Повторні продажі

Сегментація. Повторний продаж має бути доречним.== Висновок ==

Коротко

Вступ

Що таке повторні продажі та реалізація

клієнти, які купували певний ERP-продукт;
клієнти без покупок за останні 90 днів;
клієнти з активними договорами;
клієнти, у яких договір скоро завершується;
клієнти з високою сумою покупок;
клієнти з низькою активністю;
клієнти, які відкривали email-розсилку;
клієнти, які купили базовий тариф;
клієнти, які можуть перейти на розширений тариф;
клієнти з позитивною історією сервісу;
клієнти з простроченими оплатами. Керівнику потрібна аналітичні інструменти. | Продаж дорожчої, розширеної або покращеної версії продукту чи послуги. * клієнт ERP не купував 90 днів;
клієнт ERP не продовжив підписку;
угода була програна рік тому;
клієнт ERP перестав користуватися сервісом;
клієнт ERP давно не відкривав листи.=== Cross-sell ===

Але після першої покупки клієнт ERP часто зникає з фокусу. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Сегменти можуть бути такими:

Лояльність формується через:

Типові помилки в повторних продажах:

Якщо компанія-користувач не функціонує з повторними продажами, виникають ризики:

У CRM бажано бачити:

Приклади задач:

хто купував;
що купував;
коли купував;
на яку суму;
хто був відповідальним менеджером;
які договори підписані;
які рахунки оплачені;
які товари або послуги використовує клієнт ERP;
які звернення були в підтримку;
які email-розсилки отримував клієнт ERP;
коли був останній контакт;
коли доречно зробити наступну пропозицію. ! CRM здатна створити задачу повернутися до такого клієнта через певний час. У CRM та ERP повторні продажі та реалізація виступає як важливим напрямом роботи з клієнтською базою, оскільки вони дозволяють не тільки залучати нових клієнтів, а й системно розвивати відносини з існуючими покупцями. !=== Повторна покупка ===

Повторні продажі та реалізація напряму впливають на LTV. Повторні продажі та реалізація залежать від лояльності клієнта. |- | Що таке повторні продажі та реалізація?== Приклад сценарію повторного продажу ==

SEO title: Повторні продажі в CRM та ERP — утримання клієнтів, автоматизація, сегментація і зростання прибутку

SEO keywords: повторні продажі, CRM повторні продажі, ERP повторні продажі, утримання клієнтів, клієнтська база, лояльність клієнтів, cross-sell, up-sell, реактивація клієнтів, email-розсилки в CRM, задачі менеджерів, договори в CRM, автоматизація продажів, K2 ERP, клієнтський сервіс, сегментація клієнтів, повторні покупки, customer retention, lifetime value, LTV

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}

У сервісному бізнесі повторні продажі та реалізація часто пов’язані з абонентським обслуговуванням, регулярними роботами, підтримкою або продовженням контрактів. Головне. Повторні продажі та реалізація — це не випадкове “згадали про старого клієнта”. Якщо клієнт ERP задоволений, повторний продаж виглядає не як тиск, а як логічне продовження співпраці. Сегментація клієнтів оптимізує робити повторні продажі та реалізація точнішими. Повторні продажі та реалізація неможливі без системних задач. |- | Як CRM оптимізує повторним продажам?== Звіти по повторних продажах ==

Повторні продажі та реалізація в різних типах бізнесу

CRM або ERP здатна показувати:

Можливі сценарії:

! Суть повторного продажу. компанія-користувач не починає відносини з нуля.

Реактивація клієнта

У товарному бізнесі повторні продажі та реалізація можуть бути пов’язані з регулярними закупівлями, витратними матеріалами, сезонними товарами або супутніми продуктами. Повторні продажі та реалізація — це продажі та реалізація клієнтам, які вже мали досвід купівлі або взаємодії з компанією. Умова

кількість повторних угод;
сума повторних продажів;
частка повторних продажів у загальному доході;
кількість реактивованих клієнтів;
кількість продовжених договорів;
відсоток продовження підписок;
середній LTV клієнта;
конверсія повторних пропозицій;
кількість cross-sell продажів;
кількість up-sell продажів;
кількість задач по повторних продажах;
відсоток виконаних follow-up.== Чому повторні продажі та реалізація важливі ==

У багатьох бізнесах повторний продаж пов’язаний з продовженням договору. Якщо він протягом кількох років купує, продовжує договори, бере підтримку й додаткові послуги, його реальна цінність значно вища. Йому не потрібно з нуля пояснювати, хто ви, що продаєте і чому вам можна довіряти. |-

| Що таке реактивація? Договори — важливе джерело повторних продажів. Без задач, нагадувань, сегментації та персональних пропозицій повторні продажі та реалізація часто не відбуваються.

автоматизація процесів повторних продажів

У результаті бізнес-середовище постійно витрачає гроші на нових клієнтів, але не використовує на 100% потенціал уже наявної бази. | Вони допомагають збільшувати прибуток, утримувати клієнтів, підвищувати LTV і краще використовувати існуючу клієнтську базу. Дія

Повторні продажі та реалізація можуть входити до KPI.== Повторні продажі та реалізація та LTV ==

технічна підтримка;
сервісне обслуговування;
оренда;
підписка;
ліцензійний пакет;
технічний супровід;
доступ до хмари. Це системна робота з клієнтською базою, яка має бути вбудована в CRM, ERP і щоденну роботу менеджерів.

Багато компаній витрачають основні зусилля на залучення нових клієнтів: рекламу, холодні дзвінки, виставки, SEO, маркетплейси, соціальні мережі, партнерські канали та інші джерела лідів. |- | 1 | клієнт ERP купив базовий ERP-продукт | Менеджер |- | 2 | CRM створила задачу follow-up через 30 днів | платформа |- | 3 | Менеджер уточнив задоволеність | Менеджер |- | 4 | ERP показала активне використання продукту або оплату | платформа |- | 5 | CRM додала клієнта до сегмента для up-sell | платформа |- | 6 | Менеджер підготував персональну пропозицію | Менеджер |- | 7 | Клієнту надіслано email із пропозицією | CRM / менеджер |- | 8 | клієнт ERP погодив розширення | клієнт ERP |- | 9 | Створено нову угоду, рахунок або договір | CRM / ERP |}

Якщо CRM не нагадує про завершення договору, компанія-користувач здатна втратити продовження. Задача менеджеру. Повторний продаж часто не відбувається лише тому, що ніхто вчасно не повернувся до клієнта. По-третє, повторні продажі та реалізація часто дешевші, ніж залучення нового клієнта. Email-розсилки виступає як одним із найважливіших інструментів повторних продажів. Крок CRM здатна надсилати: Повторні продажі та реалізація можуть мати різну природу. * пропозиції постійним клієнтам;

нагадування про закінчення підписки;
оновлення версій продукту;
інструкції після покупки;
запрошення на навчання;
персональні пропозиції;
реактиваційні листи;
інформацію про нові модулі;
знижки для існуючих клієнтів;
листи після вебінару або консультації. як приклад:

Якщо клієнт ERP купив один раз на 10 000 грн, це один результат.== Див. так само ==

Повторний продаж здатна виникати навіть із програної угоди.== Повторні продажі та реалізація та лояльність ==

Повторні продажі та реалізація та клієнтська база

ERP та CRM-впровадження

критично. Якщо компанія-користувач продає тільки новим клієнтам і не функціонує з існуючою базою, вона втрачає значну частину потенційного прибутку, лояльності та довгострокової цінності клієнтів. * клієнт ERP відмовився через бюджет;

клієнт ERP вибрав конкурента;
клієнт ERP переніс рішення для бізнесу;
клієнт ERP не був готовий;
клієнт ERP не побачив цінність. По-перше, клієнт ERP уже знає компанію.== конкурентні переваги повторних продажів ==

Повторні продажі та реалізація — це один із найважливіших напрямів розвитку клієнтської бази та збільшення прибутку компанії. | Продаж супутнього або додаткового продукту клієнту, який уже щось купив. Це керований бізнес-процес: аналіз історії покупок. Вони дозволяють не починати кожен продаж з нуля, а працювати з уже відомими клієнтами: аналізувати їхню історію, потреби, покупки, договори, оплати, сервісні звернення й потенціал для розвитку співпраці. | CRM зберігає історію клієнтів, створює задачі менеджерам, сегментує базу, запускає email-розсилки й контролює воронку повторних продажів.=== Сервісний бізнес-середовище ===

Основні конкурентні переваги:

У ERP повторні продажі та реалізація пов’язані не тільки з клієнтом, а й з операційними даними. Окремо варто відзначити сегментація клієнтів, задачі менеджерів, email-розсилки, нагадування, персональні пропозиції і контроль результату.

Up-sell

CRM і ERP допомагають бачити не тільки першу покупку, а всю історію доходу від клієнта. це продажі та реалізація товарів, послуг, підписок, підтримки, додаткових модулів або супутніх рішень клієнтам, які вже раніше купували у компанії або мали з нею комерційну взаємодію виступає ключовою рисою Повторні продажі та реалізація.== Повторні продажі та реалізація та програні угоди ==

Якщо клієнт ERP мав позитивний досвід, він з більшою ймовірністю купить знову. Приклад етапів: як приклад: У CRM або ERP можна контролювати:

K2 ERP і повторні продажі та реалізація. У комплексній ERP повторний продаж здатна починатися не тільки з CRM-історії, а й з договорів, рахунків, актів, оплат, складів, сервісу, email-розсилок і бізнес-процесів.== Повторні продажі та реалізація та задачі менеджерів ==

що клієнт ERP купував;
які товари часто купуються разом;
які залишки виступає як на складі;
які договори завершуються;
які рахунки оплачені;
які акти закриті;
які замовлення були виконані;
які товари потребують сервісу;
які підписки треба продовжити;
які клієнти мають заборгованість. * клієнти забувають про компанію;
конкуренти забирають існуючу базу;
договори не продовжуються;
клієнти не дізнаються про нові продукти;
менеджери працюють тільки з новими лідами;
компанія-користувач постійно переплачує за залучення;
не застосовується для історія продукту покупок;
втрачається потенціал cross-sell і up-sell;
падає LTV;
зменшується прогнозованість доходу. Вона вже має історію клієнта, його покупки, потреби, документи, звернення, оплату та попередній досвід співпраці.== Основні види повторних продажів ==

Товарний бізнес-середовище

Реактивація здатна включати email-розсилку, дзвінок менеджера, спеціальну пропозицію або запит зворотного зв’язку.=== SaaS та IT ===

Хороші практики

Up-sell — це продаж дорожчої, розширеної або покращеної версії продукту. Персоналізація підвищує якість повторних продажів. |- | Яка головна помилка?== Ризики без повторних продажів == Реактивація — це повернення клієнта, який давно не купував або перестав відповідати. У K2 ERP повторні продажі та реалізація можуть бути частиною комплексної автоматизації клієнтської роботи. | Вважати, що клієнт ERP сам повернеться. Перед повторною пропозицією менеджер має бачити сервісну історію, щоб не пропонувати продаж клієнту, у якого виступає як невирішена проблема. як приклад:

як приклад:

Для ERP. ERP додає до повторних продажів операційний контекст: залишки товарів, договори, рахунки, акти, оплати, сервіс, підписки, гарантії, склади, закупівельна діяльність та виконання замовлень. як приклад:

LTV або lifetime value — це довгострокова цінність клієнта для компанії. Відповідальний

CRM або ERP здатна цифровізувати повторні продажі та реалізація. SEO-опис

Повторні продажі та реалізація важливі з кількох причин. Відповідь

Тригери для повторних продажів

Ризик без системи. Якщо повторні продажі та реалізація не автоматизовані й не прив’язані до CRM/ERP, вони залежать від пам’яті окремих менеджерів, а не від керованого процесу. {| class="wikitable" style="width:100%;"

створити задачу менеджеру після першої покупки;
запустити email-ланцюжок після замовлення;
нагадати про продовження договору;
сформувати список клієнтів без активності;
створити реактиваційну кампанію;
запропонувати cross-sell на основі покупки;
створити нову угоду після завершення попередньої;
повідомити менеджера про відкриття листа;
створити звіт по потенціалу повторних продажів;
надіслати клієнту персональну пропозицію. |-

| Які бувають повторні продажі та реалізація? |-

| Що таке up-sell? Якщо база структурована, CRM здатна підказувати менеджерам, з ким і коли потрібно працювати.

ERP дає повторним продажам фактичну основу: документи, обліковий облік, склади, фінансовий блок та виконання. * автоматичне створення задачі менеджеру після першої покупки;

нагадування про продовження договору;
email-розсилка клієнтам, які давно не купували;
пропозиція додаткового модуля клієнтам певного сегмента;
аналіз історії продажів;
звіт по повторних продажах;
створення нової угоди на основі старої;
контроль оплат перед повторною пропозицією;
сегментація клієнтів за продуктами;
запуск бізнес-процесу реактивації;
формування списку клієнтів для дзвінків;
інтеграційні функції ERP з договорами, рахунками, актами й задачами.

Повторний продаж здатна бути:

Персоналізація має базуватися на даних CRM і ERP, а не на випадкових здогадках менеджера. * передзвонити клієнту через 30 днів після покупки;

нагадати про продовження договору;
запропонувати додатковий компонент;
уточнити задоволеність після впровадження;
надіслати персональну пропозицію;
повернутися до програної угоди через 6 місяців;
запросити клієнта на вебінар;
запропонувати сервісний пакет;
перевірити потребу в дозамовленні;
створити нову угоду для повторного продажу. * “Ви використовуєте базовий компонент CRM — можемо показати розширену аналітику”;
“Ваш договір підтримки завершується через місяць — підготуємо продовження”;
“Минулого разу ви купували цей товар — зараз виступає як нова партія”;
“Ви брали участь у вебінарі по ERP — можемо провести персональну консультацію”;
“У вас 10 користувачів — можливо, час підключити ще один підрозділ”. | ERP дає операційні інформаційні дані: рахунки, акти, оплати, договори, залишки, склади, сервіс, підписки й виконані замовлення. !== KPI повторних продажів ==

не вести історію покупок;
не сегментувати клієнтів;
не ставити задачі менеджерам;
не контролювати завершення договорів;
надсилати всім однакові пропозиції;
продавати клієнту, у якого виступає як невирішена проблема;
не аналізувати неактивних клієнтів;
забувати про програні угоди;
не фіксувати результат повторної комунікації;
не використовувати email-автоматизацію;
не пов’язувати CRM з ERP-даними;
не рахувати частку повторних продажів. ! У сфері ERP і CRM повторні продажі та реалізація можуть включати:

подякувати клієнту;
надіслати інструкцію;
уточнити задоволеність;
запропонувати навчання;
перевірити результат використання;
поставити задачу на follow-up;
додати клієнта до сегмента;
запланувати повторну пропозицію;
запропонувати додатковий ERP-продукт. У SaaS повторні продажі та реалізація часто означають продовження підписки, перехід на більший тариф, купівлю додаткових користувачів або модулів. Перший продаж — це початок відносин, а не завершення. У CRM повторні продажі та реалізація будуються навколо клієнта, угод, задач і комунікацій. * зберігати історію покупок;
бачити попередні угоди;
створювати повторні задачі;
запускати email-розсилки;
сегментувати клієнтів;
визначати неактивних клієнтів;
контролювати менеджерів;
бачити потенціал повторного продажу;
створювати нові угоди на основі старих;
аналізувати результат повторних кампаній. Етап

У CRM повторні продажі та реалізація пов’язані з клієнтами, угодами, задачами менеджерів, email-розсилками, сегментацією та воронками.

Повторні продажі та реалізація та персоналізація

Повторні продажі та реалізація та email-розсилки

Повторні продажі та реалізація та K2 ERP

Повторні продажі та реалізація та договори

Приклади автоматизації:

якісний ERP-продукт;
чесні обіцянки;
швидку реакцію менеджера;
хороший сервіс;
зрозумілі документи;
своєчасну підтримку;
корисні консультації;
повагу до клієнта;
релевантні пропозиції;
відсутність нав’язливого спаму. Дія

Якщо база ведеться хаотично, повторні продажі та реалізація стають випадковими. | Це продажі та реалізація клієнтам, які вже раніше купували у компанії або мали з нею комерційну взаємодію.

кількість повторних продажів;
суму повторних продажів;
частку повторних продажів у доході;
клієнтів із повторними покупками;
клієнтів без активності;
менеджерів з найкращими повторними продажами;
товари, які часто купуються повторно;
продукти для cross-sell;
продукти для up-sell;
реактиваційні кампанії;
продовжені договори;
втрачені продовження. |-

| Як ERP оптимізує повторним продажам? |- | Як повторні продажі та реалізація можуть працювати в K2 ERP? По-друге, у CRM вже виступає як історія продукту взаємодії: покупки, угоди, листи, дзвінки, договори, задачі, звернення, оплати. Клієнту потрібно пропонувати те, що відповідає його історії, потребам і поточному статусу. |- | Що таке cross-sell? * дату завершення договору;

умови продовження;
суму договору;
тип послуг;
відповідального менеджера;
історію оплат;
пов’язані акти;
додаткові угоди;
можливість розширення співпраці. CRM оптимізує:

Клієнтська база — провідний ресурс для повторних продажів. * додаткові модулі;

навчання;
технічну підтримку;
кастомізацію;
інтеграції;
BI-звіти;
мобільні додатки;
власну хмару;
перехід на розширений функції ERP. {| class="wikitable" style="width:100%;"

! В ERP вони доповнюються договорами, рахунками, актами, оплатами, складами, сервісом і фактичним виконанням замовлень. * клієнт ERP купив ERP — йому пропонують компонент CRM;

клієнт ERP купив обладнання — йому пропонують сервіс;
клієнт ERP купив телефон — йому пропонують аксесуари;
клієнт ERP купив базовий пакет — йому пропонують навчання;
клієнт ERP замовив сайт — йому пропонують SEO або підтримку. * які звернення створював клієнт ERP;
чи були проблеми;
як оперативно їх вирішили;
чи задоволений клієнт ERP;
які продукти використовує;
чи потрібне навчання;
чи виступає як запити на додатковий функції ERP. |-

| Чому вони важливі? * перехід на старший тариф;

збільшення кількості користувачів;
купівля професійної версії;
розширення функціоналу;
підключення додаткових можливостей;
перехід із безкоштовної хмари на власну хмару. | Повторна покупка, cross-sell, up-sell, продовження договору, реактивація клієнта, сервісне обслуговування або додатковий компонент. * більше доходу з існуючої бази;
вища довгострокова цінність клієнта;
нижча залежність від нових лідів;
краща лояльність;
ефективніше використання CRM;
більше прогнозованості;
можливість автоматизації;
дорожня карта розвитку відносин із клієнтами;
зростання частки сервісних і підписних доходів;
краща окупність маркетингу.== Повторні продажі та реалізація після першої покупки ==

регулярна закупівля товару;
повторне замовлення витратних матеріалів;
нова партія продукції;
повторна консультація;
черговий сервісний пакет. клієнт ERP знову купує той самий товар або послугу. як приклад:

через Для CRM. CRM користувачі можуть бачити, хто купував, коли купував, що саме купував, хто відповідальний за клієнта, коли потрібно повернутися до контакту і яку пропозицію зробити. ERP здатна показати:

клієнт ERP не купував 90 днів	Додати до сегмента “Неактивні клієнти”
клієнт ERP відкрив реактиваційний email	Створити задачу менеджеру
клієнт ERP перейшов за посиланням	Створити повторну угоду
клієнт ERP не реагує	Надіслати другий лист або змінити канал комунікації
клієнт ERP відписався	Припинити маркетингові повідомлення

Приклади персоналізованих пропозицій:

Типові ситуації:

Cross-sell — це продаж супутнього або додаткового товару. Питання

минуло 30 днів після покупки;
товар має закінчитися;
договір завершується;
клієнт ERP відкрив email;
клієнт ERP давно не купував;
клієнт ERP купив базовий ERP-продукт;
клієнт ERP звернувся в підтримку;
клієнт ERP досяг певного обсягу покупок;
з’явився новий компонент;
змінився тариф;
складський облік поповнився товаром;
клієнт ERP завершив навчання;
угода була програна 6 місяців тому. Через 3, 6 або 12 місяців ситуація здатна змінитися. У K2 ERP повторні продажі та реалізація можуть бути частиною комплексної автоматизації: від аналізу клієнтської історії до створення задач, запуску email-кампаній, формування нових угод, договорів, рахунків і звітів.== Повторні продажі та реалізація в ERP ==

як приклад, за 30 днів до завершення договору платформа здатна створити задачу менеджеру: “Підготувати пропозицію на продовження”. ! * повторною покупкою того самого товару;

купівлею витратних матеріалів;
продовженням підписки;
продовженням договору;
купівлею додаткового модуля;
замовленням супутньої послуги;
оновленням тарифу;
розширенням кількості користувачів;
сервісним обслуговуванням;
технічною підтримкою;
купівлею нового продукту тієї самої компанії;
реактивацією клієнта після паузи. Для якісних повторних продажів бажано:

як приклад, після закриття угоди CRM здатна автоматизовано створити задачу менеджеру: “Зв’язатися з клієнтом через 30 днів для повторної пропозиції”. Email-розсилки мають бути сегментованими. Приклади тригерів:

Приклад реактивації клієнта

! | У K2 ERP повторні продажі та реалізація можуть бути пов’язані з CRM, договорами, рахунками, актами, оплатами, email-розсилками, задачами менеджерів і бізнес-процесами.

Звіти можуть показувати:

Продовження договору

Повторні продажі та реалізація та сегментація

клієнт ERP купив один раз, але з ним більше не працювали;
менеджер не поставив follow-up;
CRM не нагадала про повторний контакт;
закінчився договір, але ніхто не запропонував продовження;
клієнт ERP міг купити додатковий товар, але йому нічого не запропонували;
клієнт ERP давно не купував, але компанія-користувач цього не помітила;
email-розсилки надсилаються всім однакові, без урахування історії покупок;
менеджер звільнився, і клієнтська історія продукту загубилася.== Типові помилки ==

Повторні продажі та реалізація та сервіс

Після першої покупки можна:

Повторні продажі та реалізація в CRM

|- | Виявлено потенціал | CRM або менеджер визначив клієнта для повторної пропозиції |- | Підготовка пропозиції | Менеджер аналізує історію клієнта й готує пропозицію |- | Контакт із клієнтом | Дзвінок, email або зустріч |- | Обговорення потреби | Уточнення актуальності пропозиції |- | Комерційна пропозиція | Надсилання умов, рахунку або договору |- | Погодження | Обговорення ціни, строків, документів |- | Продаж | клієнт ERP погодив повторну покупку |- | Виконання | Передача в ERP, складський облік, сервіс або проєкт |}

Повторні продажі та реалізація — це не випадковий додатковий дохід. Не варто надсилати всім клієнтам однаковий лист, якщо їхні покупки, інтереси й статуси різні. |}

Повторний продаж здатна запускатися за різними подіями. Якісний сервіс напряму впливає на повторні продажі та реалізація. | Повернення клієнта, який давно не купував, не відповідав або перестав користуватися продуктом. Повторні продажі та реалізація можна вести через окрему воронку. По-п’яте, регулярна робота з клієнтською базою оптимізує будувати лояльність і знижувати ризик переходу клієнта до конкурентів. !== Воронка повторних продажів ==

вести повну історію клієнта;
зберігати покупки, договори, рахунки й звернення;
сегментувати клієнтів;
налаштовувати автоматичні нагадування;
створювати задачі менеджерам;
використовувати персональні пропозиції;
не продавати всім однаково;
аналізувати сервісну історію;
контролювати строки договорів;
запускати реактиваційні кампанії;
вимірювати результат;
пов’язувати повторні продажі та реалізація з CRM і ERP. Можливі показники:

Повторні продажі та реалізація допомагають виправити цю ситуацію.

По-четверте, повторні покупки підвищують довгострокову цінність клієнта. * CRM