Перейти до вмісту

Customer Success

Матеріал з K2 ERP Wiki

У деяких компаніях ці ролі розділені. K2 ERP і Customer Success. У комплексній ERP Customer Success здатна об’єднувати CRM, договори, задачі, сервіс, NPS, оплати, повторні продажі та реалізація, BI-аналітику й AI-підказки в єдину систему роботи з клієнтом після продажу. * картку клієнта;

  • відповідального Customer Success Manager;
  • історію комунікацій;
  • активні договори;
  • задачі;
  • сервісні звернення;
  • NPS;
  • статус клієнта;
  • ризик відтоку;
  • дату продовження договору;
  • історію покупок;
  • повторні продажі та реалізація;
  • onboarding-план;
  • використання продукту;
  • коментарі та файли.=== Expansion ===

Потрібно контролювати:

Основні конкурентні переваги:

Customer Success має бути пов’язаний із задачами менеджерів. Або навпаки — клієнт ERP платить, але має багато невирішених сервісних звернень і високий ризик відтоку. |- | Як CRM оптимізує Customer Success? У CRM Customer Success здатна бути окремим процесом або частиною клієнтської роботи. |- | Як ERP доповнює Customer Success? * відстежувати ризики;

  • вирішувати проблеми;
  • підтримувати комунікацію;
  • аналізувати NPS;
  • контролювати продовження договору;
  • пропонувати корисні покращення;
  • не чекати, поки клієнт ERP сам піде. Churn — це відтік клієнтів. |-

| Що таке churn? Можна виділяти сегменти:

AI здатна:

! Приклади задач:

Це пов’язані, але не однакові поняття.== Ризики без Customer Success ==

  • починати Customer Success тільки перед продовженням договору;
  • не проводити onboarding;
  • не фіксувати цілі клієнта;
  • не вести історію комунікацій;
  • не вимірювати NPS;
  • не аналізувати ризик churn;
  • не створювати задачі;
  • не працювати з неактивними клієнтами;
  • продавати розширення до отримання базової цінності;
  • не пов’язувати Customer Success із CRM;
  • не використовувати ERP-дані про договори й оплати;
  • не мати відповідального за клієнта після продажу.== LTV ==

Після покупки клієнту потрібно:

CSM має бачити:

Customer Success — це не відділ “після продажу”. Чим вищий Retention Rate, тим краще компанія-користувач утримує клієнтів. його LTV зростає. |}

Value Realization — це момент, коли клієнт ERP реально отримує цінність. На дашборді можна показати:

CRM дає можливість Customer Success-команді не втрачати контекст клієнта. |- | Чим Customer Success відрізняється від підтримки?Історія комунікацій виступає як основою Customer Success. Customer Success оптимізує компанії працювати з клієнтом після продажу так само системно, як і до продажу. Це стратегія довгострокової цінності клієнта і стабільного розвитку бізнесу.

  • що клієнт ERP купив;
  • які цілі були на старті;
  • які проблеми виникали;
  • які звернення були;
  • які зустрічі проводилися;
  • які обіцянки давалися;
  • які задачі виконані;
  • які питання відкриті;
  • який NPS;
  • які наступні дії. * починати роботу одразу після продажу;
  • мати onboarding-план;
  • фіксувати цілі клієнта;
  • призначати відповідального CSM;
  • вести історію комунікацій;
  • вимірювати NPS;
  • рахувати health score;
  • контролювати ризик churn;
  • регулярно спілкуватися з клієнтом;
  • працювати з договорами на продовження;
  • аналізувати сервісні звернення;
  • сегментувати клієнтів;
  • запускати задачі автоматизовано;
  • пов’язувати CRM з ERP;
  • аналізувати Customer Success у BI. | У K2 ERP Customer Success здатна бути пов’язаний із CRM, задачами, договорами, сервісом, NPS, оплатами, повторними продажами, Power BI та AI. | Це спеціаліст, який відповідає за успіх клієнта після продажу: onboarding, комунікацію, ризики, NPS, продовження й дорожня карта розвитку співпраці. ERP здатна показувати:

Retention Rate — це показник утримання клієнтів. !== Customer Success і договори == Він здатна враховувати:

Суть Customer Success. компанія-користувач має не без зусиль продати ERP-продукт, а допомогти клієнту отримати від нього реальну користь. Його мета — допомогти клієнту отримати цінність, досягти своїх цілей, залишитися задоволеним, продовжити співпрацю, купувати повторно й рекомендувати компанію іншим.

NPS у Customer Success

Висновок

! Його задачі можуть включати:

через Головне. Customer Success — це не без зусиль технічна підтримка клієнтів.=== Value Realization ===

Customer Success і задачі менеджерів

  • створення onboarding-процесу після виграної угоди;
  • призначення Customer Success Manager;
  • створення задач після підписання договору;
  • контроль першого використання системи;
  • фіксація NPS у картці клієнта;
  • аналіз сервісних звернень;
  • контроль договорів на підтримку;
  • нагадування про продовження;
  • аналіз клієнтів із ризиком churn;
  • сегментація клієнтів за health score;
  • повторні продажі та реалізація;
  • Power BI-дашборд Customer Success;
  • AI-підсумки клієнтської історії;
  • зв’язок із рахунками, оплатами, актами й сервісом. Дія
  • проведення onboarding;
  • регулярну комунікацію з клієнтом;
  • контроль цілей клієнта;
  • аналіз ризику відтоку;
  • роботу з NPS;
  • координацію підтримки;
  • підготовку до продовження договору;
  • виявлення потреб;
  • передавання можливостей у продажі та реалізація;
  • проведення бізнес-оглядів;
  • контроль клієнтського досвіду. * CRM почала показувати воронку продажів;
  • ERP скоротила ручну роботу;
  • менеджери почали вести задачі;
  • керівник отримав дашборд;
  • клієнт ERP зменшив кількість помилок;
  • команда швидше обробляє заявки. Напрям

Customer Success Manager або CSM — це спеціаліст, який відповідає за успіх клієнта після продажу. Він оптимізує зрозуміти: Customer Success функціонує проактивно: команда сама шукає ризики, функції ERP, потреби й точки розвитку клієнта. Мета onboarding:

Adoption — це фактичне прийняття продукту клієнтом. ! Customer Success має зменшувати churn через раннє виявлення ризиків і роботу з клієнтом.

! Customer Success часто плутають із клієнтським сервісом або технічною підтримкою. ! Залишилося клієнтів

Основні KPI Customer Success:

  • не отримав очікувану цінність;
  • ERP-продукт складний;
  • не було навчання;
  • поганий сервіс;
  • висока ціна;
  • змінилися потреби;
  • альтернатива 1С запропонував краще;
  • клієнт ERP не користувався системою;
  • були невирішені проблеми;
  • не продовжив договір. Це критично, бо клієнт ERP здатна говорити про проблеми в одному каналі, а про продовження договору — в іншому. В інших — Customer Success Manager здатна одночасно відповідати і за успіх клієнта, і за комерційне розширення співпраці. Він оптимізує:
  • нові клієнти на onboarding;
  • клієнти з низьким health score;
  • клієнти з високим NPS;
  • клієнти з ризиком churn;
  • клієнти з договорами, що завершуються;
  • клієнти без активності;
  • VIP-клієнти;
  • клієнти з відкритими сервісними зверненнями;
  • клієнти з потенціалом expansion;
  • клієнти, які потребують навчання.
  • чи заходять користувачі в систему;
  • чи використовуються ключові функції;
  • чи налаштовані процеси;
  • чи виступає як активні задачі;
  • чи клієнт ERP отримує результат;
  • чи потрібне додаткове навчання.

Customer Success і email-розсилки

Але для багатьох сучасних бізнесів продаж — це лише початок відносин.

Ризик без Customer Success. Якщо клієнт ERP після покупки залишається сам на сам із продуктом, компанія-користувач здатна втратити його ще до того, як він отримає реальну цінність. Питання

Мета — щоб клієнт ERP продовжував співпрацю. Onboarding — це перший етап після продажу, коли клієнт ERP починає користуватися продуктом або послугою. | Це показник стану клієнта, який здатна враховувати активність, NPS, звернення, оплати, договори, використання продукту й ризики. SEO title: Customer Success — успіх клієнтів у CRM та ERP, утримання, onboarding, NPS, повторні продажі та сервіс

SEO keywords: Customer Success, успіх клієнтів, CRM Customer Success, ERP Customer Success, клієнтський сервіс, NPS, onboarding, утримання клієнтів, churn, customer retention, клієнтська база, повторні продажі, договори в CRM, задачі менеджерів, історія комунікацій, K2 ERP, CRM, ERP, LTV, customer health score 

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}


! критично. Якщо компанія-користувач думає про клієнта тільки до моменту продажу, вона ризикує втратити повторні покупки, рекомендації, довіру та довгострокову цінність клієнта.Email-розсилки в CRM можуть підтримувати Customer Success. * договори;

  • рахунки;
  • оплати;
  • акти;
  • замовлення;
  • підписки;
  • терміни підтримки;
  • сервісні заявки;
  • використані години;
  • відвантаження;
  • виконані роботи;
  • фінансову історію;
  • заборгованість. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Customer Success у CRM

  • зрозуміти ERP-продукт;
  • правильно почати користування;
  • отримати перший результат;
  • пройти навчання;
  • адаптувати процеси;
  • вирішити технічні питання;
  • отримати підтримку;
  • продовжити договір;
  • розширити використання;
  • купити додаткові модулі або послуги;
  • залишитися задоволеним. !== Retention Rate ==

|- | Продаж | Угода виграна | Створено клієнта й договір |- | Onboarding | Проведено стартову зустріч | клієнт ERP розуміє план роботи |- | Навчання | Проведено навчання користувачів | клієнт ERP починає користування |- | Перша цінність | Досягнуто першого результату | клієнт ERP бачить користь |- | Контроль | Зібрано NPS або фідбек | Виявлено задоволеність або проблеми |- | Retention | Підготовлено продовження договору | клієнт ERP залишається |- | Expansion | Запропоновано додатковий компонент | Зростає співпраця |} 


[[Power BI CRM]] здатна використовуватися для дашбордів Customer Success. В [[ERP]] Customer Success здатна бути пов’язаний з операційними даними. |-
| Що таке Customer Success Manager? У [[K2 ERP]] Customer Success здатна бути частиною комплексної автоматизації: від onboarding після продажу до контролю договорів, NPS, сервісу, повторних продажів, BI-аналітики та AI-підказок. * частоту використання продукту;
* кількість активних користувачів;
* кількість відкритих звернень;
* NPS;
* прострочені оплати;
* дату останнього контакту;
* активність у CRM;
* завершення договору;
* кількість проблем;
* використання ключових функцій;
* задоволеність клієнта;
* історію покупок. Ці інформаційні дані важливі для розуміння реального стану клієнта.<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">

Expansion має бути доречним.== KPI Customer Success ==
Можливі сценарії:
Формула:
== Customer Success і сегментація клієнтів ==
|-
| Клієнтський сервіс
| Реагує на звернення клієнта
| клієнт ERP написав у підтримку — команда відповіла
|-
| Технічна технічна підтримка
| оптимізує вирішити технічну проблему
| Помилка в системі, питання по налаштуванню
|-
| Customer Success
| Проактивно оптимізує клієнту досягти результату
| Команда бачить ризик відтоку й сама ініціює контакт
|}

== Основні етапи Customer Success ==

== Типові помилки Customer Success ==

</div>

Приклади onboarding-задач:

За 30–60 днів до завершення договору CRM здатна створити задачу Customer Success Manager або account manager. Приклад

Воно здатна включати:

== Що таке Customer Success ==

* провести onboarding-зустріч;
* перевірити перший результат;
* уточнити задоволеність;
* зібрати NPS;
* передзвонити клієнту з низьким health score;
* підготувати план продовження договору;
* провести бізнес-огляд;
* передати запит у підтримку;
* запропонувати додаткове навчання;
* зафіксувати ризик відтоку. | ERP додає договори, рахунки, оплати, акти, замовлення, підтримку, фінансову історію та операційний контекст клієнта. | Вважати, що робота з клієнтом завершується після продажу, а не починається після нього.== Вступ ==
|-
| клієнт ERP
| ТОВ “Приклад”
|-
| Customer Success Manager
| Іван Петренко
|-
| Статус
| Onboarding
|-
| Health Score
| Середній
|-
| NPS
| 8
|-
| Договір
| Діє до 31.12.2026
|-
| Останній контакт
| 17.05.2026
|-
| Відкриті задачі
| Провести навчання користувачів
|-
| Ризик
| Низька активність користувачів
|-
| Наступна дія
| Запланувати додаткову консультацію
|}

технічна підтримка часто функціонує реактивно: клієнт ERP звернувся — команда відповіла. Для цього потрібно:

Email-розсилки мають бути сегментованими й відповідати етапу клієнта. клієнт ERP здатна піти з різних причин:

'''Для бізнесу.''' Customer Success оптимізує зменшувати відтік клієнтів, підвищувати повторні продажі та реалізація, збільшувати LTV, покращувати сервіс і будувати довгострокові відносини з клієнтською базою. |-
| Що таке Customer Health Score? * строк дії договору;
* умови підтримки;
* SLA;
* дату продовження;
* обсяг послуг;
* відповідальних;
* додаткові угоди;
* оплату;
* ризики непродовження;
* історію погоджень. ! * клієнти не отримують цінність;
* ERP-продукт купують, але не використовують;
* договори не продовжуються;
* зростає churn;
* повторні продажі та реалізація втрачаються;
* проблеми клієнтів помічають занадто пізно;
* технічна підтримка перевантажена однотипними питаннями;
* менеджери не бачать ризиків;
* NPS падає;
* клієнти йдуть до конкурентів;
* компанія-користувач втрачає довгостроковий дохід. У '''[[K2 ERP]]''' Customer Success здатна бути частиною комплексної роботи з клієнтами після продажу. Стан клієнта

! Retention Rate

[[AI в CRM]] здатна допомагати Customer Success-команді. як приклад:

{| class="wikitable" style="width:100%;"

'''LTV''' або lifetime value — це довгострокова цінність клієнта для компанії.[[NPS]] — важливий показник для Customer Success. Приклади листів:
! |-
| Що таке onboarding?<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">

* додаткові модулі;
* більше користувачів;
* нові підрозділи;
* додаткові послуги;
* технічну підтримку;
* інтеграції;
* навчання;
* перехід на більший тариф;
* окрему хмару;
* додаткові звіти. Етап

== Customer Success і клієнтський сервіс ==

== Churn ==

CSM не без зусиль “підтримує клієнта”, а оптимізує йому отримувати результат. Дія

* допомогти клієнту стартувати;
* пояснити основні функції ERP;
* налаштувати систему;
* провести навчання;
* визначити цілі;
* отримати першу цінність;
* зменшити ризик розчарування.== конкурентні переваги Customer Success ==

== Приклад картки Customer Success ==

== Customer Success і історія продукту комунікацій ==

== Customer Success і повторні продажі та реалізація ==

* довше залишається;
* купує повторно;
* продовжує договір;
* розширює використання;
* рекомендує компанію;

== Хороші практики ==

{| class="wikitable" style="width:100%;"

== Див. так само ==

<div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;">

* чи клієнт ERP задоволений;
* чи готовий рекомендувати компанію;
* чи виступає як ризик втрати;
* які клієнти виступає як прихильниками;
* які клієнти потребують уваги;
* які процеси потрібно покращити. Якщо клієнт ERP отримав цінність, йому легше запропонувати:

як приклад:

'''Для CRM.''' CRM оптимізує Customer Success-команді бачити повну історію клієнта: що він купив, які договори діють, які задачі відкриті, які звернення були, який NPS, які ризики та які функції ERP для розвитку співпраці. Результат

* зменшувати відтік клієнтів;
* підвищувати лояльність;
* збільшувати повторні продажі та реалізація;
* покращувати NPS;
* продовжувати договори;
* знаходити функції ERP для up-sell;
* знаходити функції ERP для cross-sell;
* краще впроваджувати ERP-продукт;
* зменшувати кількість проблем у підтримці;
* навчати клієнтів;
* збільшувати LTV;
* отримувати відгуки;
* будувати довгострокові відносини.== Приклад Customer Success-процесу ==

Customer Success-команда має не тільки збирати NPS, а й реагувати на оцінки. '''Customer Success''' — це функція, бізнес-процес або стратегія компанії, спрямована на те, щоб клієнт ERP досягнув бажаного результату за допомогою продукту або послуги компанії. Типові помилки:
{| class="wikitable" style="width:100%;"
== Customer Health Score ==
== Customer Success у K2 ERP ==
|-
| 100
| 85
| 85%
|}

Без задач Customer Success швидко перетворюється на неформальні розмови без контролю. | Це перший етап після продажу, коли клієнту допомагають почати користуватися продуктом і отримати першу цінність.== Коротко ==

'''Customer Success''' — це важливий підхід до роботи з клієнтами після продажу. У [[CRM]] Customer Success пов’язаний із клієнтською базою, історією комунікацій, задачами, NPS, договорами, повторними продажами, сегментацією та сервісом. * email;
* телефон;
* Telegram;
* Viber;
* WhatsApp;
* сайт;
* чат;
* сервісний портал;
* особистий кабінет;
* соціальні мережі. AI корисний, але рішення для бізнесу щодо важливих клієнтів має перевіряти людина.<div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;">

== Customer Success в ERP ==

* чи клієнт ERP почав користуватися продуктом;
* чи отримав він першу цінність;
* чи розуміє, як працювати з системою;
* чи виступає як в нього відкриті проблеми;
* чи задоволений він сервісом;
* чи виступає як ризик відтоку;
* чи потрібно запропонувати навчання;
* чи настав час продовження договору;
* чи виступає як потенціал для повторного продажу;
* чи здатна клієнт ERP стати прихильником компанії. Відповідь

Без історії комунікацій Customer Success-команда не має повного контексту.== Customer Success Manager ==
== Customer Success і AI в CRM ==
|-
| Високий
| клієнт ERP активний і задоволений
| Підтримувати, пропонувати дорожня карта розвитку
|-
| Середній
| виступає як певні ризики або низька активність
| Зробити перевірку, запропонувати допомогу
|-
| Низький
| виступає як ризик відтоку
| Створити задачу CSM або керівнику
|}

Якщо клієнт ERP:

! * додатковий компонент;
* розширений тариф;
* нових користувачів;
* навчання;
* інтеграції;
* технічну підтримку;
* додаткові звіти;
* новий напрям співпраці. Приклад

* зменшення відтоку клієнтів;
* збільшення LTV;
* кращий onboarding;
* вища лояльність;
* кращий NPS;
* більше повторних продажів;
* більше продовжених договорів;
* менше проблем у підтримці;
* краща комунікація з клієнтами;
* виявлення ризиків до втрати клієнта;
* системна робота з клієнтською базою;
* довгострокові відносини. |-
| Як Customer Success здатна працювати в K2 ERP? Не варто пропонувати розширення клієнту, який ще не отримав базову цінність або має невирішені проблеми. | Це відтік клієнтів, тобто ситуація, коли клієнти припиняють користування або не продовжують співпрацю. '''Retention''' — це утримання клієнта. У традиційному продажі та реалізація головною метою часто виступає як укласти угоду, підписати договір або отримати оплату. Customer Success має відстежувати:

=== Adoption ===

Customer Success потрібен для довгострокової роботи з клієнтами.=== Retention ===

'''Account Management''' зазвичай більше сфокусований на комерційній взаємодії з клієнтом: продовження договорів, додаткові продажі та реалізація, переговори, дорожня карта розвитку акаунта. Це системна робота, яка користувачі можуть клієнту досягти результату після покупки, залишитися з компанією, розширити використання продукту та стати лояльним прихильником. * підсумовувати історію клієнта;
* знаходити ризик відтоку;
* аналізувати NPS-коментарі;
* виявляти неактивних клієнтів;
* пропонувати наступну дію;
* створювати чернетки листів;
* знаходити клієнтів для expansion;
* аналізувати сервісні звернення;
* формувати customer health score;
* підказувати клієнтів для пріоритетної уваги. В [[ERP]] він доповнюється оплатами, рахунками, актами, замовленнями, підтримкою й фінансовим контекстом. CRM оптимізує зберігати:
'''Expansion''' — це розширення співпраці. * Retention Rate;
* Churn Rate;
* NPS;
* Customer Health Score;
* LTV;
* кількість продовжених договорів;
* кількість клієнтів із ризиком;
* кількість успішних onboarding;
* час до першої цінності;
* кількість повторних продажів;
* expansion revenue;
* кількість відкритих сервісних звернень;
* середній час реакції;
* задоволеність клієнтів;
* кількість клієнтів без контакту.

Повторні продажі часто залежать від того, чи клієнт ERP успішний. Customer Success напряму впливає на LTV. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Retention Rate = Клієнти, які залишилися / Клієнти на початку періоду × 100%

Сегментація клієнтів оптимізує Customer Success-команді працювати пріоритетно.Договори в CRM важливі для Customer Success. | CRM зберігає клієнтську історію, задачі, договори, NPS, звернення, відповідальних, ризики, повторні продажі та реалізація й наступні дії.== Customer Success і Power BI CRM ==

В омніканальній CRM Customer Success бачить звернення з різних каналів:

У CRM Customer Success пов’язаний із клієнтською базою. |- | Яка головна помилка? ! Основна роль

Onboarding

  • NPS;
  • health score;
  • churn;
  • retention rate;
  • LTV;
  • клієнтів із ризиком;
  • клієнтів на onboarding;
  • договори, що завершуються;
  • відкриті сервісні звернення;
  • повторні продажі та реалізація;
  • expansion revenue;
  • активність клієнтів;
  • задачі CSM;
  • клієнтів без контакту. * провести стартову зустріч;
  • зібрати потреби клієнта;
  • налаштувати доступи;
  • підготувати план впровадження;
  • навчити користувачів;
  • перевірити перші результати;
  • зафіксувати наступні кроки. | Це підхід до роботи з клієнтами, спрямований на те, щоб клієнт ERP отримав цінність від продукту, залишився задоволеним і продовжив співпрацю. це підхід до роботи з клієнтами, мета якого полягає в тому, щоб клієнт ERP не без зусиль купив ERP-продукт або послугу, а реально отримав очікувану цінність, досяг своїх бізнес-цілей, залишився задоволеним і продовжив співпрацю з компанією виступає ключовою рисою Customer Success або успіх клієнтів. клієнт ERP здатна купити систему, але не користуватися нею повноцінно. | технічна підтримка зазвичай реагує на звернення, а Customer Success проактивно оптимізує клієнту досягти результату й не допустити відтоку. Окремо варто відзначити історією комунікацій, задачами менеджерів, договорами, NPS, повторними продажами, сервісними зверненнями, email-розсилками, сегментацією і аналітикою. Health Score

Customer Health Score — це показник “здоров’я клієнта”, який оптимізує оцінити ризик або потенціал клієнта.

Customer Success і Account Management

Customer Success відповідає на питання:

Customer Success більше фокусується на тому, щоб клієнт ERP отримував цінність і залишався успішним користувачем продукту. !== Навіщо потрібен Customer Success ==

Customer Success має допомагати клієнту дійти до цього моменту. Customer Success створює основу для якісного up-sell і cross-sell. Клієнтів на початку періоду Для якісного Customer Success бажано:

Якщо клієнт ERP не отримує очікуваної цінності, він здатна перестати користуватися продуктом, не продовжити договір, піти до конкурента або залишити негативний відгук. SaaS, ERP забезпечується через Customer Success особливо важливий; так само реалізовано CRM, IT-сервісів, підписок, технічної підтримки, B2B-продуктів, складних впроваджень і довгострокових клієнтських відносин. Якщо Customer Success відсутній, виникають ризики:

! * вітальний лист після покупки;

  • інструкції для старту;
  • навчальні матеріали;
  • чек-лист впровадження;
  • нагадування про вебінар;
  • корисні поради;
  • запит NPS;
  • повідомлення про оновлення версій;
  • нагадування про продовження договору;
  • пропозиція навчання;
  • запрошення на бізнес-огляд. ! Поле
Що таке Customer Success?== Customer Success і омніканальна CRM ==

як приклад, клієнт ERP здатна бути задоволений продуктом, але мати прострочену оплату. * CRM

Отримано з https://wiki.kyiv.ua/index.php?title=Customer_Success&oldid=2255