Перейти до вмісту

CRM для сервісу

Матеріал з K2 ERP Wiki

3. 11.== інтеграційні функції ERP сервісу з інтернет-магазином == Статус: діагностика Вона здатна використовуватися для:

Це дає можливість рахувати собівартість ремонту.

Діагностика → Запчастини немає → Заявка на закупівлю → Замовлення постачальнику → Поставка → Ремонт продовжено

Сервіс здатна приносити дохід і створювати витрати. Перевіряється серійний номер і гарантія. * складський облік;

  • запчастини;
  • закупівельна діяльність;
  • фінансовий блок;
  • договори;
  • продажі та реалізація;
  • гарантія;
  • виробництво;
  • доставка;
  • документи;
  • аналітичні інструменти. 2. 3.== Абонентське обслуговування ==

Один B2B-клієнт має 25 одиниць обладнання в 6 містах. 4. Бо без погодження потім швидко отримати фразу:

Після кожного виїзду платформа списує використані позиції. 6. Після ремонту потрібно оформити видачу. 9. K2 ERP CRM створює сервісну заявку.== Пріоритет сервісної заявки ==

  • SEO-опис проблеми;
  • результати перевірки;
  • фото;
  • відео;
  • вимірювання;
  • висновок інженера;
  • необхідні запчастини;
  • рекомендовані роботи;
  • вартість ремонту;
  • гарантійність випадку. Приклад:
  • приймання техніки;
  • серійний номер;
  • комплектність;
  • діагностика;
  • запчастини;
  • статус ремонту;
  • повідомлення клієнту;
  • акт;
  • гарантія на ремонт;
  • історія продукту звернень. * приймати заявки з різних каналів;
  • створювати сервісні заявки;
  • призначати відповідальних;
  • контролювати строки;
  • вести історію клієнта;
  • вести історію обладнання;
  • перевіряти гарантію;
  • планувати виїзди майстрів;
  • контролювати запчастини;
  • фіксувати діагностику;
  • погоджувати ремонт;
  • формувати акти;
  • контролювати оплату;
  • опрацьовувати рекламації;
  • бачити завантаження майстрів;
  • рахувати прибутковість сервісу;
  • аналізувати якість обслуговування.
Перша лінія перевірила інструкцію.
<pre>
'''[[Платний ремонт]]''' потрібен, якщо:
Заявка на холодильне обладнання має бути призначена майстру, який має відповідну спеціалізацію і знаходиться ближче до клієнта.[[Категорія:Автоматизація сервісу]]

Проблема: не заряджається. Петро, ти завтра кудись їдеш? Якщо CRM окремо, складський облік окремо, фінансовий блок окремо — сервісу доводиться вручну зв’язувати інформаційні дані. |}

Проблема: обладнання не вмикається. як приклад:
Заявка → Перевірка гарантії → Діагностика → рішення для бізнесу гарантійне / не гарантійне → Запчастини → Ремонт → Акт → Закриття

'''Для майстрів і операторів.''' CRM оптимізує бачити задачу, клієнта, адресу, обладнання, історію ремонту, потрібні запчастини, фото, документи, гарантію, строки і результат, який потрібно зафіксувати. Це екскурсія. CRM для сервісу здатна цифровізувати:

K2 ERP здатна зв’язати сервіс із [[Інтеграція з доставкою|доставкою]]:
'''[[B2B сервіс]]''' має особливості:

Якщо гарантія закінчилась, платформа здатна запропонувати платний ремонт або сервісний пакет. клієнт ERP телефонує в сервіс. Відповідь Для сервісу можуть бути потрібні: CRM у складі ERP здатна контролювати рух запчастин:

Приклад:

складський облік → Видано майстру → Встановлено клієнту → Списано на заявку → Потрапило в акт

А ви точно у нас купували? CRM для сервісу — це CRM, адаптована під процеси сервісного обслуговування. Фіксує комплектність і фото. Якщо потрібно — створила задачу розробнику. Типова запчастина: DT-12. |-

| Що таке сервісна заявка?
! Тоді ще сюди заїдь. * клієнт ERP — компанія-користувач;
* кілька контактних осіб;
* кілька об’єктів;
* сервісні договори;
* SLA;
* планове ТО;
* акти;
* рахунки;
* документи;
* відповідальні особи;
* погодження;
* історія продукту обладнання. Майстер виконує ремонт. Вона користувачі можуть керувати повним сервісним процесом: від заявки клієнта до діагностики, ремонту, запчастин, акту, оплати, гарантії, повторного звернення і аналітики якості. 9. Це доказ виконаної роботи. * графік;
* завантаження;
* спеціалізацію;
* регіон;
* доступність;
* транспорт;
* пріоритет заявки;
* SLA;
* потрібні запчастини;
* час виконання;
* маршрут.== CRM для B2C сервісу ==

* [[CRM]];
* [[Клієнтська база|клієнтською базою]];
* [[Замовлення клієнтів|замовленнями клієнтів]];
* [[Продажі|продажами]];
* [[Складський облік|складом]];
* [[Облік запчастин|запчастинами]];
* [[Закупівлі|закупівлями]];
* [[Постачальники|постачальниками]];
* [[Фінансовий облік|фінансами]];
* [[Інтеграція з банком|банком]];
* [[Доставка|доставкою]];
* [[Файли в ERP|файлами]];
* [[Документообіг|документами]];
* [[Планове технічне обслуговування|плановим ТО]];
* [[Бізнес-процеси|бізнес-процесами]];
* [[Аналітика сервісу|аналітикою]]. Обладнання: Компресор А-500

<pre>

* серійний номер;
* несправний вузол;
* замінену деталь;
* готовий результат. Серійний номер → клієнт ERP → Дата продажу → Гарантія → Сервісні заявки → Ремонти → Запчастини

CRM здатна фіксувати:
__TOC__
Приклад:

7.<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">

Без обліку запчастин майстер здатна приїхати до клієнта і зрозуміти, що головна деталь залишилась на складі. CRM здатна показувати:

В процесі

Без дзвінків у офіс із текстом:

{| class="wikitable" style="width:100%;"

Окрема CRM для сервісу здатна бути корисною. платформа створює тікет. Приклад:

  • телефон;
  • email;
  • форма на сайті;
  • особистий кабінет клієнта;
  • месенджер;
  • Telegram;
  • Viber;
  • WhatsApp;
  • чат сайту;
  • мобільний додаток;
  • інтернет-магазин;
  • менеджер продажів;
  • сервісний інженер;
  • автоматичний моніторинг обладнання;
  • IoT-датчик;
  • планове технічне обслуговування. Пріоритет

Приклад: !== Планове технічне обслуговування ==

2. клієнт ERP забирає техніку. 9. Чек-лист сервісу оптимізує стандартизувати роботи. фінансовий блок бачать оплату.

* тип клієнта;
* тип обладнання;
* договір;
* регіон;
* аварійність;
* повторність проблеми;
* фінансовий вплив. Проблема: не запускається після перепаду напруги

B2C сервіс зазвичай функціонує з фізичними особами. Перша лінія відповідає на прості питання. |- | Чому Excel не підходить для сервісу? Приклад:

10. Сервісна заявка → Потрібні запчастини → Резерв → Видача майстру → Встановлення → Списання на заявку

клієнт ERP звернувся через 10 днів після ремонту з тією самою проблемою. клієнт ERP отримує повідомлення.

клієнт ERP викликав майстра для ремонту пральної машини. Приклад повного процесу:

Звернення клієнта → Перевірка гарантії → Діагностика → Гарантійний ремонт → Запчастини → Акт → Закриття гарантійного випадку

Напрямки:

Для технічної підтримки:

Виїзне обслуговування

Гарантія: діє до 12.09.2026

бізнес-процес:

  • залишок у машині;
  • видані запчастини;
  • встановлені запчастини;
  • повернення невикористаних;
  • списання;
  • поповнення комплекту. Для сервісу критично знати, яке обладнання має клієнт ERP. Чим краще описаний сервісний бізнес-процес, тим менше хаосу буде після запуску. * заявки по днях;
  • виїзди;
  • майстрів;
  • планове ТО;
  • дедлайни;
  • прострочені заявки;
  • завантаження команди;
  • доступні слоти. Приїжджає на об’єкт. |-

| Керівник сервісу

| Контролює заявки, SLA, майстрів, якість, рекламації і прибутковість. Запчастина: БЖ-24V. Це квест “знайди, хто обіцяв клієнту передзвонити ще в понеділок”. CRM для сервісу потрібна, щоб компанія-користувач не губила звернення клієнтів і керувала сервісом системно.

Платний сервіс здатна потребувати рахунок. Типові варіанти:

* гарантія закінчилась;
* випадок не гарантійний;
* пошкодження з вини клієнта;
* потрібне додаткове обслуговування;
* клієнт ERP замовляє модернізацію;
* потрібна профілактика;
* клієнт ERP не купував товар у компанії, але хоче сервіс. Виконує діагностику. Фото додано.== Типи сервісних заявок ==

! Ага. CRM для продажів

Рекламації потрібно аналізувати. '''[[Гарантійний облік]]''' дає можливість визначити, чи покривається звернення гарантією.== інтеграційні функції ERP сервісу з фінансами ==

Приклад процесу гарантійного ремонту:

{| class="wikitable" style="width:100%;"

Кращий статус:

9. Майстер має стандартний набір запчастин.== Що потрібно описати перед впровадженням CRM для сервісу ==

<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">

Окремо варто відзначити ремонтами, гарантійним обслуговуванням, майстрами, виїздами, технічною підтримкою, запчастинами, актами, оплатами, рекламаціями, історією клієнта і післяпродажним обслуговуванням виступає ключовою рисою керування клієнтськими зверненнями забезпечується через '''CRM для сервісу'''. |-
| Чи можна вести гарантію? '''[[Склад запчастин]]''' здатна бути окремим складом або частиною загального складу. Робота: 1200 грн

Ідеальний варіант — коли [[CRM для продажів]] і [[CRM для сервісу]] працюють в одній системі. При прийманні потрібно зафіксувати:

</div>

Комплектність: ноутбук + зарядний пристрій. Це здатна бути сигнал:
== Основні функції ERP CRM для сервісу ==
Приклад:

[[Категорія:Сервісна CRM]]

* гарантії;
* ремонту;
* рекламацій;
* відкликання партій;
* сервісної історії;
* перевірки походження товару.
  • низький;
  • середній;
  • високий;
  • критичний;
  • аварійний;
  • VIP;
  • за договором SLA.== обліковий облік запчастин у CRM для сервісу ==

Планове технічне обслуговування — це регулярні роботи для підтримки обладнання в нормальному стані. K2 ERP CRM автоматизовано створює заявку. * кавомашина в офісі не функціонує — середній пріоритет;

  • виробнича лінія зупинилась — критичний пріоритет;
  • B2B-клієнт із сервісним контрактом Platinum — високий пріоритет за договором. Тоді компанія-користувач бачить повну історію клієнта:
  • дату видачі;
  • отримувача;
  • документ;
  • результат ремонту;
  • акт;
  • оплату;
  • гарантію на ремонт;
  • підпис клієнта;
  • коментар. Це дає можливість бачити реальну собівартість сервісу. Формується акт. | Так, CRM здатна контролювати дату продажу, серійний номер, гарантійний строк і гарантійні звернення. * звернення;
  • тікети;
  • SLA;
  • канали підтримки;
  • категорії проблем;
  • лінії підтримки;
  • база знань;
  • ескалації;
  • статуси;
  • повідомлення;
  • аналітичні інструменти.


Заявка: ремонт компресора. Статус: очікує погодження клієнта. клієнт ERP купив товар → Через 3 місяці звернувся по гарантії → CRM знайшла замовлення → Перевірила гарантію → Створила сервісну заявку → Після ремонту оновила історію клієнта

CRM повинна показувати:

Це спосіб утримувати клієнтів, продавати повторно, покращувати ERP-продукт, бачити слабкі місця і будувати довіру.<pre>

* запчастини;
* витратні матеріали;
* інструменти;
* підмінне обладнання;
* комплектуючі;
* гарантійні деталі;
* повернуті деталі;
* брак. |-
| Сервісний інженер
| Проводить діагностику, ремонт, ТО, встановлення і фіксує результат. * коли товар продано;
* кому;
* хто постачальник;
* яка гарантія;
* чи вже був ремонт;
* чи були рекламації по цій серії. CRM або ERP повинна показувати:

* клієнти;
* телефони;
* заявки;
* майстри;
* статуси;
* дати;
* коментарі;
* запчастини. K2 ERP здатна зв’язати:
<pre>
- датчик тиску — 1 шт, зарезервовано. |-
| ERP-адміністратор
| Налаштовує статуси, права, процеси, SLA, інтеграції і звіти. | Це звернення клієнта з описом проблеми, статусом, відповідальним, обладнанням, гарантією, роботами, запчастинами і результатом.== обліковий облік обладнання клієнта ==

* замовлення;
* товар;
* клієнта;
* серійний номер;
* доставку;
* гарантію;
* повернення;
* сервісну заявку. CRM здатна автоматизовано застосовувати умови договору до заявок. CRM показує: гарантія діє. ! Через рік клієнт ERP звернувся в сервіс. * до ремонту;
* після ремонту;
* під час діагностики;
* дефекту;
* встановленої запчастини;
* серійного номера;
* акту виконаних робіт;
* пошкодження;
* упаковки;
* об’єкта клієнта. Клієнту надсилається повідомлення. Нова заявка → Прийнята в роботу → Діагностика → Очікує погодження → Очікує запчастини → У ремонті → Готово → Передано клієнту → Закрито

* назву;
* модель;
* серійний номер;
* дату продажу;
* дату встановлення;
* місце експлуатації;
* гарантію;
* сервісний договір;
* історію ремонтів;
* запчастини;
* документи;
* фото;
* інструкції;
* відповідальних осіб. ! Оператор створює заявку. CRM здатна показувати:
KPI потрібні не для того, щоб сварити майстрів за кожну хвилину. Якщо не вирішено — передала на другу лінію. CRM для сервісу

клієнт ERP купив обладнання через K2 ERP. !

конкурентні переваги:



  • кількість заявок;
    • 

  • заявки по статусах;
    • 

  • заявки по майстрах;
    • 

  • прострочені заявки;
    • 

  • SLA;
    • 

  • середній час реакції;
    • 

  • середній час ремонту;
    • 

  • повторні звернення;
    • 

  • гарантійні ремонти;
    • 

  • платні ремонти;
    • 

  • прибутковість сервісу;
    • 

  • використані запчастини;
    • 

  • дефіцит запчастин;
    • 

  • рекламації;
    • 

  • причини поломок;
    • 

  • проблемні моделі обладнання;
    • 

  • рейтинг майстрів;
    • 

  • оцінка клієнтів. Заявка отримує статус “Гарантія діє”. клієнт ERP підписує акт. |-


| Бухгалтер / фінансист
| Контролює рахунки, оплати, акти, витрати і доходи сервісу. * хто звернувся;



  • що саме зламалось або потребує обслуговування;
    • 

  • яке обладнання або товар у клієнта;
    • 

  • чи виступає як гарантія;
    • 

  • хто відповідальний за заявку;
    • 

  • який статус ремонту;
    • 

  • які запчастини потрібні;
    • 

  • коли майстер має виїхати;
    • 

  • чи виконано роботу;
    • 

  • чи підписано акт;
    • 

  • чи оплачено послугу;
    • 

  • чи задоволений клієнт ERP;
    • 

  • чи потрібно повторне звернення;
    • 

  • де компанія-користувач втрачає якість сервісу. Приклад:


А я не просив це ремонтувати за такі гроші. клієнт ERP приносить техніку в сервіс. Якщо сервіс живе в такому файлі, він уже проситься в CRM. 12. Заявки можуть надходити з різних каналів:



Рекламації у сервісі




2. CRM для монтажу потрібна, якщо компанія-користувач не тільки продає, а й встановлює.== Приклад процесу в K2 ERP CRM: платний ремонт ==

Абонентське обслуговування — це регулярна сервісна технічна підтримка за фіксовану оплату. CRM здатна фіксувати:
Приклад SLA:
K2 ERP здатна зв’язати сервісну заявку зі складом:

Інженер бачить історію продажу і ремонту. Потрібні:

Нове звернення → У роботі → Потрібна інформаційні матеріали від клієнта → Передано на 2-гу лінію → Вирішено → Закрито




платформа зберегла товар, серійний номер і гарантію. CRM повинна збирати звернення в одному місці. Стікери, звичайно, красиві. | Це платформа для керування сервісними заявками, ремонтами, гарантією, майстрами, запчастинами, актами, оплатами і клієнтською історією. Обладнання потребує ТО раз на 6 місяців. CRM здатна показати, хто доступний і кого краще призначити. 7. Це критично, щоб потім не виникло питання:
Обладнання потребує ТО кожні 6 місяців. CRM для сервісу здатна допомагати планувати роботу майстрів. |-
| Чим вона відрізняється від CRM для продажів? | Через відсутність SLA, задач, історії, інтеграції зі складом, мобільної роботи, прав доступу і нормальної аналітики.== Сервісна заявка ==
клієнт ERP назвав серійний номер.[[CRM для сервісу]] функціонує з заявками, ремонтами, обслуговуванням, гарантією, майстрами, SLA і виконанням робіт. Потрібно контролювати:

Це краще, ніж “ми чекаємо деталь, але ніхто не знає, коли вона буде”. Виконує роботи на об’єкті. клієнт ERP повідомив про помилку в системі.


  • товар;
    • 

  • дату покупки;
    • 

  • гарантію;
    • 

  • серійний номер;
    • 

  • контактні інформаційні дані. Корисні звіти:


Відповідальний: сервісний інженер Петро





! Перед впровадженням потрібно описати:

Приклад:

бізнес-процес:



  • базовий складський облік запчастин;
    • 

  • складський облік майстра;
    • 

  • складський облік автомобіля;
    • 

  • складський облік браку;
    • 

  • складський облік повернень;
    • 

  • гарантійний складський облік;
    • 

  • складський облік постачальника. бізнес-процес:

А ручне зв’язування даних — це Excel із людським обличчям. клієнт ERP звертається через сайт. платформа формує кошторис.

'''[[CRM для ремонту техніки]]''' підходить для сервісів, які ремонтують:

CRM здатна автоматизовано визначати пріоритет за правилами:

Приклад чек-листа ТО:

клієнт ERP звернувся 10.05.2026. Корисні [[KPI сервісу]]:

CRM для сервісу здатна включати елементи Helpdesk:

Майстер приїхав до клієнта, відкрив заявку, зробив фото несправності, замінив запчастину, клієнт ERP підписав акт на екрані. |-
| Майстер
| Виконує роботи, списує запчастини, додає фото, формує акт. Приклад:

'''[[SLA]]''' — Service Level Agreement, домовлений рівень сервісу. Звернення клієнта → Сервісна заявка → Діагностика → Оцінка вартості → Погодження → Ремонт або обслуговування → Акт → Оплата → Закриття заявки → Оцінка сервісу

== Запчастини в автомобілі майстра ==

7. Це функціонує, поки заявок мало. |-
| Як [[K2 ERP CRM]] оптимізує сервісу? |}




Рахунок за сервіс


Серійний номер: SN-2025-00158

Це критично для:



Service Desk — ширший підхід до керування сервісними процесами.

- фільтр — 1 шт, виступає як на складі;


Діагностика — етап визначення причини несправності. Для інтернет-магазину сервіс важливий після продажу.
Якщо вирішено — тікет закривається. Сервісні заявки можуть бути різними. клієнт ERP підписує акт. платформа здатна підняти пріоритет і повідомити керівника. K2 ERP CRM здатна бачити:




А менеджер починає питати в офісі: “Хто знає, що з цим ремонтом?”




  • проблема не вирішена;
    • 

  • ремонт неякісний;
    • 

  • майстер запізнився;
    • 

  • запчастина не підійшла;
    • 

  • ціна змінилась;
    • 

  • гарантійний ремонт відхилили;
    • 

  • клієнт ERP не погоджується із висновком;
    • 

  • обладнання знову зламалось;
    • 

  • не було потрібної деталі;
    • 

  • погана комунікація. CRM дає можливість зробити сервіс керованим:


Приклад:
12. Helpdesk — платформа для обробки звернень користувачів. Запчастини списуються зі складу. SLA без CRM часто існує тільки в договорі. В акті здатна бути:





Поширена проблема. Якщо сервісні заявки живуть у Viber, Telegram, Excel, блокноті майстра і пам’яті адміністратора, то це не сервісний обліковий облік. Майстер проводить діагностику. * об’єкти клієнта;



  • обладнання;
    • 

  • серійні номери;
    • 

  • договори;
    • 

  • SLA;
    • 

  • планове ТО;
    • 

  • аварійні заявки;
    • 

  • запчастини;
    • 

  • виїзди;
    • 

  • акти;
    • 

  • звіти. |-


| Комірник


| Видає запчастини, контролює залишки, приймає повернення.

{{SEO
|title=CRM для сервісу — автоматизація сервісних заявок, ремонтів, гарантії, клієнтів, майстрів, SLA, запчастин і післяпродажного обслуговування
|description=CRM для сервісу — це система для управління зверненнями клієнтів, сервісними заявками, ремонтами, гарантійним обслуговуванням, майстрами, виїздами, SLA, запчастинами, актами, оплатами, рекламаціями, історією клієнта і післяпродажним сервісом. У статті розглянуто, як працює CRM для сервісного центру, ремонту, обладнання, техніки, інтернет-магазину, B2B-сервісу та K2 ERP CRM.
|keywords=CRM для сервісу, сервісна CRM, CRM для сервісного центру, CRM для ремонту, CRM для майстрів, CRM для технічної підтримки, CRM для гарантії, сервісні заявки, гарантійний ремонт, сервісне обслуговування, K2 ERP CRM, K2 ERP для сервісу, Helpdesk, Service Desk, SLA, облік запчастин, сервісний центр, ремонт обладнання
|image=https://erp.kyiv.ua
}}

Функції:

Приклад:

* діагностики;
* робіт;
* запчастин;
* виїзду;
* додаткових послуг;
* знижки;
* податків;
* умов оплати. У тариф включено:

'''[[Мобільний додаток для майстра]]''' дає можливість сервісному інженеру працювати в полі.== Сервісні договори ==

<pre>




Це не сервіс. 8. Лід → Продаж → Доставка → Гарантія → Сервіс → Повторний продаж



- ремінь — 1 шт, немає, потрібно замовити;

Вона здатна містити:

10.<pre>

CRM здатна формувати рахунок на основі:

* кількість заявок;
* середній час реакції;
* середній час вирішення;
* відсоток виконання SLA;
* кількість прострочених заявок;
* повторні звернення;
* гарантійні ремонти;
* платні ремонти;
* дохід сервісу;
* прибутковість сервісу;
* завантаження майстрів;
* оцінка клієнтів;
* NPS;
* CSAT;
* кількість рекламацій;
* середній час очікування запчастин. | CRM для продажів веде ліди й угоди, а CRM для сервісу веде заявки, ремонти, SLA, майстрів, запчастини і виконання робіт. * телефони;
* ноутбуки;
* комп’ютери;
* побутову техніку;
* кавомашини;
* холодильники;
* телевізори;
* електроінструмент;
* промислове обладнання. Разом: 4400 грн




  • клієнт ERP;
    • 

  • обладнання;
    • 

  • дата;
    • 

  • SEO-опис робіт;
    • 

  • запчастини;
    • 

  • майстер;
    • 

  • вартість;
    • 

  • гарантія на роботи;
    • 

  • коментарі;
    • 

  • підпис клієнта;
    • 

  • фото;
    • 

  • результат. Це означає, що сервіс здатна бути пов’язаний з:


Типові помилки в сервісі без CRM


Календар сервісу



Керівник бачить прибутковість сервісу. CRM показує, що це повторне звернення. Для виїзного сервісу корисний [[Мобільний додаток для майстра]].


Запчастина: 2400 грн




Клієнту можна повідомити очікувану дату готовності.

CRM для сервісного центру повинна підтримувати:



  • які типи сервісних заявок;
    • 

  • які канали звернень;
    • 

  • які статуси;
    • 

  • які пріоритети;
    • 

  • які SLA;
    • 

  • хто приймає заявки;
    • 

  • хто призначає майстрів;
    • 

  • як функціонує діагностика;
    • 

  • як погоджується ремонт;
    • 

  • як списуються запчастини;
    • 

  • як функціонує гарантія;
    • 

  • як формуються акти;
    • 

  • як контролюються оплати;
    • 

  • як працюють виїзди;
    • 

  • як ведеться планове ТО;
    • 

  • які повідомлення отримує клієнт ERP;
    • 

  • які звіти потрібні керівнику;
    • 

  • які інтеграції потрібні. бізнес-процес:


У сервісі можуть бути різні рівні підтримки:



  • бачити свої заявки;
    • 

  • відкривати карту маршруту;
    • 

  • переглядати клієнта;
    • 

  • бачити обладнання;
    • 

  • фіксувати діагностику;
    • 

  • додавати фото;
    • 

  • списувати запчастини;
    • 

  • змінювати статус;
    • 

  • формувати акт;
    • 

  • отримувати підпис клієнта;
    • 

  • фіксувати оплату;
    • 

  • залишати коментарі. клієнт ERP платить 5000 грн на місяць за технічну підтримку. Якщо частина заявок у пошті, частина в месенджерах, частина в телефоні майстра, а частина на стікерах біля монітора — керувати сервісом складно. Прийнято ноутбук. Гарантія 24 місяці. CRM встановлює:


Повторні звернення

Потім формує заявку на поповнення.

  • швидка реєстрація звернення;
    • 

  • телефон;
    • 

  • адреса;
    • 

  • зручний статус;
    • 

  • повідомлення;
    • 

  • гарантія;
    • 

  • оплата;
    • 

  • повернення;
    • 

  • простий акт;
    • 

  • оцінка сервісу. Це інтуїтивно, бо сервіс не починає з питання:


Життєвий цикл сервісної заявки


6. Інженер проводить діагностику.
K2 ERP здатна зв’язати сервіс із:
|-
| Оператор сервісу
| Приймає звернення, створює заявки, уточнює інформаційні дані клієнта. * вартість робіт;



  • вартість запчастин;
    • 

  • виїзд;
    • 

  • діагностику;
    • 

  • знижки;
    • 

  • оплату;
    • 

  • гарантійні витрати;
    • 

  • собівартість ремонту;
    • 

  • прибутковість сервісу;
    • 

  • борги клієнтів;
    • 

  • акти. ! Стан: подряпини на корпусі. платформа показує, що певна модель обладнання має багато повторних поломок. У нормальній CRM це структурований висновок.



3. Приклад:

CRM одразу бачить виконання. | Щоб контролювати строки реакції, діагностики, ремонту або виїзду майстра. Диспетчер призначає майстра. Потрібна запчастина резервується на складі.== Коротко ==
Якщо це гарантійний випадок, бізнес-процес здатна бути іншим:
== Канали надходження сервісних заявок ==
[[Категорія:Сервісне обслуговування]]
CRM повинна показувати:
'''[[CRM для обслуговування обладнання]]''' потрібна для B2B-сервісу. 1. Майстру ставиться задача. Це колективне ворожіння. 4. історія продукту ремонту зберігається в картці обладнання. * час реакції — 1 година;
* пріоритет — високий;
* виїзд — на безкоштовній основі;
* ТО — раз на квартал. платформа знаходить замовлення клієнта. Питання
== База знань для сервісу ==
'''[[Фотофіксація]]''' корисна для сервісу. Приклади:



Планування роботи майстрів


CRM здатна не дозволити закрити заявку, поки чек-лист не заповнений. Заявка → Призначено майстра → Заплановано виїзд → Майстер прибув → Робота виконана → Акт підписано → Заявка закрита
бізнес-процес платного ремонту:
K2 ERP CRM здатна використовуватися як CRM для сервісу у складі K2 ERP. CRM повинна фіксувати передачу між рівнями. Фото можна додавати:



  • немає автоматичних задач;
    • 

  • немає SLA;
    • 

  • немає історії змін;
    • 

  • немає прав доступу;
    • 

  • немає інтеграції зі складом;
    • 

  • немає інтеграції з фінансами;
    • 

  • немає мобільної роботи майстрів;
    • 

  • важко вести фото;
    • 

  • важко контролювати запчастини;
    • 

  • швидко зламати формули;
    • 

  • різні версії файлу;
    • 

  • немає нормальної аналітики.


Тому сервісна CRM у складі ERP має значну перевагу. Після погодження клієнтом рахунок здатна бути переданий у Фінансовий облік.== Серійний номер у сервісі ==



  • тікети;
    • 

  • пріоритети;
    • 

  • SLA;
    • 

  • відповідальні;
    • 

  • категорії звернень;
    • 

  • база знань;
    • 

  • ескалації;
    • 

  • статуси;
    • 

  • комунікації;
    • 

  • закриття звернень. Поганий статус:



Бізнес-процеси сервісу в K2 ERP


  • адресу клієнта;
    • 

  • дату і час виїзду;
    • 

  • майстра;
    • 

  • маршрут;
    • 

  • обладнання;
    • 

  • список робіт;
    • 

  • запчастини;
    • 

  • фото;
    • 

  • підпис клієнта;
    • 

  • акт;
    • 

  • оплату;
    • 

  • статус виконання. Потрібно контролювати:


Акт виконаних робіт


  • нова сервісна заявка;
    • 

  • гарантійний ремонт;
    • 

  • платний ремонт;
    • 

  • планове ТО;
    • 

  • виїзд майстра;
    • 

  • погодження вартості ремонту;
    • 

  • замовлення запчастин;
    • 

  • рекламація клієнта;
    • 

  • повторне звернення;
    • 

  • сервіс за договором;
    • 

  • закриття акту;
    • 

  • контроль оплати.== Висновок ==



Заявка → Діагностика → Кошторис → Погодження клієнта → Рахунок → Оплата → Ремонт → Акт → Закриття


  • клієнта;
    • 

  • тариф;
    • 

  • період;
    • 

  • оплату;
    • 

  • включені послуги;
    • 

  • заявки;
    • 

  • ліміти;
    • 

  • перевищення;
    • 

  • автоматичні рахунки;
    • 

  • продовження договору. | Так, для виїзного сервісу це дуже інтуїтивно: заявки, фото, статуси, запчастини, акти і підпис клієнта прямо з телефону. Оператор відповідає. CRM автоматизовано підтягує:

Приклад:
Майстер здатна:

Облік запчастин — критично важливий для сервісу. * Гарантійний ремонт;


Приклади пріоритетів:

як приклад, гарантійний ремонт потребує перевірки гарантії, а платний ремонт — погодження вартості.

А зарядний пристрій був із ним? Фото — це не тільки “для краси”. Сервісна заявка → Створення ТТН → Відправлення в сервіс → Ремонт → Зворотна доставка клієнту
1.<pre>
<pre>
<pre>

Потрібно враховувати:

Але аварійний ремонт часто прибутковіший. Але SLA вони не контролюють. У клієнта виступає як сервісний договір. Диспетчер призначає майстра. Діагностика — це не “подивились, щось там згоріло”. | [[K2 ERP CRM]] здатна об’єднати сервісні заявки, клієнтів, обладнання, гарантію, запчастини, складський облік, фінансовий блок, акти, виїзди, SLA і аналітику в одній системі. Звернення → Заявка → Відповідальний → Діагностика → Запчастини → Робота → Акт → Оплата → Закриття → аналітичні інструменти

'''[[Сервісна заявка]]''' — це базовий документ або об’єкт у CRM для сервісу. CRM здатна зв’язувати:

CRM повинна фіксувати погодження клієнта.
2. Календар сервісу показує:

Очікує компонент живлення, постачання 15.05, відповідальний Іван

Що таке CRM для сервісу
8. Найпоширеніші помилки:

8. | Для сервісних центрів, ремонтних компаній, технічної підтримки, B2B-сервісу, виїзних майстрів, інтернет-магазинів і компаній з гарантійним обслуговуванням.

Причини:

  • заявки;
    • 

  • майстрів;
    • 

  • маршрути;
    • 

  • запчастини;
    • 

  • транспорт;
    • 

  • графік;
    • 

  • SLA;
    • 

  • підписи;
    • 

  • акти;
    • 

  • оплату;
    • 

  • фото.
CRM для продажів зазвичай функціонує з лідами, угодами, воронкою продажів і комерційними пропозиціями.

11.
  • причину;
    • 

  • заявку;
    • 

  • клієнта;
    • 

  • майстра;
    • 

  • фото;
    • 

  • відповідального;
    • 

  • рішення для бізнесу;
    • 

  • компенсацію;
    • 

  • повторний виїзд;
    • 

  • результат. Приклад:
Сервіс без CRM оперативно перетворюється на набір повідомлень, дзвінків, таблиць і домовленостей, які важко контролювати. База знань зменшує залежність від “того досвідченого майстра, який усе знає, але зараз у відпустці”. Польовий сервіс — це сервіс на території клієнта. Додає фото.== Приклад процесу в K2 ERP CRM: виїзний сервіс ==

  • дату продажу;
    • 

  • клієнта;
    • 

  • товар або обладнання;
    • 

  • серійний номер;
    • 

  • гарантійний строк;
    • 

  • гарантійний талон;
    • 

  • умови гарантії;
    • 

  • історію ремонтів;
    • 

  • виключення з гарантії;
    • 

  • гарантійні запчастини;
    • 

  • гарантійні акти. Рекламація клієнта виникає, якщо клієнт ERP незадоволений сервісом або результатом ремонту. платформа планує наступне ТО.
<pre>
Або для виїзного сервісу:

'''[[Сервісний центр]]''' здатна приймати обладнання на ремонт у себе. Вона здатна містити:

* попередні заявки;
* дату ремонту;
* виконані роботи;
* встановлені запчастини;
* майстра;
* гарантію на ремонт;
* результат;
* чи це повторна поломка. Приклад:

== Фотофіксація в сервісі ==
Виїзд майстра: 300 грн
<pre>


  • приймання товару;
    • 

  • номер заявки;
    • 

  • етикетку;
    • 

  • серійний номер;
    • 

  • відповідального;
    • 

  • статус ремонту;
    • 

  • запчастини;
    • 

  • вартість;
    • 

  • видачу клієнту;
    • 

  • гарантію на ремонт.

<pre>
== CRM для B2B сервісу ==
Для виїзного сервісу критично знати, які запчастини виступає як у майстра з собою. '''[[Сервісний договір]]''' визначає умови обслуговування клієнта. |-
| Закупівельник
| Замовляє запчастини, яких немає на складі. без зусиль клієнт ERP потім менш щасливий. '''[[K2 ERP CRM]]''' дає можливість розглядати сервіс не окремо, а як частину бізнесу:

А клієнт ERP, якому оперативно і нормально вирішили проблему, часто цінніший за клієнта, якому без зусиль один раз щось продали. CRM повинна бачити кожну одиницю, її історію, гарантію, графік ТО і заявки. 5. Роль
CRM здатна зберігати:
CRM для сервісу здатна містити:
|-
| Що таке CRM для сервісу? |-
| клієнт ERP
| Створює заявку, отримує статуси, погоджує ремонт, підписує акт.[[Категорія:K2 ERP]]

== CRM для монтажу і встановлення ==

Це зменшує ручне заповнення і помилки.[[Категорія:Service Desk]]
'''[[Повторне звернення]]''' — це коли клієнт ERP звертається з тією самою або пов’язаною проблемою. А договір сам майстру не нагадає, що до клієнта треба їхати сьогодні. клієнт ERP приніс товар → Приймання → Заявка → Діагностика → Погодження → Ремонт → Контроль якості → Видача клієнту → Акт → Оплата

CRM одразу показала:

Там можуть бути:
клієнт ERP: ТОВ “Ромашка”
== інтеграційні функції ERP сервісу зі складом ==

== CRM для технічної підтримки ==


Без календаря сервіс часто планується за принципом:


7. Що робить

<pre>

* 5 годин підтримки;
* 1 виїзд;
* час реакції 2 години. Добре організований сервіс — це не витрати після продажу.[[Категорія:Гарантійний ремонт]]
== Ролі в CRM для сервісу ==
{| class="wikitable" style="width:100%;"
Календар корисний для диспетчера, керівника сервісу і майстрів.== Для чого потрібна CRM для сервісу ==

Я там усе зробив, потім якось оформимо. CRM повинна підтримувати:

== K2 ERP CRM для сервісу ==

'''[[Обладнання клієнта]]''' здатна містити:

* кондиціонери;
* меблі;
* обладнання;
* двері;
* вікна;
* системи відеоспостереження;
* інтернет;
* сонячні панелі;
* техніка.
















K2 ERP здатна цифровізувати різні Бізнес-процеси сервісу:

  • які запчастини потрібні;
    • 

  • чи виступає як вони на складі;
    • 

  • де саме;
    • 

  • чи зарезервовані;
    • 

  • чи потрібно замовити;
    • 

  • яка собівартість;
    • 

  • яка ціна клієнту;
    • 

  • які запчастини встановлено;
    • 

  • які повернено;
    • 

  • які списано;
    • 

  • які використані по гарантії.

10.

* чек-лист діагностики;
* чек-лист виїзду;
* чек-лист планового ТО;
* чек-лист монтажу;
* чек-лист приймання обладнання;
* чек-лист контролю якості ремонту. 4. Це не сервіс. Це оптимізує при спорах і рекламаціях. CRM закриває заявку і передає інформаційні дані у фінансовий блок.== Helpdesk і Service Desk ==
== SLA в CRM для сервісу ==
Нова заявка → Призначено майстра → Заплановано виїзд → Майстер у дорозі → Робота виконується → Роботу завершено → Акт підписано → Закрито
== Приймання обладнання в сервіс ==

Кожен статус має бути зрозумілим. платформа перевіряє адресу і обладнання. клієнт ERP погоджує вартість. Час вирішення

Помилка E12 — перевірити датчик температури, кабель, живлення. |-
| Навіщо потрібен SLA? Планове ТО краще, ніж аварійний ремонт. Час реакції

<pre>

* де стоїть кожна одиниця;
* яка історія продукту ремонту;
* коли наступне ТО;
* які запчастини використовувались;
* чи виступає як повторні поломки. Потрібні запчастини:

* замовлення клієнта;
* товар;
* серійний номер;
* дату продажу;
* доставку;
* гарантію;
* повернення;
* звернення;
* сервісну заявку. '''[[База знань]]''' оптимізує швидше вирішувати типові проблеми. Якщо вони повторюються по одному майстру, запчастині або моделі обладнання — це вже системна проблема.== Приклад процесу в K2 ERP CRM: планове ТО ==
== CRM для обслуговування обладнання ==
CRM фіксує заявку, адресу, час, майстра, роботи, оплату і гарантію.[[Категорія:Helpdesk]]

== аналітичні інструменти сервісу ==

Товар куплено 01.06.2025. |-
| Диспетчер
| Призначає майстрів, планує виїзди, контролює графік і SLA. Заявка → Діагностика → Оцінка вартості → Погодження клієнта → Рахунок → Оплата → Ремонт → Акт → Закриття

Сервіс майже завжди потребує складу. 6. Майстер фотографує:

CRM здатна формувати акт автоматизовано з заявки.


CRM для ремонту техніки



Сервіс інтернет-магазину пов’язаний із продажами, гарантією, поверненнями і рекламаціями. Це краще, ніж “у мене десь був той датчик, але, здається, я його поставив минулого тижня”. * Field Service Management;




CRM для сервісу — це важливий інструмент для компаній, які обслуговують клієнтів після продажу, ремонтують техніку, виконують виїзні роботи, підтримують обладнання або надають технічну підтримку. Приклад:


На старті сервіс часто ведуть в Excel.

6. K2 ERP CRM створила заявку. '''[[Виїзне обслуговування]]''' потрібне, коли майстер функціонує на об’єкті клієнта.<pre>
== CRM для сервісу у складі ERP ==
1. 1. |-
| Для кого потрібна сервісна CRM?== Сервіс для інтернет-магазину ==
клієнт ERP відкриває особистий кабінет і створює заявку по замовленню. CRM показує використання ліміту. Якщо питання складне — передає на 2-гу лінію. Формується акт гарантійного ремонту. * виробниче обладнання;
* медичне обладнання;
* холодильне обладнання;
* торгове обладнання;
* кавове обладнання;
* системи безпеки;
* ІТ-інфраструктура;
* інженерні системи.== Платний ремонт ==

* перевірити живлення;
* перевірити фільтри;
* перевірити тиск;
* очистити вузли;
* замінити витратні матеріали;
* зробити фото;
* підписати акт. Типовий файл:
Важливі:
'''[[Акт виконаних робіт]]''' підтверджує виконання сервісу. Для кожного типу здатна бути свій маршрут обробки. CRM створює гарантію на виконані роботи. Майстер отримує чек-лист. Вона оптимізує:

!<pre>
== Діагностика ==

Діагностика: несправний блок живлення. '''[[Пріоритет заявки]]''' показує важливість і терміновість звернення. Приклад:

<pre>

== CRM для польового сервісу ==
Приклад:
<pre>
Ще кращий:
|-
| базовий об’єкт
| [[Лід]], [[Угода]], [[Клієнт]]
| [[Сервісна заявка]], [[Обладнання клієнта]], [[Ремонт]]
|-
| Головна мета
| Продати товар або послугу
| Виконати сервіс, ремонт або підтримку
|-
| базовий бізнес-процес
| Воронка продажів
| Життєвий цикл сервісної заявки
|-
| Контроль
| Конверсія, сума, етап, прогноз
| SLA, статус, майстер, запчастини, акт
|-
| Результат
| Продаж, рахунок, оплата
| Виконана робота, акт, закрита заявка, задоволений клієнт ERP
|}

4. * єдина база клієнтів;
* зв’язок сервісу з продажами;
* зв’язок із гарантією;
* зв’язок із серійними номерами;
* обліковий облік обладнання клієнтів;
* контроль сервісних заявок;
* планування роботи майстрів;
* обліковий облік запчастин;
* зв’язок зі складом;
* формування актів;
* контроль оплат;
* контроль SLA;
* історія продукту клієнта;
* історія продукту обладнання;
* фотофіксація;
* документи в одному місці;
* аналітичні інструменти сервісу;
* можливість доробки під процеси компанії. |-
| Чи потрібна мобільна CRM майстрам?== Чим CRM для сервісу відрізняється від CRM для продажів ==

* номер заявки;
* дату створення;
* клієнта;
* контактну особу;
* телефон;
* email;
* адресу;
* обладнання;
* серійний номер;
* гарантійний статус;
* SEO-опис проблеми;
* фото або відео;
* пріоритет;
* статус;
* відповідального;
* майстра;
* строк виконання;
* запчастини;
* роботи;
* вартість;
* акт;
* оплату;
* коментарі;
* історію змін. |-
| Навіщо потрібен обліковий облік запчастин? Очікує запчастину від постачальника

* [[Клієнтська база|клієнтську базу]];
* [[Контакти клієнта|контакти клієнтів]];
* [[Обладнання клієнта|обладнання клієнтів]];
* [[Серійний номер|серійні номери]];
* [[Гарантійний облік|гарантійний облік]];
* [[Сервісні заявки|сервісні заявки]];
* [[Звернення клієнтів|звернення клієнтів]];
* [[Тікети]];
* [[SLA]];
* [[Статуси заявок]];
* [[Пріоритет заявки|пріоритети]];
* [[Діагностика|діагностику]];
* [[Ремонт|ремонт]];
* [[Планування виїздів|планування виїздів]];
* [[Майстри|майстрів]];
* [[Сервісні інженери|сервісних інженерів]];
* [[Облік запчастин|облік запчастин]];
* [[Склад запчастин|склад запчастин]];
* [[Акти виконаних робіт|акти виконаних робіт]];
* [[Рахунки за сервіс|рахунки за сервіс]];
* [[Оплати за сервіс|оплати]];
* [[Рекламації клієнтів|рекламації]];
* [[Фотофіксація|фотофіксацію]];
* [[Мобільний додаток для майстра|мобільний доступ для майстрів]];
* [[Аналітика сервісу|аналітику сервісу]]. CRM автоматизовано створює заявку за 14 днів до дати. Майстер бачить заявку в мобільному додатку. Вони потрібні, щоб бачити, де сервіс функціонує добре, а де клієнт ERP уже подумки пише негативний відгук. Приклад:

* клієнта;
* товар;
* модель;
* серійний номер;
* комплектність;
* зовнішній стан;
* фото;
* заявлену несправність;
* гарантійний статус;
* документи;
* дату приймання;
* відповідального. рішення для бізнесу: заміна блока живлення.== інтеграційні функції ERP сервісу із закупівлями ==
5. Заявка №4582





  • перевірити якість партії;
    • 

  • змінити постачальника;
    • 

  • оновити інструкцію;
    • 

  • підготувати запас запчастин;
    • 

  • попередити клієнтів;
    • 

  • змінити бізнес-процес монтажу. * перелік обладнання;
    • 

  • строк дії;
    • 

  • SLA;
    • 

  • кількість виїздів;
    • 

  • планове ТО;
    • 

  • пріоритет;
    • 

  • включені роботи;
    • 

  • включені запчастини;
    • 

  • абонентська плата;
    • 

  • умови оплати;
    • 

  • штрафи;
    • 

  • відповідальні особи.== складський облік запчастин ==


Видача обладнання з сервісу


Сервіс_заявки_оновлений_фінал_після_правок_майстрів_3.xlsx



<pre>



Лінії підтримки


бізнес-процес:
Приклади:



Гарантійний обліковий облік у CRM для сервісу


Аналітика сервісу оптимізує керувати якістю і прибутковістю. Якщо клієнт ERP не забирає обладнання, CRM здатна створювати нагадування. CRM показує статтю:

Приклад:



  • клієнт ERP купив товар;
    • 

  • платформа зберегла серійний номер;
    • 

  • гарантія контролюється;
    • 

  • звернення стає сервісною заявкою;
    • 

  • запчастини списуються зі складу;
    • 

  • роботи потрапляють в акт;
    • 

  • оплата контролюється фінансами;
    • 

  • керівник бачить якість і прибутковість сервісу. Заявка закривається. Типовий сервісний бізнес-процес виглядає так:


Але сервіс часто пов’язаний із ширшими процесами:



  • інструкції;
    • 

  • типові несправності;
    • 

  • рішення для бізнесу;
    • 

  • FAQ;
    • 

  • відео;
    • 

  • схеми;
    • 

  • чек-листи;
    • 

  • документи;
    • 

  • рекомендації майстрам;
    • 

  • матеріали для клієнтів. Після оплати ремонт виконується.


Приклад:
Якщо потрібної запчастини немає, платформа здатна створити заявку на закупівлю.== інтеграційні функції ERP сервісу з доставкою ==

Після ремонту формується акт.== Сервісний центр ==
Простими словами, CRM для сервісу відповідає на питання:
У CRM можна фіксувати:

клієнт ERP дзвонить і питає: “Що з моїм ремонтом?”

Життєвий цикл сервісної заявки — це шлях звернення клієнта від створення до закриття.

Пріоритет: високий

Друга лінія аналізує технічні проблеми. Третя лінія залучає інженерів або розробників.== Мобільний додаток для майстра ==


Excel у сервісному обліку

клієнт ERP має 12 одиниць обладнання на різних об’єктах. це платформа; так само реалізовано сервісними заявками. Запчастини списуються на заявку. CRM здатна контролювати:
Приклад заявки:
Приклад:


Приклад:
CRM здатна підтримувати:
CRM для технічної підтримки потрібна для компаній, які підтримують клієнтів після продажу. Потім починається географічна поезія і прострочення. Діагностика: 500 грн


Приклад процесу в K2 ERP CRM: гарантійний ремонт

Сервіс здатна потребувати доставки:
Тут CRM повинна бути пов’язана з продажами, складом, доставкою і сервісом. Напрямок

Повторні звернення — це важливий показник якості.

Проблеми Excel:

* клієнт ERP відправляє товар у сервіс;
* сервіс повертає товар клієнту;
* запчастина доставляється майстру;
* підмінне обладнання доставляється клієнту;
* обладнання відправляється постачальнику. клієнт ERP повідомляє про помилку E12. через Головне. CRM для сервісу потрібна не тільки для запису звернень. Встановлює запчастину. | Щоб знати, які деталі потрібні, чи виступає як вони на складі, хто їх використав і яка собівартість ремонту. 3. Продаж → Доставка → Монтажна заявка → Призначення бригади → Виїзд → Монтаж → Акт → Оплата → Гарантія

Окрема класика:



* час реакції;
* час діагностики;
* час виїзду;
* час ремонту;
* час вирішення проблеми;
* робочі години;
* відповідальність;
* штрафи;
* пріоритети. Для керівника сервісу. Сервісна CRM показує, скільки заявок у роботі, які прострочені, хто з майстрів завантажений, які клієнти чекають, де не вистачає запчастин, які поломки повторюються і скільки сервіс реально заробляє. Створюється рахунок. Серійний номер дає можливість точно ідентифікувати товар або обладнання. 5.

Чек-листи сервісу





Критичний

30 хвилин

8 годин




Високий

2 години

24 години




Середній

4 години

3 робочі дні




Низький

1 робочий день

5 робочих днів



Потрібні функції:

* скільки часу залишилось;
* які заявки прострочені;
* хто відповідальний;
* які клієнти мають порушений SLA;
* де потрібно ескалювати задачу.== конкурентні переваги K2 ERP CRM для сервісу ==

B2B-клієнт має договір Gold. Оператор створює заявку. * заявки губляться;
* немає відповідального;
* клієнту не передзвонили;
* немає статусів;
* немає SLA;
* майстри перевантажені нерівномірно;
* запчастини не зарезервовані;
* немає історії обладнання;
* гарантія перевіряється вручну;
* акти оформлюються із запізненням;
* оплати не контролюються;
* повторні звернення не аналізуються;
* рекламації не фіксуються;
* клієнти не отримують повідомлення;
* керівник не бачить реального стану сервісу.== KPI сервісу ==
Приклад:
клієнт ERP пише в підтримку. SLA здатна визначати:








Отримано з https://wiki.kyiv.ua/index.php?title=CRM_для_сервісу&oldid=2128