Перейти до вмісту

Контактна особа

Матеріал з K2 ERP Wiki

Приклади задач:

Причини появи дублів:

Основні поля контактної особи

Контактна особа і Customer Success

Контроль оплат часто залежить від правильної контактної особи. * клієнтська база;

  • картка клієнта;
  • B2B-клієнт;
  • контактні особи компанії;
  • ролі контактів;
  • угоди;
  • задачі менеджерів;
  • історія продукту комунікацій;
  • договори;
  • рахунки;
  • оплати;
  • сервісні звернення;
  • NPS;
  • Customer Success;
  • Key Account Management;
  • Power BI-аналітика;
  • AI-підказки;
  • відкриті API. Це людина з певною роллю у клієнта: вона здатна бути користувачем, ініціатором, decision maker, фінансовим контактом, юристом, IT-фахівцем або ключовим впливовим учасником угоди. Основні KPI:
  • decision makers;
  • користувачі;
  • фінансові контакти;
  • юридичні контакти;
  • IT-контакти;
  • сервісні контакти;
  • підписники розсилки;
  • учасники вебінару;
  • контакти без активності;
  • контакти з високим NPS;
  • контакти з низьким NPS. * менеджер із продажів;
  • бухгалтер;
  • оператор;
  • керівник відділу;
  • торговий представник;
  • сервісний спеціаліст;
  • адміністратор системи. ! Поняття
Тому в CRM бажано фіксувати, яка контактна особа дала NPS-відповідь і яку роль вона має. Крок
Карта контактів — це структурований перелік контактних осіб клієнта з ролями, впливом, каналами комунікації та ризиками. Перевірка

Це особливо критично, якщо в клієнта кілька контактних осіб. * передзвонити директору;

  • надіслати рахунок бухгалтеру;
  • погодити договір із юристом;
  • провести демо для користувачів;
  • уточнити технічні питання з IT;
  • отримати зворотний зв’язок від керівника;
  • провести NPS-опитування;
  • призначити зустріч із decision maker. | У K2 ERP контактна особа здатна бути пов’язана з клієнтом, угодами, задачами, комунікаціями, договорами, оплатами, сервісом, NPS, BI та AI. ! * базовий користувач системи;
  • адміністратор;
  • sponsor;
  • керівник;
  • decision maker;
  • сервісний контакт;
  • контакт для продовження договору. Це здатна бути:

Контактна особа і договори

  • директору — стратегічні матеріали;
  • користувачам — інструкції та навчання;
  • бухгалтеру — документи й фінансові повідомлення;
  • IT-фахівцю — технічні оновлення версій;
  • маркетологу — матеріали про кампанії;
  • менеджеру продажів — CRM-функціональність.Сегменти можуть застосовуватися не тільки до клієнтів, а й до контактних осіб.== Контактна особа і B2B-клієнт ==

критично. Контактна особа має бути пов’язана з клієнтом або компанією. У B2B-продажах контактні особи можуть мати різні ролі. Ризик без карти контактів. Якщо компанія-користувач знає лише одну людину в B2B-клієнті, вона здатна втратити весь клієнтський акаунт після зміни цієї контактної особи. Для B2B. У B2B-продажах один клієнт ERP часто має кілька контактних осіб. |-

Навіщо вказувати роль контакту?== Контактна особа в K2 ERP ==


  • вести контакти в CRM;
  • прив’язувати контакт до клієнта;
  • заповнювати телефон або email;
  • вказувати посаду;
  • вказувати роль;
  • визначати decision maker;
  • створювати карту контактів для B2B;
  • оновлювати неактуальні контакти;
  • перевіряти дублікати;
  • фіксувати історію комунікацій;
  • пов’язувати контакти з задачами;
  • сегментувати контакти за ролями;
  • контролювати згоду на розсилку;
  • аналізувати контакти в Power BI;
  • використовувати AI-підказки;
  • інтегрувати контактні інформаційні дані через API. Для ключового клієнта потрібно вести карту контактів. Контактна база виступає як частиною цінного активу компанії. Якщо менеджер говорить лише з користувачем, але не доходить до decision maker, повторний продаж здатна не відбутися. В ERP вона здатна бути пов’язана з контрагентом, договором, рахунком або документом. Контактна особа — це важливий елемент CRM та ERP, який дає можливість компанії працювати не з абстрактним клієнтом, а з конкретними людьми, що приймають рішення для бізнесу, користуються продуктом, погоджують документи, оплачують рахунки, звертаються в підтримку або впливають на співпрацю. ! Одна компанія-користувач здатна мати:

Що таке контактна особа

  • кількість контактних осіб;
  • кількість контактів на одного B2B-клієнта;
  • частка контактів із телефоном;
  • частка контактів із email;
  • частка контактів із посадою;
  • частка контактів із роллю;
  • кількість decision makers у базі;
  • кількість key accounts без decision maker;
  • кількість контактів без компанії;
  • кількість дублів контактів;
  • кількість неактуальних контактів;
  • кількість контактів із NPS;
  • кількість контактів, залучених до угод;
  • кількість контактів без активності. !== Контактна особа і email-розсилки ==
Ім’я Іван Петренко
компанія-користувач ТОВ “Приклад”
Посада Директор
Роль Decision maker
Телефон +380 XX XXX XX XX
Email ivan@example.com
Канал комунікації Email, телефон, Telegram
Відповідальний менеджер Менеджер B2B-продажів
Статус Активний контакт
Останній контакт 5 днів тому
Примітка Погоджує бюджет і фінальне рішення для бізнесу

Типові помилки в роботі з контактними особами:

Фінансовий контакт відповідає за оплату, бюджет або фінансові документи.

|- | Директор | Decision maker | Високий | Email, зустріч | Підтримувати стратегічний контакт |- | Керівник продажів | Sponsor / User | Високий | Telegram, телефон | Узгоджувати потреби й результати |- | IT-директор | Technical contact | Середній / високий | Email | Обговорити інтеграції й безпеку |- | Бухгалтер | Financial contact | Середній | Email | Надсилати рахунки й акти |- | Юрист | Legal contact | Середній | Email | Погоджувати договір |}

Потрібно контролювати:

Customer Success функціонує не тільки з компанією, а й із конкретними людьми. | Вести контакт як простий телефон без ролі, компанії, історії комунікацій і зв’язку з угодами або задачами.== Приклад аудиту контактних осіб ==

Клієнтська база складається не лише з компаній, а й із контактних осіб. користувач системи — це контактна особа, яка буде щоденно працювати з продуктом або сервісом. {| class="wikitable" style="width:100%;"

  • той самий email додано кілька разів;
  • контакт створено з сайту;
  • контакт створено з телефонії;
  • менеджер не перевірив базу;
  • різні написання імені;
  • зміна посади;
  • контакт функціонує в кількох компаніях;
  • імпорт із Excel.

Контактна особа і сегментація

Потрібно бачити:

Фінансовий контакт важливий для:

  • немає телефону;
  • немає email;
  • немає посади;
  • немає ролі;
  • контакт не прив’язаний до клієнта;
  • неактуальна контактна особа;
  • звільнена людина лишається основним контактом;
  • немає згоди на розсилку;
  • дублікати контактів;
  • історія продукту комунікацій ведеться не по тому контакту. |-

| Яка головна помилка? Якщо CRM містить лише один телефон, компанія-користувач ризикує втратити весь акаунт при зміні цієї людини. У роботі з клієнтами компанія-користувач майже завжди взаємодіє не з абстрактною організацією, а з конкретними людьми. * кому надсилати рахунок;

  • хто підтверджує отримання рахунку;
  • хто погоджує оплату;
  • хто фактично проводить платіж;
  • хто відповідає за акти;
  • хто здатна пояснити прострочення;
  • хто отримує нагадування. Одна людина здатна мати кілька ролей одночасно. |-

| Як K2 ERP здатна працювати з контактними особами? * знати, з ким спілкуватися;

  • розуміти роль людини;
  • фіксувати історію комунікацій;
  • ставити задачі менеджерам;
  • визначати decision maker;
  • погоджувати договори;
  • контролювати оплати;
  • вирішувати технічні питання;
  • проводити onboarding;
  • працювати з сервісом;
  • збирати NPS;
  • будувати карту контактів;
  • знижувати ризик втрати клієнта.Відкриті API дозволяють обмінюватися контактними особами між системами. * користувач системи бачить потребу в новій функції;
  • керівник розуміє бізнес-цінність;
  • фінансовий контакт погоджує бюджет;
  • IT-фахівець погоджує інтеграцію;
  • decision maker затверджує покупку.== Контактна особа і задачі менеджерів ==
Це здатна бути: Ключовий клієнт ERP не має залежати лише від одного контакту. У CRM контактна особа пов’язана з карткою клієнта, угодами, задачами, історією комунікацій, email-розсилками, NPS, Customer Success і Key Account Management. У CRM контактна особа виступає як одним із ключових об’єктів. Навіщо потрібно ERP оптимізує не плутати, кому надсилати рахунок, з ким погоджувати акт і хто відповідає за документи. | Це контактна особа, яка приймає або затверджує фінальне рішення для бізнесу щодо покупки чи співпраці. Якісна контактна база підвищує ефективність CRM. Окремо варто відзначити яка представляє клієнта, компанію, партнера, постачальника або іншого контрагента і з якою компанія-користувач веде комунікацію: телефонує, листується, проводить зустрічі, погоджує умови, уточнює потреби, отримує документи або вирішує робочі питання виступає ключовою рисою Контактна особа. |-
Чому це критично для B2B? Канал

Для кожного контакту бажано бачити:

Це оптимізує уникнути ситуації, коли задача виступає як, але незрозуміло, з ким саме її виконувати.== KPI контактних осіб ==

Контактна особа і повторні продажі та реалізація

Якісна база контактів дає можливість:

  • з ким був дзвінок;
  • кому надіслали email;
  • хто був на зустрічі;
  • хто погодив умови;
  • хто висловив заперечення;
  • хто дав NPS;
  • хто повідомив про проблему;
  • хто прийняв рішення для бізнесу;
  • хто не відповідає. Це здатна бути:

Важливі контакти:

Вступ

  • користувач системи здатна оцінювати зручність;
  • керівник — бізнес-результат;
  • фінансовий контакт — документи й оплату;
  • IT-фахівець — технічну стабільність;
  • Customer Success — загальний успіх клієнта.NPS здатна відрізнятися залежно від того, хто саме відповідає. * де зберігаються контакти;
  • хто має доступ;
  • чи виступає як резервні копії;
  • чи можна експортувати контакти;
  • чи виступає як згода на розсилку;
  • чи не зберігаються контакти лише в телефонах менеджерів;
  • чи можна відкликати доступ після звільнення;
  • чи передаються контакти зовнішнім сервісам;
  • чи виступає як журнал доступів. CRM оптимізує:

Якщо менеджер функціонує тільки з користувачем, але не має контакту з decision maker, угода здатна зупинитися. Приклад Якщо контактні особи ведуться погано, виникають ризики:

Карта контактів

У картці клієнта контактні особи мають бути окремим блоком.== Приклад картки контактної особи ==

Для якісної роботи з контактними особами бажано:

  • вести тільки назву компанії без людей;
  • вести лише одного контакта по B2B-клієнту;
  • не вказувати роль контакту;
  • не фіксувати decision maker;
  • не оновлювати контакти після зміни посади;
  • не позначати колишніх працівників;
  • створювати дублікати;
  • не прив’язувати контакт до клієнта;
  • зберігати телефони лише в мобільному менеджера;
  • не вести історію комунікацій;
  • надсилати всім контактам однакові листи;
  • не контролювати згоду на розсилку. В ERP контактна особа здатна бути пов’язана з документами й операціями.Договори в CRM часто потребують участі кількох контактних осіб. Суть контактної особи. Контактна особа оптимізує CRM відповісти не лише на питання “яка компанія-користувач виступає як клієнтом?”, а й “з ким саме ми працюємо всередині цієї компанії?”. * контакт для договору;
  • контакт для рахунку;
  • контакт для оплати;
  • контакт для доставки;
  • контакт для акта;
  • контакт для сервісного звернення;
  • контакт для погодження реквізитів;
  • контакт для технічного супроводу. Приклад
  • активний контакт;
  • базовий контакт;
  • decision maker;
  • колишній контакт;
  • неактуальний контакт;
  • контакт для документів;
  • сервісний контакт;
  • фінансовий контакт;
  • технічний контакт;
  • підписник розсилки;
  • відписаний від розсилки;
  • контакт із ризиком. Роль
  • залишають заявки;
  • відповідають на дзвінки;
  • пишуть email;
  • ставлять питання;
  • беруть участь у демонстраціях;
  • погоджують умови;
  • передають документи;
  • впливають на рішення для бізнесу;
  • користуються продуктом;
  • оплачують рахунки;
  • погоджують договори;
  • звертаються в підтримку;
  • дають NPS-відгуки;
  • рекомендують або критикують компанію. Статус оптимізує правильно використовувати контакт у процесах. Що означає
  • юрист;
  • юридичний відділ;
  • керівник юридичної служби;
  • зовнішній юрист;
  • відповідальний за договори. Проблеми:

конкурентні переваги якісного ведення контактних осіб

Задачі менеджерів мають бути пов’язані не лише з клієнтом, а й з конкретною контактною особою.== Фінансовий контакт ==

  • сайт створює контакт у CRM;
  • CRM передає контакт у ERP;
  • телефонія додає дзвінок до контакту;
  • email-сервіс оновлює статус підписки;
  • сервіс-деск створює звернення від контактної особи;
  • Power BI аналізує ролі контактів;
  • AI аналізує історію взаємодії;
  • клієнтський портал оновлює контактні інформаційні дані. Результат

Контактна особа і історія продукту комунікацій

  • директор погоджує умови;
  • юрист перевіряє договір;
  • бухгалтер перевіряє реквізити;
  • фінансовий директор погоджує бюджет;
  • менеджер клієнта уточнює деталі;
  • підписант підписує документ. У K2 ERP контактна особа здатна бути пов’язана з CRM та ERP-процесами в єдиній системі. Вони допомагають:

Контактну особу потрібно відрізняти від клієнта та контрагента. Дія

  • ім’я;
  • прізвище;
  • по батькові;
  • посаду;
  • компанію;
  • роль у продажі та реалізація;
  • телефон;
  • мобільний телефон;
  • email;
  • Telegram;
  • Viber;
  • WhatsApp;
  • LinkedIn;
  • мову комунікації;
  • канал комунікації;
  • відповідального менеджера;
  • статус контакту;
  • примітки;
  • згоду на розсилку;
  • дату останнього контакту;
  • історію комунікацій;
  • пов’язані задачі;
  • пов’язані угоди.== Контактна особа і Power BI ==

критично знати:

Карта контактів потрібна для:

Контактна особа — це не додаткове поле в CRM, а ключ до правильної комунікації, керованих продажів і довгострокових відносин із клієнтом.

  • IT-директор;
  • системний адміністратор;
  • технічний спеціаліст;
  • розробник;
  • інтегратор;
  • адміністратор ERP/CRM;
  • відповідальний за безпеку. Контакт

Контактна особа і цифровий суверенітет

У K2 ERP контактна особа здатна бути частиною єдиної клієнтської історії: клієнтська база, картка клієнта, ролі контактів, задачі, угоди, договори, контроль оплат, сервіс, Power BI, AI та відкриті API. |}

Контактна особа і дублі

як приклад:

  • краща комунікація;
  • зрозуміла карта контактів;
  • менше ризику втрати клієнта;
  • кращі B2B-продажі;
  • точніші задачі менеджерів;
  • повна історія продукту комунікацій;
  • кращий контроль договорів;
  • кращий контроль оплат;
  • якісніші email-розсилки;
  • кращий Customer Success;
  • ефективніший Key Account Management;
  • точніша CRM-аналітика;
  • менше залежності від одного контакту. | У B2B одна компанія-користувач часто має кілька контактних осіб із різними ролями, і продаж залежить від правильної роботи з ними. Питання
Контакти без телефону Неможливо оперативно зв’язатися Оновити інформаційні дані
Контакти без email Неможливі email-комунікації Додати або уточнити email
Контакти без компанії Розірваний зв’язок із клієнтом Прив’язати до клієнта
Контакти без ролі Невідомо, як із ними працювати Визначити роль
Дублікати контактів Розривається історія продукту Об’єднати записи
Колишні працівники Комунікація йде неактуальній людині Змінити статус
B2B-клієнти з одним контактом Високий ризик втрати акаунта Додати карту контактів

Користувачі важливі для:

Контактна особа здатна бути:

!== Контактна особа в CRM ==

AI в CRM здатна допомагати з контактними особами. API оптимізує підтримувати єдину контактну базу. ! Для CRM. Контактні особи допомагають зрозуміти, з ким саме спілкується менеджер, хто приймає рішення для бізнесу, хто впливає на вибір, хто погоджує бюджет, хто підписує договір і хто реально користується продуктом.== Контактна особа і картка клієнта == Приклади сегментів контактів:

!== Контактна особа і NPS == |- | клієнт ERP | Особа або компанія-користувач, з якою виступає як або планується комерційна взаємодія | ТОВ “Приклад” |- | Контактна особа | Конкретна людина, яка представляє клієнта | Іван Петренко, директор |- | Контрагент | Юридичний або обліковий запис в ERP | ТОВ “Приклад” у договорі або рахунку |- | Картка клієнта | Профіль клієнта з контактами, угодами, задачами, договорами й оплатами | Картка компанії в CRM |}

Головне. Контактна особа — це не без зусиль ім’я й телефон.

Контактна особа — це фізична особа, яка представляє клієнта або контрагента у взаємодії з компанією.== Контактна особа і ключовий клієнт ERP ==

- Що таке контактна особа?== Контактна особа, клієнт ERP і контрагент ==

Типова картка контактної особи здатна містити:

class="wikitable" style="width:100%;"

Якщо рахунок надсилається не тій людині, оплата здатна затримуватися.== Decision maker ==

  • оперативно знайти потрібну людину;
  • не втратити клієнта при зміні менеджера;
  • не залежати від одного контакту;
  • будувати точні email-розсилки;
  • вести історію комунікацій;
  • сегментувати контактів за ролями;
  • працювати з decision makers;
  • підтримувати Customer Success. {| class="wikitable" style="width:100%;"
 клієнт ERP — це компанія-користувач або особа як бізнес-об’єкт, а контактна особа — конкретна людина всередині цього клієнта.
Контактні особи потрібні для того, щоб правильно вести комунікацію та не втрачати контекст.

Приклади:

  • підсумувати історію контакту;
  • визначити ймовірну роль контакту;
  • знайти дублікати;
  • запропонувати наступну дію;
  • підготувати персональний email;
  • визначити ризик втрати контакту;
  • виявити неактуальний контакт;
  • запропонувати карту контактів;
  • аналізувати NPS-коментарі;
  • підказати, чи виступає як доступ до decision maker. Юридичний контакт відповідає за договірні питання. як приклад:

У CRM бажано фіксувати, хто саме відповідає за кожну частину погодження.== користувач системи продукту ==

Неякісні дані CRM часто виникають через погано заповнені контакти. В ERP контактна особа здатна бути пов’язана з контрагентом, договором, рахунком, оплатою, актом, замовленням, доставкою, сервісним зверненням або фінансовими документами. K2 ERP і контактна особа. У K2 ERP контактна особа здатна бути частиною єдиної клієнтської історії: комунікації, задачі, ролі, угоди, договори, оплати, сервіс, NPS, BI та AI.== Контактна особа і AI в CRM ==

Контактна особа в ERP

  • ім’я;
  • посаду;
  • роль;
  • телефон;
  • email;
  • канал комунікації;
  • статус;
  • останній контакт;
  • пов’язані задачі;
  • пов’язані угоди;
  • примітки. Для B2B-клієнтів картка без контактних осіб виступає як неповною.== Технічний контакт ==

Цифровий суверенітет у контексті контактних осіб означає контроль над персональними та комерційними даними контактів.== Коротко ==

  • директора;
  • власника;
  • фінансового директора;
  • головного бухгалтера;
  • юриста;
  • керівника продажів;
  • IT-директора;
  • користувачів;
  • закупівельника;
  • адміністратора системи;
  • сервісний контакт. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Можливі зв’язки:

У CRM бажано фіксувати, хто погоджує договір, які були правки, які питання залишились відкритими та які строки погодження.

CRM має показувати не без зусиль список людей, а їхні ролі в процесі продажу та співпраці. Поле

SEO title: Контактна особа — роль у CRM та ERP, B2B-клієнти, карта контактів, комунікації, задачі й продажі

SEO keywords: контактна особа, контакт у CRM, контакт клієнта, CRM контакт, B2B контакт, decision maker, карта контактів, клієнтська база, картка клієнта, історія комунікацій, задачі менеджерів, B2B-клієнт, ключовий клієнт, CRM, ERP, K2 ERP 

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}


Power BI CRM здатна аналізувати контактні особи. * B2B-продажів;

  • Key Account Management;
  • складних угод;
  • довгих циклів продажу;
  • Customer Success;
  • впроваджень ERP/CRM;
  • великих договорів;
  • повторних продажів;
  • зменшення ризику втрати клієнта. Контактна особа здатна мати власний статус. Що означає
  • кількість контактів;
  • контакти по ролях;
  • контакти без email;
  • контакти без телефону;
  • B2B-клієнти без decision maker;
  • key accounts без карти контактів;
  • контакти без активності;
  • контакти по джерелах;
  • контакти по сегментах;
  • контакти з NPS;
  • дублікати контактів.== Висновок ==
 AI має працювати на якісних і перевірених даних.== Приклад процесу роботи з контактною особою ==

У B2B одна компанія-користувач здатна мати багато контактних осіб із різними ролями.== Ролі контактних осіб ==

  • менеджер не знає, з ким говорити;
  • рішення для бізнесу приймає інша людина;
  • договір надсилається не тому контакту;
  • рахунок не доходить до бухгалтера;
  • історія продукту комунікацій розривається;
  • контакт звільняється, і клієнт ERP втрачається;
  • key account залежить від одного контакту;
  • email-розсилки нерелевантні;
  • CRM-звіти неповні;
  • повторні продажі та реалізація не відбуваються. Decision maker — це контактна особа, яка приймає або затверджує фінальне рішення для бізнесу. Роль
 як приклад:

Основні конкурентні переваги:

AI здатна:

  • хто приймає рішення для бізнесу;
  • чи спілкується менеджер із цією людиною;
  • хто впливає на decision maker;
  • чи виступає як доступ до decision maker;
  • чи погоджує він бюджет;
  • які критерії рішення для бізнесу;
  • які ризики або заперечення має ця людина.== Див. так само ==
  • контролю оплат;
  • рахунків;
  • актів;
  • договорів;
  • дебіторської заборгованості;
  • графіків платежів;
  • бюджетного погодження. ERP, CRM забезпечується через Технічний контакт важливий; так само реалізовано SaaS, інтеграцій, API та впроваджень. Для B2B-клієнта контактні особи мають особливе значення. |-
 Щоб розуміти, хто приймає рішення для бізнесу, хто користується продуктом, хто погоджує оплату, хто відповідає за договір і хто впливає на угоду. * хто decision maker;
  • хто sponsor;
  • хто користувач системи;
  • хто фінансовий контакт;
  • хто юридичний контакт;
  • хто технічний контакт;
  • хто здатна заблокувати рішення для бізнесу;
  • хто підтримує співпрацю;
  • хто має негативний досвід;
  • хто здатна бути джерелом рекомендацій. |-
 Що таке decision maker? Однакова розсилка всім контактам здатна бути нерелевантною. Дія

У CRM контактна особа зазвичай пов’язана з клієнтом або компанією. Саме контактні особи:

Технічний контакт здатна впливати на рішення для бізнесу, навіть якщо не підписує договір. Приклад

Це конкретна людина, яка представляє клієнта, компанію або контрагента й з якою ведеться комунікація.== Для чого потрібна контактна особа ==
  • зберігати контакти;
  • пов’язувати контакт із клієнтом;
  • фіксувати роль;
  • вести історію дзвінків;
  • зберігати email;
  • ставити задачі;
  • прив’язувати контакт до угод;
  • бачити участь у договорах;
  • запускати email-розсилки;
  • фіксувати згоду на комунікацію;
  • передавати контакт у Customer Success;
  • аналізувати карту контактів. ! Дія

Повторні продажі часто залежать від правильної контактної особи.== Контактна особа і контроль оплат ==

як приклад:

Статуси контактної особи

як приклад:

  • представником компанії-клієнта;
  • керівником;
  • власником;
  • менеджером;
  • бухгалтером;
  • юристом;
  • IT-спеціалістом;
  • закупівельником;
  • користувачем продукту;
  • адміністратором системи;
  • технічним фахівцем;
  • відповідальним за оплату;
  • decision maker;
  • influencer;
  • sponsor;
  • контактною особою для підтримки. В ERP вона здатна бути пов’язана з договорами, рахунками, оплатами, актами, сервісом і документами. !== Ризики без якісних контактних осіб ==

Email-розсилки в CRM мають враховувати роль контактної особи. |-

Ініціатор Першим виявляє потребу або звертається Керівник продажів хоче впровадити CRM
користувач системи Буде працювати з продуктом Менеджери, бухгалтери, оператори
Decision maker Приймає фінальне рішення для бізнесу Директор або власник
Economic buyer Погоджує бюджет або оплату Фінансовий директор
Legal contact Погоджує договір Юрист
Technical contact Перевіряє технічні вимоги IT-директор або адміністратор
Influencer Впливає на рішення для бізнесу Консультант або керівник підрозділу
Sponsor підтримує рішення для бізнесу всередині компанії Керівник, зацікавлений у впровадженні
Service contact Звертається в підтримку Адміністратор або користувач системи системи

Дублі потрібно об’єднувати з перенесенням історії комунікацій, задач і зв’язків з угодами. Потрібно знати:

Це оптимізує робити точніші комунікації. Customer Success має знати, хто всередині клієнта отримує цінність, хто має проблеми та хто здатна вплинути на продовження співпраці.

Контактна особа і клієнтська база

Якість даних контактної особи

|- | 1 | клієнт ERP залишає заявку | У CRM створюється контактна особа |- | 2 | CRM перевіряє дублікати | Контакт не дублюється |- | 3 | Контакт прив’язується до компанії | виступає як зв’язок із карткою клієнта |- | 4 | Менеджер уточнює посаду й роль | Відомо, хто ця людина в процесі |- | 5 | Створюється задача | виступає як наступна дія |- | 6 | Фіксується комунікація | історія продукту зберігається по конкретному контакту |- | 7 | Додаються інші контактні особи | Формується карта контактів |- | 8 | Визначається decision maker | Продаж стає керованішим |}

Хороші практики

Типові помилки

! Приклади:

Контактна особа і відкриті API

Юридичний контакт

Можливі показники:

  • фінансовий директор;
  • провідний бухгалтер;
  • бухгалтер;
  • закупівельник;
  • власник;
  • економіст;
  • фінансовий менеджер. У CRM критично розуміти:
  • onboarding;
  • навчання;
  • NPS;
  • Customer Success;
  • зворотного зв’язку;
  • виявлення проблем;
  • покращення продукту. Відповідь

! BI оптимізує бачити якість контактної бази. Вплив

У CRM контактна особа виступає як важливим елементом картки клієнта, клієнтської бази, історії комунікацій, задач менеджерів, воронки продажів, договорів, сервісу, Customer Success і Key Account Management.Дублі контактних осіб можуть створювати проблеми. як приклад: !Історія комунікацій має фіксуватися на рівні контактної особи. * Клієнт

Отримано з https://wiki.kyiv.ua/index.php?title=Контактна_особа&oldid=2300