Телефонія в CRM

SIP дає можливість:

↓

Приклад автоматизації пропущеного дзвінка

"id": "SO-2026-00125"

Схема: Критерії: Приклад:

Вітаємо в компанії. Відповідальний: менеджер продажів Створюється новий лід

Телефонія в K2 ERP CRM

Follow-up

"event": "missed_call"
},

Вона здатна забезпечувати:

Віртуальна АТС

↓

В інтернет-магазині телефонія потрібна для: 1 — продажі та реалізація Така телефонія вже не без зусиль “дзвінки в CRM”. Тривалість Номер клієнта: +380... "type": "create_task",

Створює задачу: провести демо 22.05.2026

* реєстрації звернень;
* відкриття картки клієнта;
* створення ticket;
* контролю SLA;
* запису розмов;
* маршрутизації звернень;
* оцінки якості;
* повторних звернень;
* історії проблем клієнта. Сценарій:
Приклад:
{| class="wikitable" style="width:100%;"
 ↓
Коли клієнт ERP телефонує, CRM здатна автоматизовано показати:

<syntaxhighlight lang="text">

! Статус замовлення змінюється на “підтверджено”.<syntaxhighlight lang="text">
Кваліфікація
<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">
Вхідний дзвінок з невідомого номера
'''[[Віртуальна АТС]]''' — хмарна телефонна станція для компанії. "type": "notify",

!

↓

Автоматичне створення ліда з дзвінка

! Результат

"duration_seconds": 245,

Після завершення додає запис розмови. - оплата: післяплата; ! ↓ клієнт ERP телефонує

Дзвінок фіксується в історії. Вона потрібна, щоб дзвінки не губилися, клієнтська історія продукту була повною, менеджери не забували follow-up, керівник бачив статистику, а компанія-користувач могла контролювати якість продажів і сервісу. | інтеграційні функції ERP CRM з IP-телефонією, SIP, АТС або контакт-центром |- | Для чого? CRM відкриває картку. Угода: 120 000 грн

↓

Натисніть 3 — бухгалтерський обліковий облік. 5.== Як функціонує телефонія в CRM ==

}

Сценарій:

↓

[[Категорія:Контакт-центр]]
Після дзвінка менеджер заповнює потребу
Які угоди відкриті? Керівник має додати здоровий глузд. "automation_id": "MISSED-CALL-001",

== Телефонія для відділу продажів ==

* відкриття картки клієнта при дзвінку;
* створення ліда з нового номера;
* фіксацію вхідних і вихідних дзвінків;
* історію дзвінків у клієнті;
* прив’язку дзвінка до угоди;
* прив’язку дзвінка до замовлення;
* прив’язку дзвінка до рекламації;
* створення задач після дзвінка;
* контроль пропущених дзвінків;
* запис розмов;
* аналітику менеджерів;
* Power BI-звіти по дзвінках. * багато вхідних дзвінків;
* багато пропущених дзвінків;
* менеджери часто телефонують клієнтам;
* виступає як кілька відділів;
* виступає як кілька менеджерів;
* потрібно слухати записи розмов;
* важлива якість сервісу;
* реклама приводить дзвінки;
* керівник хоче бачити статистику;
* клієнти часто кажуть: “Я вже пояснював вашому колезі”. З телефонією в CRM:
'''[[Картка клієнта при дзвінку]]''' — одна з найкорисніших функцій телефонії в CRM. # Налаштувати запис розмов. Це телефонія в ERP-контексті.== Пропущені дзвінки ==
[[Категорія:Asterisk]]
Дебіторка: 280 000 грн
- доставка: завтра;
Дзвінок записується.<syntaxhighlight lang="text">

 "direction": "incoming",

* автоматизовано відкривати картку клієнта при дзвінку;
* створювати новий лід при дзвінку з невідомого номера;
* фіксувати всі вхідні та вихідні дзвінки;
* записувати розмови;
* контролювати пропущені дзвінки;
* ставити задачі після дзвінка;
* бачити історію комунікацій;
* аналізувати роботу менеджерів;
* контролювати якість сервісу;
* вимірювати ефективність реклами;
* розподіляти дзвінки між менеджерами;
* будувати контакт-центр;
* пов’язувати дзвінки з угодами, замовленнями, рекламаціями і сервісом. Лід призначається менеджеру

Asterisk часто використовують, коли компанія-користувач хоче:
{| class="wikitable" style="width:100%;"
CRM
! Наслідок

Телефонія отримала дзвінок
2.<syntaxhighlight lang="text">
 ↓
Після розмови дзвінок зберігся в історії. Qualified → Demo scheduled
клієнт ERP зателефонував. Оператор бачить картку клієнта

Приклад dashboard:
[[Категорія:CRM-аналітика]]
[[Категорія:Персональні дані]]
Приклад:
6. Що означає
== Висновок ==
рішення для бізнесу приймається на основі факту, а не легенд.== аналітичні інструменти дзвінків ==
 ↓
== Приклад JSON дзвінка в CRM ==
Для розвитку SEO-кластера можна створити окремі статті:
'''Хороша телефонія в CRM — це коли клієнт ERP телефонує, менеджер бачить повну історію, розмова записується, результат фіксується, задача створюється, пропущені дзвінки не губляться, а керівник бачить реальну аналітику. Це дає можливість менеджеру говорити предметно, а не відповідати: “Зараз уточню” на кожне друге питання. K2 CRM

Основні задачі:

Колтрекінг визначає джерело
Записує пацієнта на повторний прийом. ! Телефонія дає цифри.<syntaxhighlight lang="text">
[[Категорія:Задачі менеджерів]]
== Телефонія для інтернет-магазину ==
клієнт ERP зробив замовлення. Оцінка

конкурентні переваги:

Логіст бачить маршрут, машину, водія і статус.<syntaxhighlight lang="text">

Телефонія має бути пов’язана з [[Угоди|угодами]]. Демо / КП / переговори
== Click-to-call ==
 },
клієнт ERP каже: “Мені обіцяли знижку 20%”. # Налаштувати обробку пропущених дзвінків. CRM знайшла клієнта
 "result": "клієнт ERP уточнив статус відвантаження",
Приклад:
Менеджер не набирає номер вручну. Результат: клієнт ERP обіцяє оплату 22.05. Так, якщо компанія-користувач хоче контролювати якість сервісу, навчати менеджерів, перевіряти домовленості й вирішувати спірні ситуації. - прострочено: 40 000 грн;

</syntaxhighlight>

Приклад:
[[Категорія:Українське програмне забезпечення]]
! 3. Скільки дзвінків пропущено? клієнт ERP телефонує на провідний номер. Запропонувати наступний крок.

↓ </syntaxhighlight> ] Чи треба змінити статус угоди? Ні, без зусиль цивілізація. А відчуття в маркетингу — це дорого, красиво і майже завжди сперечається з цифрами. API телефонії потрібен для обміну подіями між телефонною системою і CRM.</syntaxhighlight>

Телефонія для клініки

[[Категорія:CRM для логістики]]

Приклад:

- клієнт ERP активний;

CRM отримує номер клієнта

"call_id": "CALL-2026-00125",

Чи треба створити лід? Створити угоду або задачу.</syntaxhighlight>

Права доступу до дзвінків

Приклад: Телефонує на підмінний номер Приклад оцінки:

CRM відкрила картку

маршрутизації дзвінків;
аналітики тем звернень;
розподілу між відділами;
створення правильного типу задачі;
пріоритезації клієнтів. Чи були попередні дзвінки? Запитати обсяг. SIP — протокол, який часто застосовують, коли потрібно для IP-телефонії. Уточнити потребу. Вона дає можливість бачити клієнта при дзвінку, не втрачати пропущені звернення, записувати розмови, ставити задачі, контролювати менеджерів, аналізувати рекламу й пов’язувати дзвінки з продажами, замовленнями, оплатами, сервісом і рекламаціями. {

- прайс: Дилер-2;

Створює задачу менеджеру подзвонити. Якщо потрібно — змінює етап угоди.

- останнє відвантаження: 17.05.2026;

В історії можуть бути:

* кількість вхідних дзвінків;
* кількість вихідних дзвінків;
* пропущені дзвінки;
* середній час відповіді;
* середня тривалість розмови;
* кількість дзвінків по менеджерах;
* кількість дзвінків по відділах;
* конверсія дзвінків у ліди;
* конверсія дзвінків в угоди;
* конверсія дзвінків у продажі та реалізація;
* джерела дзвінків;
* якість обробки;
* повторні дзвінки;
* дзвінки без результату. Дзвінок записується.== API телефонії ==

 "status": "answered",
 "next_task": {
{| class="wikitable" style="width:100%;"
Відкриває картку. У [[CRM для клініки]] або [[Медична інформаційна система|МІС]] телефонія потрібна для:
[[Категорія:CRM для клініки]]
Телефонія в CRM здатна розподіляти дзвінки за правилами:
 ↓

Попередження: відвантаження тільки після погодження фінансів

- відділ;

IP-телефонія — це телефонія через інтернет-протоколи. # Регулярно перевіряти пропущені дзвінки. Джерело: телефонія

Продаж Оптовий клієнт ERP телефонує. ↓ Дзвінок іде не в загальну чергу, а відповідальному менеджеру. * підтвердження замовлення;

уточнення адреси;
погодження заміни товару;
інформування про доставку;
нагадування про оплату;
уточнення рекламації;
повторне замовлення;
дзвінок після доставки. Сценарій: новий лід

"duration_seconds": 245,

Натиснув “Подзвонити”. # Налаштувати маршрутизацію дзвінків. клієнт ERP телефонує. Приклад процесу: </syntaxhighlight> Приклад: Asterisk — потужна штука. Помилка Подія: incoming_call Колтрекінг — це визначення рекламного джерела телефонного дзвінка. Критерій

↓

черги дзвінків;
розподіл операторів;
сценарії розмов;
картки клієнтів;
записи розмов;
статуси звернень;
SLA;
оцінку якості;
контроль пропущених дзвінків;
статистику операторів;
звіти по темах звернень. "recipient": "sales_manager",

↓

Пропущений дзвінок — це не без зусиль “не встигли”. Вона дає можливість: Якщо телефонує невідомий номер, CRM здатна автоматизовано створити новий Лід. Схема:

Окремо варто відзначити SIP, віртуальною АТС, колтрекінгом, контакт-центром або телефонним оператором; так само реалізовано відкриття картки клієнта, фіксації історії комунікацій, запису розмов, постановки задач, контролю менеджерів і аналізу ефективності продажів і сервісу виступає ключовою рисою автоматизації дзвінків забезпечується через Телефонія в CRM. Конверсія

У CRM для логістики телефонія потрібна для:

Безпека телефонії в CRM

- договір чинний;

швидше дзвонити;
менше помилок у номері;
дзвінок автоматизовано фіксується;
розмова прив’язується до клієнта;
керівник бачить активність;
менеджер не забуває внести факт дзвінка. }

CRM бачить прострочену оплату.== Asterisk і CRM == Чи виступає як цей клієнт ERP у CRM? {| class="wikitable" style="width:100%;"

Відправила webhook у CRM

[[Категорія:Кібербезпека CRM]]
 ↓
клієнт ERP телефонує в підтримку
 {
4.<syntaxhighlight lang="text">

Не всі користувачі CRM мають бачити всі дзвінки. 100 дзвінків без результату — це не подвиг. Дата
Телефонує: +380...

SIP-сервер;
SIP-акаунт;
SIP-номер;
softphone;
IP-телефон;
віртуальна АТС;
CRM-конектор.</syntaxhighlight>

Чи потрібен запис розмов у CRM?

Правила безпеки: {

Якщо клієнт ERP новий:

2. * клієнта;

договори;
прайс;
останні замовлення;
дебіторку;
кредитний ліміт;
залишки;
резерви;
статус відвантаження;
задачі;
рекламації. Продаж пов’язується з рекламою

↓

"message": "Пропущений дзвінок від клієнта"

↓

Кому потрібна телефонія в CRM

Проста аналогія. CRM без телефонії — це коли клієнт ERP дзвонив, менеджер щось обіцяв, запису немає, задачі немає, у CRM тиша, а через тиждень усі дружно згадують, хто кому що казав. |-

Менеджер 1	320	48	12	3,75%
Менеджер 2	280	60	20	7,14%
Менеджер 3	410	35	9	2,19%

"actions": [

</syntaxhighlight>

↓

CRM здатна інтегруватися з різними телефонними сервісами. Менеджер

Хто телефонує?

"record_url": "https://telephony.example.com/records/CALL-2026-00125.mp3"

клієнта;
контактну особу;
угоди;
замовлення;
договори;
прайси;
дебіторку;
кредитний ліміт;
відвантаження;
рекламації;
сервісні заявки;
задачі;
історію оплат;
складські резерви. * власну телефонну інфраструктуру;
контроль над АТС;
гнучку маршрутизацію;
кастомні сценарії;
інтеграцію з CRM;
запис розмов;
внутрішні номери;
черги;
IVR;

власні правила дзвінків.

== Контроль менеджерів ==
== інтеграційні функції ERP телефонії з K2 CRM ==
|-
| Підключили телефонію, але не налаштували правила
| Хотіли оперативно запустити
| Дзвінки виступає як, користі мало
|-
| Не нормалізували номери телефонів
| Телефони в CRM записані як попало
| Клієнти не знаходяться при дзвінку
|-
| Не налаштували відповідальних
| Немає правил маршрутизації
| Дзвінки губляться між менеджерами
|-
| Не контролюють пропущені дзвінки
| Немає задач і звітів
| Втрачені продажі та реалізація
|-
| Не обмежили доступ до записів
| Усі бачать усе
| Ризик витоку даних
|-
| Не слухають записи
| Запис увімкнули “для галочки”
| Якість сервісу не покращується
|-
| Не пов’язали дзвінки з угодами
| Дзвінки лежать окремо
| Немає повного контексту продажу
|-
| Не налаштували аналітику
| Дивляться тільки кількість дзвінків
| Не видно конверсію й якість
|-
| Не навчили менеджерів
| Вважають, що “дзвінки самі пишуться”
| Результати розмов не фіксуються
|}

6. # Налаштувати Power BI-звіти. створити задачу відповідальному менеджеру;
 ↓

дата обіцянки оплати;
сума;
відповідальна особа;
запис розмови;
наступний контроль;
статус боргу.== історія продукту дзвінків ==

CRM показує:

якщо клієнт ERP новий — створити лід;

Створюється задача або змінюється статус угоди

↓

клієнт ERP телефонує щодо доставки. Адміністратор бачить останній візит і лікаря.

- номер клієнта;
[[Категорія:CRM для дистрибуції]]

Сценарії:

Менеджер поговорив. # Налаштувати пошук клієнта за номером. CRM визначає його за номером.[[Категорія:Power BI CRM]]

* створити нову угоду;
* змінити етап угоди;
* додати коментар;
* створити задачу;
* зафіксувати результат переговорів;
* прикріпити запис розмови;
* оновити ймовірність продажу;
* передати угоду іншому менеджеру. * реєструвати телефонні акаунти;
* здійснювати дзвінки;
* приймати дзвінки;
* підключати softphone;
* працювати з IP-телефонами;
* інтегрувати АТС і CRM. Приклад:
! ↓
 "due_date": "2026-05-18"
 "type": "sales_order",
=== Що таке телефонія в CRM? ===
[[Категорія:K2 CRM]]
<syntaxhighlight lang="text">
- результат. Показник
<syntaxhighlight lang="text">

[[Телефонія в CRM]] — це інтеграційні функції ERP CRM із телефонною системою, яка дає можливість фіксувати вхідні, вихідні й пропущені дзвінки, відкривати картку клієнта при дзвінку, записувати розмови, створювати задачі та аналізувати роботу менеджерів. Результат зафіксовано
- прострочена дебіторка 40 000 грн;
CRM з телефонією здатна підтримувати:
Для [[Відділ продажів|відділу продажів]] телефонія в CRM дає:
Менеджер провів дзвінок. компанія-користувач робить вигляд, що це “людський фактор”.== Дзвінки і замовлення ==
'''[[IVR]]''' — голосове меню.== Колтрекінг у CRM ==

 }

 "client_name": "ТОВ Регіон Маркет",

* перший вільний оператор;
* найменше навантажений оператор;
* відповідальний менеджер клієнта;
* група підтримки;
* VIP-клієнти першими;
* регіональний менеджер;
* мова клієнта;
* графік роботи.

швидкий дзвінок з картки клієнта;
історію контактів;
контроль follow-up;
запис домовленостей;
створення угод;
дзвінки по лідах;
дзвінки по дебіторці;
нагадування;
аналітику активності;

конверсію дзвінків у продажі та реалізація. Запитати строки. Запитати бюджет.

[[Категорія:CRM система]]
Типові ролі:
 ↓
Power BI дає можливість побачити не тільки “хто більше дзвонив”, а хто краще продавав після дзвінків. Приклад:

У [[K2 ERP CRM]] телефонія здатна бути пов’язана не тільки з CRM, а й з ERP-даними. Запис розмови прикріплюється до клієнта
CRM здатна отримувати інформацію, який пункт вибрав клієнт ERP. Особливо телефонія потрібна, якщо:

<syntaxhighlight lang="text">
 ↓
Після завершення клієнт ERP отримує оцінку сервісу
- попередня рекламація ще не закрита.== Що таке телефонія в CRM ==
Оператор бачить активний сервісний запит.== Типові інтеграції телефонії з CRM ==

"trigger": {

CRM має фіксувати: Але критично не плутати кількість дзвінків із якістю продажів. !=== Що таке click-to-call? ===

Натисніть 2 — сервіс. "started_at": "2026-05-17T11:20:00", Додала запис розмови

Приклад: ↓ SEO title: Телефонія в CRM — дзвінки, IP-телефонія, SIP, картка клієнта, записи розмов, колтрекінг і K2 CRM SEO keywords: телефонія в CRM, CRM телефонія, IP телефонія CRM, SIP CRM, інтеграція телефонії з CRM, дзвінки в CRM, запис розмов CRM, картка клієнта при дзвінку, click to call, колтрекінг CRM, контакт центр CRM, CRM для дзвінків, CRM для відділу продажів, CRM для контакт центру, K2 CRM, K2 ERP CRM

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}

Дзвінок менеджера K2 ERP CRM показує: Історія дзвінків — повний журнал телефонних взаємодій. Активне замовлення: SO-2026-00125 CRM здатна показувати скрипт залежно від:

"event": "call_finished",

Приклад:

 "related_entity": {
! CRM — це не радіо “чужі переговори FM”. Після дзвінка створює задачу водію. ↓

!<syntaxhighlight lang="json">
Статус: новий
<syntaxhighlight lang="text">
<syntaxhighlight lang="text">
Телефонія в CRM потрібна там, де клієнти телефонують, менеджери дзвонять клієнтам, відділ продажів веде переговори, служба підтримки приймає звернення, логістика уточнює доставки, а керівник хоче знати не “менеджер наче дзвонив”, а хто, коли, кому, скільки разів, про що і з яким результатом. Чи треба створити задачу? Це опора для менеджера. CRM відкриває замовлення.== Телефонія для оптової торгівлі ==
Якщо дзвінок пропущено:
CRM створює контрольну задачу на 22.05. ↓
9. "manager_id": "USER-101",
Яка його історія продукту?[[Категорія:CRM для оптової торгівлі]]
Через 5 днів клієнт ERP телефонує знову. Можливість

 "client_phone": "+380000000000",

{| class="wikitable" style="width:100%;"
- доступний кредитний ліміт 220 000 грн;
Колтрекінг оптимізує зрозуміти:
|-
| Менеджер продажів
| Свої клієнти, свої дзвінки, свої записи
|-
| Керівник відділу
| Дзвінки своєї команди
|-
| Контроль якості
| Записи для оцінки сервісу
|-
| Адміністратор CRM
| Технічні конфігурація без зайвого доступу до змісту
|-
| Фінансовий відділ
| Дзвінки щодо оплат, якщо потрібно
|-
| Керівник компанії
| Узагальнена аналітичні інструменти й доступ за потреби
|}

інтеграційні функції ERP

Оператор дзвонить із CRM. }

'''[[Запис розмов]]''' — важлива функція для контролю якості. Розмова фіксується

</syntaxhighlight> Скрипт продажів — підказка менеджеру під час дзвінка. # Налаштувати аналітику дзвінків. Черга здатна працювати за правилами: - виступає як відкрита рекламація. Сценарій:

↓

У CRM нічого не записав. # Налаштувати зв’язок дзвінків з угодами. CRM отримує подію. Менеджер одразу бачить історію, угоди, замовлення, борги, задачі й попередні комунікації. через Телефонія в CRM користувачі можуть керівнику бачити реальну активність менеджерів.

клієнт ERP зателефонував
[[Категорія:Запис розмов]]
<syntaxhighlight lang="text">
[[Категорія:CRM телефонія]]
<syntaxhighlight lang="text">

== Телефонія для логістики ==
</div>
== SIP у CRM ==
 дзвінок іде на окрему лінію. |-
| Привітання
| Так
|-
| Виявлення потреби
| Частково
|-
| Презентація рішення для бізнесу
| Так
|-
| Робота із запереченням
| Ні
|-
| Наступний крок
| Так
|-
| Результат у CRM
| Так
|}

</div>

[[Категорія:CRM для сервісу]]

== Телефонія і Power BI CRM ==

* типу клієнта;
* джерела дзвінка;
* етапу угоди;
* продукту;
* причини звернення;
* статусу замовлення;
* рекламації;
* дебіторки. ! '''[[Черга дзвінків]]''' потрібна, коли одночасно телефонує багато клієнтів. Він відкриває клієнта або угоду й натискає кнопку “Подзвонити”. 1. # Навчити менеджерів.== Картка клієнта при дзвінку ==
Приклад:
10. Бо телефонна активність без результату — це спорт, а не бізнес-середовище. ↓
== Телефонія для служби підтримки ==
! ↓

Для чого потрібна телефонія в CRM

"manager_name": "Менеджер Захід",

Для вихідного дзвінка: У медичній сфері записи розмов і персональні інформаційні дані треба опрацьовувати особливо обережно. Джерело: Google Ads Результат: клієнт ERP погодив демо. - останнє замовлення; CRM не знайшла клієнта

Дзвінок записується. Менеджер має SIP-акаунт 101.

Приклад:
- борг: 280 000 грн;
<syntaxhighlight lang="text">
Приклад:
[[Категорія:API телефонії]]
Керівник відкриває запис розмови. "title": "Передзвонити клієнту",
клієнт ERP не пояснює все з нуля
[[Категорія:Click-to-call]]

Чи виступає як запис розмови? Натисніть 1 — відділ продажів. "client_phone": "+380000000000",

Якщо клієнт ERP VIP:

* початок дзвінка;
* завершення дзвінка;
* номер клієнта;
* номер менеджера;
* напрям дзвінка;
* статус дзвінка;
* тривалість;
* запис розмови;
* посилання на запис;
* результат;
* call ID;
* рекламне джерело. Якщо менеджер читає скрипт як оголошення на вокзалі — проблема не в скрипті, а в навчанні. Якщо клієнта немає — створює лід.

Менеджер телефонує з картки клієнта. Головне. Телефонія в CRM перетворює дзвінки з хаотичної активності менеджерів на керований бізнес-процес: клієнт ERP телефонує — CRM відкриває його картку; менеджер дзвонить — дзвінок фіксується; розмова записується; результат потрапляє в історію; задача створюється автоматизовано; керівник бачить статистику. Пацієнт телефонує. # Налаштувати права доступу до записів. Погана телефонія — це коли дзвінки ніби виступає як, CRM ніби виступає як, а домовленості все одно живуть у голові менеджера, який сьогодні у відпустці. Після дзвінка отримала webhook про завершення 7. Приклад: Наступна дія: уточнити потребу Якщо клієнт ERP уже виступає як в CRM: CRM отримує інформацію: Яка конверсія дзвінків у продажі та реалізація? Кампанія: CRM для B2B

</syntaxhighlight>

Телефонія в CRM — це зв’язок між CRM і телефонною системою компанії. CRM створює наступну задачу. ↓ CRM створює лід із рекламним каналом

Що таке колтрекінг у CRM?

Скільки дзвінків зробив менеджер? Після дзвінка менеджер вибирає результат. інтеграційні функції ERP телефонії з K2 CRM здатна забезпечувати:

Коротко

API / webhook / connector

* дзвінки по менеджерах;
* дзвінки по клієнтах;
* дзвінки по угодах;
* пропущені дзвінки;
* середній час відповіді;
* конверсію дзвінків у ліди;
* конверсію дзвінків у угоди;
* конверсію дзвінків у продажі та реалізація;
* ефективність рекламних джерел;
* кількість дзвінків до продажу;
* якість обробки;
* навантаження контакт-центру;
* SLA підтримки. Чому виникає

* навчання менеджерів;
* перевірки домовленостей;
* вирішення конфліктів;
* контролю сервісу;
* аналізу скриптів;
* перевірки якості консультацій;
* безпеки;
* контролю контакт-центру. Типовий бізнес-процес:
</div>
CRM ініціює дзвінок через телефонію
 "manager_extension": "101",
VIP-клієнт телефонує. # Налаштувати відкриття картки при дзвінку.== Основні функції ERP телефонії в CRM ==
CRM шукає клієнта за телефоном
Ключове слово: CRM для оптової торгівлі
|-
| Що це? Привітатися. * номери телефонів;
* записи розмов;
* персональні інформаційні дані;
* комерційні домовленості;
* медичні інформаційні дані, якщо це клініка;
* фінансові інформаційні дані;
* інформацію про угоди;
* доступ до історії дзвінків;
* права на прослуховування записів. Схема:
Показники:
1. У картці клієнта після дзвінка здатна бути:
2 — технічна підтримка
Натисніть 4 — логістика. # Налаштувати задачі після дзвінка. Голосове меню:

== Черги дзвінків ==
'''[[Колтрекінг]]''' — це відстеження джерела телефонного дзвінка. CRM відкриває замовлення SO-2026-00125. Без колтрекінгу бізнес-середовище часто оцінює рекламу за відчуттям. Дзвінок записався
'''[[Click-to-call]]''' — дзвінок із CRM одним кліком. ↓
! У [[CRM для оптової торгівлі]] телефонія особливо важлива. # Перевірити SIP-інфраструктуру.[[Click-to-call]] — це функція, яка дає можливість менеджеру натиснути кнопку в CRM і автоматизовано зателефонувати клієнту без ручного набору номера.== IVR і голосове меню ==

[[Категорія:Пропущені дзвінки]]

Дзвінок: 17.05.2026

Webhook телефонії

↓

Дзвінок фіксується в історії Для служби підтримки телефонія в CRM потрібна для:

чи привітався менеджер;
чи представився;
чи виявив потребу;
чи задав правильні питання;
чи пояснив рішення для бізнесу;
чи зафіксував домовленість;
чи призначив наступний крок;
чи не обіцяв зайвого;
чи коректно працював із запереченнями;
чи заніс результат у CRM. Користь

Це особливо критично для CRM для оптової торгівлі, CRM для дистрибуції, CRM для логістики і CRM для сервісу. ↓ Щось пообіцяв. Не кожен користувач системи CRM має слухати все підряд. це інтеграційні функції ERP CRM-системи з IP-телефонією. Телефонія в CRM функціонує з чутливими даними. Менеджер

Контакт-центр у CRM

клієнт ERP телефонує.</syntaxhighlight> - менеджер; IP-телефонія / Віртуальна АТС / SIP "name": "Обробка пропущеного дзвінка", Результат дзвінка записується в CRM Дзвінок здатна: ↓ { Створюється звернення Навіщо потрібна телефонія в CRM? Power BI CRM </syntaxhighlight> Телефонія в CRM потрібна майже всім компаніям, де телефон — важливий канал продажів або сервісу. Можна контролювати: Що таке картка клієнта при дзвінку? клієнт ERP, угода, задача, запис розмови ↓ запису пацієнтів; підтвердження візитів; нагадувань; повторних записів; пропущених дзвінків; контролю ресепшену; відкриття картки пацієнта; історії звернень. Значення	# Налаштувати черги, якщо виступає як контакт-центр. Менеджер бачить історію, угоди й задачі. # Описати сценарії дзвінків. Вибір залежить від: клієнт ERP телефонує щодо нового замовлення. "assignee": "responsible_manager" аналітичні інструменти здатна показувати: </syntaxhighlight> Приклад правильного процесу дзвінка в CRM API здатна передавати: Відповідальний: Менеджер Захід "status": "answered", Менеджер бачить історію IP-телефонія Розподіл дзвінків між менеджерами Хто відповідальний менеджер?== Див. так само == Asterisk — популярна відкрита платформа для побудови IP-АТС. Записи розмов допомагають оцінювати якість комунікації. дзвінок іде у чергу new leads. Тип ↓ Пропущений дзвінок — один із найболючіших показників для продажів і сервісу. # Налаштувати зв’язок дзвінків із замовленнями. ↓ Це автоматичне відкриття картки клієнта в CRM, коли він телефонує. \|-	Картка клієнта при дзвінку	CRM відкриває клієнта за номером телефону	Менеджер одразу бачить історію
Click-to-call	Дзвінок з CRM одним кліком	Менше ручного набору номера
Запис розмов	Збереження аудіо дзвінка	Контроль якості й доказ домовленостей
Історія дзвінків	Усі дзвінки в картці клієнта	Повний контекст комунікацій
Пропущені дзвінки	Фіксація дзвінків без відповіді	Менше втрачених клієнтів
Колтрекінг	Визначення рекламного джерела дзвінка	Оцінка ефективності реклами
Розподіл дзвінків	Направлення дзвінків менеджерам	Швидша відповідь клієнту
Аналітика дзвінків	Звіти по дзвінках і менеджерах	Контроль продажів і сервісу
Контакт-центр	Обробка великої кількості звернень	Системна технічна підтримка клієнтів

Приклад події:

4.

 ↓

* [[Asterisk]];
* [[FreePBX]];
* [[Binotel]];
* [[Ringostat]];
* [[Zadarma]];
* [[UniTalk]];
* [[Stream Telecom]];
* [[Twilio]];
* [[Phonet]];
* [[Віртуальна АТС]];
* [[SIP-оператор]];
* [[Колтрекінг]];
* [[Контакт-центр]];
* [[API телефонії]]. # Нормалізувати номери телефонів у CRM. Який результат дзвінка?

Це корисно для:

== Дзвінки і угоди ==

== Чек-лист впровадження телефонії в CRM ==
Події дзвінків
== Типові помилки при впровадженні телефонії в CRM ==

 {

 "client_id": "CUST-2026-00125",

* відповідальний менеджер;
* вільний менеджер;
* регіон;
* тип клієнта;
* джерело реклами;
* напрям бізнесу;
* ERP-продукт;
* VIP-статус;
* мова;
* черга;
* round robin. Приклад автоматизації:
Приклад сценарію:
[[Категорія:Замовлення покупця]]
Якщо менеджер не відповів — керівнику групи. # Вибрати IP-телефонію або віртуальну АТС. ↓

клієнт ERP, лід, угода, замовлення, задача, рекламація
 ↓
Приклад:
 },
клієнт ERP нервує. - статус: передано на складський облік;

CRM змінює етап угоди:

* [[Телефонія в CRM]];
* [[CRM телефонія]];
* [[IP-телефонія CRM]];
* [[SIP CRM]];
* [[Інтеграція телефонії з CRM]];
* [[Дзвінки в CRM]];
* [[Запис розмов у CRM]];
* [[Картка клієнта при дзвінку]];
* [[Click-to-call]];
* [[Колтрекінг CRM]];
* [[Контакт-центр CRM]];
* [[CRM для дзвінків]];
* [[CRM для відділу продажів]];
* [[CRM для контакт-центру]];
* [[Телефонія для K2 CRM]];
* [[Телефонія для K2 ERP CRM]];
* [[Power BI для дзвінків]];
* [[Аналітика дзвінків у CRM]];
* [[Пропущені дзвінки в CRM]];
* [[API телефонії]]. Телефонія в CRM — це коли дзвінок не зникає в повітрі, а стає частиною історії клієнта. Перевіряє, що саме було сказано. Тут телефонія — не тільки сервіс, а ще й відповідальність. }
'''[[Аналітика дзвінків]]''' показує, як функціонує телефонний канал. Статус: виграно

5.== Скрипти розмов у CRM ==
'''[[Контакт-центр]]''' — це платформа для масової обробки звернень клієнтів. CRM передала номер у телефонію. Для простих продажів достатньо базової інтеграції CRM з IP-телефонією. ↓

Лід: Вхідний дзвінок +380... Але доступ до записів треба обмежувати правами. Роль

# Визначити цілі телефонії. Для B2B, оптової торгівлі, дистрибуції, логістики, сервісу та складних процесів краще використовувати телефонію в ERP CRM-контурі, де дзвінок пов’язаний не тільки з клієнтом, а й з договором, замовленням, складом, дебіторкою, доставкою, рекламаціями та фінансовою аналітикою. Типові варіанти:

Інший менеджер не знає контексту. # Налаштувати IVR, якщо потрібно. ! Магія? '''[[Телефонія в CRM]]''' — це один із ключових інструментів для компаній, які активно працюють із клієнтами телефоном. Але якщо його налаштовував “один знайомий адмін три роки тому”, інтеграційні функції ERP здатна початися не з CRM, а з археологічної експедиції по конфігах. * [[Відділ продажів]];
* [[Контакт-центр]];
* [[Кол-центр]];
* [[Служба підтримки]];
* [[Інтернет-магазин]];
* [[B2B-компанія]];
* [[Оптова торгівля]];
* [[Дистрибуція]];
* [[Логістична компанія]];
* [[Сервісний центр]];
* [[Медична клініка]];
* [[Стоматологія]];
* [[Освітній бізнес]];
* [[Нерухомість]];
* [[Страхова компанія]];
* [[Банк]];
* [[Маркетингова агенція]];
* [[SaaS-компанія]];
* [[Виробнича компанія]];
* [[Компанія з торговими представниками]]. Телефонія в CRM відповідає на питання:

клієнт ERP телефонує на номер компанії. ! Підтверджує товар і доставку.== Контроль якості розмов ==

<syntaxhighlight lang="text">

* дата дзвінка;
* час;
* тип дзвінка;
* номер клієнта;
* менеджер;
* тривалість;
* статус;
* результат;
* запис розмови;
* коментар;
* пов’язана угода;
* пов’язане замовлення;
* пов’язана задача. # Регулярно чистити дублікати телефонів. Угода

CRM здатна отримувати інформаційні дані про:

* [[K2 CRM]]
* [[K2 ERP CRM]]
* [[K2 ERP]]
* [[CRM]]
* [[CRM система]]
* [[CRM для продажів]]
* [[CRM для B2B]]
* [[CRM для оптової торгівлі]]
* [[CRM для дистрибуції]]
* [[CRM для логістики]]
* [[CRM для сервісу]]
* [[CRM для інтернет-магазину]]
* [[CRM для клініки]]
* [[IP-телефонія]]
* [[SIP]]
* [[Віртуальна АТС]]
* [[Asterisk]]
* [[FreePBX]]
* [[Колтрекінг]]
* [[Контакт-центр]]
* [[Кол-центр]]
* [[Click-to-call]]
* [[Запис розмов]]
* [[Картка клієнта при дзвінку]]
* [[Пропущені дзвінки]]
* [[Аналітика дзвінків]]
* [[API телефонії]]
* [[Webhook]]
* [[Дзвінки в CRM]]
* [[Email в CRM]]
* [[Задачі менеджерів]]
* [[Ліди]]
* [[Угоди]]
* [[Замовлення покупця]]
* [[Дебіторська заборгованість]]
* [[Рекламації]]
* [[Power BI CRM]]
* [[CRM-аналітика]]
* [[Права доступу в CRM]]
* [[Кібербезпека CRM]]
* [[Персональні дані]]

Принцип простий:

* [https://erp.kyiv.ua Сайт K2 ERP]
* [https://wiki.erp.kyiv.ua Wiki K2 ERP]
* [https://cloud.corp2.eu K2 Cloud ERP]

клієнт ERP телефонує в підтримку.[[Категорія:CRM для інтернет-магазину]]
 ↓
 ↓
Відкрила картку
 ↓

Додає коментар. # Налаштувати створення лідів із невідомих номерів. Менеджер при дзвінку має бачити:

== Дзвінки і дебіторська заборгованість ==
'''[[Power BI CRM]]''' здатна аналізувати дзвінки з CRM. Для B2B і опту телефонія корисна для контролю [[Дебіторська заборгованість|дебіторки]]. * обмежити доступ до записів розмов;
* налаштувати ролі користувачів;
* вести журнал доступів;
* визначити строки зберігання записів;
* попереджати клієнтів про запис, якщо це потрібно;
* захищати API-ключі;
* використовувати безпечні інтеграції;
* не зберігати записи “де попало”;
* регулярно перевіряти права доступу. "call_id": "CALL-2026-00125",

* країни;
* номерів;
* обсягу дзвінків;
* потреби в записах;
* потреби в колтрекінгу;
* контакт-центру;
* бюджету;
* інтеграційних можливостей;
* безпеки;
* наявної АТС. Продажів

<syntaxhighlight lang="text">

Типові елементи: Загальна схема:

якщо клієнт ERP існує — додати запис у картку. {

↓

Asterisk

ім’я клієнта;
компанію;
відповідального менеджера;
активні угоди;
відкриті замовлення;
борг;
останні дзвінки;
останні задачі;
рекламації;
статус доставки;
історію покупок;
коментарі;
важливі попередження.</syntaxhighlight>

8. Керівник бачить дзвінок у звіті.</syntaxhighlight> Новий лід

Запис розмов

Менеджер бачить: Відкриває картку або створює новий лід Телефонія в CRM потрібна, щоб не втрачати телефонні комунікації з клієнтами. Він оптимізує зрозуміти, яка реклама приводить дзвінки, ліди й продажі та реалізація. Питання АТС переадресовує дзвінок на 101.== Типові питання ==

Дзвінок записується

дзвонити через інтернет;
використовувати SIP-акаунти;
підключати внутрішні номери;
працювати з віртуальною АТС;
записувати розмови;
маршрутизувати дзвінки;
інтегрувати дзвінки з CRM;
працювати віддалено.

клієнт ERP бачить рекламу Приклад: Менеджер відкриває картку клієнта

"title": "Передзвонити після підтвердження логістики",

При дзвінку клієнта менеджер здатна бачити: У K2 ERP CRM дзвінок здатна бути пов’язаний не тільки з клієнтом, а й з договором, замовленням, дебіторкою, кредитним лімітом, відвантаженням, рекламацією, сервісом і Power BI-аналітикою. # Налаштувати колтрекінг, якщо виступає як реклама. | Фіксація дзвінків, відкриття картки клієнта, запис розмов, задачі, аналітичні інструменти

Продажам, підтримці, контакт-центрам, інтернет-магазинам, B2B, опту, логістиці, клінікам Основні функції Click-to-call, записи розмов, пропущені дзвінки, колтрекінг, історія продукту дзвінків Ризики Неправильні права доступу, погані інформаційні дані телефонів, відсутність аналітики, пропущені дзвінки Рекомендований підхід Інтегрувати телефонію з K2 CRM або K2 ERP CRM і виводити аналітику в Power BI CRM

Приклад:

Чим телефонія в K2 ERP CRM корисна для B2B?

Менеджер відкрив угоду. Записи потрібні для:

! - час дзвінка;

},

- товар SKU-001 виступає як на складі;
Типові користувачі:

↓

Натискає “Подзвонити” Але записи розмов — це чутливі інформаційні дані. ! CRM відкриває картку. Це потенційний продаж, який пішов перевірити, чи альтернатива 1С бере слухавку. До них треба налаштовувати права доступу. Якщо клієнт ERP виступає як — відкриває картку. Приклад: Прострочено: 40 000 грн IP-телефонія / SIP / Віртуальна АТС

!</syntaxhighlight>

IP-телефонія корисна для CRM, бо дзвінок стає цифровою подією, яку можна передати в систему. * дзвінків водіям;

дзвінків клієнтам;
уточнення адрес;
повідомлення про доставку;
контролю проблемних рейсів;
фіксації рекламацій;
роботи з ТТН;
контролю статусів. !

CRM знайшла клієнта: ТОВ “Регіон Маркет”

багатоканальні номери;
голосове меню;
черги дзвінків;
внутрішні номери;
переадресацію;
запис розмов;
статистику дзвінків;
графік роботи;
інтеграцію з CRM;
маршрутизацію дзвінків;
сценарії для контакт-центру. користувач системи має бачити тільки ті дзвінки, які потрібні йому для роботи. * підтвердження замовлень;
уточнення адреси;
консультацій;
роботи з післяплатою;
повернень;
рекламацій;
повторних продажів;
пропущених дзвінків;
контролю операторів;
колтрекінгу реклами. |-

| Вхідних дзвінків | 1 240 |- | Вихідних дзвінків | 2 850 |- | Пропущених дзвінків | 94 |- | Середній час відповіді | 18 секунд |- | Середня тривалість | 03:42 |- | Дзвінків у продаж | 11,8% |- | Найкращий менеджер за конверсією | Менеджер 2 |}

Дзвінок потрапляє в чергу

</syntaxhighlight>

* кількість дзвінків;
* тривалість дзвінків;
* результат дзвінків;
* пропущені дзвінки;
* швидкість реакції;
* виконання плану активностей;
* якість розмов;
* виконання скриптів;
* повторні контакти;
* follow-up;
* конверсію в угоди. - коментар: клієнт ERP просив дзвонити після 14:00. За потреби створює задачу технічному спеціалісту.== Зовнішні посилання ==
 ↓
 ↓
== SEO-запити для телефонії в CRM ==
 дедлайн: 15 хвилин;
Приклад:
Скрипт — це не текст для робота. Доступ
Знаходить клієнта.

7. Для розвитку Wiki й SEO тему Телефонія в CRM варто пов’язувати зі сторінками: IP-телефонія, SIP, Віртуальна АТС, Click-to-call, Запис розмов, Колтрекінг, Контакт-центр, Дзвінки в CRM, K2 CRM, K2 ERP CRM, CRM для продажів, CRM для оптової торгівлі, CRM для логістики, CRM для сервісу, CRM-аналітика і Power BI CRM. # Налаштувати click-to-call. "direction": "incoming",

Створено задачу

дзвінок іде відповідальному менеджеру.</syntaxhighlight>

Потрібно захищати: |- | 17.05.2026 | Вхідний | Менеджер 1 | 04:20 | клієнт ERP уточнив статус замовлення |- | 18.05.2026 | Вихідний | Менеджер 1 | 02:15 | Домовились про оплату |- | 20.05.2026 | Пропущений | - | 00:00 | Створено задачу передзвонити |}

Менеджер проводить розмову

↓

3 — бухгалтерський обліковий облік

хто телефонував;
коли телефонував;
скільки разів;
чи виступає як клієнт ERP у базі;
хто мав відповісти;
чи передзвонили;
через скільки часу;
який результат;
чи створено лід або задачу. K2 CRM здатна використовувати телефонію як частину CRM-процесу. Без телефонії в CRM бізнес-процес часто виглядає так:

↓
"type": "find_customer_by_phone"

</syntaxhighlight> 3. Webhook — спосіб передати подію дзвінка в CRM. # Навчити керівників слухати записи й аналізувати звіти. У CRM для інтернет-магазину, CRM для оптової торгівлі та CRM для дистрибуції дзвінки часто пов’язані із замовленнями. 10 якісних дзвінків із правильними клієнтами можуть дати більше. * вхідні дзвінки;

вихідні дзвінки;
пропущені дзвінки;
записи розмов;
тривалість розмов;
номер клієнта;
номер менеджера;
статус дзвінка;
результат дзвінка;
джерело звернення;
рекламний канал;
відповідального менеджера;
пов’язану угоду;
пов’язане замовлення;
пов’язану задачу. CRM шукає клієнта за номером. Дзвінків

* з якої реклами прийшов дзвінок;
* яке джерело дає заявки;
* який канал дає продажі та реалізація;
* яка кампанія не окупається;
* які ключові слова приводять клієнтів;
* скільки дзвінків конвертуються в угоди;
* скільки дзвінків стали продажами. Угод створено
<syntaxhighlight lang="text">

! CRM фіксує дзвінок у картці клієнта. Відповідь

"due_in_minutes": 15,

Приклад автоматизації пропущеного дзвінка

Телефонія в K2 ERP CRM

Віртуальна АТС

Автоматичне створення ліда з дзвінка

Телефонія для клініки

Права доступу до дзвінків

Безпека телефонії в CRM

Чи потрібен запис розмов у CRM?

Кому потрібна телефонія в CRM

Для чого потрібна телефонія в CRM

Що таке колтрекінг у CRM?

Коротко

Webhook телефонії

Контакт-центр у CRM

Навіщо потрібна телефонія в CRM?

Що таке картка клієнта при дзвінку?

Приклад правильного процесу дзвінка в CRM

IP-телефонія

Розподіл дзвінків між менеджерами

Запис розмов

Чим телефонія в K2 ERP CRM корисна для B2B?