Перейти до вмісту

Омніканальна CRM

Матеріал з K2 ERP Wiki

Омніканальна CRM — це CRM, яка дає можливість централізовано приймати, зберігати, опрацьовувати й аналізувати звернення клієнтів із різних каналів. Канал

  1. клієнт ERP побачив рекламу. Можна аналізувати:

Email-розсилки можуть бути частиною омніканальної комунікації.

історія продукту комунікацій. Омніканальна CRM має відповідати на питання: що клієнт ERP писав, кому, коли, через який канал і що компанія-користувач зробила у відповідь.=== Онлайн-чат на сайті ===

CRM здатна фіксувати:

клієнт ERP здатна звернутися:

  • приймати повідомлення з Telegram;
  • створювати задачі;
  • фіксувати домовленості;
  • пов’язувати чат із клієнтом;
  • передавати запити між менеджерами;
  • не втрачати історію після звільнення працівника. ! Омніканальна CRM здатна об’єднувати замовлення з різних каналів у єдиній клієнтській історії.

Вона оптимізує:

  • клієнти губляться між каналами;
  • менеджери не бачать повної історії;
  • дублюються клієнти;
  • заявки не обробляються;
  • клієнт ERP повторює інформацію кілька разів;
  • переписки залишаються в особистих месенджерах;
  • керівник не бачить реальну ефективність каналів;
  • сервіс не бачить продажі та реалізація;
  • продажі та реалізація не бачать сервісні проблеми;
  • повторні продажі та реалізація не персоналізуються;
  • компанія-користувач втрачає довіру клієнтів. # Менеджер зателефонував.== Омніканальна CRM і email-розсилки ==

Омніканальна CRM і сервіс

  • клієнт ERP отримав email;
  • відкрив лист;
  • перейшов за посиланням;
  • написав у Telegram;
  • менеджер отримав задачу;
  • створилася угода;
  • результат потрапив у звіт.=== Соціальні мережі ===
  • через форму підтримки;
  • телефоном;
  • у Telegram;
  • email;
  • через сайт;
  • у соціальних мережах. ! # Менеджер надіслав комерційну пропозицію email. |-

| Чим омніканальність відрізняється від багатоканальності? критично. Якщо канали підключені, але не пов’язані з єдиною клієнтською базою та історією комунікацій, це ще не омніканальність, а лише набір окремих каналів. |- | Які канали входять в омніканальну CRM? * телефон;

  • email;
  • сайт;
  • онлайн-чат;
  • Telegram;
  • Viber;
  • WhatsApp;
  • Facebook Messenger;
  • Instagram;
  • LinkedIn;
  • TikTok;
  • YouTube;
  • форми заявок;
  • маркетплейси;
  • інтернет-магазин;
  • мобільний застосунок;
  • офлайн-магазин;
  • сервіс-деск;
  • особисті зустрічі;
  • вебінари;
  • партнерські канали.== Омніканальна CRM і KPI менеджерів ==

Основні канали омніканальної CRM

Омніканальність часто плутають із багатоканальністю. Дія в CRM

Омніканальна CRM потрібна для якісної роботи з клієнтами. Крок

Головна ідея омніканальної CRM полягає в тому, що клієнт ERP здатна звернутися будь-яким зручним способом, а компанія-користувач все одно бачить єдину історію взаємодії, відповідального менеджера, поточний статус, угоди, задачі, договори, рахунки, звернення та попередні домовленості. Головне. Омніканальна CRM — це не без зусиль підключення багатьох каналів. |- | Навіщо потрібна омніканальна CRM? Клієнти можуть писати через:

  • прив’язувати листи до клієнтів;
  • зберігати переписку;
  • створювати задачі після листів;
  • фіксувати надіслані файли;
  • показувати історію email-розсилок;
  • аналізувати відкриття й кліки;
  • створювати угоди після відповіді клієнта. Підхід

як приклад:

Омніканальна CRM у K2 ERP

Приклад багатоканальності: |- | 1 | Telegram | клієнт ERP повідомляє про проблему |- | 2 | CRM | платформа знаходить клієнта |- | 3 | ERP | Перевіряється договір підтримки |- | 4 | Сервіс-деск | Створюється звернення |- | 5 | Задача | Призначається відповідальний спеціаліст |- | 6 | Email | клієнт ERP отримує підтвердження |- | 7 | CRM | історія продукту звернення зберігається в картці клієнта |}

На дашбордах можна показувати:

Омніканальна CRM оптимізує зробити підтримку послідовною. Крок

Сервісна команда має бачити:

Омніканальна CRM і маркетинг

  • що клієнт ERP купував;
  • через які канали спілкувався;
  • які питання ставив;
  • чи відкривав email;
  • чи писав у підтримку;
  • чи були проблеми;
  • чи реагував на попередні пропозиції;
  • коли був останній контакт;
  • який канал для нього зручніший. |-

| Як омніканальна CRM пов’язана з ERP?

Єдина клієнтська база

Ризик без омніканальності. Якщо кожен канал живе окремо, клієнт ERP бачить не єдину компанію, а набір неузгоджених співробітників і систем.

Форма має передавати не тільки ім’я й телефон, а й джерело, сторінку, ERP-продукт, мітки кампанії та інші корисні інформаційні дані. |- | Що виступає як головним результатом омніканальної CRM? В ERP вона доповнюється документами, рахунками, оплатами, складами, сервісом і виконанням операцій.== Омніканальна CRM в ERP ==

Див. так само

=== Маркетплейси та інтернет-магазини ===

Омніканальна CRM має не без зусиль приймати ці звернення, а пов’язувати їх з конкретним клієнтом, контактом, компанією, угодою, задачею або бізнес-процесом. ! # Перейшов на сайт. як приклад:

Це дає можливість робити повторну пропозицію доречною. Якщо кожен канал створює окремого клієнта, історія продукту розривається. # Написав у чат. Це єдина історія продукту клієнта незалежно від того, де він написав або подзвонив: у Telegram, email, чат на сайті, Instagram, телефон або через форму заявки.
  • умови обговорювали телефоном;
  • правки надійшли email;
  • клієнт ERP уточнив деталі в Telegram;
  • фінальна реліз системи погоджена через CRM;
  • підписаний файл завантажено в систему;
  • менеджер отримав задачу проконтролювати оплату. CRM має допомагати зберігати неформальну комунікацію в офіційному клієнтському контексті. * хто клієнт ERP;
  • що він купував;
  • який договір діє;
  • які були попередні звернення;
  • хто вже відповідав;
  • який статус заявки;
  • чи виступає як відкриті задачі;
  • чи виступає як невирішені проблеми. У клієнтському сервісі омніканальність особливо важлива. Проблема / перевага

Омніканальна CRM здатна допомогти:

  • телефон;
  • email;
  • Telegram;
  • Viber;
  • Instagram;
  • компанію;
  • кілька контактних осіб;
  • угоди;
  • договори;
  • рахунки;
  • задачі;
  • сервісні звернення.=== Telegram ===

Можливі канали:

У CRM чат здатна:

  • не губити звернення;
  • бачити всі канали в одному місці;
  • зберігати історію комунікацій;
  • швидше відповідати клієнтам;
  • контролювати менеджерів;
  • аналізувати джерела лідів;
  • покращувати сервіс;
  • підвищувати конверсію;
  • запускати повторні продажі та реалізація;
  • пов’язувати маркетинг, продажі та реалізація й підтримку;
  • зменшувати хаос у месенджерах;
  • створювати єдиний клієнтський досвід.== Омніканальна CRM і договори ==

Задачі перетворюють комунікації на керовану роботу. * дзвінки;

  • email;
  • повідомлення в месенджерах;
  • чати із сайту;
  • зустрічі;
  • заявки;
  • задачі;
  • коментарі;
  • договори;
  • рахунки;
  • сервісні звернення;
  • email-розсилки;
  • повторні продажі та реалізація. |-
 Телефон, email, сайт, онлайн-чат, Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook, Instagram, форми, маркетплейси, сервіс-деск та інші точки контакту. | Щоб не губити звернення, бачити повний контекст клієнта, швидше відповідати, контролювати менеджерів і покращувати продажі та реалізація та сервіс. * менеджер не бачить повідомлення з іншого каналу;
  • клієнт ERP повторює інформацію кілька разів;
  • заявка з сайту не пов’язана з дзвінком;
  • email не прив’язаний до угоди;
  • переписка в месенджері залишається в телефоні менеджера;
  • технічна підтримка не бачить історію продажів;
  • продажі та реалізація не бачать сервісні звернення;
  • керівник не розуміє, які канали реально приводять клієнтів;
  • клієнти губляться між відділами. Telegram часто застосовують, коли потрібно для швидкої комунікації з клієнтами. Чат на сайті дає можливість оперативно відповідати відвідувачам. Омніканальна CRM дає можливість не залишати ці звернення в особистих повідомленнях сторінки, а переводити їх у CRM-процес. Основні конкурентні переваги:

Соціальні мережі часто виступає як джерелом перших контактів, запитань, реакцій на контент і заявок. # Залишив телефон. компанія-користувач має пам’ятати контекст розмови.== Навіщо потрібна омніканальна CRM ==

SEO title: Омніканальна CRM — єдина комунікація з клієнтами через сайт, телефон, email, месенджери та соціальні мережі

SEO keywords: омніканальна CRM, omnichannel CRM, CRM, омніканальність, багатоканальна CRM, клієнтська база, історія комунікацій, email в CRM, месенджери в CRM, Telegram CRM, Viber CRM, WhatsApp CRM, телефонія в CRM, чат на сайті, соціальні мережі, задачі менеджерів, повторні продажі, K2 ERP, ERP, автоматизація продажів, клієнтський сервіс, сервіс-деск 

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}


Омніканальна CRM — це підхід до керування клієнтськими комунікаціями, за якого всі канали зв’язку працюють як єдина платформа. Уся ця історія продукту має бути пов’язана з договором і клієнтом.=== Форми на сайті === як приклад:

Він здатна:
  • усі звернення автоматизовано потрапляють у картку клієнта;
  • менеджер бачить Telegram, дзвінок, email, угоду й задачі в одному місці;
  • клієнт ERP не повторює інформацію заново. ! |-
 Як омніканальна CRM оптимізує продажам? Омніканальна CRM означає, що всі ці канали пов’язані між собою і працюють навколо єдиної клієнтської історії. Якщо всі ці дії зберігаються окремо, компанія-користувач втрачає контекст.== Типові помилки впровадження ==

Приклад омніканального сценарію продажу

Що таке омніканальна CRM

  • Facebook;
  • Instagram;
  • LinkedIn;
  • TikTok;
  • YouTube;
  • інші соціальні платформи. # клієнт ERP погодив договір. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Висновок

Її головна цінність полягає в тому, що компанія-користувач бачить клієнта цілісно: не окремий дзвінок, email або повідомлення в Telegram, а повну історію взаємодії, задачі, угоди, договори, звернення, оплати та наступні дії.=== Email ===

Омніканальність і багатоканальність

Омніканальна CRM і Power BI

Багатоканальна CRM означає, що компанія-користувач має кілька каналів комунікації: телефон, email, сайт, месенджери, соціальні мережі. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Ризики без омніканальної CRM

Приклад омніканального сценарію сервісу

Viber та WhatsApp

  • вхідні дзвінки;
  • вихідні дзвінки;
  • пропущені дзвінки;
  • тривалість розмови;
  • відповідального менеджера;
  • результат дзвінка;
  • запис розмови;
  • задачу після дзвінка;
  • зв’язок із клієнтом або угодою.Power BI CRM здатна аналізувати омніканальні інформаційні дані. |-
 Багатоканальність компанія-користувач має багато каналів зв’язку Канали можуть працювати окремо, без єдиної історії
Омніканальність Усі канали об’єднані навколо клієнта Менеджер бачить повний контекст взаємодії

Омніканальна CRM оптимізує зрозуміти:

  • клієнт ERP написав у Telegram;
  • потім зателефонував;
  • потім надіслав email;
  • менеджери в різних каналах не бачать повної історії. * новий лід;
  • задачу менеджеру;
  • угоду;
  • сервісне звернення;
  • запис у клієнтській базі;
  • email-підтвердження клієнту. У K2 ERP омніканальна CRM здатна бути частиною комплексної автоматизації бізнесу: від першого звернення клієнта до угоди, договору, рахунку, оплати, сервісу, повторного продажу та аналітики. Маркетинг функціонує з багатьма каналами:
  • реклама;
  • сайт;
  • email-розсилки;
  • соціальні мережі;
  • вебінари;
  • контент;
  • месенджери;
  • форми;
  • партнерські кампанії. |}
Сучасний клієнт ERP рідко спілкується з компанією тільки одним каналом. В ERP омніканальна CRM здатна бути пов’язана не лише з комунікаціями, а й з операційними процесами.

Усі канали мають працювати з одним клієнтом, а не створювати дублікати. | Сервіс бачить історію клієнта, попередні звернення, договори, покупки, задачі й поточний статус проблеми. Відповідь

! це CRM-система або CRM-підхід, який об’єднує всі канали комунікації з клієнтами в єдиному робочому середовищі: телефон, email, сайт, онлайн-чат, месенджери, соціальні мережі, форми заявок, маркетплейси, сервісні звернення, особисті зустрічі та інші точки контакту виступає ключовою рисою Омніканальна CRM. * створити лід;

  • знайти існуючого клієнта;
  • передати діалог менеджеру;
  • зберегти історію;
  • створити задачу;
  • прив’язати звернення до угоди;
  • передати складне питання в підтримку. | У K2 ERP вона здатна об’єднувати клієнтів, ліди, задачі, email, месенджери, телефонію, договори, рахунки, сервіс, повторні продажі та реалізація та BI-аналітику. Омніканальна CRM неможлива без єдиної клієнтської бази.

Телефонія в омніканальній CRM дає можливість бачити дзвінок не окремо, а в загальній історії клієнта. * новий чат із сайту → задача відповісти;

  • пропущений дзвінок → задача передзвонити;
  • email від клієнта → задача обробити;
  • повідомлення в Telegram → задача уточнити потребу;
  • клієнт ERP відкрив КП → задача зробити follow-up;
  • звернення в підтримку → задача сервісному спеціалісту. | Багатоканальність означає наявність багатьох каналів, а омніканальність — їх об’єднання навколо єдиної клієнтської бази та історії. |-

| Як вона оптимізує сервісу? * побачити рекламу в соціальній мережі;

  • перейти на сайт;
  • написати в чат;
  • залишити заявку;
  • отримати email;
  • відповісти в Telegram;
  • зателефонувати менеджеру;
  • попросити комерційну пропозицію;
  • погодити договір поштою;
  • поставити питання у Viber;
  • звернутися в підтримку через форму;
  • повторно купити після email-розсилки. # CRM створила угоду. |-

| Як омніканальна CRM здатна працювати в K2 ERP?=== Телефонія ===

  • підключити багато каналів без єдиної клієнтської бази;
  • не об’єднувати дублікати клієнтів;
  • не фіксувати історію месенджерів;
  • не створювати задачі після звернень;
  • не налаштувати відповідальних;
  • не контролювати пропущені дзвінки;
  • не аналізувати канали;
  • не навчити менеджерів працювати в CRM;
  • залишити частину комунікацій у особистих телефонах;
  • не налаштувати права доступу;
  • не пов’язати CRM із ERP;
  • не контролювати якість даних. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Кожне звернення з будь-якого каналу здатна створювати задачу менеджеру. # клієнт ERP попросив інформацію в Telegram. |- | Що таке омніканальна CRM? * маркетплейси;

  • власний інтернет-магазин;
  • платформи оголошень;
  • соціальна комерція;
  • замовлення через сайт.== Коротко ==

Для товарного бізнесу важливими каналами можуть бути:

У картці клієнта бажано бачити:

Омніканальна CRM і повторні продажі та реалізація

У K2 ERP омніканальна CRM здатна бути частиною комплексної автоматизації роботи з клієнтами. Для клієнта. клієнт ERP не повинен повторювати одну й ту саму інформацію різним менеджерам у різних каналах. Форми заявок можуть створювати: Для менеджера. Омніканальна CRM дає можливість бачити всі звернення, задачі, повідомлення, дзвінки, листи, угоди й документи клієнта в одному місці. Омніканальна CRM здатна:

! як приклад: Типовий сценарій:

Омніканальна CRM дає більше даних для KPI.== Вступ == |- | 1 | Реклама | клієнт ERP переходить на сайт |- | 2 | Онлайн-чат | Створюється лід |- | 3 | Телефон | Менеджер телефонує клієнту |- | 4 | Email | Надсилається презентація |- | 5 | Telegram | клієнт ERP уточнює деталі |- | 6 | CRM | Створюється угода |- | 7 | Email | Надсилається комерційна пропозиція |- | 8 | Задача | CRM створює follow-up |- | 9 | Договір | Створюється договір |- | 10 | ERP | Створюється рахунок і контроль оплати |}

! Дія

До таких каналів можуть належати:

  • кількість звернень по каналах;
  • конверсію каналів у ліди;
  • конверсію каналів у продажі та реалізація;
  • швидкість реакції;
  • навантаження менеджерів;
  • пропущені звернення;
  • продажі та реалізація по джерелах;
  • повторні продажі та реалізація по каналах;
  • якість обробки звернень;
  • клієнтів із кількома каналами комунікації. Канал

Viber і WhatsApp можуть бути важливими каналами для B2C, сервісу, доставки, консультацій і повторних продажів. # Через 2 дні CRM створила follow-up.== Хороші практики ==

Типові проблеми без омніканальної CRM:

  • сайт;
  • форми заявок;
  • email;
  • телефонія;
  • Telegram;
  • Viber;
  • WhatsApp;
  • соціальні мережі;
  • маркетплейси;
  • сервісні звернення;
  • хмарний кабінет;
  • партнерські канали. через У продажах омніканальна CRM користувачі можуть не втрачати ліди. У CRM омніканальність оптимізує продавати краще, швидше опрацьовувати ліди, не губити клієнтів і робити повторні продажі та реалізація. Омніканальна CRM дає можливість бачити, які канали не без зусиль створюють трафік, а приводять якісних клієнтів, угоди й продажі та реалізація. * створення ліда з будь-якого каналу;
  • автоматичне призначення відповідального менеджера;
  • створення задачі на перший контакт;
  • фіксація історії комунікацій;
  • створення угоди з чату або дзвінка;
  • прив’язка email до договору;
  • запуск email-розсилки по сегменту;
  • контроль повторних продажів;
  • передача звернення в сервіс;
  • створення рахунку або договору після угоди;
  • аналітичні інструменти каналів через BI;
  • контроль SLA по зверненнях. Омніканальна CRM — це не про кількість каналів. Омніканальна CRM має формувати єдину історію комунікацій. Для якісної омніканальної CRM бажано:

офіційних листів забезпечується через Email застосовується для; так само реалізовано комерційних пропозицій, договорів, рахунків, follow-up і email-розсилок. | Підключити багато каналів, але не зв’язати їх з єдиною клієнтською базою, задачами, історією комунікацій і відповідальними. Це про єдину пам’ять компанії, послідовну комунікацію та якісний клієнтський досвід.

Так email, месенджер, CRM і задачі працюють разом. | Це CRM, яка об’єднує всі канали комунікації з клієнтами в єдину клієнтську історію: телефон, email, сайт, чат, месенджери, соціальні мережі та інші канали. як приклад, один клієнт ERP здатна мати: Типові помилки: K2 ERP і омніканальність. У комплексній ERP омніканальна CRM здатна об’єднувати продажі та реалізація, сервіс, документи, задачі, email, месенджери, договори, оплати, повторні продажі та реалізація та аналітику. | Єдина й послідовна взаємодія з клієнтом незалежно від каналу звернення. * клієнт ERP написав у чат про замовлення;

  • платформа знайшла рахунок;
  • менеджер побачив оплату;
  • складський облік отримав задачу;
  • доставка оновила статус;
  • клієнт ERP отримав повідомлення;
  • сервіс створив звернення після доставки.== конкурентні переваги омніканальної CRM ==

Договірна робота так само здатна бути омніканальною. Повторні продажі та реалізація залежать від того, чи бачить компанія-користувач повну історію клієнта. Без омніканальної CRM ця історія продукту здатна бути розірвана між сайтом, телефоном, Telegram і поштою. * єдина історія продукту клієнта;

  • менше втрачених звернень;
  • швидша реакція менеджерів;
  • кращий клієнтський досвід;
  • контроль усіх каналів;
  • зменшення хаосу в месенджерах;
  • краща аналітичні інструменти джерел;
  • вища конверсія;
  • якісніший сервіс;
  • більше повторних продажів;
  • прозорість роботи менеджерів;
  • зв’язок маркетингу, продажів і підтримки.

! Приклад омніканальності:

Так омніканальність переходить від комунікацій до повного циклу виконання.== Омніканальна CRM і задачі менеджерів ==

  • створити єдину клієнтську базу;
  • підключати канали поступово;
  • фіксувати джерело кожного звернення;
  • об’єднувати дублікати;
  • прив’язувати комунікації до клієнта;
  • створювати задачі після звернень;
  • налаштувати SLA;
  • контролювати пропущені звернення;
  • аналізувати канали продажів;
  • пов’язати CRM із сервісом;
  • інтегрувати CRM з ERP;
  • навчити менеджерів працювати за єдиними правилами. | CRM відповідає за комунікації та клієнтів, а ERP додає документи, рахунки, оплати, склади, замовлення, сервіс і виконання операцій. Суть омніканальності. клієнт ERP здатна змінювати канали, але компанія-користувач не повинна втрачати історію спілкування. SEO-опис

Омніканальна CRM і продажі та реалізація

!== Єдина історія продукту комунікацій ==

Можливі сценарії в K2 ERP:

Омніканальна CRM потрібна для того, щоб усі точки контакту працювали як єдина платформа. # Угода перейшла в продаж. Телефон залишається одним із найважливіших каналів продажів і підтримки. | Вона об’єднує ліди з різних каналів, створює задачі менеджерам, зберігає історію, контролює follow-up і оптимізує доводити угоди до продажу. * швидкість відповіді в різних каналах;

  • кількість оброблених звернень;
  • пропущені дзвінки;
  • необроблені чати;
  • email без відповіді;
  • задачі після звернень;
  • конверсію по каналах;
  • продажі та реалізація з кожного каналу;
  • якість історії комунікацій;
  • клієнтів без наступної дії. Питання

Якщо компанія-користувач не має омніканальної CRM, виникають ризики:

Отримано з https://wiki.kyiv.ua/index.php?title=Омніканальна_CRM&oldid=2226