Перейти до вмісту

Картка клієнта

Матеріал з K2 ERP Wiki

як приклад, неправильно:

Картка клієнта має показувати не лише поточний стан, а й історію шляху. Відсутність відповідального — одна з типових причин втрати клієнтів.Дублі клієнтів — одна з найпоширеніших проблем. Обов’язково:

Картка неактивного клієнта

Основні блоки картки клієнта

Якщо картка клієнта ведеться погано, виникають ризики: Відкриті API дозволяють передавати інформаційні дані картки клієнта між системами. K2 ERP і картка клієнта. У K2 ERP картка клієнта здатна бути єдиним центром даних, який поєднує продажі та реалізація, задачі, комунікації, договори, рахунки, оплати, сервіс, NPS, BI, AI та повторні продажі та реалізація. Навіщо потрібне

  • активні угоди;
  • виграні угоди;
  • програні угоди;
  • повторні угоди;
  • угоди на етапі договору;
  • угоди без активності;
  • угоди з високим ризиком;
  • угоди з потенціалом up-sell. Роль

Приклад повної картки клієнта

  • дата останньої покупки;
  • дата останнього контакту;
  • остання угода;
  • останній договір;
  • останній рахунок;
  • NPS;
  • причина паузи;
  • ризик втрати;
  • задача на реактивацію;
  • відповідальний. Приклади джерел:

Продаж без оплати не дає повної картини результату. це центральний запис у CRM або ERP. * суму;

  • етап;
  • відповідального;
  • ймовірність;
  • дату закриття;
  • задачі;
  • комунікації;
  • причину програшу або виграшу. Це повна історія продукту відносин компанії з клієнтом: хто він, що купував, хто відповідальний, які домовленості були, які задачі відкриті, які договори діють і що потрібно зробити далі. Основні конкурентні переваги:

B2B-клієнтів критично мати кілька контактних осіб забезпечується через * примітки щодо комунікації.; так само реалізовано а не лише один номер телефону. Можливі блоки:

Картка клієнта і CRM-модуль

Сервіс і технічна підтримка

Типові помилки в роботі з картками клієнтів: Приклади статусів: У CRM картка клієнта показує комерційний та комунікаційний контекст: ліди, угоди, задачі, дзвінки, email, зустрічі, сегменти, NPS і повторні продажі та реалізація. Канал

Це здатна бути:

Якість даних у картці клієнта

  • де зберігаються картки клієнтів;
  • хто має доступ;
  • чи виступає як резервні копії;
  • чи можна експортувати клієнтську базу;
  • чи виступає як відкриті API;
  • як захищені персональні інформаційні дані;
  • хто адмініструє CRM/ERP;
  • чи виступає як санкційні ризики постачальника;
  • як відкликати доступ після звільнення працівника. Занадто багато обов’язкових полів здатна призвести до формального або неправильного заповнення.

! * контрагента;

  • реквізити;
  • договори;
  • рахунки;
  • оплати;
  • акти;
  • замовлення;
  • відвантаження;
  • дебіторську заборгованість;
  • взаєморозрахунки;
  • документи;
  • історію операцій. ! У CRM картка клієнта оптимізує менеджерам продавати, комунікувати, ставити задачі й не втрачати клієнтів. Дія

CRM-модуль відповідає за клієнтську частину картки. ! Для ERP. Картка клієнта має бути пов’язана з договорами, рахунками, оплатами, актами, замовленнями, боргами та фінансовою історією, щоб бізнес-середовище бачив не лише переговори, а й фактичний результат співпраці.Контроль оплат у картці клієнта дає можливість бачити фінансовий стан співпраці.== Картка клієнта і клієнтський шлях ==

У картці можна бачити: Сервісний контекст важливий для повторних продажів і утримання клієнта. {| class="wikitable" style="width:100%;"
  • дзвінки;
  • email;
  • зустрічі;
  • Telegram;
  • Viber;
  • WhatsApp;
  • коментарі;
  • файли;
  • презентації;
  • комерційні пропозиції;
  • сервісні звернення;
  • NPS-відповіді;
  • результати переговорів;
  • причини відмов;
  • домовленості.
  • decision maker;
  • ініціатор;
  • користувач системи;
  • фінансовий контакт;
  • юридичний контакт;
  • IT-контакт;
  • закупівельник;
  • керівник підрозділу;
  • адміністратор;
  • sponsor;
  • influencer. Кожен клієнт ERP має свою історію. |}
- - Загальна інформаційні матеріали ТОВ “Приклад”, B2B-клієнт, активний, середній бізнес-середовище
Джерело Заявка з сайту, SEO
Відповідальний Менеджер з продажів
Контакти Директор, керівник продажів, юрист, бухгалтер
Угоди Впровадження CRM-модуля, розширення ERP
Задачі Follow-up, погодити договір, проконтролювати оплату
Комунікації Дзвінки, email, зустрічі, Telegram
Договори Активний договір підтримки, договір на впровадження
Оплати Рахунок оплачено, боргу немає
Сервіс 2 звернення, SLA виконано
NPS 9, позитивний коментар
Повторні продажі та реалізація Потенціал BI та AI-модуля

AI має працювати тільки з якісними й актуальними даними. Статус має оновлюватися за правилами, а не залишатися незмінним роками. Дублі можуть виникати, коли:

  • перевіряти дублікати перед створенням;
  • заповнювати мінімальні ключові поля;
  • вказувати джерело;
  • призначати відповідального;
  • створювати наступну задачу;
  • фіксувати всю історію комунікацій;
  • вести контактних осіб;
  • використовувати сегменти;
  • пов’язувати угоди, договори й оплати;
  • регулярно оновлювати статус;
  • контролювати NPS;
  • зберігати важливі файли структуровано;
  • аналізувати якість даних;
  • використовувати Power BI;
  • застосовувати AI-підказки;
  • інтегрувати CRM і ERP через API.== Що таке картка клієнта ==

Клієнтська база складається з карток клієнтів. Проблеми:

У CRM картка клієнта виступає як робочим центром менеджера. Вона має містити не лише контакти, а повний контекст: джерело, статус, сегмент, відповідального, угоди, задачі, історію комунікацій, договори, рахунки, оплати, сервіс, NPS, файли, ризики та повторні продажі та реалізація. | Загальна інформаційні матеріали, контакти, відповідальні, угоди, задачі, історія продукту комунікацій, договори, рахунки, оплати, сервіс, NPS і файли. В ERP вона доповнюється фактичними операціями: договорами, рахунками, оплатами, актами, замовленнями, відвантаженнями, взаєморозрахунками та документами. Якісна картка клієнта — основа якісної CRM-аналітики. * новий;

  • у роботі;
  • активний;
  • неактивний;
  • ключовий;
  • ризиковий;
  • втрачений;
  • інтегратор;
  • архівний. |-

| Яка головна помилка?== Картка клієнта і клієнтська база ==

  • типом клієнта;
  • галуззю;
  • регіоном;
  • розміром компанії;
  • доходом;
  • потенціалом;
  • активністю;
  • продуктом інтересу;
  • NPS;
  • статусом договору;
  • ризиком churn;
  • повторними продажами. Сегмент оптимізує робити комунікацію й пропозиції точнішими.Договори в CRM мають бути пов’язані з карткою клієнта. Що містить

Якість клієнтської бази залежить від якості кожної картки. * виставлені рахунки;

  • оплачені рахунки;
  • прострочені рахунки;
  • борги;
  • передоплати;
  • графік платежів;
  • дату останньої оплати;
  • пов’язану угоду;
  • пов’язаний договір;
  • відповідального менеджера;
  • фінансовий контакт клієнта.== Сегмент клієнта ==
  • менеджер з продажів;
  • Key Account Manager;
  • Customer Success Manager;
  • сервісний менеджер;
  • керівник проєкту;
  • торговий представник;
  • менеджер підтримки.== Задачі в картці клієнта ==

Поля:

! Але коментарі не повинні замінювати структуровані поля. У картці має бути видно:

Картка клієнта і AI в CRM

  • звернення в підтримку;
  • статуси заявок;
  • SLA;
  • відповідальні спеціалісти;
  • теми звернень;
  • час вирішення;
  • повторні проблеми;
  • оцінка сервісу;
  • NPS;
  • Customer Success-задачі.== KPI якості карток клієнтів ==

! |- | Іван Петренко | Decision maker | Директор | Email, телефон | Погоджує бюджет |- | Олена Коваль | User | Керівник продажів | Telegram, email | Ініціатор CRM-проєкту |- | Андрій Іваненко | Technical approver | IT-директор | Email | Перевіряє інтеграції |- | Марина Сидоренко | Legal contact | Юрист | Email | Погоджує договір |}

NPS показує лояльність клієнта. У K2 ERP картка клієнта здатна об’єднувати CRM та ERP-дані в єдиному профілі. Статус показує поточний стан клієнта. критично. Якщо картка клієнта заповнена неповно, дублюється або не оновлюється, CRM перестає бути джерелом правди, а менеджери починають працювати з Excel, телефонами й особистими нотатками. Приклади ролей:

  • ліди;
  • клієнтів;
  • контакти;
  • компанії;
  • угоди;
  • задачі;
  • історію комунікацій;
  • воронку продажів;
  • email-розсилки;
  • сегментацію;
  • повторні продажі та реалізація;
  • NPS;
  • Customer Success;
  • Key Account Management. Крок

Коментарі мають доповнювати інформаційні дані, а не ховати їх. По кожній угоді бажано бачити:

Контактні інформаційні дані потрібні для зв’язку з клієнтом. Для CRM. Якісна картка клієнта дає можливість менеджеру оперативно зрозуміти контекст: джерело клієнта, поточні угоди, історію комунікацій, задачі, попередні пропозиції, причини відмов і функції ERP повторного продажу. | Вважати картку клієнта без зусиль довідником контактів, а не центром клієнтської історії, продажів, документів, оплат і наступних дій. * писати телефон у коментар;

  • писати джерело в нотатку;
  • писати дату follow-up без задачі;
  • писати причину програшу в довільний текст замість поля. | Щоб бачити повну історію клієнта, не втрачати домовленості, контролювати задачі, продажі та реалізація, документи, оплати та повторні продажі та реалізація. Примітка

Для неактивного клієнта критично бачити причину неактивності.== Картка B2B-клієнта ==

  • відкриті задачі;
  • прострочені задачі;
  • виконані задачі;
  • задачі без результату;
  • відповідальних;
  • дедлайни;
  • наступну дію. Приклади задач:

! Окремо варто відзначити у якому зберігається вся важлива інформаційні матеріали про клієнта: контактні інформаційні дані, компанія-користувач, відповідальний менеджер, джерело, статус, сегмент, угоди, задачі, історія продукту комунікацій, договори, рахунки, оплати, сервісні звернення, NPS, файли, коментарі і потенціал повторних продажів виступає ключовою рисою Картка клієнта.== Файли та вкладення ==

  • клієнт ERP без телефону;
  • клієнт ERP без email;
  • клієнт ERP без джерела;
  • клієнт ERP без відповідального;
  • клієнт ERP без статусу;
  • компанія-користувач без реквізитів;
  • B2B-клієнт без контактних осіб;
  • угоди без задач;
  • договори без строків;
  • оплати не пов’язані з угодами;
  • дублікати клієнтів. * останню оцінку NPS;
  • дату оцінки;
  • коментар;
  • роль респондента;
  • історію оцінок;
  • задачу після низької оцінки;
  • статус реакції;
  • відповідального.== Джерело клієнта ==
Він здатна містити: Приклад мінімального набору:
  • загальні інформаційні дані;
  • контактні особи;
  • телефони;
  • email;
  • реквізити;
  • відповідального менеджера;
  • джерело клієнта;
  • статус;
  • сегмент;
  • угоди;
  • задачі;
  • історію комунікацій;
  • договори;
  • рахунки;
  • оплати;
  • акти;
  • сервісні звернення;
  • NPS;
  • файли;
  • коментарі;
  • ризики;
  • повторні продажі та реалізація. |-
Які основні блоки картки?SEO title: Картка клієнта — структура CRM-картки, контакти, угоди, задачі, комунікації, договори та оплати

SEO keywords: картка клієнта, CRM картка клієнта, клієнт у CRM, клієнтська база, контакт клієнта, історія комунікацій, задачі менеджерів, угоди, воронка продажів, договори в CRM, контроль оплат, повторні продажі, NPS, Customer Success, Key Account Management, K2 ERP, ERP, CRM 

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}


  • ім’я або назва компанії;
  • телефон або email;
  • джерело;
  • канал;
  • ERP-продукт інтересу;
  • відповідальний;
  • перша задача;
  • статус;
  • потреба;
  • наступна дія. ! !== Для чого потрібна картка клієнта ==
  • сайт створює лід або клієнта;
  • CRM передає клієнта в ERP;
  • ERP повертає рахунки й оплати;
  • телефонія передає дзвінки;
  • email-сервіс передає відкриття листів;
  • сервіс-деск передає звернення;
  • Power BI отримує інформаційні дані для дашбордів;
  • AI аналізує історію клієнта. | У K2 ERP картка клієнта здатна об’єднувати CRM та ERP-дані: ліди, угоди, задачі, комунікації, договори, рахунки, оплати, сервіс, Power BI, AI та API. Контакт
Потрібно бачити: Для ключових клієнтів низький NPS має запускати ескалацію. Вона здатна включати:

Картка клієнта в K2 ERP

Картка нового клієнта

Коментарі допомагають зафіксувати важливий контекст. * назву клієнта;
  • тип клієнта;
  • статус;
  • сегмент;
  • джерело;
  • галузь;
  • регіон;
  • дату створення;
  • дату останньої активності;
  • відповідального;
  • пріоритет;
  • позначку key account;
  • ризик churn;
  • коментар. Обов’язкові поля мають бути корисними, а не формальними.== Ризики неякісної картки клієнта ==

Статус клієнта

  • загальні інформаційні дані клієнта;
  • контактні особи;
  • ролі контактів;
  • ліди;
  • угоди;
  • задачі;
  • історія продукту комунікацій;
  • email-розсилки;
  • сегменти;
  • договори;
  • рахунки;
  • оплати;
  • акти;
  • сервісні звернення;
  • NPS;
  • Customer Success;
  • Key Account Management;
  • повторні продажі та реалізація;
  • Power BI-аналітика;
  • AI-підказки;
  • інтеграції через відкриті API. ERP-картка здатна містити:
 * сайт;
  • SEO;
  • реклама;
  • Telegram;
  • YouTube;
  • LinkedIn;
  • TikTok;
  • email-розсилка;
  • вебінар;
  • рекомендація;
  • інтегратор;
  • виставка;
  • холодний дзвінок;
  • маркетплейс;
  • повторне звернення. Для якісної роботи з карткою клієнта бажано:

Неякісні дані CRM часто починаються з погано заповненої картки. Приклади інтеграцій:

  • новий клієнт ERP;
  • активний клієнт ERP;
  • неактивний клієнт ERP;
  • ключовий клієнт ERP;
  • потенційний клієнт ERP;
  • втрачений клієнт ERP;
  • інтегратор;
  • постачальник;
  • контрагент. |-
 Назва клієнта Ідентифікація
Телефон або email Комунікація
Джерело Аналіз маркетингу
Відповідальний Контроль роботи
Статус Розуміння стану клієнта
Сегмент Точніша робота з базою
Наступна задача Запобігання втраті клієнта

Для B2B-клієнта картка має містити контактних осіб. Потрібно вести:

AI здатна:

  • багато порожніх полів;
  • немає відповідального;
  • немає джерела;
  • виступає як дублікати;
  • застарілі телефони;
  • немає задач;
  • немає історії комунікацій;
  • клієнти не сегментовані;
  • не видно договорів і оплат.== Картка ключового клієнта ==
  • створювати дублікати;
  • не перевіряти клієнта перед створенням;
  • не заповнювати джерело;
  • не призначати відповідального;
  • не створювати задачу;
  • зберігати важливу інформацію лише в коментарях;
  • не вести історію комунікацій;
  • не оновлювати статус;
  • не сегментувати клієнта;
  • не пов’язувати договори й оплати;
  • не вести контактних осіб у B2B;
  • не контролювати права доступу;
  • не чистити застарілі інформаційні дані.== Обов’язкові поля картки клієнта ==
Цифровий суверенітет у контексті картки клієнта означає контроль над клієнтськими даними.
  • статус key account;
  • Key Account Manager;
  • account plan;
  • карту контактів;
  • decision makers;
  • ризики;
  • NPS;
  • LTV;
  • поточні договори;
  • потенціал up-sell;
  • потенціал cross-sell;
  • відкриті задачі;
  • регулярні зустрічі;
  • сервісні проблеми;
  • план розвитку. У картці можуть зберігатися:
 Ризик поганої картки. Якщо картка клієнта неповна або застаріла, компанія-користувач здатна мати CRM формально, але фактично втрачати клієнтську історію, задачі, продажі та реалізація й повторні функції ERP. CRM-модуль має робити картку клієнта зручною для щоденної роботи менеджера.

Картка клієнта — це центральне місце зберігання інформації про клієнта в CRM та ERP. Для нового клієнта картка має містити мінімально потрібні інформаційні дані для швидкої обробки. через Картка клієнта користувачі можуть менеджерам, керівникам, маркетологам, сервісній команді, Customer Success і бухгалтерії бачити єдину картину взаємодії з клієнтом. Блок

здатна містити:

  • повна клієнтська історія продукту;
  • швидке розуміння контексту;
  • менше втрачених задач;
  • менше дублів;
  • кращі продажі та реалізація;
  • кращий сервіс;
  • контроль договорів;
  • контроль оплат;
  • більше повторних продажів;
  • якісніша сегментація;
  • кращий NPS;
  • прозорість для керівника;
  • краща BI-аналітика;
  • корисніші AI-підказки;
  • менша залежність від одного менеджера. Приклад даних

Задачі менеджерів — один із найважливіших блоків картки. Посада

Новий клієнт ERP без задачі здатна оперативно стати втраченим.== Картка клієнта і відкриті API ==

У K2 ERP картка клієнта здатна бути єдиним профілем, який поєднує CRM-модуль, ERP-процеси, задачі, історію комунікацій, договори, контроль оплат, сервіс, Customer Success, Key Account Management, Power BI, AI та відкриті API. як приклад:

Картка клієнта в CRM

Можна аналізувати:

API оптимізує зробити картку клієнта повною, а не розірваною між системами. * клієнт ERP повторно залишив заявку;

  • менеджер не перевірив базу;
  • сайт створив новий запис;
  • телефонія створила контакт;
  • компанію записали різними назвами;
  • email або телефон введено в різних форматах;
  • виступає як філії або пов’язані компанії. Картка клієнта здатна містити:

Приклади:

Якісна картка клієнта — це основа керованих продажів, якісного сервісу, повторних продажів і довіри до CRM/ERP-системи.

Результат
  • бачити клієнта;
  • вести угоди;
  • ставити задачі;
  • фіксувати дзвінки;
  • відправляти email;
  • перевіряти історію;
  • контролювати воронку;
  • запускати повторні продажі та реалізація;
  • бачити NPS;
  • аналізувати ризики;
  • передавати клієнта іншому менеджеру. | CRM-картка більше про продажі та реалізація й комунікації, а ERP-картка — про договори, рахунки, оплати, акти, замовлення та фінансовий результат. Потрібно бачити:

Блок загальної інформації дає коротке розуміння, хто такий клієнт ERP. Типова картка клієнта здатна складатися з кількох блоків. Питання

Договори в картці клієнта

Суть картки клієнта. Картка клієнта має відповідати на прості питання: хто це, що йому потрібно, хто з ним функціонує, що вже було зроблено, які документи й оплати виступає як, які ризики існують і яка наступна дія.== конкурентні переваги якісної картки клієнта ==

Коротко

  • активні договори;
  • договори на погодженні;
  • завершені договори;
  • договори, що потребують продовження;
  • строки дії;
  • статус підписання;
  • суму;
  • відповідальних;
  • додатки;
  • специфікації;
  • файли;
  • пов’язані рахунки;
  • пов’язані акти. Проблеми виникають, якщо:

Відповідальний менеджер

AI в CRM здатна працювати з карткою клієнта для підказок. В ERP вона показує фактичні договори, документи, оплати, замовлення та фінансовий результат. !== Картка клієнта і цифровий суверенітет ==

У картці можна зберігати:

Коментарі та нотатки

  • телефон;
  • мобільний телефон;
  • email;
  • сайт;
  • Telegram;
  • Viber;
  • WhatsApp;
  • LinkedIn;
  • адреса;
  • місто;
  • країна;
  • контактні особи;
  • посади;
  • ролі;

Загальна інформаційні матеріали

Power BI CRM здатна використовувати інформаційні дані з карток клієнтів для аналітики. |-

class="wikitable" style="width:100%;"

Для B2B-клієнта картка має бути розширеною.== історія продукту комунікацій ==

Картка клієнта вирішує цю проблему: вона збирає основні інформаційні дані про клієнта в одному місці й дає можливість оперативно зрозуміти, що відбувалося раніше та що потрібно зробити зараз. ! Якість карток клієнтів можна вимірювати. Картка клієнта має містити сервісну історію.== Контактні особи ==

Висновок

У картці клієнта мають відображатися всі пов’язані угоди.

Типові помилки

  • юридичну назву;
  • ЄДРПОУ;
  • реквізити;
  • галузь;
  • розмір компанії;
  • філії;
  • контактних осіб;
  • ролі контактів;
  • decision maker;
  • фінансовий контакт;
  • юридичний контакт;
  • технічний контакт;
  • договори;
  • рахунки;
  • оплати;
  • account plan. Картка клієнта потрібна для системної роботи з клієнтами. У картці клієнта має бути зрозуміло, хто відповідає за клієнта. Файли мають бути структуровані, а не без зусиль прикріплені хаотично. Якщо вся ця інформаційні матеріали зберігається в різних місцях, компанія-користувач не бачить повної картини.== Вступ ==

Вона оптимізує:

NPS у картці клієнта

Див. так само

Контактні інформаційні дані

Картка клієнта і Power BI

Приклад процесу роботи з карткою клієнта

  • залишити заявку на сайті;
  • написати в Telegram;
  • подзвонити;
  • отримати консультацію;
  • взяти участь у демонстрації;
  • отримати комерційну пропозицію;
  • погодити договір;
  • оплатити рахунок;
  • звернутися в підтримку;
  • купити повторно;
  • залишити NPS-відгук;
  • стати ключовим клієнтом;
  • перейти в неактивний статус. Джерело клієнта важливе для аналізу маркетингу й продажів. * перше джерело;
  • перший контакт;
  • першу угоду;
  • першу покупку;
  • onboarding;
  • сервіс;
  • NPS;
  • повторні продажі та реалізація;
  • неактивність;
  • реактивацію;
  • дорожня карта розвитку співпраці.Історія комунікацій показує, що відбувалося з клієнтом. | Це запис у CRM або ERP, де зберігається вся важлива інформаційні матеріали про клієнта: контакти, угоди, задачі, комунікації, договори, рахунки, оплати, сервіс і NPS. Головне. Картка клієнта — це не без зусиль анкета з телефоном і email.== Картка клієнта в ERP ==
  • частка клієнтів із заповненими телефонами;
  • частка клієнтів із заповненими email;
  • частка клієнтів із джерелом;
  • кількість клієнтів без відповідального;
  • кількість клієнтів без задач;
  • кількість дублів;
  • кількість B2B-клієнтів без контактних осіб;
  • кількість клієнтів без сегмента;
  • кількість клієнтів без історії комунікацій;
  • кількість key accounts без account plan;
  • кількість договорів без строку дії;
  • кількість оплат без прив’язки до угоди. |-
 class="wikitable" style="width:100%;"

Хороші практики

Рахунки та оплати

  • презентації;
  • комерційні пропозиції;
  • договори;
  • акти;
  • рахунки;
  • технічні задача;
  • листи;
  • протоколи зустрічей;
  • скани документів;
  • специфікації;
  • матеріали впровадження.== Угоди в картці клієнта ==
  • кількість клієнтів;
  • нових клієнтів;
  • активних клієнтів;
  • неактивних клієнтів;
  • key accounts;
  • сегменти;
  • джерела;
  • угоди;
  • договори;
  • оплати;
  • борги;
  • NPS;
  • повторні продажі та реалізація;
  • якість заповнення карток;
  • клієнтів без відповідального;
  • клієнтів без задач. Розділ

Приклади:

Приклади:

Він міг:

Дублі потрібно об’єднувати з перенесенням історії, задач, угод, договорів і документів. * клієнт ERP губиться;

  • менеджер не знає історію;
  • задачі не виконуються;
  • договори не контролюються;
  • рахунки не оплачуються вчасно;
  • повторні продажі та реалізація не запускаються;
  • контактні особи втрачаються;
  • key accounts не мають плану розвитку;
  • сервісні проблеми не видно;
  • звіти показують неправильні інформаційні дані;
  • CRM втрачає довіру користувачів. Вона оптимізує:
  • підсумувати історію клієнта;
  • запропонувати наступну дію;
  • знайти ризик втрати;
  • виявити неактивність;
  • знайти дубль;
  • підготувати лист;
  • проаналізувати NPS;
  • знайти потенціал повторного продажу;
  • підказати сегмент;
  • сформувати короткий звіт для менеджера.== Дублі карток клієнтів ==
  • передзвонити;
  • надіслати комерційну пропозицію;
  • провести демонстрацію;
  • погодити договір;
  • проконтролювати оплату;
  • зробити follow-up;
  • провести onboarding;
  • зібрати NPS;
  • запропонувати повторний продаж;
  • реактивувати клієнта. * зберігати єдину клієнтську історію;
  • не втрачати контакти;
  • бачити відповідального менеджера;
  • контролювати задачі;
  • вести угоди;
  • бачити історію комунікацій;
  • працювати з договорами;
  • контролювати рахунки й оплати;
  • аналізувати повторні продажі та реалізація;
  • сегментувати клієнтів;
  • уникати дублів;
  • передавати клієнта між менеджерами;
  • покращувати сервіс;
  • приймати управлінські рішення для бізнесу.Клієнтський шлях має відображатися в картці клієнта. |-
 Навіщо потрібна картка клієнта? Поле
1 клієнт ERP залишає заявку Створюється лід або картка клієнта
2 CRM перевіряє дублікати інформаційні дані не дублюються
3 Менеджер заповнює ключові поля виступає як джерело, контакт, потреба, відповідальний
4 Створюється угода клієнт ERP переходить у воронку продажів
5 Створюється задача виступає як наступна дія
6 Фіксується комунікація історія продукту клієнта поповнюється
7 Створюється договір і рахунок CRM/ERP пов’язують продаж із документами
8 Фіксується оплата Видно фінансовий результат
9 Запускається onboarding або сервіс клієнт ERP отримує підтримку після продажу
10 Створюється задача на повторний продаж клієнт ERP не губиться після першої покупки

Сегментація клієнтів дає можливість групувати клієнтів. | Контактні особи, ролі, decision makers, реквізити, договори, рахунки, оплати, account plan і карта контактів.

У картці клієнта можуть зберігатися файли. Можливі KPI:

Для B2B і key accounts це один із ключових блоків. Відповідь

здатна містити:

В ERP картка клієнта пов’язана з обліковими та фінансовими даними. |- | Загальна інформаційні матеріали | Назва, тип, статус, сегмент, джерело | Швидке розуміння клієнта |- | Контакти | Телефони, email, контактні особи, ролі | Комунікація з клієнтом |- | Відповідальні | Менеджер, KAM, Customer Success, сервіс | Контроль відповідальності |- | Угоди | Активні, виграні, програні угоди | керування продажами |- | Задачі | Дзвінки, follow-up, зустрічі, контроль оплат | Наступні дії |- | Комунікації | Дзвінки, email, месенджери, зустрічі | Повна історія продукту взаємодії |- | Документи | Договори, рахунки, акти, файли | Юридичний і фінансовий контекст |- | Оплати | Статуси, борги, прострочення | Контроль фінансового результату |- | Сервіс | Звернення, SLA, технічна підтримка, NPS | Утримання клієнта |- | аналітичні інструменти | LTV, NPS, повторні продажі та реалізація, ризики | Управлінські рішення для бізнесу |}

Сегменти можуть бути за:

Джерело показує, звідки прийшов клієнт ERP. ! Картка клієнта — це структурований запис у CRM або ERP, який містить ключову інформацію про клієнта та всі пов’язані з ним дії, документи й події. Для чого потрібен

Без історії комунікацій картка клієнта втрачає головну цінність. Потрібно знати:

Картка клієнта містить комерційно важливу інформацію, тому доступ до неї має контролюватися. Для ключового клієнта картка має містити стратегічний контекст. ERP показує, що реально відбулося після продажу.

|- | Що таке картка клієнта? * Клієнт

Отримано з https://wiki.kyiv.ua/index.php?title=Картка_клієнта&oldid=2294