KPI менеджера продажів
Менеджер здатна продати багато, але з великими знижками або низькою прибутковістю. |- | Виконання плану продажів | Факт продажів / План × 100% | 100% |- | Сума оплат | Оплати по клієнтах менеджера | За планом |- | Конверсія лідів в угоди | Угоди / Оброблені ліди × 100% | 30%+ |- | Конверсія угод у продажі та реалізація | Виграні угоди / Завершені угоди × 100% | 40%+ |- | Прострочені задачі | Прострочені / Всі задачі × 100% | До 10% |- | Угоди без активності | Угоди без дій за 7 днів | 0 або мінімум |- | Повторні продажі та реалізація | Сума повторних продажів | За планом |- | CRM-дисципліна | Повнота заповнення карток, задач, історії | 95%+ |}
В ERP KPI менеджера можуть доповнюватися фактичними операційними даними. Для складних B2B-продажів важливими KPI можуть бути:
!== Комерційні пропозиції ==
Для ERP. ERP додає до KPI фактичний фінансовий результат: рахунки, оплати, акти, договори, відвантаження, заборгованість, маржинальність і виконання замовлень. Бажаний час реакції як приклад: ! Це угоди, у яких давно не було:
Кількість виграних угод
Щомісяця варто аналізувати:
Цей KPI показує, скільки нових потенційних клієнтів потрапило в роботу менеджера. У багатьох компаніях менеджер має контролювати оплату. ! !
як приклад:
Прострочені задачі
як приклад:
- дзвінка;
- email;
- задачі;
- зустрічі;
- зміни статусу;
- коментаря;
- follow-up. Але цей KPI варто аналізувати разом із сумою продажів.
- кількість надісланих листів;
- відкриття;
- кліки;
- відповіді;
- створені задачі після реакції;
- створені угоди;
- продажі та реалізація після email;
- відписки;
- конверсію email у зустріч або продаж. Такі показники можуть мотивувати менеджера “робити видимість роботи”, а не продавати якісно.
! | ERP додає фактичні інформаційні дані: рахунки, оплати, акти, договори, відвантаження, маржу, собівартість і виконання замовлень. Вони допомагають керівнику бачити, де менеджер сильний, де виступає як проблеми, які етапи воронки просідають і які дії реально впливають на результат. Ціль Середній чек показує середню суму продажу.<pre> Програні угоди так само критично аналізувати. |- | Яка головна помилка? * фінансовий результат; * кількість продажів; * якість роботи з лідами; * швидкість реакції; * конверсію; * активність менеджера; * дисципліну виконання задач; * якість ведення CRM; * повторні продажі та реалізація; * роботу з договорами; * контроль оплат; * клієнтський сервіс; * дорожня карта розвитку клієнтської бази. Конверсія __TOC__ * кількість повторних продажів; * сума повторних продажів; * частка повторних продажів; * кількість продовжених договорів; * кількість реактивованих клієнтів; * cross-sell; * up-sell; * клієнти без повторного контакту.{{DISPLAYTITLE:KPI менеджера продажів}} Цей KPI особливо важливий для збереження корпоративної пам’яті. '''CRM-дисципліна.''' Якщо менеджер не веде CRM, керівник не бачить реальної картини продажів, а компанія-користувач втрачає історію клієнтів. як приклад: == Середній чек == == Що таке KPI менеджера продажів == == План продажів == * виконані задачі; * прострочені задачі; * задачі по клієнтах; * задачі по угодах; * задачі з результатом; * задачі, що привели до продажу. |- | 100 | 35 | 35% |} == Оплати та дебіторська заборгованість == Формула маржі: KPI менеджера продажів можна поділити на кілька груп. Основні KPI: Формула маржинальності: Приклад: <pre> == Коротко == Цей KPI оптимізує уникнути ситуації, коли менеджер створює багато угод, але клієнти не платять.{{SEO |title=KPI менеджера продажів у CRM та ERP — показники ефективності, план продажів, ліди, угоди, задачі та конверсія |description=KPI менеджера продажів — це система показників для оцінки роботи менеджера: план продажів, ліди, угоди, конверсія, середній чек, повторні продажі, задачі, дзвінки, зустрічі, договори, оплати, CRM-дисципліна та якість роботи з клієнтами. |keywords=KPI менеджера продажів, KPI продажів, CRM KPI, менеджер з продажів, план продажів, конверсія продажів, воронка продажів, задачі менеджерів, ліди, угоди, середній чек, повторні продажі, договори в CRM, клієнтська база, історія комунікацій, Power BI CRM, K2 ERP, CRM, ERP, автоматизація продажів, контроль менеджерів, sales KPI |image=https://erp.kyiv.ua }} * оцінювати роботу менеджерів; * бачити сильні й слабкі сторони команди; * контролювати виконання плану; * порівнювати менеджерів між собою; * знаходити проблеми у воронці; * виявляти неякісні джерела лідів; * мотивувати працівників; * прогнозувати продажі та реалізація; * аналізувати повторні продажі та реалізація; * контролювати CRM-дисципліну; * приймати управлінські рішення для бізнесу на основі даних. {| class="wikitable" style="width:100%;" * рахувати тільки дзвінки; * не враховувати якість лідів; * не розділяти нові й повторні продажі та реалізація; * не рахувати оплати; * не враховувати маржу; * не контролювати CRM-дисципліну; * не фіксувати причини програшу; * ставити однакові KPI різним ролям; * змінювати KPI занадто часто; * робити KPI незрозумілими; * ставити нереалістичні плани; * не пов’язувати KPI з мотивацією; * не пояснювати менеджерам логіку показників. це платформа ключових показників ефективності.<pre> == KPI для різних типів менеджерів == Вони допомагають:
- якості угод;
- роботи з великими клієнтами;
- up-sell;
- cross-sell;
- впливу знижок;
- зміни структури продажів. Сума продажів показує загальний обсяг укладених або оплачених угод. |-
| Які фінансові KPI важливі? |-
| Що таке KPI менеджера продажів?
- мати прості й зрозумілі показники;
- розділяти активність і результат;
- враховувати фінансовий результат;
- контролювати оплати;
- аналізувати конверсію;
- враховувати якість CRM-даних;
- рахувати повторні продажі та реалізація;
- адаптувати KPI під роль менеджера;
- використовувати дашборди;
- регулярно переглядати показники;
- пояснювати менеджерам, як рахуються KPI;
- пов’язувати KPI з реальною бізнес-метою.== Конверсія лідів в угоди ==
Менеджер з продажів виконує багато різних дій: == Угоди без активності == Якщо продаж залежить від договору, KPI менеджера можуть включати договірні показники: Можливі сценарії в K2 ERP: </div> == KPI по email-розсилках == !== KPI та Power BI CRM == </div> * тільки кількість дзвінків; * тільки кількість задач; * тільки кількість email; * тільки кількість зустрічей; * тільки кількість створених угод; * тільки активність без продажів; * тільки продажі та реалізація без маржі; * тільки сума договорів без оплат. | Сума продажів, сума оплат, маржа, прибуток, середній чек, дебіторська заборгованість і повторні продажі та реалізація. Формула: == Приклад KPI-карти менеджера == KPI здатна включати: * сумі продажів; * кількості угод; * кількості нових клієнтів; * сумі оплат; * маржі; * кількості продовжених договорів; * кількості підключених користувачів; * кількості реалізованих послуг. Кількість ! як приклад: Якість історії комунікацій так само здатна бути KPI. Факт * угоди без наступної задачі; * клієнти без відповідального; * задачі без результату; * прострочені задачі; * угоди без причини програшу; * незаповнені джерела лідів; * дублікати клієнтів; * відсутність коментарів після дзвінків; * несвоєчасне оновлення версій статусів. |- | Який провідний KPI менеджера? Конверсія Середній чек = Загальна сума продажів / Кількість продажів === KPI якості роботи з клієнтами === * кількість підготовлених КП; * сума КП; * КП без follow-up; * конверсія КП у договір; * конверсія КП у продаж; * середній час підготовки КП; * причини відмов після КП. як приклад: Час першої реакції = Час першого контакту - Час створення ліда
Кількість дзвінків здатна бути KPI для менеджерів, які активно працюють телефоном.== Типові помилки у KPI ==
| - | Як ERP доповнює KPI? * кількість нових контактів;
Конверсія угод у продажі та реалізація, % = Кількість виграних угод / Кількість завершених угод × 100% |
! Група KPI
Основні KPI:
Приклад балансу: |
|---|---|---|
| Нові ліди | 100 | 70% |
| Кваліфіковані ліди | 70 | 60% |
| Комерційні пропозиції | 42 | 50% |
| Договори | 21 | 80% |
| продажі та реалізація | 17 | — |
як приклад:
Швидкість першої реакції — один із важливих KPI для вхідних лідів.== Хороші практики ==
Показники: Приклади цільових значень:
Зустрічі та демонстрації
== Які KPI не варто використовувати окремо == * кількість активних клієнтів; * кількість нових клієнтів; * кількість неактивних клієнтів; * клієнти без відповідального; * клієнти без задач; * клієнти без контакту за 30 днів; * кількість оновлених карток клієнтів; * кількість дублікатів; * кількість реактивованих клієнтів. |- | Які CRM-KPI важливі? Він здатна вимірюватися у: <div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;"> Для різних бізнесів правильним здатна бути різний підхід.
Сума оплат
конкурентні переваги правильної системи KPI
Маржа та прибуток
Формула: CRM має не тільки зберігати інформаційні дані, а й допомагати формувати звіти для керівника.</div> Але критично відрізняти: <pre> Формула: У '''[[K2 ERP]]''' KPI менеджера продажів можуть бути частиною комплексної автоматизації CRM та ERP.
KPI потрібні для того, щоб продажі та реалізація були керованими. | Якість ведення CRM: заповнені картки, актуальні статуси, задачі, коментарі, історія продукту комунікацій, джерела лідів і причини програшу. Приклади
як приклад: KPI менеджера продажів — це набір вимірюваних показників, які показують ефективність роботи менеджера в продажах. Формула виконання плану: Формула:- обробляє нові ліди;
- телефонує клієнтам;
- проводить зустрічі;
- надсилає комерційні пропозиції;
- веде угоди;
- погоджує договори;
- контролює оплати;
- робить follow-up;
- функціонує з повторними продажами;
- фіксує історію комунікацій;
- оновлює інформаційні дані в CRM;
- функціонує з запереченнями;
- повертає неактивних клієнтів. KPI можуть бути такими:
Як KPI можуть працювати в K2 ERP? KPI мають бути збалансованими.== Навіщо потрібні KPI ==
Account manager |
Не менш критично бачити конверсію між етапами. * повторні продажі та реалізація;
Ризик без KPI. Якщо робота менеджерів не вимірюється, керівник керує продажами на відчуттях, а не на даних. |- |
Як Power BI CRM оптимізує KPI? Цей KPI корисний для аналізу:
Краще використовувати кілька груп показників. Виграно |
|---|---|---|
| Фінансовий результат | продажі та реалізація, оплати, маржа | 40% |
| Воронка продажів | Конверсія, угоди, КП, договори | 25% |
| Активність | Дзвінки, зустрічі, задачі, follow-up | 15% |
| CRM-дисципліна | Заповнення даних, задачі, історія продукту комунікацій | 10% |
| Повторні продажі та реалізація та сервіс | Продовження, реактивація, задоволеність | 10% |
критично. Погано налаштовані KPI можуть мотивувати менеджера не продавати краще, а “накручувати активність”: робити багато формальних дзвінків, створювати зайві задачі або переводити угоди між статусами без реального прогресу.== Основні групи KPI == |- | 40 | 18 | 45% |}
Частка прострочених задач, % = Прострочені задачі / Усі задачі × 100%
Повторні продажі та реалізація виступає як важливим KPI для менеджерів, які працюють з існуючою клієнтською базою. як приклад, у деяких компаніях продаж вважається виконаним тільки після оплати. Вага |- | 500 000 грн | 425 000 грн | 85% |}
Ризики без KPI
! як приклад:
Можливі джерела даних: CRM-дисципліна показує, наскільки менеджер якісно веде систему. Але кількість виконаних задач не повинна бути головним показником. ! {| class="wikitable" style="width:100%;"
Якщо менеджер функціонує з email-кампаніями або персональними розсилками, можна рахувати:
як приклад:
- менеджер А закрив 20 дрібних угод;
- менеджер Б закрив 5 великих угод. Відповідь
- менеджер перевантажений;
- задачі створюються неправильно;
- строки нереалістичні;
- менеджер не веде CRM;
- клієнт ERP не відповідає;
- задача очікує іншого відділу. Формула:
Фінансові KPI виступає як найважливішими, але їх не завжди достатньо. * підписана угода;
- виставлений рахунок;
- отримана оплата;
- відвантажений товар;
- підписаний акт;
- закритий договір. KPI можуть вимірювати:
Чим швидше менеджер реагує на новий лід, тим вища ймовірність якісної комунікації.== Повторні продажі та реалізація ==
Можна рахувати:
KPI у CRM
- швидкість першої реакції;
- кількість оброблених лідів;
- конверсія лідів в угоди;
- конверсія угод у продажі та реалізація;
- сума продажів;
- якість ведення CRM;
- follow-up. Частка угод без активності, % = Угоди без активності / Всі відкриті угоди × 100%
Кількість дзвінків має сенс тільки разом із якістю та результатом. * прозорий контроль продажів;
- зрозуміла оцінка менеджерів;
- краща мотивація;
- менше суб’єктивності;
- виявлення проблем у воронці;
- контроль лідів;
- контроль задач;
- краща CRM-дисципліна;
- аналіз повторних продажів;
- контроль оплат;
- прогнозування;
- можливість навчати команду на основі даних. Формула:
KPI по клієнтській базі можуть включати:
- лідів;
- угод;
- задач;
- дзвінків;
- email;
- зустрічей;
- статусів;
- причин програшу;
- історії комунікацій;
- клієнтської бази;
- повторних продажів.== Договори ==
* кількість лідів; * якість лідів; * швидкість обробки; * конверсію лідів в угоди. Маржа = Дохід - Собівартість До них належать: == Див. так само == Ці показники оцінюють не лише продаж, а й якість взаємодії. Саме тому KPI мають оцінювати не лише активність, а й результативність.== Кількість програних угод == Це дає можливість оцінювати не тільки “продаж у CRM”, а й реальний бізнес-результат.== KPI менеджера продажів у K2 ERP == === Менеджер з вхідних продажів === ! |- | Що таке CRM-дисципліна?=== Менеджер з активних продажів === Щотижня можна аналізувати:
- кількість зустрічей;
- кількість демонстрацій;
- кількість презентацій;
- кількість консультацій;
- конверсія зустрічей у комерційні пропозиції;
- конверсія демонстрацій у договори;
- конверсія зустрічей у продажі та реалізація. | Бо кількість дзвінків показує активність, але не гарантує продажі та реалізація, якість комунікації, оплату або повторні покупки. Активність без результату не виступає як ефективністю. Сума оплат — дуже важливий KPI, особливо якщо менеджер відповідає не лише за продаж, а й за доведення угоди до грошей.== Приклад щоденного контролю ==
Конверсія угод у продажі та реалізація
- кількість договорів у роботі;
- кількість підписаних договорів;
- сума підписаних договорів;
- договори на погодженні;
- договори з простроченим погодженням;
- договори без підписаного скану;
- середній час погодження договору;
- договори, що скоро завершуються. Ваги потрібно адаптувати під бізнес-модель. Частка повторних продажів, % = Сума повторних продажів / Загальна сума продажів × 100%
Формула:
як приклад: |
Інший менеджер здатна зробити менше дзвінків, але краще кваліфікувати клієнтів, довести угоди до оплати й забезпечити повторні продажі та реалізація. ! Питання
CRM має вимагати вказувати причину програшу, інакше аналітичні інструменти буде неповною. |} Для CRM. CRM дає можливість автоматизовано збирати інформаційні дані для KPI: ліди, угоди, задачі, дзвінки, зустрічі, email, історію комунікацій, статуси воронки, причини програшу та повторні продажі та реалізація. Якщо багато угод губиться на певному етапі, потрібно аналізувати причину: слабка пропозиція, ціна, якість лідів, робота менеджера, довгий договірний бізнес-процес або відсутність follow-up. Якщо платити тільки за суму продажів, він здатна давати надмірні знижки. Завершено угод Фінансові KPI показують грошовий результат роботи менеджера.ВступПравильно побудована платформа KPI має враховувати не тільки суму продажів, а й якість роботи з лідами, конверсію, задачі, follow-up, договори, оплати, повторні продажі та реалізація, історію комунікацій і дисципліну ведення CRM. Маржинальність, % = Маржа / Дохід × 100% За кількістю виграних угод кращий менеджер А, але за сумою або маржею здатна бути кращим менеджер Б. Основні KPI: KPI CRM-дисципліниУгоди без активності — важливий контрольний KPI.== Приклад щомісячного контролю == Не всі менеджери мають однакові KPI. | Створити KPI, які мотивують менеджера робити формальні дії замість реальних продажів, оплат і якісної роботи з клієнтами. | Це платформа показників, які оцінюють ефективність менеджера: продажі та реалізація, ліди, угоди, конверсію, задачі, договори, оплати, повторні продажі та реалізація та CRM-дисципліну. Щодня керівник здатна перевіряти: KPI воронки продажівВиконання по оплатах, % = Фактичні оплати / План оплат × 100%
Суть KPI. Хороший KPI має показувати не без зусиль “менеджер щось робив”, а чи наближали ці дії компанію до продажу, оплати, повторної покупки й довгострокових відносин із клієнтом. Для якісної системи KPI бажано: Виконання плану, % = Фактичні продажі та реалізація / План продажів × 100%
Висновок
|
Чому не можна рахувати тільки дзвінки? Оброблено лідів
Цей KPI показує, скільки угод завершуються продажем. План Основні конкурентні переваги: K2 ERP і KPI. У комплексній ERP KPI менеджера можуть рахуватися не лише за CRM-активністю, а й за фактичними документами, оплатами, договорами, актами, сервісом і повторними продажами. KPI можуть бути такими:
Швидкість першої реакції
критично визначити, що саме вважається продажем:
'''Хороші KPI не змушують менеджера імітувати активність. '''Небезпека формальних KPI.''' Якщо платити тільки за кількість дзвінків, менеджер буде робити дзвінки.== Сума продажів ==
* сума оплат;
* відсоток оплати від виставлених рахунків;
* прострочена дебіторська заборгованість;
* кількість неоплачених рахунків;
* середній час оплати;
* кількість задач на контроль оплати. Цей KPI показує активність менеджера. KPI
* відсоток дзвінків із зафіксованим результатом;
* угоди з повною історією;
* задачі з коментарями;
* клієнти з останнім контактом;
* угоди без записів комунікації;
* кількість follow-up після КП. ! * кількість дзвінків;
* успішні дзвінки;
* пропущені дзвінки;
* середню тривалість;
* дзвінки по лідах;
* дзвінки по угодах;
* дзвінки без результату;
* дзвінки, що призвели до зустрічі або продажу. {| class="wikitable" style="width:100%;"
!=== Фінансові KPI ===
=== KPI активності ===
Ці KPI показують, як менеджер рухає угоди по етапах. '''План продажів''' — один із головних KPI менеджера.<pre>
'''KPI менеджера продажів''' — це основа керованого відділу продажів. Тип ліда
Краще аналізувати:
'''Головне.''' KPI менеджера продажів мають оцінювати не тільки кількість дзвінків або задач, а й реальний результат: якість лідів, конверсію, суму продажів, повторні продажі та реалізація, оплату, задоволеність клієнтів і дисципліну роботи в CRM. | Ліди, угоди, конверсія, задачі, прострочення, історія продукту комунікацій, follow-up, причини програшу й CRM-дисципліна. Виконання
<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">
Менеджер здатна зробити 100 дзвінків і не отримати жодної якісної угоди. Етап
Типові помилки:
Основні KPI: Без KPI керівник часто оцінює менеджерів суб’єктивно: “цей активний”, “цей багато дзвонить”, “цей наче добре функціонує”. Формула / джерело Робота з клієнтською базоюУ деяких компаніях критично рахувати не тільки дохід, а й маржу. ! Якщо менеджер отримує багато неякісних лідів, його результат здатна бути нижчим не через погану роботу, а через слабке джерело залучення. | Зазвичай це виконання плану продажів або оплат, але його потрібно доповнювати показниками якості, конверсії та дисципліни. У K2 ERP KPI менеджера продажів можуть бути частиною комплексної автоматизації: від першого ліда до угоди, договору, оплати, повторного продажу, звіту й управлінського дашборду. Формула: Кількість нових лідів |
|---|---|---|
| Гарячий лід із сайту | До 15 хвилин | |
| Заявка з реклами | До 30 хвилин | |
| Email-звернення | До 2 годин | |
| Запит із вебінару | До 1 робочого дня |
Power BI CRM здатна використовуватися для візуалізації KPI менеджерів продажів.== Приклад щотижневого контролю ==
Якщо KPI не налаштовані, виникають ризики:
- кількість нових угод;
- сума відкритих угод;
- конверсія між етапами;
- середній час на етапі;
- кількість угод без активності;
- кількість виграних угод;
- кількість програних угод;
- причини програшу;
- прогноз продажів.== Конверсія по етапах воронки ==
У CRM KPI можуть розраховуватися на основі:
* кількість активних партнерів;
* продажі та реалізація через партнерів;
* нові партнери;
* активність партнерів;
* партнерські угоди;
* спільні ліди;
* виконання партнерського плану. {| class="wikitable" style="width:100%;"
Дзвінки
* менеджерів оцінюють суб’єктивно;
* план продажів не контролюється;
* ліди губляться;
* угоди зависають;
* задачі прострочуються;
* CRM ведеться формально;
* керівник не бачить проблем;
* повторні продажі та реалізація не розвиваються;
* оплати не контролюються;
* немає зрозумілої мотивації;
* складно масштабувати відділ продажів. Оплачено, % = Сума оплат / Сума виставлених рахунків × 100%
контролю працівників забезпечується через KPI потрібні не лише; так само реалізовано а й для керування продажами як процесом. Конверсія до наступного етапу
критично аналізувати не тільки кількість прострочень, а й причини:
На дашборді можна показати:
* CRM
* ERP
* K2 ERP
* Power BI CRM
* Клієнтська база
* Історія комунікацій
* Задачі менеджерів
* Email-розсилки в CRM
* Договори в CRM
* Повторні продажі
* Воронка продажів
* Управління лідами
* Контроль оплат
* Комерційна пропозиція
* Follow-up
* KPI
* BI
* Дашборд
* Автоматизація продажів
* Цифровізація бізнесу