Клієнтський шлях

Інтерес

Зазвичай він проходить кілька етапів:

На цьому етапі клієнт ERP розуміє, що має проблему або потребу.== Клієнтський шлях і неактивні клієнти ==

Він здатна:

Задачі менеджерів забезпечують рух клієнта по шляху. Етап

Клієнтський шлях — це послідовність етапів, точок контакту, дій, рішень і вражень клієнта під час взаємодії з компанією.== Вступ ==

Омніканальна CRM важлива, тому що клієнт ERP здатна взаємодіяти з компанією в різних каналах.Відкриті API допомагають об’єднувати інформаційні дані про клієнтський шлях із різних систем. # Рахунок і оплата.Повторні продажі — це наступний етап після першої покупки. як приклад:

Приклади: як приклад:

Що таке клієнтський шлях

|- | Що таке клієнтський шлях? У CRM такі дії можуть бути зафіксовані як маркетингова активність або поведінкові сигнали. Питання ! Для бізнесу клієнтський шлях важливий тому, що він показує не лише факт продажу, а весь досвід клієнта. Комерційна пропозиція формалізує умови.== Повторний продаж == У CRM бажано зберігати:

CRM показує комерційну та комунікаційну частину клієнтського шляху. CRM і ERP мають показувати:

стартову зустріч;
конфігурація доступів;
навчання;
імпорт даних;
пояснення процесів;
перші задачі;
перевірку першої цінності;
контроль успішного старту. {| class="wikitable" style="width:100%;"

продажі та реалізація ведуться хаотично;
клієнтська база в Excel;
менеджери забувають follow-up;
немає контролю оплат;
договори губляться;
інформаційні дані розкидані між системами;
немає аналітики;
стара ERP не підтримує сучасні інтеграції;
потрібно замінити ризикове ПЗ;
потрібна CRM для бізнесу. В ERP клієнтський шлях доповнюється фактичними бізнес-операціями: договорами, рахунками, оплатами, актами, замовленнями, сервісом, доставкою, складом, документами й фінансовим результатом. * ліди губляться;
клієнти довго чекають відповіді;
менеджери не роблять follow-up;
угоди зависають;
договори погоджуються без контролю;
рахунки не оплачуються;
сервісні проблеми не видно;
клієнти стають неактивними;
повторні продажі та реалізація втрачаються;
NPS падає;
керівник бачить лише частину картини;
бізнес-середовище не розуміє, чому клієнти йдуть.

Key Account Management потрібен для стратегічних клієнтів. # Повторний продаж.== Клієнтський шлях і історія продукту комунікацій == У key account клієнтський шлях здатна бути довгим і складним:

У K2 ERP клієнтський шлях здатна бути частиною єдиної цифрової системи: CRM-модуль, клієнтська база, ліди, задачі, договори, рахунки, оплати, сервіс, Customer Success, Power BI, AI та відкриті API. Він здатна відповідати за:

Customer Success відповідає за те, щоб клієнт ERP отримав цінність після продажу. В ERP клієнтський шлях доповнюється обліковими та операційними даними. Приклади:

Джерела лідів:

читати сторінки сайту;
дивитися відео;
завантажувати презентацію;
читати статті;
порівнювати рішення для бізнесу;
дивитися відгуки;
підписуватися на канал;
переходити за посиланнями в email;
реєструватися на вебінар. # Оцінка досвіду. * відвантаження товару;
надання послуги;
впровадження ERP;
конфігурація CRM;
навчання користувачів;
інтеграційні функції ERP;
запуск проєкту;
передача доступів;
підписання акта.== Карта клієнтського шляху ==

договори;
рахунки;
оплати;
акти;
замовлення;
доставку;
складський облік;
сервісні роботи;
фінансовий результат;
дебіторську заборгованість;
документи;
виконання зобов’язань. Етап

хто готує договір;
хто погоджує;
яка реліз системи актуальна;
які правки внесені;
хто підписує;
строк погодження;
пов’язані задачі;
ризики затримки;
дату завершення договору;
можливість продовження.== Договір ==

Клієнтський шлях і омніканальна CRM

На етапі переговорів обговорюються:

дату відправлення;
суму;
версію пропозиції;
відповідального;
ERP-продукт;
коментар;
строк актуальності;
наступний follow-up;
статус реакції клієнта. У CRM клієнтський шлях фіксується через ліди, воронку, задачі, історію комунікацій, сегменти, NPS і повторні продажі та реалізація. клієнт ERP здатна вперше дізнатися про компанію через:

Основні KPI:

AI корисний тоді, коли CRM містить якісні інформаційні дані. ! NPS можна вимірювати:

компанія-користувач здатна впливати на цей етап через контент, рекламу, кейси, відео, консультації, статті та навчальні матеріали. * звідки прийшов клієнт ERP;

що його зацікавило;
як оперативно відповів менеджер;
які питання були на етапі продажу;
чому клієнт ERP купив або відмовився;
чи був задоволений сервісом;
чи купив повторно;
чи рекомендує компанію іншим;
де компанія-користувач втрачає клієнтів. Приклади сегментів:

ліди;
клієнтів;
угоди;
воронку;
задачі;
історію комунікацій;
email-розсилки;
сегменти;
NPS;
повторні продажі та реалізація;
Customer Success. платформа

Клієнтський шлях в ERP

багато контактних осіб;
кілька підрозділів;
кілька договорів;
кілька проєктів;
різні рівні прийняття рішень;
регулярні бізнес-огляди;
NPS;
account plan;
повторні продажі та реалізація;
up-sell і cross-sell. Ризик

Основні конкурентні переваги:

Він важливий для SaaS, ERP, CRM, сервісних і B2B-рішень. Клієнтський шлях можна розглядати як карту досвіду клієнта — від першого знайомства до довгострокових відносин.AI в CRM здатна допомагати аналізувати клієнтський шлях. Відповідь

Клієнтський шлях і email-розсилки

Onboarding

маркетинг;
продажі та реалізація;
консультації;
документи;
оплату;
доставку або виконання послуг;
сервіс;
підтримку;
повторні продажі та реалізація;
лояльність;
рекомендації. * прогнозувати ймовірність покупки;
визначати ризик втрати клієнта;
рекомендувати наступну дію;
підсумовувати історію клієнта;
аналізувати NPS-коментарі;
знаходити слабкі етапи;
підказувати сегменти;
прогнозувати churn;
рекомендувати повторні продажі та реалізація;
виявляти клієнтів без активності. Дія клієнта

Точки контакту

CRM здатна показати клієнтів для:

звернення;
статуси;
відповідальних;
SLA;
коментарі;
файли;
історію рішень;
договори підтримки;
повторні проблеми;
NPS;
задачі Customer Success. Кваліфікація потрібна, щоб зрозуміти, чи виступає як реальна можливість продажу. Для якісного керування клієнтським шляхом бажано:

Приклад клієнтського шляху B2B

Якщо CRM-модуль інтегрований із ERP, шлях клієнта стає повнішим. так само: Контроль оплат.== Клієнтський шлях і відкриті API ==

Причини:

сайт;
пошукову систему;
рекламу;
соціальні мережі;
YouTube;
LinkedIn;
TikTok;
Telegram;
рекомендацію;
вебінар;
виставку;
публікацію;
партнерів;
email-розсилку. # Звернення або лід.== Клієнтський шлях і задачі менеджерів ==

побачив рекламу в Instagram;
перейшов на сайт;
написав у Telegram;
отримав email;
поговорив телефоном;
підписав договір;
звернувся в підтримку через чат;
залишив NPS-відгук. # Комерційна пропозиція. * знайти слабкі місця;
зменшити втрати лідів;
підвищити конверсію;
скоротити цикл продажу;
покращити сервіс;
збільшити повторні продажі та реалізація;
краще сегментувати клієнтів;
підвищити NPS;
зменшити churn;
оптимізувати маркетинг;
цифровізувати задачі;
будувати Customer Success;
краще розуміти потреби клієнтів. * джерела лідів;
конверсію між етапами;
час першої реакції;
тривалість циклу продажу;
угоди без активності;
причини програшу;
рахунки без оплати;
NPS;
сервісні звернення;
повторні продажі та реалізація;
churn;
LTV;
клієнтів по сегментах. |-

| Яка головна помилка? Можливі сценарії:

після першої покупки;
після впровадження;
після сервісного звернення;
після навчання;
перед продовженням договору;
після повторного продажу. Лояльний клієнт ERP здатна:

AI здатна:

Onboarding здатна включати:

Для керівника. Аналіз клієнтського шляху дає можливість побачити, де клієнти губляться, де сервіс слабкий, які канали дають якісних клієнтів, де потрібна автоматизація процесів і як збільшити повторні продажі та реалізація.Лід — це момент, коли потенційний клієнт ERP залишає контакт або звертається до компанії. Комерційна пропозиція без follow-up часто не приводить до продажу. Важливий показник — швидкість першої реакції. Карта клієнтського шляху або Customer Journey Map — це схема, яка показує етапи, дії, канали, очікування, проблеми та емоції клієнта.== Виконання замовлення або впровадження ==

Навіщо аналізувати клієнтський шлях

консультація;
презентація;
онлайн-демонстрація;
аудит процесів;
технічна зустріч;
розбір задач;
демонстрація ERP або CRM;
підготовка рішення для бізнесу під потреби клієнта. Після продажу клієнт ERP здатна звертатися в підтримку. # технічна підтримка й сервіс.== Приклад карти болей клієнта ==

Консультація або демонстрація

Усвідомлення потреби.== Кваліфікація клієнта ==

== Клієнтський шлях і Customer Success == краще розуміння клієнтів; менше втрачених лідів; вища конверсія; кращий сервіс; менше неактивних клієнтів; більше повторних продажів; вищий NPS; краща робота менеджерів; точніша сегментація; кращі email-розсилки; сильніший Customer Success; прозоріша аналітичні інструменти; кращі управлінські рішення для бізнесу.== Клієнтський шлях і NPS ==	Щоб зрозуміти, де клієнти губляться, що заважає продажам, де слабкий сервіс і як покращити досвід клієнта. # Інтерес. # Договір. Клієнтський шлях — це повна історія продукту взаємодії клієнта з компанією: від першого знайомства до ліда, угоди, договору, оплати, сервісу, повторного продажу й лояльності.== Клієнтський шлях і Key Account Management == дізнається про компанію; бачить рекламу або рекомендацію; переходить на сайт; читає матеріали; залишає заявку; спілкується з менеджером; отримує консультацію; порівнює варіанти; отримує комерційну пропозицію; погоджує договір; оплачує рахунок; отримує ERP-продукт або послугу; звертається в сервіс; оцінює досвід; купує повторно або йде до конкурента.== KPI клієнтського шляху == На цьому етапі критично:	! Потрібно фіксувати: Це здатна бути: Окремо варто відзначити рекламою, сайтом або рекомендацією до звернення, консультації, покупки, договору, оплати, сервісу, повторного продажу, лояльності і рекомендацій виступає ключовою рисою Клієнтський шлях або Customer Journey. через Для CRM. CRM користувачі можуть фіксувати кожен етап клієнтського шляху: джерело ліда, перший контакт, задачі, угоди, комунікації, договори, повторні продажі та реалізація, NPS і сервісну історію. Для клієнта це один шлях. \| Потреба, знайомство, інтерес, лід, кваліфікація, консультація, пропозиція, договір, оплата, виконання, сервіс, NPS, повторний продаж. API оптимізує не розривати клієнтський шлях між різними системами. Якщо клієнтський шлях не контролювати, виникають ризики: Ризик без карти шляху. Якщо компанія-користувач не бачить повний клієнтський шлях, вона здатна покращувати окремі етапи, але не розуміти, де насправді втрачається клієнт ERP. \|-	Як K2 ERP здатна підтримувати клієнтський шлях?== Перший контакт == оперативно створити лід у CRM; зафіксувати джерело; перевірити дублікати; призначити відповідального; створити задачу на перший контакт; не втратити звернення.== Клієнтський шлях і сегментація == Приклади: Клієнтський шлях без задач часто зупиняється.Історія комунікацій виступає як основою клієнтського шляху. * сайт; реклама; Google; соціальні мережі; YouTube; Telegram; email; телефон; месенджери; вебінар; комерційна пропозиція; договір; рахунок; особистий кабінет; сервіс-деск; технічна підтримка; доставка; акт; NPS-опитування; повторна пропозиція. Він оптимізує: яку проблему має клієнт ERP; який ERP-продукт цікавить; чи виступає як бюджет; які строки; хто приймає рішення для бізнесу; яка компанія-користувач або галузь; чи виступає як конкуренти; які обмеження; що буде наступним кроком. це повний маршрут взаємодії клієнта з компанією: від першого знайомства з брендом. ! \| CRM фіксує ліди, угоди, задачі, комунікації, воронку, сегменти, NPS, повторні продажі та реалізація й історію клієнта. Потрібно з’ясувати: кількість лідів; швидкість першої реакції; конверсія лідів в угоди; конверсія угод у продажі та реалізація; тривалість циклу продажу; кількість угод без активності; причини програшу; час погодження договору; час до оплати; кількість сервісних звернень; час вирішення звернень; NPS; CSAT; повторні продажі та реалізація; retention rate; churn rate; LTV; кількість неактивних клієнтів; кількість клієнтів із ризиком.== Клієнтський шлях і CRM-модуль ==
Знайомство	Читає сайт або рекламу	Сайт, соцмережі, YouTube	Джерело, UTM, сторінка	Не зрозумів цінність
Звернення	Залишає заявку	Форма, телефон, Telegram	Лід, джерело, відповідальний	Лід загубився
Продаж	Спілкується з менеджером	Дзвінок, email, зустріч	Угода, задачі, історія продукту	Немає follow-up
Договір	Погоджує умови	Документи, юристи	Договір, статус, задачі	Довге погодження
Оплата	Оплачує рахунок	Рахунок, банк	Рахунок, оплата, борг	Прострочення
Сервіс	Звертається по допомогу	технічна підтримка, чат, email	Звернення, SLA, NPS	Негативний досвід
Повторний продаж	Розглядає нову покупку	Менеджер, email, Customer Success	Сегмент, задача, пропозиція	клієнт ERP забутий

Лояльність і рекомендації

джерело ліда;
статус ліда;
відповідального менеджера;
історію першого контакту;
кваліфікацію;
угоду;
етап воронки;
задачі;
комунікації;
комерційні пропозиції;
причини відмов;
сегменти;
повторні продажі та реалізація;
NPS;
Customer Success. CRM/ERP має фіксувати:

Вона здатна містити: Він охоплює: Customer Success функціонує з етапами: Суть клієнтського шляху. бізнес-середовище має бачити не окремий дзвінок, заявку або рахунок, а повну історію клієнта з усіма етапами, каналами, задачами, документами та результатами. Дія клієнта ERP показує:

Клієнтський шлях і AI

Для ключових клієнтів критично мати карту контактів і account plan. * NPS;

CSAT;
опитування;
відгуки;
інтерв’ю;
повторні звернення;
аналіз скарг;
аналіз сервісних заявок;
поведінку клієнта;
повторні покупки. Якщо компанія-користувач бачить лише окрему угоду, вона не розуміє повну картину. !

що пропонує компанія-користувач;
для кого ERP-продукт;
яку проблему вирішує;
які виступає як конкурентні переваги;
як отримати консультацію;
як залишити заявку. Точки контакту — це всі місця, де клієнт ERP взаємодіє з компанією. BI оптимізує побачити, де саме клієнтський шлях потребує покращення.== Див. так само ==

У K2 ERP клієнтський шлях здатна бути частиною комплексної автоматизації CRM, ERP, маркетингу, продажів, сервісу та аналітики.== Перше знайомство з компанією ==

Клієнтський шлях — це не схема для маркетингу, а інструмент керування досвідом клієнта, продажами й довгостроковим доходом компанії.

K2 ERP і клієнтський шлях. У комплексній ERP клієнтський шлях здатна поєднувати маркетинг, CRM, ліди, угоди, задачі, договори, рахунки, оплати, сервіс, NPS, повторні продажі та реалізація, BI та AI. | Це будь-яке місце взаємодії клієнта з компанією: сайт, дзвінок, email, Telegram, реклама, договір, рахунок, технічна підтримка або NPS. Якість сервісу сильно впливає на повторні продажі та реалізація й лояльність. інформаційні дані в CRM/ERP

технічна підтримка і сервіс

На цьому етапі компанія-користувач показує, як її рішення для бізнесу допоможе клієнту. У CRM клієнтський шлях можна відстежувати через:

купувати повторно;
продовжувати договір;
рекомендувати компанію;
залишати позитивні відгуки;
брати участь у кейсах;
приводити нових клієнтів;
бути стратегічним партнером. Без історії комунікацій клієнтський шлях розривається. Можна аналізувати:

Для складних B2B-рішень клієнтський шлях без Customer Success часто обривається після першої оплати. Головне. Клієнтський шлях показує не лише момент продажу, а весь досвід клієнта: як він дізнався про компанію, як звернувся, як із ним працювали, що купив, чи був задоволений і чи повернувся повторно. |}

ERP дає можливість побачити, що сталося після продажної домовленості. | Вважати, що клієнтський шлях завершується оплатою, хоча після продажу починаються сервіс, утримання, Customer Success і повторні продажі та реалізація. # Кваліфікація. Для таких клієнтів важливі Customer Success, Key Account Management, NPS і персональна комунікація. Типовий клієнтський шлях здатна містити такі етапи:

описати всі етапи;
визначити точки контакту;
фіксувати джерела лідів;
вести всю історію в CRM;
ставити задачі по кожному етапу;
контролювати SLA першої реакції;
аналізувати воронку;
контролювати договори й оплати;
запускати onboarding;
вимірювати NPS;
працювати з Customer Success;
сегментувати клієнтів;
аналізувати повторні продажі та реалізація;
використовувати Power BI;
застосовувати AI для підказок;
інтегрувати системи через API. * onboarding;
перше використання;
досягнення першої цінності;
регулярний контакт;
NPS;
health score;
продовження договору;
повторний продаж;
зменшення churn. # Консультація або демонстрація.== Клієнтський шлях у K2 ERP ==

критично. Клієнтський шлях не завершується оплатою. * передзвонити новому ліду;

надіслати презентацію;
провести демо;
зробити follow-up;
підготувати договір;
проконтролювати оплату;
провести onboarding;
зібрати NPS;
запропонувати повторний продаж;
реактивувати неактивного клієнта. # Переговори. NPS дає можливість зрозуміти, чи готовий клієнт ERP рекомендувати компанію. Після продажу починається сервіс, технічна підтримка, Customer Success, повторні продажі та реалізація, утримання клієнта та формування лояльності. !== Комерційна пропозиція ==

фіксація джерела ліда;
створення ліда з сайту або Telegram;
перевірка дублів;
призначення відповідального менеджера;
створення задач;
ведення угоди по воронці;
збереження історії комунікацій;
створення договору;
виставлення рахунку;
контроль оплати;
передача в ERP-процеси;
сервісне звернення;
NPS-опитування;
Customer Success;
повторний продаж;
Power BI-аналітика клієнтського шляху;
AI-підказки наступної дії. Для компанії це не повинні бути розірвані канали.== Оцінка досвіду ==

up-sell;
cross-sell;
продовження договору;
додаткових модулів;
навчання;
технічної підтримки;
інтеграцій;
переходу на вищий тариф;
сервісного контракту. # Перше знайомство з компанією.

! |- | Які основні етапи клієнтського шляху? |- | Навіщо його аналізувати?== Типові помилки ==

Перший контакт часто визначає подальше ставлення клієнта до компанії.

Основні етапи клієнтського шляху

|- | Знайомство | Не розуміє, чим рішення для бізнесу корисне | Додати зрозумілі кейси, відео, порівняння |- | Звернення | Довго чекає відповіді | Автоматична задача менеджеру, SLA першої реакції |- | Продаж | Не отримує чіткої пропозиції | Стандартизувати КП і follow-up |- | Договір | Узгодження затягується | Контроль статусів договорів у CRM |- | Оплата | Не зрозуміло, який рахунок актуальний | Єдиний кабінет або автоматичне повідомлення |- | Впровадження | Користувачі не знають, як почати | Onboarding і навчання |- | Сервіс | Питання довго не вирішується | SLA, сервісні задачі, контроль керівника |- | Повторний продаж | компанія-користувач не пропонує дорожня карта розвитку | Customer Success і сегментація клієнтів |}

Див.SEO title: Клієнтський шлях — customer journey у CRM та ERP, етапи, точки контакту, продажі, сервіс і повторні продажі

SEO keywords: клієнтський шлях, customer journey, шлях клієнта, CRM, ERP, K2 ERP, CRM система, CRM для бізнесу, ліди, воронка продажів, клієнтська база, історія комунікацій, задачі менеджерів, повторні продажі, NPS, Customer Success, Key Account Management, омніканальна CRM, Power BI CRM, AI в CRM

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}

Звернення або лід

Як покращити Email-розсилки в CRM можуть підтримувати клієнта на різних етапах. так само: Customer Success. Кожна точка контакту впливає на загальне враження клієнта. # Лояльність і рекомендації. компанія-користувач здатна вимірювати досвід клієнта через: На етапі інтересу клієнт ERP вивчає компанію глибше. \|-	Що таке точка контакту? * сайт передає ліди в CRM; телефонія передає дзвінки; email-сервіс передає відкриття й кліки; ERP передає оплати; сервіс-деск передає звернення; Power BI отримує інформаційні дані для аналітики; AI-сервіс аналізує історію клієнта; месенджери передають повідомлення. Потрібно контролювати: Onboarding — це старт роботи клієнта з продуктом або послугою.CRM-модуль оптимізує вести клієнтський шлях у межах ERP або CRM-системи. \|-	Як ERP доповнює клієнтський шлях? # Виконання замовлення або впровадження.Power BI CRM здатна показувати клієнтський шлях у вигляді дашбордів.== Коротко ==
Потреба	компанія-користувач шукає CRM/ERP	Публікує статті, відео, кейси	Сайт, YouTube, Wiki
Звернення	Залишає заявку	Створює лід і задачу	CRM
Кваліфікація	Описує потреби	Менеджер уточнює бюджет, строки, процеси	CRM
Демонстрація	Дивиться ERP-продукт	Проводиться презентація K2 ERP	CRM, зустріч
Пропозиція	Отримує КП	Менеджер надсилає пропозицію	CRM
Договір	Погоджує умови	Готується договір	CRM/ERP
Оплата	Оплачує рахунок	ERP фіксує оплату	ERP
Впровадження	Починає користування	Проводиться onboarding	ERP/CRM
Сервіс	Звертається у підтримку	Створюється сервісна задача	CRM/Service Desk
Повторний продаж	Потребує додатковий компонент	Менеджер пропонує розширення	CRM

На цьому етапі критично, щоб клієнт ERP оперативно зрозумів:

історія продукту переговорів має зберігатися в CRM, щоб компанія-користувач не втрачала домовленості. Дія компанії

!== Клієнтський шлях і Power BI ==

Менеджер має:

конкурентні переваги керування клієнтським шляхом

нові ліди;
ліди без першого контакту;
клієнти на етапі КП;
клієнти з договорами на погодженні;
клієнти з неоплаченими рахунками;
клієнти після першої покупки;
неактивні клієнти;
клієнти для повторного продажу;
клієнти з високим NPS;
клієнти з низьким NPS. | У K2 ERP клієнтський шлях здатна поєднувати CRM, ERP, ліди, задачі, угоди, договори, оплати, сервіс, NPS, Power BI, AI та API. Саме цей досвід визначає, чи купить клієнт ERP, чи повернеться повторно, чи порекомендує компанію іншим. * аналізувати тільки продаж, а не весь шлях;
не фіксувати джерело ліда;
не вести історію комунікацій;
не ставити задачі;
не контролювати швидкість першої реакції;
не аналізувати причини відмов;
не вимірювати NPS;
не бачити сервісні проблеми;
не працювати з неактивними клієнтами;
не запускати повторні продажі та реалізація;
не пов’язувати CRM з ERP;
не аналізувати інформаційні дані в BI;
не враховувати різні канали комунікації. В ERP він доповнюється договорами, рахунками, оплатами, актами, замовленнями, сервісом і фінансовим результатом. |-

| Як CRM оптимізує? * форма сайту;

дзвінок;
email;
Telegram;
месенджер;
онлайн-чат;
вебінар;
реклама;
соціальні мережі;
інтегратор;
рекомендація. | Це повний маршрут взаємодії клієнта з компанією: від першого знайомства до покупки, сервісу, повторного продажу й лояльності. | ERP додає договори, рахунки, оплати, акти, замовлення, складський облік, сервіс і фактичний фінансовий результат. Після договору або погодження умов виставляється рахунок. CRM має допомагати знаходити таких клієнтів і запускати реактивацію. * немає follow-up;
клієнт ERP не отримав цінність;
сервісна проблема;
змінилася потреба;
договір завершився;
менеджер не поставив задачу;
клієнт ERP перейшов до конкурента;
комунікація була нерелевантною. * перший контакт;
дзвінки;
email;
месенджери;
зустрічі;
презентації;
коментарі;
домовленості;
заперечення;
рішення для бізнесу;
причини відмов;
сервісні звернення;
NPS;
наступні задачі. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Сегментація клієнтів оптимізує працювати з різними етапами клієнтського шляху. У ERP цей етап здатна бути пов’язаний із замовленнями, складами, актами, задачами, проєктами та сервісом.== Переговори ==

етап;
ціль клієнта;
дію клієнта;
канал;
відповідального;
очікування;
проблему;
інформаційні дані в CRM;
задачі;
KPI;
функції ERP покращення. Див. покращення продажів забезпечується через Аналіз клієнтського шляху потрібен; так само реалізовано сервісу й клієнтського досвіду. Після кваліфікації лід здатна перейти в угоду.== Усвідомлення потреби ==

Висновок

вітальний лист після заявки;
матеріали для прогріву;
запрошення на вебінар;
follow-up після консультації;
лист після покупки;
onboarding-серія;
нагадування про договір;
NPS-опитування;
реактиваційна кампанія;
пропозиція повторної покупки. Приклади:

Рахунок і оплата

! * оперативно відповісти;

представитися;
уточнити потребу;
зафіксувати інформацію в CRM;
поставити наступну задачу;
домовитися про наступний крок.NPS оптимізує оцінити досвід клієнта на різних етапах. Точка контакту

ціна;
обсяг робіт;
строки;
умови оплати;
знижки;
договір;
юридичні питання;
технічні вимоги;
інтеграції;
технічна підтримка;
впровадження;
відповідальні сторони. Це здатна бути:

! Email має відповідати етапу клієнтського шляху. клієнт ERP рідко приймає рішення для бізнесу про покупку миттєво. * суму рахунку;

дату виставлення;
строк оплати;
статус оплати;
прострочення;
відповідального;
пов’язану угоду;
пов’язаний договір;
задачу на контроль оплати.== Клієнтський шлях у CRM ==

У CRM клієнтський шлях відображається через ліди, клієнтську базу, воронку продажів, задачі менеджерів, історію комунікацій, email-розсилки, NPS, Customer Success і повторні продажі та реалізація. Біль клієнта

Договір — важливий етап клієнтського шляху.== Ризики без керування клієнтським шляхом ==

Клієнтський шлях оптимізує відповісти на питання:

Після оплати клієнт ERP очікує результат.Неактивні клієнти — це клієнти, які зупинилися або випали з клієнтського шляху. У CRM потрібно фіксувати результат консультації та наступні дії.== Хороші практики ==

Повторні продажі та реалізація мають базуватися на реальній цінності для клієнта, а не лише на бажанні продати ще. Типові помилки в роботі з клієнтським шляхом:

Низький NPS — це сигнал, що на клієнтському шляху виступає як проблема. Етап