Неактивний клієнт

Приклади правил:

Період неактивності залежить від типу бізнесу. # Визначити канал комунікації. Ознака неактивності

Типові помилки в роботі з неактивними клієнтами:

KPI роботи з неактивними клієнтами

CRM має не без зусиль показувати такого клієнта, а створювати наступну дію. Неактивність здатна означати, що клієнт ERP:

Можливі джерела:

Вступ

останній дзвінок;
останній email;
останню зустріч;
останню комерційну пропозицію;
останню задачу;
останній договір;
останню скаргу;
останній NPS;
коментарі менеджера;
причини попередніх відмов. Результат

Приклади задач:

Але перед продажем потрібно перевірити, чи немає невирішених проблем. ! Поле Неактивний клієнт ERP — це сигнал для бізнесу: потрібно зрозуміти, чому клієнт ERP зупинився, і чи можна повернути його до активної співпраці. # Перевірити покупки, договори й оплати. ! * падіння активності;

відсутність контакту з decision maker;
завершення договору;
зменшення закупівель;
низький NPS;
появу конкурента;
зміну контактної особи;
відкриті проблеми;
відсутність account plan. |-

| Які канали використовуються? як приклад:

Приклади тем:

повторних продажів забезпечується через У CRM неактивний клієнт ERP важливий; так само реалізовано реактивації. Частину таких клієнтів можна повернути через правильну реактивацію, персональну комунікацію, Customer Success, NPS, email-кампанії та повторні продажі та реалізація. * передзвонити неактивному клієнту;

перевірити актуальність потреби;
уточнити причину паузи;
запропонувати оновлення версій;
надіслати матеріали;
підготувати повторну пропозицію;
перевірити контактну особу;
передати клієнта в Customer Success;
зафіксувати причину втрати. Потрібно контролювати:

кого реактивувати першочергово;
який канал обрати;
яку пропозицію зробити;
де виступає як ризик churn;
хто має потенціал повторного продажу. ! як приклад:

Неактивний клієнт ERP — це клієнт ERP, який протягом визначеного періоду не виконував дій, важливих для бізнесу. | За відсутністю покупок, задач, комунікацій, активних угод, відкриттів email, відповідей або продовження договору. В ERP неактивність можна визначати за фактичними даними: відсутністю замовлень, рахунків, оплат, актів, відвантажень, договорів або сервісних звернень. Якщо неактивних клієнтів не контролювати, виникають ризики:

Повторні продажі часто починаються саме з роботи з неактивними клієнтами.== Неактивний клієнт ERP і Key Account Management ==

Типовий бізнес-процес реактивації: ! Для CRM. CRM оптимізує автоматизовано знаходити неактивних клієнтів: без покупок, без задач, без комунікацій, без активних угод або без продовження договору. | Це клієнт ERP, який протягом певного часу не купував, не відповідав, не мав комунікацій, задач, активних угод, договорів або використання сервісу. Тип

статус;
дата останньої покупки;
дата останнього контакту;
відповідальний менеджер;
остання угода;
останній договір;
останній рахунок;
статус оплати;
NPS;
причина неактивності;
ризик втрати;
наступна задача;
рекомендована дія;
сегмент;
історія продукту комунікацій. # Створити угоду, сервісну задачу або причину втрати. Картка неактивного клієнта має показувати, чому клієнт ERP вважається неактивним і що потрібно зробити. |-

| Як CRM визначає неактивного клієнта?

Низький NPS має запускати сервісну або Customer Success-задачу. |- | клієнт ERP не купував 90 днів | Забули запропонувати повторну покупку | Задача менеджеру на follow-up |- | Договір завершився | Не було контролю продовження | Підготувати пропозицію продовження |- | клієнт ERP не відповідає | Змінився контакт або канал | Перевірити інші контакти й канали |- | Низький NPS | Негативний досвід | Передати в Customer Success або сервіс |- | клієнт ERP не відкриває email | Нерелевантна розсилка | Змінити сегмент або канал |- | Зменшив обсяг покупок | альтернатива 1С або зміна потреби | Провести аналіз і персональну розмову |}

Розсилка має бути сегментованою, а не однаковою для всіх. ERP важлива, тому що CRM здатна показувати комунікації, а ERP — реальний фінансовий результат. Відповідь Перед реактивацією менеджер має знати контекст. Реактивація — це бізнес-процес повернення неактивного клієнта до комунікації, покупки, договору, сервісу або повторної взаємодії. | У K2 ERP можна знаходити неактивних клієнтів за CRM та ERP-даними, створювати задачі, запускати реактивацію, аналізувати результат у Power BI та використовувати AI-підказки. |- | Яка головна помилка? У K2 ERP неактивний клієнт ERP здатна визначатися на основі CRM та ERP-даних. Дія ! як приклад:

Неактивний клієнт ERP і втрачений клієнт ERP

конкурентні переваги роботи з неактивними клієнтами

Ризики без роботи з неактивними клієнтами

Негативний досвід

як приклад:

Неактивний клієнт ERP і історія продукту комунікацій

Email-розсилки в CRM можуть використовуватися для реактивації. | Не завжди.=== Нерелевантна комунікація ===

Неактивний клієнт ERP і повторні продажі та реалізація

Типові поля:

Головне. Неактивний клієнт ERP — це не завжди втрачений клієнт ERP.== Приклад процесу реактивації ==

повільна відповідь;
помилка в замовленні;
складне впровадження;
проблеми з підтримкою;
невиконані обіцянки;
складний інтерфейс;
погана комунікація;
невирішене сервісне звернення.== Типові помилки ==

|- | Дистрибуція | Немає замовлень 30 днів | Задача торговому представнику |- | B2B-послуги | Немає комунікації 60 днів | Follow-up менеджера |- | SaaS | Немає входів 14 днів | Customer Success-задача |- | ERP/CRM | Завершився договір підтримки | Пропозиція продовження |- | Email-маркетинг | Не відкриває листи 90 днів | Реактиваційна кампанія |- | Key Account | Немає контакту з decision maker 30 днів | Ескалація керівнику |}

Неактивність стратегічного клієнта має ескалюватися керівнику. Тип бізнесу критично. Якщо неактивних клієнтів не контролювати, компанія-користувач здатна непомітно втрачати клієнтську базу, повторні продажі та реалізація, договори, сервісні доходи та довгострокову цінність клієнтів. Основні конкурентні переваги:

Відсутність follow-up

Power BI CRM здатна показувати неактивних клієнтів у дашбордах. Customer Success має не без зусиль продавати, а допомогти клієнту повернути цінність.== Причини неактивності клієнта ==

немає покупок;
немає оплат;
немає замовлень;
немає дзвінків;
немає email-відповідей;
немає задач;
немає відкритих угод;
договір завершився;
клієнт ERP не відкриває розсилки;
клієнт ERP не заходить у сервіс;
зменшився середній чек;
збільшився інтервал між покупками;
клієнт ERP не відповідає відповідальному менеджеру;
немає сервісних звернень;
NPS низький або відсутній. {| class="wikitable" style="width:100%;"

|- | Хто такий неактивний клієнт ERP? # Створити задачу менеджеру. клієнт ERP міг перейти до конкурента через:

Потрібно перевірити:

“Чи актуальна для вас співпраця?”
“Маємо оновлення версій, яке здатна бути корисним”
“Повернімося до вашого запиту”
“Ваш договір можна продовжити”
“Підготували корисний матеріал”
“Потрібна допомога з використанням системи?”
“Можемо провести коротку консультацію”

AI здатна рекомендувати:

-	Чи виступає як неактивний клієнт ERP втраченим? Реактивація неактивного клієнта Неактивний клієнт ERP у CRM Неактивний клієнт ERP і задачі менеджерів
1	CRM знаходить неактивного клієнта	виступає як список для роботи
2	ERP перевіряє покупки, оплати й договори	Відомий фінансовий контекст
3	Менеджер перевіряє історію комунікацій	виступає як розуміння попередньої взаємодії
4	платформа створює задачу	виступає як відповідальний за реактивацію
5	Менеджер контактує з клієнтом	Отримано відповідь або причину паузи
6	Створюється угода, сервісна задача або причина втрати	Результат зафіксовано
7	Power BI показує результат кампанії	Керівник бачить ефективність реактивації

Приклад картки неактивного клієнта

Особливо якщо клієнт ERP:

кількість неактивних клієнтів;
частка неактивної бази;
кількість реактиваційних задач;
кількість виконаних задач;
кількість відповідей;
кількість клієнтів, повернутих до активних;
кількість повторних угод;
сума повторних продажів;
конверсія реактивації;
NPS після реактивації;
причини неактивності;
кількість клієнтів, визнаних втраченими;
потенційний дохід від реактивації. * сезонність;
зміна бюджету;
пауза в проєкті;
зміна пріоритетів;
перенесення рішення для бізнесу;
очікування погодження;
завершення внутрішнього процесу. Ситуація

Це потрібно для:

Можна запитати:

наскільки клієнт ERP готовий рекомендувати компанію;
що вплинуло на оцінку;
що потрібно покращити;
чи актуальна співпраця;
чи потрібна допомога;
чи можна зв’язатися для уточнення. |}

Хороші практики

повернення частини клієнтської бази;
додаткові повторні продажі та реалізація;
зниження churn;
краще використання CRM;
покращення сервісу;
виявлення проблем продукту;
підвищення LTV;
менша залежність від нових лідів;
краща сегментація;
розуміння причин втрати активності;
контроль key accounts;
більше керованості клієнтської бази. Окремо варто відзначити утримання, Customer Success, NPS, сегментації і роботи менеджерів. Типові ознаки:

Задачі менеджерів виступає як основою реактивації. |-

Дзвінки, email, Telegram, месенджери, персональні пропозиції, NPS, консультації, вебінари, Customer Success. * дзвінок менеджера; персональний email; Telegram-повідомлення; опитування; NPS; спеціальну пропозицію; демонстрацію оновлень; консультацію; вебінар; аналіз попередньої проблеми; пропозицію продовження договору; передачу в Customer Success. * для роздрібної торгівлі 30 днів без покупки можуть бути ознакою ризику; для B2B-послуг 90 днів без контакту можуть потребувати follow-up; для SaaS 14 днів без входу користувачів можуть бути тривожним сигналом; для сервісного договору критично контролювати дату завершення; для ERP/CRM-проєкту неактивність здатна означати відсутність задач, зустрічей або етапів впровадження. У K2 ERP робота з неактивним клієнтом здатна бути частиною комплексної автоматизації: CRM, ERP, задачі, договори, оплати, NPS, Customer Success, AI-аналітика та Power BI-дашборди. ! # Проаналізувати результат.Customer Success має працювати з неактивними клієнтами проактивно. * історію покупок; інтервали між замовленнями; email-активність; дзвінки; задачі; NPS; договори; оплати; сервісні звернення; поведінку схожих клієнтів. Дія клієнт ERP міг стати неактивним через поганий досвід. Можливі показники: покупка; оплата; замовлення; відповідь менеджеру; відкриття email; участь у зустрічі; продовження договору; використання сервісу; створення заявки; звернення в підтримку; повторна покупка; активність у клієнтському кабінеті. \| Вважати неактивного клієнта втраченим без аналізу причин, історії, договорів, оплат, сервісу й функції ERP реактивації. * не користується продуктом; не завершив onboarding; не отримав першу цінність; має низький health score; не продовжує договір; має відкриті сервісні проблеми; був активним, але активність різко впала.=== Зміна контактної особи === клієнт ERP здатна перестати реагувати, якщо отримує багато нерелевантних листів, дзвінків або пропозицій. # Перевірити сервісні проблеми. не визначити критерій неактивності; не сегментувати клієнтів; дзвонити без аналізу історії; не перевіряти договори й оплати; продавати клієнту з невирішеною проблемою; не створювати задачі; не фіксувати причини неактивності; не аналізувати результат реактивації; не використовувати NPS; не ескалювати key accounts; не відрізняти тимчасову паузу від втрати клієнта. Ознаки можуть бути різними залежно від бізнесу. * перейшов до конкурента або перебуває в ризику втрати.== Див. так само == Основні KPI: У B2B клієнт ERP здатна стати неактивним, якщо контактна особа звільнилася або змінила посаду. # Перевірити історію комунікацій. K2 ERP і неактивний клієнт ERP. У K2 ERP неактивність можна визначати не лише за відсутністю дзвінків, а й за відсутністю замовлень, оплат, договорів, задач, сервісу та повторних продажів.== Неактивний клієнт ERP у K2 ERP == Реактивація здатна включати: продовження договору; додатковий компонент; новий тариф; сервісна технічна підтримка; навчання; аудит; консультація; оновлення версій продукту; інтеграційні функції ERP; спеціальна пропозиція. \| ERP показує фактичні замовлення, рахунки, оплати, акти, договори, відвантаження й фінансову історію. ! * після першої заявки; після комерційної пропозиції; після договору; після першої покупки; після сервісної проблеми; після завершення договору; після відсутності follow-up; після низького NPS. Крок Зміна потреби Тут оптимізує Сегментація клієнтів. Неактивного клієнта ще можна повернути, якщо правильно зрозуміти ситуацію. {\| class="wikitable" style="width:100%;" NPS здатна допомогти зрозуміти, чому клієнт ERP став неактивним. Неактивний клієнт ERP і втрачений клієнт ERP — не завжди одне й те саме. У CRM неактивний клієнт ERP здатна визначатися автоматизовано за правилами. Часто його можна повернути через правильну реактивацію, сервісну роботу або повторну пропозицію. \|-	клієнт ERP	ТОВ “Приклад”
Статус	Неактивний клієнт ERP
Остання покупка	120 днів тому
Останній контакт	75 днів тому
Відповідальний	Менеджер з продажів
Попередній ERP-продукт	CRM-модуль
Активний договір	Немає
Борг	Немає
NPS	8
Причина неактивності	Не зафіксована
Наступна дія	Передзвонити й уточнити актуальність потреби

Неактивний клієнт ERP має бути окремим статусом або сегментом.== Неактивний клієнт ERP і Power BI ==

Сценарії реактивації

давно не купував;
не відповідає на дзвінки або email;
не має відкритих угод;
не має задач у CRM;
не користується сервісом;
не продовжив договір;
не відкриває розсилки;
не створює замовлення;
не звертається в підтримку;
зменшив обсяг покупок;

У Key Account Management неактивність ключового клієнта виступає як серйозним ризиком. Але в клієнтській базі часто виступає як клієнти, які раніше вже купували або цікавилися продуктом, але з часом перестали взаємодіяти.AI в CRM здатна допомагати знаходити неактивних клієнтів і прогнозувати ризик втрати. Дія

Для якісної роботи з неактивними клієнтами бажано:

Висновок

Коротко

Конкуренти

Неактивний клієнт ERP і email-розсилки

Такими діями можуть бути:

В ERP неактивність можна визначати за фактичними операціями. * клієнтська база;

ліди;
угоди;
задачі;
історія продукту комунікацій;
договори;
рахунки;
оплати;
акти;
замовлення;
email-розсилки;
NPS;
сервісні звернення;
Customer Success;
Power BI;
AI-аналітика. Питання

|- | Неактивний клієнт ERP | Тимчасово не купує, не відповідає або не має активності | Перевірити причину й запустити реактивацію |- | клієнт ERP у ризику | Активність зменшується, але клієнт ERP ще не втрачений | Зробити превентивний контакт |- | Втрачений клієнт ERP | Припинив співпрацю, перейшов до конкурента або явно відмовився | Зафіксувати причину, оцінити можливість повернення |- | Архівний клієнт ERP | Дуже давно не взаємодіяв і не має актуального потенціалу | Зберігати історію, але не витрачати активний ресурс |}

Неактивний клієнт ERP — це клієнт ERP, який перестав проявляти активність, але ще не обов’язково виступає як втраченим.== Неактивний клієнт ERP і клієнтська база ==

Ознаки неактивного клієнта

Такі клієнти можуть бути цінними, тому що:

Аналіз цього етапу оптимізує покращити процеси.== Неактивний клієнт ERP в ERP ==

! | Це бізнес-процес повернення неактивного клієнта до комунікації, покупки, договору, сервісу або повторної взаємодії.== Неактивний клієнт ERP і клієнтський шлях ==

У CRM неактивний клієнт ERP визначається через відсутність задач, комунікацій, активних угод або відповідей. ! {| class="wikitable" style="width:100%;"

Без задач неактивні клієнти залишаються без зусиль списком у CRM. # Зрозуміти можливу причину неактивності. Приклад

!Клієнтська база має містити не лише активних клієнтів, а й неактивних. Можлива причина

немає рахунків;
немає оплат;
немає актів;
немає замовлень;
немає відвантажень;
немає продовження договору;
немає сервісних звернень;
зменшився обсяг закупівель;
клієнт ERP має прострочену заборгованість;
немає руху по контрагенту. |-

| Що таке реактивація? # Підготувати персональне повідомлення. Його неактивність здатна бути наслідком відсутності follow-up, зміни потреби, негативного досвіду, конкуренції, завершення договору, зміни контактної особи або нерелевантної комунікації. Тому в CRM критично мати не одного контакта, а карту контактних осіб. Менеджер міг не поставити наступну задачу після дзвінка, комерційної пропозиції, першої покупки або завершення договору. ! AI здатна аналізувати:

автоматичний сегмент “без покупок 90 днів”;
задача менеджеру на реактивацію;
email-кампанія для неактивних клієнтів;
NPS-опитування;
аналіз причин неактивності;
Power BI-дашборд;
AI-рекомендація наступної дії;
ескалація по ключових клієнтах;
створення повторної угоди. {| class="wikitable" style="width:100%;"

вони вже знають компанію;
вони вже мали контакт із менеджерами;
вони могли вже купувати;
у них здатна залишатися потреба;
їх легше повернути, ніж залучити зовсім нового клієнта;
вони можуть стати джерелом повторних продажів;
їхня неактивність здатна вказувати на проблеми сервісу, продукту або комунікації. |-

| Як ERP оптимізує? ! У результаті клієнт ERP без зусиль випав із процесу. Неактивність здатна мати багато причин. Менеджери працюють із тими, хто щойно звернувся, активно веде переговори або готовий купити. ! * клієнти поступово йдуть до конкурентів;

компанія-користувач втрачає повторні продажі та реалізація;
клієнтська база старіє;
договори не продовжуються;
менеджери працюють тільки з новими лідами;
сервісні проблеми залишаються непоміченими;
маркетинг не використовує потенціал бази;
керівник не бачить приховані втрати;
key accounts можуть стати ризиковими;
CRM не застосовується для як інструмент утримання.== Етапи реактивації ==

реактивації;
повторних продажів;
аналізу втрат;
оцінки якості сервісу;
сегментації;
NPS;
планування маркетингу;
прогнозу доходу;
контролю роботи менеджерів. # Знайти неактивного клієнта. ! ! Що означає

Картка неактивного клієнта

Історія комунікацій оптимізує зрозуміти причину неактивності. клієнт ERP міг тимчасово втратити потребу. Можливі сценарії:

Можливі пропозиції:

немає покупок 90 днів;
немає комунікацій 60 днів;
немає відкритих задач;
немає активних угод;
договір завершився;
рахунок не оплачено;
клієнт ERP не відкриває email 120 днів;
клієнт ERP не відповів на 3 контакти;
NPS нижче певного рівня;
відсутній відповідальний менеджер. Ризик без реактивації. Якщо компанія-користувач не функціонує з неактивними клієнтами, вона постійно витрачає ресурси на нових лідів, але втрачає тих, хто вже мав досвід співпраці. В ERP — через відсутність замовлень, оплат, договорів, актів або інших фактичних операцій. Дія компанії

Неактивний клієнт ERP і Customer Success

SEO title: Неактивний клієнт — ознаки, причини, реактивація, CRM, ERP, повторні продажі та утримання клієнтів

SEO keywords: неактивний клієнт, неактивні клієнти, реактивація клієнта, CRM неактивний клієнт, клієнт без покупок, клієнт без комунікацій, повторні продажі, клієнтська база, сегментація клієнтів, NPS, Customer Success, Key Account Management, K2 ERP, CRM, ERP, Power BI CRM, AI в CRM

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}

кількість неактивних клієнтів;
неактивні клієнти по менеджерах;
неактивні клієнти по сегментах;
клієнти без покупок 30/60/90 днів;
клієнти без комунікацій;
клієнти без задач;
втрачений потенційний дохід;
результат реактивації;
NPS неактивних клієнтів;
повторні продажі та реалізація після реактивації.== Приклад правил визначення неактивності ==

Неактивний клієнт ERP і AI в CRM

нижчу ціну;
кращий сервіс;
активнішу роботу менеджера конкурента;
інший функції ERP;
вигідніші умови;
простішу систему;
персональну пропозицію. У багатьох компаніях основна увага приділяється новим лідам і поточним угодам. Для менеджера. Неактивний клієнт ERP потребує не випадкового дзвінка, а зрозумілого сценарію: перевірити історію, причину паузи, актуальність потреби, ризики, сервісні проблеми й наступну пропозицію. # Зафіксувати результат контакту. Неактивний клієнт ERP — це не кінець відносин, а сигнал для аналізу, реактивації та правильної наступної дії.

Неактивний клієнт ERP і NPS

чітко визначити критерії неактивності;
створити сегменти в CRM;
аналізувати покупки в ERP;
перевіряти борги й відкриті проблеми;
використовувати персоналізовану комунікацію;
створювати задачі менеджерам;
запускати реактиваційні email-кампанії;
використовувати NPS;
залучати Customer Success;
ескалювати ключових клієнтів;
аналізувати результат у Power BI;
застосовувати AI для прогнозу ризиків.== Що таке неактивний клієнт ERP ==

Клієнтський шлях неактивного клієнта здатна показати, на якому етапі клієнт ERP випав. Причини: