Перейти до вмісту

Лід

Матеріал з K2 ERP Wiki

Типові помилки в роботі з лідами

Можна показувати:

Відкриті API дозволяють автоматизовано передавати ліди в CRM.AI в CRM здатна допомагати опрацьовувати ліди. У K2 ERP робота з лідами здатна бути частиною єдиного процесу: сайт, Telegram, CRM-модуль, задачі, кваліфікація, угоди, договори, контроль оплат, Power BI, AI та відкриті API.Power BI CRM здатна аналізувати ліди в дашбордах. В ERP кваліфікований лід здатна перетворитися на контрагента, договір, рахунок і оплату. Якщо ліди не вести системно, виникають ризики:

Вступ

  • сайт → CRM;
  • Telegram → CRM;
  • Facebook Lead Ads → CRM;
  • Google Ads → CRM;
  • email → CRM;
  • телефонія → CRM;
  • вебінарна платформа → CRM;
  • маркетплейс → CRM;
  • партнерський портал → CRM;
  • AI-сервіс → CRM;
  • CRM → ERP після кваліфікації. Приклад

Основні конкурентні переваги:

Дублі клієнтів часто виникають саме на етапі лідів. ! ! {| class="wikitable" style="width:100%;"

Лід і задачі менеджерів

! # Комерційна пропозиція. | Лід ще не обов’язково виступає як клієнтом. # Створення угоди. | Зрозуміти потребу | Потрібно контролювати менеджерів і угоди |- | Коли плануєте запуск? Спочатку менеджер має з’ясувати потребу, провести демо, підготувати КП, і лише потім створювати договір.== Лід і Power BI == Критерії можуть бути: |- | Холодний лід | Ще не проявив явного інтересу або не знає компанію | компанія-користувач з цільового списку для першого контакту |- | Теплий лід | Має інтерес, але ще не готовий купити | Завантажив презентацію CRM і відкрив email |- | Гарячий лід | Активно шукає рішення для бізнесу й готовий до переговорів | Написав “Потрібно впровадити CRM цього місяця” |}

В ERP лід зазвичай ще не має повного облікового статусу. K2 ERP і лід. У K2 ERP лід здатна проходити повний шлях: заявка → задача менеджера → кваліфікація → угода → клієнт ERP → договір → рахунок → оплата → повторний продаж. Приклади:

За готовністю до покупки

! # Проводиться кваліфікація. Окремо варто відзначити оперативно призначити відповідального, зафіксувати джерело, створити задачу, провести кваліфікацію і перевести лід у наступний етап виступає ключовою рисою У CRM лід виступає як початковою точкою воронки продажів.== Лід і NPS ==

особистої покупки забезпечується через Приклад. Якщо заявку залишила компанія-користувач з 200 працівниками, яка шукає ERP, це B2B-лід. О 10:10 менеджер отримав задачу. Ознака

Але після кваліфікації він здатна перетворитися на:

Карта контактів клієнта здатна починатися вже з етапу ліда. # Погоджується договір. # CRM перевіряє дублікати. SEO-опис

Лід і картка клієнта

Повторні продажі можуть створювати нові ліди всередині існуючої клієнтської бази. # У CRM створюється лід. # Фіксується історія продукту комунікацій. # Надсилається КП. | Це лід із релевантною потребою, актуальними контактами, зрозумілим продуктом інтересу та потенціалом продажу. Стан

Типовий бізнес-процес:

  • класифікувати ліди;
  • визначати пріоритет;
  • підсумовувати звернення;
  • пропонувати наступну дію;
  • знаходити дублікати;
  • прогнозувати ймовірність конверсії;
  • генерувати відповідь;
  • аналізувати джерела;
  • визначати неякісні ліди;
  • підказувати ERP-продукт інтересу;
  • виявляти B2B-потенціал;
  • рекомендувати менеджера. # Переходить на сайт. # Залишає заявку.== Кваліфікація ліда ==

Ліди виступає як входом у бізнес-процес продажів. Можливі сегменти:

Висновок

  • створювати всі ліди в CRM;
  • автоматизовано передавати заявки з сайту;
  • фіксувати джерело й UTM;
  • перевіряти дублікати;
  • призначати відповідального;
  • створювати першу задачу;
  • контролювати швидкість реакції;
  • проводити кваліфікацію;
  • переводити якісні ліди в угоди;
  • закривати неякісні ліди з причиною;
  • аналізувати джерела в Power BI;
  • використовувати AI для пріоритезації;
  • запускати реактивацію старих лідів;
  • контролювати ліди без задач і без відповідальних. Джерело ліда показує, звідки прийшов потенційний клієнт ERP. ! ! Відповідь
  • телефоном;
  • email;
  • назвою компанії;
  • доменом email;
  • ЄДРПОУ;
  • Telegram username;
  • зовнішнім ID. # Рахунок. Крок

Лід і email-розсилки

  1. Новий лід. | Оцінити строк

| Протягом 2 місяців |- | Хто приймає рішення для бізнесу? Приклад

конкурентні переваги системної роботи з лідами

! Приклад. Лід “Запит на CRM” після кваліфікації перетворюється на угоду “CRM для відділу продажів”. Приклад. Якщо кожна випадкова заявка створюється як клієнт ERP, клієнтська база оперативно засмічується неякісними записами. Для якісної роботи з лідами бажано:

Шлях здатна бути таким:

  • створювати ліди вручну й автоматизовано;
  • фіксувати джерела;
  • призначати відповідального;
  • перевіряти дублікати;
  • ставити задачі;
  • фіксувати історію комунікацій;
  • кваліфікувати;
  • переводити в клієнта;
  • переводити в угоду;
  • закривати з причиною;
  • аналізувати конверсію;
  • будувати звіти. # Менеджер проводить перший контакт.== Хороші практики ==
  • хто звернувся;
  • яку проблему має клієнт ERP;
  • який ERP-продукт цікавить;
  • чи виступає як бюджет;
  • які строки;
  • хто приймає рішення для бізнесу;
  • хто користуватиметься продуктом;
  • чи виступає як конкуренти;
  • який наступний крок;
  • чи підходить клієнт ERP компанії. Але якщо ліди не фіксуються й не обробляються в CRM, частина цього бюджету втрачається. Приклад. Якщо лід хоче CRM, але не має описаного процесу продажів, Customer Success здатна підключитися раніше й пояснити, як підготувати компанію до впровадження. # Проводиться демо. ! ! Це не новий клієнт ERP, а повторний лід для cross-sell. # клієнт ERP бачить рекламу. * людина, яка залишила заявку;
  • компанія-користувач, яка написала email;
  • контакт із виставки;
  • учасник вебінару;
  • користувач системи, який замовив консультацію;
  • B2B-компанія, яка запитала комерційну пропозицію;
  • клієнт ERP, який написав у месенджер;
  • контакт із холодної бази;
  • особа, яка завантажила презентацію;
  • потенційний покупець, якому потрібно передзвонити. Лід “без зусиль цікавлюся, нічого не потрібно” — здатна бути теплим, але ще не готовим до продажу. Йому можна надіслати серію листів: “Як навести лад у воронці продажів”, “Приклад CRM для B2B”, “Записатися на демо”. | Визначити decision maker

| Директор і фінансовий директор |- | Скільки користувачів? # Створено угоду. {| class="wikitable" style="width:100%;"

  1. Лід створюється в CRM. ! Лід від існуючого клієнта — referral. Приклад. Якщо існуючий клієнт ERP залишив заявку на новий компонент, це не новий клієнт ERP, а повторний лід або можливість повторного продажу.Контроль оплат починається після того, як лід став угодою, договором і рахунком.== Приклад картки ліда ==
  • клієнт ERP залишив кілька заявок;
  • сайт створив новий запис;
  • менеджер створив контакт вручну;
  • телефонія створила окремий контакт;
  • email уже був у базі;
  • компанія-користувач записана різними назвами;
  • існуючий клієнт ERP знову звернувся через сайт. ! Приклади інтеграцій:

Приклад. Лід із сайту — inbound. # Призначається відповідальний менеджер. Потрібно з’ясувати:

  • джерело;
  • посада контактної особи;
  • розмір компанії;
  • галузь;
  • ERP-продукт інтересу;
  • бюджет;
  • строк;
  • активність у email;
  • участь у вебінарі;
  • відкриття матеріалів;
  • відповідь менеджеру;
  • наявність decision maker. Лід має пройти шлях від первинного звернення до кваліфікації, угоди, клієнта, договору, рахунку, оплати й потенційно повторного продажу.

Приклад. Power BI здатна показати, що реклама дає багато лідів, але рекомендації дають менше лідів із вищою конверсією в оплату. # Лід переводиться в угоду, клієнта або закривається з причиною. ! Якщо менеджер CRM не вийде на власника або директора, угода здатна зупинитися. компанія-користувач здатна витрачати гроші на рекламу, SEO, сайт, контент, соціальні мережі, вебінари, партнерські програми, email-розсилки та торгових представників. Але вже на етапі ліда можна з’ясувати:

KPI лідів

Приклад. Закупівельник написав: “Надішліть КП на ERP-систему”. |- | Новий | Лід щойно створено | Призначити менеджера |- | У роботі | Менеджер уже обробляє звернення | Провести перший контакт |- | Не дозвонилися | Контакт не відповів | Створити повторну задачу |- | Кваліфікований | Потреба підтверджена | Створити угоду |- | Неякісний | Немає потреби або неправильний контакт | Зафіксувати причину |- | Дубль | Такий клієнт ERP уже виступає як в базі | Об’єднати з існуючою карткою |- | Відмова | Лід не продовжує комунікацію | Зафіксувати причину відмови |}

Причини:

Лід і CRM-модуль

  • ім’я;
  • телефон;
  • email;
  • компанія-користувач;
  • посада;
  • джерело;
  • канал;
  • UTM-мітки;
  • ERP-продукт інтересу;
  • потреба;
  • коментар;
  • статус;
  • відповідальний менеджер;
  • дата створення;
  • дата першої реакції;
  • наступна задача;
  • історія продукту комунікацій;
  • результат кваліфікації;
  • причина відмови;
  • зв’язок із клієнтом або угодою. ! Тип

Можна оцінювати:

Ім’я Олена Коваль
компанія-користувач ТОВ “Приклад”
Посада Керівник відділу продажів
Телефон +380 XX XXX XX XX
Email olena@example.com
Джерело Сайт
Канал Форма “Замовити демо”
ERP-продукт інтересу CRM-модуль
Потреба Контроль лідів, задач менеджерів і воронки продажів
Статус Новий лід
Відповідальний Менеджер з продажів
Наступна задача Передзвонити сьогодні до 15:00

! Приклад. Лід залишив менеджер відділу продажів, але рішення для бізнесу про впровадження CRM приймає власник компанії. Клієнтом він стає після кваліфікації, угоди, договору, покупки або іншої підтвердженої взаємодії. Customer Success здатна допомогти:

У CRM лід має бути окремим об’єктом або початковим етапом клієнтського процесу. Приклад

  • визначити ідеальний профіль клієнта;
  • передати інформацію про типові болі;
  • показати, які ліди стають успішними клієнтами;
  • виявити ліди з ризиком неправильних очікувань;
  • підтримати складний B2B-лід на етапі демо;
  • допомогти з onboarding після конвертації. Типові поля:
Приклад. Якщо лід прийшов від великої мережевої компанії, його варто одразу позначити як high potential і залучити керівника продажів або KAM. Головне. Лід — це ще не клієнт ERP і не продаж. Лід після холодного дзвінка — outbound. ! | Оцінити масштаб бізнесу
25 менеджерів
Яка платформа зараз? Приклад
  • форми лідів;
  • статуси;
  • джерела;
  • автоматичне призначення;
  • задачі;
  • SLA першої реакції;
  • інтеграції із сайтом;
  • інтеграції з месенджерами;
  • історію комунікацій;
  • scoring;
  • кваліфікацію;
  • конверсію в угоду;
  • звіти по менеджерах;
  • звіти по джерелах. * усі ліди одразу створюються як клієнти;
  • дублікати не перевіряються;
  • не фіксуються джерела;
  • немає відповідального;
  • не створюються задачі;
  • не відрізняються ліди й реальні клієнти. Якщо менеджер не передзвонив, не написав і не зафіксував результат, компанія-користувач втрачає потенційного клієнта ще до початку продажу. Не кожен лід стає новим клієнтом.== Лід і Key Account Management ==

Приклад. Форма на сайті передає в CRM ім’я, телефон, email, сторінку, UTM-мітки й ERP-продукт інтересу. Лід — це початкова можливість продажу, яку потрібно оперативно й системно обробити.Картка клієнта здатна створюватися після кваліфікації ліда. Обробка ліда — це послідовність дій від моменту створення ліда до його кваліфікації, переведення в угоду або закриття. # Менеджер провів перший контакт.== Джерела лідів == Приклад. Заявку залишила Олена, керівник продажів. Ознаки:

  • новий;
  • призначений;
  • у роботі;
  • перший контакт виконано;
  • не дозвонилися;
  • очікує відповіді;
  • кваліфікований;
  • неякісний;
  • переведений в угоду;
  • переведений у клієнта;
  • відмова;
  • дубль;
  • архівний;
  • реактивація. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Лід здатна містити одну або кілька контактних осіб. Це можливість продажу, яку потрібно оперативно обробити, кваліфікувати, зафіксувати в CRM і довести до наступної дії. Приклад Ліди потрібні для того, щоб системно управляти входом у продажі та реалізація.== Лід і дублі ==

Лід і відкриті API

  • немає телефону;
  • немає email;
  • немає джерела;
  • немає відповідального;
  • не вказаний ERP-продукт інтересу;
  • не заповнена потреба;
  • немає задачі;
  • неправильний статус;
  • дубль;
  • не зафіксована причина відмови;
  • лід не переведено в угоду після кваліфікації. * заявка з сайту;
  • дзвінок у відділ продажів;
  • повідомлення в Telegram;
  • email із запитом;
  • контакт із виставки;
  • учасник вебінару;
  • відповідь на розсилку;
  • рекомендація від іншого клієнта;
  • холодний контакт;
  • запит комерційної пропозиції.Новий клієнт здатна виникнути після кваліфікації ліда або першої покупки. ! # Перевірено дублікати.Key Account Management здатна починатися ще на етапі ліда, якщо лід має стратегічний потенціал. |-
Новий лід із сайту Створити задачу менеджеру Передзвонити протягом 15 хвилин
Лід із Telegram Призначити менеджера онлайн-каналу Відповісти в чаті
Лід без телефону Створити задачу написати email Уточнити контактний номер
Лід із високим scoring Позначити як пріоритетний Передати старшому менеджеру
Лід дублює існуючого клієнта Прив’язати до картки клієнта Створити повторну угоду
Не було контакту 24 години Ескалація керівнику Перевірити, чому лід не оброблено

Основні KPI:

Навіщо потрібні ліди в CRM

  • кількість лідів;
  • кількість лідів по джерелах;
  • вартість ліда;
  • швидкість першої реакції;
  • частка лідів без відповідального;
  • частка лідів без задач;
  • частка дублів;
  • конверсія лідів в угоди;
  • конверсія лідів у клієнтів;
  • конверсія лідів в оплату;
  • кількість якісних лідів;
  • кількість неякісних лідів;
  • причини відмов;
  • середній час кваліфікації;
  • кількість лідів на менеджера;
  • сума потенційної воронки з лідів;
  • ROI джерел лідів.
  • B2B-лід;
  • B2C-лід;
  • корпоративний лід;
  • лід від державної установи;
  • лід від ФОП;
  • партнерський лід;
  • дилерський лід. # Переговори. # Консультація. Можливі функції:

Лід і контактна особа

AI здатна:

Швидкість першої реакції

CRM має перевіряти дублікати за:

1 клієнт ERP залишає заявку на сайті У CRM створюється новий лід
2 CRM перевіряє дублікати Якщо клієнт ERP уже виступає як, лід прив’язується до існуючої картки
3 Призначається менеджер виступає як відповідальний за обробку
4 Створюється задача Менеджер має передзвонити
5 Менеджер проводить перший контакт Фіксується потреба й результат
6 Проводиться кваліфікація Відомо, чи виступає як потенціал угоди
7 Створюється угода Лід переходить у воронку продажів
8 Надсилається презентація або КП клієнт ERP отримує наступний матеріал
9 Фіксується результат Лід конвертовано або закрито з причиною

Контактна особа — це людина, пов’язана з лідом. |-

| Що потрібно фіксувати в ліді? # Кваліфікація. Приклад. Лід із Telegram створився о 10:05. ! # Створено контактну особу.

  • кількість лідів;
  • ліди по джерелах;
  • ліди по менеджерах;
  • швидкість першої реакції;
  • конверсію лідів в угоди;
  • конверсію лідів у клієнтів;
  • вартість ліда;
  • якість джерел;
  • причини відмов;
  • дублікати;
  • ліди без задач;
  • ліди без відповідальних;
  • ліди по продуктах;
  • ліди по регіонах;
  • ліди по сегментах. Далі угода проходить етапи демо, КП, договір і оплата. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Приклади статусів:

Лід і AI в CRM

Приклад. Людина залишила заявку на сайті — це лід. # Лід закрито як конвертований. # Запускається onboarding.
  • якість першої відповіді;
  • швидкість менеджера;
  • корисність консультації;
  • зрозумілість пропозиції;
  • причини відмови;
  • досвід демо. У CRM критично розрізняти лід, клієнта, контактну особу та угоду. Дія

|- | Лід | Заявка “Хочу консультацію” | Обробити й кваліфікувати |- | Кваліфікований лід | виступає як потреба, компанія-користувач, бюджет, строки | Створити угоду |- | Новий клієнт ERP | Підписав договір або оплатив перший рахунок | Запустити onboarding |- | Активний клієнт ERP | Продовжує співпрацю | Розвивати й планувати повторні продажі та реалізація |}

Лід не завжди одразу готовий купити. * inbound-лід;
  • outbound-лід;
  • referral-лід;
  • партнерський лід;
  • тендерний лід;
  • повторний лід;
  • реактивований лід. CRM має дозволяти:

Що таке лід

Лід і сегментація

Воронка продажів починається з ліда, але лід не завжди одразу виступає як угодою. Лід із закупівельного майданчика — тендерний. Для CRM. Кожен лід має мати джерело, контактні інформаційні дані, відповідального менеджера, статус, задачу, історію комунікацій і результат обробки.
  • заявки губляться;
  • менеджери не реагують вчасно;
  • джерела не аналізуються;
  • рекламний бюджет витрачається неефективно;
  • дублікати засмічують базу;
  • клієнти не отримують відповіді;
  • угоди не створюються;
  • причини відмов невідомі;
  • керівник не бачить реальної конверсії;
  • старі ліди не реактивуються;
  • CRM не показує повний шлях клієнта. * існуючий клієнт ERP зацікавився новим модулем;
  • клієнт ERP із високим NPS попросив консультацію;
  • клієнт ERP із договором, що завершується, хоче продовження;
  • неактивний клієнт ERP відповів на реактиваційну кампанію;
  • клієнт ERP відкрив лист про Power BI і натиснув “Дізнатися більше”. |-
Як K2 ERP здатна працювати з лідами? Це лід, але менеджеру потрібно уточнити, хто ініціював проєкт, які модулі потрібні, хто приймає рішення для бізнесу й за якими критеріями обирають постачальника.CRM-модуль відповідає за прийом, обробку й аналіз лідів. Приклад # Створено клієнта. Менеджер створив картку клієнта, додав контактів і відкрив угоду. # Потреба підтверджена. Типовий шлях:

SEO title: Лід — потенційний клієнт у CRM, джерела лідів, кваліфікація, обробка, воронка продажів і приклади

SEO keywords: лід, ліди, CRM лід, потенційний клієнт, обробка лідів, кваліфікація ліда, джерела лідів, воронка продажів, картка клієнта, контактна особа, клієнтська база, задачі менеджерів, K2 ERP, CRM-модуль, повторні продажі 

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}


  • лід;
  • кваліфікація;
  • угода;
  • комерційна пропозиція;
  • переговори;
  • договір;
  • рахунок;
  • оплата. {| class="wikitable" style="width:100%;"
 Питання Автоматична дія

За походженням

 задача CRM. Поле

Приклад. Лід “Хочу CRM для компанії, 20 менеджерів, запуск у червні” — якісний. Під час дзвінка стало зрозуміло, що рішення для бізнесу затверджує директор, а технічні питання перевірятиме IT-директор. Лід — це потенційний клієнт, первинне звернення, заявка, контакт або зацікавлена особа, яка проявила інтерес до товару, послуги, консультації, демонстрації, комерційної пропозиції або співпраці з компанією. Картка ліда — це запис у CRM, де зберігається інформаційні матеріали про потенційного клієнта. Це позитивний сигнал для майбутньої реактивації. |-

}

Якісний і неякісний лід

Лід у K2 ERP

  • менше втрачених заявок;
  • швидша реакція менеджерів;
  • прозорі джерела лідів;
  • краща конверсія;
  • якісніша воронка продажів;
  • менше дублів;
  • точніша маркетингова аналітичні інструменти;
  • краща робота менеджерів;
  • зрозумілі причини відмов;
  • більше якісних угод;
  • кращий контроль реклами;
  • можливість реактивації старих лідів;
  • корисніші AI-підказки;
  • точніші Power BI-звіти. * часто виступає як формальний запит;
  • здатна бути кілька постачальників;
  • важлива ціна;
  • потрібно з’ясувати реальну потребу;
  • потрібно знайти decision maker;
  • потрібно зрозуміти критерії вибору.== Лід у воронці продажів ==

Типові помилки:

Приклади:

Коротко

Закупівельник здатна створити лід через запит комерційної пропозиції. Для цього в CRM потрібно фіксувати джерело, контактні інформаційні дані, ERP-продукт інтересу, відповідального менеджера, статус, задачі, історію комунікацій і результат.== Картка ліда ==

Кваліфікація ліда — це перевірка, чи має лід реальну потребу, потенціал і можливість перейти в угоду. Це вже початкова карта контактів. У CRM потрібно додати всі ці контакти до карти контактів. ! {| class="wikitable" style="width:100%;"

Для B2B-ліда бажано визначити:

Приклад правил автоматизації лідів

 * час створення ліда;
  • час призначення менеджера;
  • час першого дзвінка або повідомлення;
  • час першої відповіді;
  • кількість спроб контакту;
  • результат першого контакту. # Надходить оплата. Швидкість першої реакції — один із найважливіших показників роботи з лідами.== Статуси ліда ==

Приклад. Якщо клієнт ERP залишив заявку на демо ERP о 09:00, а менеджер передзвонив о 17:30, клієнт ERP уже міг отримати пропозицію від конкурента. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Customer Success зазвичай функціонує після продажу, але здатна впливати й на якість лідів. Scoring лідів — це оцінка потенціалу ліда за балами або правилами. Через 3 місяці CRM здатна створити задачу на повторний контакт. * ініціатора;

  • користувачів;
  • decision maker;
  • закупівельника;
  • фінансовий контакт;
  • юридичний контакт;
  • технічний контакт;
  • sponsor;
  • blocker. # інформаційні дані потрапляють у звіти. # Ліду присвоюється джерело. * людина, яка залишила заявку;
  • менеджер, що шукає рішення для бізнесу;
  • керівник підрозділу;
  • закупівельник;
  • особа, що приймає рішення для бізнесу;
  • технічний контакт;
  • фінансовий контакт. Питання
 Приклад. Лід “компанія-користувач цікавиться CRM” після підписання договору стає контрагентом у ERP, де вже створюються договір, рахунок, акт і оплата. # Створюється угода.== Лід і клієнтська база ==
  • велика компанія-користувач;
  • відомий бренд;
  • високий потенціал доходу;
  • кілька підрозділів;
  • складний бізнес-процес прийняття рішення для бізнесу;
  • потреба в ERP/CRM;
  • можливість довгострокового договору;
  • репутаційна цінність. Якщо фізична особа запитала консультацію; так само реалізовано це B2C-лід. Приклад. Якщо лід відмовився через “немає бюджету цього кварталу”, це потрібно записати. Приклад. На етапі першого дзвінка менеджер виявив, що CRM потрібна керівнику продажів, бюджет погоджує директор, а інтеграцію перевірятиме IT. # Виставляється рахунок. Статус ліда показує, на якому етапі обробки він перебуває. О 10:20 він написав клієнту, уточнив потребу, зафіксував коментар і перевів лід у статус “Кваліфікований”. Приклад ліда
  • сайт;
  • форма зворотного зв’язку;
  • SEO;
  • Google Ads;
  • Facebook Ads;
  • LinkedIn;
  • YouTube;
  • TikTok;
  • Telegram;
  • email-розсилка;
  • телефонний дзвінок;
  • онлайн-чат;
  • вебінар;
  • виставка;
  • конференція;
  • інтегратор;
  • рекомендація;
  • холодний дзвінок;
  • холодний email;
  • маркетплейс;
  • офлайн-точка;
  • повторне звернення. | У K2 ERP лід здатна створюватися з сайту, Telegram або вручну, проходити перевірку дублів, задачі, кваліфікацію, угоду, договір, рахунок і оплату.== Лід і клієнтський шлях ==

Приклад. компанія-користувач отримала 100 лідів із реклами. Але за кожним лідом здатна стояти майбутній клієнт ERP, угода, договір, оплата, повторний продаж або ключовий акаунт. критично. Лід без наступної задачі швидко губиться. CRM створює лід і задачу менеджеру. Він здатна прийти з сайту, реклами, дзвінка, email, Telegram, соціальних мереж, вебінару, рекомендації, виставки, холодного контакту або іншого каналу. Приклади:

Приклад процесу обробки ліда

Приклад. Лід не купив, але залишив коментар: “Презентація була корисною, але зараз немає бюджету”. ! через Сегментація лідів користувачі можуть працювати з ними точніше. |-

Сайт клієнт ERP заповнив форму “Отримати консультацію” Сторінка, форма, ERP-продукт інтересу
Telegram клієнт ERP написав у чат компанії Username, тема звернення, час відповіді
Реклама Клікнув на оголошення і залишив заявку Кампанія, UTM, оголошення
Вебінар Зареєструвався на подію про CRM Тема вебінару, участь, інтерес
Рекомендація Прийшов від існуючого клієнта Хто порекомендував, контекст
Холодний контакт Менеджер сам знайшов компанію Сегмент, галузь, причина контакту

У CRM ліди допомагають керувати входом у воронку продажів. Якщо 20 із них не були оброблені, 15 не мали відповідального, а 10 загубилися без задачі, фактична ефективність реклами буде значно нижчою, ніж показують маркетингові звіти. |- | Чим лід відрізняється від клієнта?== Лід, клієнт ERP, контакт і угода ==

  • передзвонити новому ліду;
  • написати в Telegram;
  • надіслати презентацію;
  • уточнити потребу;
  • провести кваліфікацію;
  • призначити демо;
  • знайти decision maker;
  • надіслати КП;
  • зробити follow-up;
  • закрити лід із причиною;
  • перевести лід в угоду. Лід здатна виглядати дуже без зусиль:

Лід і особа, що приймає рішення для бізнесу

Лід в ERP

|- | Що таке лід? Поняття

Приклад. Якщо з Google Ads прийшло 50 лідів, із Telegram — 20, а з рекомендацій — 10, CRM має показати не лише кількість лідів, а й скільки з них стали угодами, клієнтами, договорами й оплатами. ! Приклад. Якщо лід каже: “Бюджет буде тільки наступного кварталу”, менеджер здатна не закривати його як програний, а поставити задачу на повторний контакт перед початком кварталу. # Менеджер проводить перший контакт. Умова Типові джерела:

Лід і карта контактів клієнта

Потрібно фіксувати: |- | Якісний лід | виступає як потреба, контактні інформаційні дані, релевантний ERP-продукт, потенціал угоди | B2B-компанія хоче впровадити CRM для 30 користувачів |- | Неякісний лід | Немає потреби, неправильний контакт, нерелевантний запит | Людина випадково залишила заявку або шукає безкоштовний шаблон |- | Неповний лід | виступає як інтерес, але мало даних | виступає як email, але немає телефону й компанії |- | Дубль | Такий клієнт ERP уже виступає як в CRM | Повторна заявка від існуючого клієнта |}

Типові етапи:

Лід і scoring

! # Оплата. Задача

Історія комунікацій по ліду має починатися з першого контакту.

Приклад. компанія-користувач вже користується CRM, а тепер залишила заявку на AI-модуль. Приклад дії

Ризики без системної роботи з лідами

  • створення лідів із сайту;
  • створення лідів із Telegram;
  • ручне створення лідів;
  • перевірка дублів;
  • призначення відповідального;
  • постановка першої задачі;
  • фіксація джерела;
  • збереження UTM;
  • історія продукту комунікацій;
  • кваліфікація ліда;
  • створення картки клієнта;
  • створення угоди;
  • створення договору;
  • виставлення рахунку;
  • контроль оплати;
  • Power BI-аналітика;
  • AI-підказки;
  • відкриті API. Приклади задач:

|- | Яка у вас задача?== Лід і закупівельник == Проблеми: ! Що означає

Особа, що приймає рішення не завжди виступає як тим, хто створив лід. Ознаки

  1. Лід створено. # Плануються повторні продажі та реалізація. Бали

Приклад. Лід “Хочемо ERP” не потребує договору одразу. {| class="wikitable" style="width:100%;"

За типом клієнта

! Потрібно контролювати:

NPS зазвичай вимірюється після взаємодії або покупки, але ліди теж можуть давати зворотний зв’язок. Статус

! |- | Лід | Первинне звернення або потенційна можливість продажу | Заявка “Хочу CRM для відділу продажів” |- | Контактна особа | Конкретна людина, з якою ведеться комунікація | Олена Коваль, керівник продажів |- | клієнт ERP | Особа або компанія-користувач, з якою виступає як або формується комерційна взаємодія | ТОВ “Приклад” |- | Угода | Конкретна можливість продажу з етапом, сумою та відповідальним | Продаж CRM-модуля на 20 користувачів |- | Контрагент | Юридична або облікова одиниця в ERP | ТОВ “Приклад” у договорі та рахунку |}

Email-розсилки в CRM можуть допомагати працювати з теплими й холодними лідами. Лідом здатна бути:

Проблеми виникають, якщо:
  • клієнта;
  • контрагента;
  • компанію;
  • замовника;
  • договір;
  • рахунок;
  • замовлення;
  • оплату. |-
Новий лід Перший контакт Передзвонити протягом 15 хвилин
Не відповів Повторна спроба Зателефонувати завтра о 10:00
Потреба підтверджена Створити угоду Відкрити угоду “CRM для продажів”
Просить інформацію Надіслати матеріали Відправити презентацію і кейс
Очікує рішення для бізнесу Follow-up Уточнити статус після зустрічі

! Потрібно перевіряти:

Договори в CRM з’являються не на початку, а після розвитку ліда в угоду. Навіщо потрібно

Він здатна містити:

Лід і Customer Success

  • нові ліди;
  • гарячі ліди;
  • холодні ліди;
  • B2B-ліди;
  • ліди з сайту;
  • ліди з реклами;
  • ліди з Telegram;
  • ліди з вебінару;
  • ліди без відповіді;
  • ліди без відповідального;
  • ліди без задачі;
  • ліди для реактивації;
  • ліди з високим потенціалом;
  • ліди з неякісними даними.== Лід і повторні продажі та реалізація ==

Лід і контроль оплат

Лід у CRM

  • вітальний лист після заявки;
  • лист із презентацією;
  • кейс по галузі;
  • запрошення на вебінар;
  • follow-up після демо;
  • лист із відповідями на часті питання;
  • реактивація старих лідів;
  • нагадування про консультацію. не втратити лід. Приклад. Лід “Запит ERP” після розмови виявився компанією з реальним бюджетом і строками. # Договір. | Лід — це потенційний клієнт ERP, заявка, звернення або контакт, який здатна перетворитися на угоду, клієнта, договір і оплату. Ліди можна класифікувати за різними ознаками.Задачі менеджерів виступає як критичними для обробки лідів. * не втрачати заявки;
  • бачити джерела лідів;
  • контролювати швидкість першої реакції;
  • призначати відповідальних менеджерів;
  • ставити задачі;
  • фіксувати історію комунікацій;
  • кваліфікувати потенційних клієнтів;
  • переводити ліди в угоди;
  • аналізувати конверсію;
  • оцінювати ефективність маркетингу;
  • бачити причини відмов;
  • покращувати якість продажів. | Контактні інформаційні дані, джерело, канал, ERP-продукт інтересу, потребу, відповідального, статус, задачу, історію комунікацій і результат. Після договору й рахунку клієнт ERP став контрагентом в ERP. ! Що означає

Не всі ліди однаково корисні. * хто залишив заявку;

  • хто користуватиметься продуктом;
  • хто погоджує бюджет;
  • хто підписує договір;
  • хто здатна заблокувати рішення для бізнесу. У ERP лід зазвичай ще не виступає як повноцінним контрагентом із договорами, рахунками й оплатами, але після кваліфікації та першої угоди він здатна стати клієнтом, контрагентом, замовником або партнером. Ризик без CRM. Якщо ліди обробляються в месенджерах, телефонах і таблицях без єдиної CRM, компанія-користувач не здатна точно знати, скільки заявок отримала, хто їх обробив і скільки з них стали продажами. Лід — це потенційний клієнт ERP або первинний контакт, який здатна бути зацікавлений у продукті чи послузі компанії. CRM призначила менеджера. Дія

Клієнтська база має поповнюватися якісно кваліфікованими лідами. Приклад. Якщо людина залишила заявку на сайті “Хочу демо CRM”, у CRM має автоматизовано створитися лід із джерелом “Сайт”, продуктом інтересу “CRM-модуль”, відповідальним менеджером і задачею “Передзвонити протягом 15 хвилин”. Тип ліда

Лід і договори

  • дату створення;
  • перший дзвінок;
  • email;
  • повідомлення в месенджері;
  • результат контакту;
  • потребу;
  • заперечення;
  • домовленості;
  • наступну задачу;
  • причину відмови;
  • результат кваліфікації. Лід без телефону й без зрозумілої потреби — низький. Особливість таких лідів:

Приклад. Лід “Іван, цікавиться CRM” без телефону, компанії, email і задачі майже не має цінності для менеджера й аналітики.== Лід і неякісні інформаційні дані ==

! # Перший контакт. |- | Яка головна помилка? | Це перевірка, чи має лід реальну потребу, бюджет, строки, відповідну контактну особу й потенціал стати угодою. Після дзвінка менеджер зрозумів, що це компанія-користувач ТОВ “Приклад”, додав контактну особу, створив клієнта й відкрив угоду “Впровадження CRM”. Це перша точка майбутніх відносин із клієнтом, і від якості його обробки залежить весь подальший продаж.

  • ліди ведуться в Excel, а не в CRM;
  • лід не створюється автоматизовано з сайту;
  • не фіксується джерело;
  • немає відповідального;
  • немає задачі;
  • менеджер повільно реагує;
  • не перевіряються дублікати;
  • не проводиться кваліфікація;
  • усі ліди одразу створюються як клієнти;
  • не фіксується причина відмови;
  • не аналізуються джерела;
  • не контролюється конверсія;
  • не використовуються UTM-мітки;
  • немає реактивації старих лідів. Джерело

! ! Результат

Неякісні дані CRM у лідах погіршують продажі та реалізація. Приклад. Лід із сайту від директора компанії з 50 менеджерами, який хоче CRM протягом місяця, має високий scoring. # Лід кваліфікується. Приклад відповіді |- | B2B-компанія | +20 | Заявка від юридичної особи |- | виступає як телефон | +10 | Можна оперативно зв’язатися |- | виступає як бюджет | +25 | клієнт ERP підтвердив бюджет |- | Строк до 1 місяця | +20 | Потрібно оперативно впровадити CRM |- | Немає відповіді | -15 | 3 спроби контакту без результату |}

Див. так само

Обробка ліда

У K2 ERP лід здатна бути частиною комплексного CRM-процесу. |- | Що таке якісний лід? Приклад. AI здатна побачити в тексті заявки “потрібно контролювати менеджерів і угоди” та запропонувати категорію “CRM-модуль”, пріоритет “високий” і задачу “Запропонувати демо”. Приклад

Типи лідів

Лід і новий клієнт ERP

Клієнтський шлях часто починається саме з ліда. Що критично зафіксувати Приклад. Лід завантажив матеріал про CRM, але не готовий до дзвінка. | Отримати лід, але не створити задачу, не призначити відповідального й не зафіксувати результат обробки. # Створюється перша задача. Приклад

Лід і історія продукту комунікацій

! * чи виступає як бюджет;

  • хто погоджує оплату;
  • які умови оплати прийнятні;
  • чи потрібна передоплата;
  • чи виступає як закупівельний бізнес-процес;
  • хто фінансовий контакт. | Зрозуміти контекст

| Excel і частково стара CRM |}

Типовий сценарій:

CRM оптимізує:

! Ситуація

Отримано з https://wiki.kyiv.ua/index.php?title=Лід&oldid=2309