
email;
повторний клієнт ERP;
рекомендація;
інтегратор;
офлайн-точка;
B2B-кабінет. * менеджер бачить свої замовлення;
керівник бачить усіх менеджерів;
складський облік бачить замовлення на комплектацію;
бухгалтер бачить оплати;
логіст бачить доставки;
маркетолог бачить джерела;
адміністратор налаштовує систему. Менеджер підтверджує замовлення. CRM зафіксувала конверсію відновлення кошика. А гроші, які “десь їдуть”, у звіті про прибуток виглядають дуже невпевнено. Визначено стан товару.

CRM повинна бути пов’язана з фулфілментом, щоб бачити:

бізнес-процес:

дохід;
собівартість;
доставку;
пакування;
комісію платежу;
комісію маркетплейсу;
рекламні витрати;
повернення;
маржу. | Вона повинна працювати не тільки з лідами й угодами, а й із замовленнями, складом, оплатами, ТТН, доставкою, поверненнями і маркетплейсами. |}

Картка клієнта

функції ERP:


Залишок до оплати: 1500 грн

CRM здатна підтримувати:

А потім рости до ERP. Статус: часткова оплата

6. Доставка за рахунок магазину: 120 грн

клієнт ERP написав у Direct, менеджер відповів, потім клієнт ERP написав ще раз, потім замовлення загубилось у чатах. |-

Чи здатна CRM працювати з маркетплейсами? * кількість оброблених замовлень;

швидкість першого контакту;
конверсія підтвердження;
кількість оплат;
сума продажів;
середній чек;
кількість повернень;
кількість рекламацій;
повторні продажі та реалізація;
прострочені задачі;
пропущені дзвінки;
якість комунікацій. Реклама: 250 грн

Якщо CRM пов’язана з ERP, можна рахувати: бізнес-процес:

CRM для інтернет-магазину має бути не без зусиль “базою клієнтів”, а центром обробки продажів. Через 1 годину клієнту надіслано email.

CRM і права доступу

Приклад: При переході критично перенести: Приклад:

-

Маркетолог

Аналізує джерела, UTM, рекламу, сегменти, повторні продажі та реалізація і розсилки. Не завершив покупку. K2 ERP CRM здатна бути варіантом заміни Bitrix24 для компаній, яким потрібна не тільки CRM, а повна ERP-логіка. Перехід має включати:

номер;
дату;
клієнта;
товари;
кількість;
ціну;
знижку;
суму;
спосіб оплати;
статус оплати;
спосіб доставки;
адресу;
ТТН;
менеджера;
статус;
коментар;
джерело;
UTM;
історію змін.


CRM повинна захищати:

* [[CRM]];
* [[Клієнтська база|клієнтів]];
* [[Замовлення клієнтів|замовлення]];
* [[Складський облік|склад]];
* [[Залишки товарів|залишки]];
* [[Резервування товару|резерви]];
* [[Оплати в інтернет-магазині|оплати]];
* [[Інтеграція з банком|банк]];
* [[Інтеграція з доставкою|доставку]];
* [[ТТН]];
* [[Повернення товару|повернення]];
* [[Маркетплейси]];
* [[Закупівлі]];
* [[Постачальники]];
* [[Фінансова звітність]];
* [[Аналітика продажів]];
* [[Бізнес-процеси]]. '''[[Замовлення інтернет-магазину]]''' — провідний об’єкт у товарному e-commerce. !<pre>

== Приклад процесу в K2 ERP CRM: замовлення з сайту ==

А можна продавати добре, бо правильно працюєш із клієнтом. | Так, щоб автоматизовано контролювати оплати, повернення і фінансові статуси замовлень.[[Категорія:K2 ERP]]
<pre>

<pre>

== Клієнтська база інтернет-магазину ==

[[Категорія:E-commerce]]

== Чим CRM для інтернет-магазину відрізняється від звичайної CRM ==

== CRM і повторні продажі та реалізація ==

* підтвердження замовлення;
* нагадування про оплату;
* покинутий кошик;
* номер ТТН;
* запит відгуку;
* повторна покупка;
* акції;
* реактивація клієнта;
* персональна пропозиція;
* привітання з днем народження.{{DISPLAYTITLE:CRM для інтернет-магазину}}

* показ клієнта при дзвінку;
* створення ліда з вхідного дзвінка;
* фіксація пропущених дзвінків;
* запис дзвінка;
* задача на передзвін;
* аналітичні інструменти операторів;
* контроль швидкості обробки. * клієнта;
* замовлення;
* товар;
* причину повернення;
* стан товару;
* фото;
* доставку назад;
* повернення коштів;
* рішення для бізнесу;
* відповідального;
* статус. Питання
{| class="wikitable" style="width:100%;"
== CRM у складі K2 ERP для інтернет-магазину ==

! |-
| Бухгалтер / фінансист
| Контролює оплати, повернення коштів, комісії, накладені платежі і фінансові звіти. ! Кількість замовлень: 8
CRM здатна:
4. CRM перевіряє кредитний ліміт. |-
| Оператор call-center
| Приймає дзвінки, підтверджує замовлення, функціонує з недозвонами і покинутими кошиками. 2. CRM здатна інтегруватися із сайтом.</div>

CRM показує:

* замовлення;
* залишки;
* комплектацію;
* пакування;
* відвантаження;
* ТТН;
* повернення;
* статуси;
* витрати. 1. Замовлення передається менеджеру або одразу на складський облік. Менеджер вказав причину. | [[K2 ERP CRM]] здатна об’єднати CRM, сайт, замовлення, складський облік, оплати, банк, доставку, маркетплейси, повернення, аналітику і повторні продажі та реалізація в одній системі. Приклад:

* аудит старих процесів;
* перенесення клієнтів;
* перенесення замовлень;
* перенесення статусів;
* перенесення задач;
* конфігурація воронок;
* підключення сайту;
* підключення доставки;
* підключення оплат;
* навчання користувачів. 12. Окремо варто відзначити замовленнями, комунікаціями, оплатами, доставкою, поверненнями, менеджерами, маркетингом, повторними продажами і аналітикою онлайн-торгівлі. Створюється ТТН.[[Категорія:ERP для інтернет-магазину]]

Вибачте, товару немає, хоча на сайті він був. Перевіряє залишки. клієнт ERP → Замовлення → Підтвердження → Оплата → складський облік → Доставка → Отримання → Повернення або повторний продаж

різні версії файлу;
немає автоматичних задач;
немає історії змін;
немає інтеграції із сайтом;
немає інтеграції з доставкою;
немає інтеграції з банком;
немає прав доступу;
немає нормальної аналітики;
швидко видалити або зламати інформаційні дані. | Так, CRM здатна отримувати замовлення, оновлювати статуси, створювати ТТН і аналізувати прибутковість маркетплейсів.

Проблема Instagram-магазинів:

Але якщо виступає як складський облік, багато замовлень, маркетплейси, доставки, оплати, повернення і декілька менеджерів — CRM без ERP оперативно стає тісною. Через 24 години менеджер отримав задачу. 8.

CRM здатна запускати:
ТТН: 2045... Найкращий варіант для росту — [[CRM для інтернет-магазину]] у складі [[ERP для інтернет-магазину]]. Замовлення точно було. 1.<pre>
Замовив → Оплатив → Зарезервовано → Зібрано → Відправлено → Отримано → Проаналізовано → Продано повторно
<div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;">

10. Інтернет-магазин здатна продавати через [[Маркетплейси]].

Сегментація клієнтів дає можливість ділити клієнтів на групи. |-

Чи потрібна інтеграційні функції ERP зі складом?== CRM для фулфілменту ==


== CRM і email-маркетинг ==

13. клієнт ERP: Олена

== Приклад процесу в K2 ERP CRM: повернення ==

Без такого розрахунку магазин здатна радіти обороту, але не бачити, що частина продажів майже нічого не заробляє. Потрібно контролювати:

* не підійшов розмір;
* не підійшов колір;
* не той товар;
* товар пошкоджений;
* не відповідає опису;
* клієнт ERP передумав;
* довга доставка;
* брак;
* недокомплект. Якщо замовлення оплачене → змінити статус на “Оплачено” → створити задачу складу → після ТТН надіслати клієнту повідомлення

CRM повинна фіксувати:
бізнес-процес:
== Висновок ==

Клієнтська база — це актив бізнесу. В роботі

Ще кращий:

* створювати ліди з Direct;
* зберігати клієнтів;
* оформляти замовлення;
* контролювати оплату;
* резервувати товар;
* створювати доставку;
* вести історію переписки;
* запускати повторні продажі та реалізація. K2 ERP CRM імпортує замовлення. Очікує оплату
<pre>
'''[[B2B інтернет-магазин]]''' має свою специфіку. 7. |-
| Контент-менеджер
| функціонує із товарами, описами, фото, характеристиками і SEO-даними.</div>

9. клієнт ERP додав фото. Замовлення №1058

У B2C CRM повинна допомагати не тільки продати, а й повернути клієнта. Інакше знижки роздаються за принципом “клієнт ERP дуже просив”. * CRM функціонує не окремо, а в ERP;
* єдина база клієнтів;
* єдина база замовлень;
* зв’язок зі складом;
* актуальні залишки;
* резервування товарів;
* контроль оплат;
* інтеграційні функції ERP з банком;
* інтеграційні функції ERP з доставкою;
* створення ТТН;
* контроль накладеного платежу;
* контроль повернень;
* робота з маркетплейсами;
* повторні продажі та реалізація;
* бізнес-процеси;
* аналітичні інструменти;
* масштабування.== Приклад процесу в K2 ERP CRM: замовлення з Instagram ==
'''[[Повернення товару]]''' — обов’язкова частина e-commerce. 3. |-
| Керівник продажів
| Контролює менеджерів, воронку, швидкість обробки, конверсію і причини відмов. Улюблена категорія: косметика
<pre>
Замовлення: 2500 грн
Замовлення відправлено з накладеним платежем → клієнт ERP отримав → Служба доставки прийняла гроші → Гроші перераховано магазину → CRM закрила оплату
<pre>
'''[[K2 ERP CRM]]''' здатна використовуватися як CRM для інтернет-магазину у складі [[K2 ERP]].<pre>

Рекламації потрібно не ховати, а аналізувати. фінансовий блок повернули кошти. 7. через '''Для менеджера.''' CRM користувачі можуть не тримати замовлення в голові, чатах і таблицях: кому подзвонити, що підтвердити, де чекати оплату, кому створити ТТН, кого повернути в роботу, кому запропонувати повторну покупку. |-
| Чи потрібна інтеграційні функції ERP з банком? |-
| Власник / директор
| Бачить загальну аналітику, прибутковість, канали продажів, менеджерів і проблемні місця. * збирати заявки з різних каналів;
* опрацьовувати замовлення в одному місці;
* бачити клієнта і його історію;
* контролювати менеджерів;
* автоматизовано створювати задачі;
* фіксувати дзвінки, листи і повідомлення;
* бачити статус замовлення;
* контролювати оплату;
* контролювати складський облік і залишки;
* створювати доставку;
* працювати з поверненнями;
* аналізувати причини відмов;
* повертати клієнтів;
* запускати повторні продажі та реалізація;
* бачити ефективність каналів;
* рахувати конверсію і прибутковість. Комісія платежу: 45 грн

Приклад:

* нове;
* очікує підтвердження;
* підтверджено;
* очікує оплату;
* оплачено;
* зарезервовано;
* передано на складський облік;
* комплектується;
* упаковано;
* створено ТТН;
* передано перевізнику;
* у дорозі;
* прибуло у відділення;
* отримано;
* закрито;
* скасовано;
* повернення;
* клієнт ERP не забрав;
* очікує повернення коштів. Простими словами, '''CRM для інтернет-магазину''' відповідає на питання:

CRM створила рекламацію. У CRM важливі [[Права доступу]]. '''[[Call-center інтернет-магазину]]''' здатна опрацьовувати:

* замовлення клієнта;
* постачальника;
* закупівельну ціну;
* маржу;
* статус відправки;
* ТТН постачальника;
* оплату клієнта;
* оплату постачальнику;
* повернення;
* рекламації.<pre>

конкурентні переваги:

* [[Клієнтська база|клієнтську базу]];
* [[Картка клієнта|картку клієнта]];
* [[Лід|ліди]];
* [[Замовлення інтернет-магазину|замовлення]];
* [[Статус замовлення|статуси замовлень]];
* [[Задачі менеджерів|задачі менеджерів]];
* [[Комунікації з клієнтами|історію комунікацій]];
* [[Телефонія|телефонію]];
* [[Email у CRM|email]];
* [[Месенджери в CRM|месенджери]];
* [[Інтеграція з сайтом|інтеграцію із сайтом]];
* [[Інтеграція з маркетплейсами|інтеграцію з маркетплейсами]];
* [[Інтеграція з доставкою|інтеграцію з доставкою]];
* [[Інтеграція з банком|інтеграцію з банком]];
* [[Покинутий кошик|покинуті кошики]];
* [[Повернення товару|повернення]];
* [[Рекламація клієнта|рекламації]];
* [[Програма лояльності|програму лояльності]];
* [[Сегментація клієнтів|сегментацію клієнтів]];
* [[Повторні продажі|повторні продажі]];
* [[Аналітика продажів|аналітику]];
* [[KPI менеджера|KPI менеджерів]]. CRM здатна фіксувати:
Типовий життєвий цикл:
5. платформа знаходить або створює клієнта. * які канали продажу;
* які сайти;
* які маркетплейси;
* які месенджери;
* як створюється замовлення;
* які статуси замовлень;
* хто обробляє заявки;
* які задачі потрібні;
* як перевіряється оплата;
* як резервується товар;
* як створюється доставка;
* як функціонує повернення;
* як контролюється накладений платіж;
* як працюють повторні продажі та реалізація;
* які права доступу;
* які звіти потрібні;
* які інтеграції потрібні;
* що переносити зі старої системи. Доставка оновлює статус. CRM створила подію “Покинутий кошик”. * номенклатуру;
* залишки;
* ціни;
* замовлення;
* резерв;
* комплектацію;
* ТТН;
* оплату;
* повернення;
* маржу. Це атракціон “знайди замовлення до того, як клієнт ERP купить в іншому місці”. Email повинен бути корисним.

Коротко

функції ERP:

Приклад: 7. Приклад: Варіанти оплат: Месенджери можуть використовуватись для: А оплата вже зайшла? Створюється доставка. платформа перевіряє товар і залишок. CRM створила заявку на повернення. Рекламація клієнта — це звернення з проблемою або претензією. клієнт ERP отримує повідомлення. Банк передає оплату. Оплачено: 1000 грн

автоматизація процесів потрібна, щоб менеджери не робили вручну те, що платформа здатна зробити швидше і без помилок. CRM переводить його в сегмент “Постійний клієнт ERP”. Статус передається назад на маркетплейс. Але якщо заявки губляться, залишки неактуальні, оплати шукаються вручну, ТТН копіюються з кабінету доставки, а повторні продажі та реалізація ніхто не робить — потрібна не ще одна таблиця, а нормальна CRM. B2B CRM для інтернет-магазину — це не без зусиль “ім’я і телефон”.

створювати ТТН;
друкувати етикетку;
зберігати номер;
передавати номер клієнту;
оновлювати статус доставки;
зв’язувати ТТН із замовленням;
скасовувати ТТН;
контролювати повернення. Замовлення здатна містити:

Її не можна залишати без контролю, як файл “clients_final.xlsx” на робочому столі. 2. Наступна покупка отримує бонус 5%. Приклад:

3. * нові замовлення;
* клієнтів;
* кошики;
* оплату;
* промокод;
* джерело;
* UTM;
* коментар;
* спосіб доставки;
* товари;
* кількість;
* суму. CRM здатна інтегруватися з:

* клієнт ERP купив корм — нагадати через 30 днів;
* клієнт ERP купив принтер — запропонувати картридж;
* клієнт ERP купив кавомашину — запропонувати каву;
* клієнт ERP давно не купував — реактивація;
* VIP-клієнт — персональна пропозиція. Це краще, ніж тримати товар “за клієнтом”, який уже забув про замовлення.
клієнт ERP купив товар → отримав доставку → через 14 днів CRM просить відгук → через 30 днів пропонує супутній товар

На старті це функціонує. 9.== CRM і безпека клієнтської бази ==

* нагадування;
* email;
* SMS;
* Viber;
* Telegram;
* персональні пропозиції;
* рекомендації;
* промокоди;
* бонуси;
* підписки;
* задачі менеджерам. | Так, CRM здатна отримувати замовлення із сайту і повертати статуси, оплату, ТТН та інші інформаційні дані. Менеджеру не потрібно постійно питати бухгалтерію:

* замовлення губляться;
* клієнти дублюються;
* залишки неактуальні;
* ТТН створюються вручну;
* оплати важко звіряти;
* повернення не контролюються;
* немає аналітики. CRM для інтернет-магазину — це платформа, яка оптимізує не без зусиль отримувати замовлення, а керувати ними до грошей, доставки, задоволеного клієнта і наступного продажу. Це ERP-система керування продажами, замовленнями і клієнтськими процесами.