Customer Journey оптимізує побачити бізнес-середовище очима клієнта, а не лише з позиції внутрішніх відділів компанії. * Клієнтоорієнтованість
Customer Journey у B2B
У B2C компанії потрібно особливо уважно вимірювати конверсію, відтік, повторні покупки й задоволеність. | Дзвінок, відеозустріч, лист. це шлях клієнта через усі етапи взаємодії з компанією: від першого знайомства з брендом або продуктом до покупки. | Забезпечити простий бізнес-процес погодження, документи й оплату. |-
| 7
| цифровізувати нагадування
| Менеджери не забувають про задачі, дзвінки й повторні контакти. | Щоб бачити, де клієнти губляться, чому не купують, що їх дратує і як покращити продажі та реалізація та сервіс.
|-
| Яка роль CRM? |-
| Пропозиція
| Отримати зрозумілі умови. | Єдина історія продукту звернень у CRM.
! | складський облік, доставка, сервіс, проєкт.
У B2C Customer Journey часто коротший, але має більше масових точок контакту. {| class="wikitable" style="width:100%;"
- швидке рішення для бізнесу про покупку;
- важлива зручність сайту;
- важливі відгуки;
- велике значення має швидкість відповіді;
- клієнт ERP очікує просту оплату;
- важлива доставка;
- важлива технічна підтримка після покупки;
- багато клієнтів приходять через рекламу, соцмережі та рекомендації. |-
| Час вирішення звернення
| Як оперативно технічна підтримка закриває проблему. |-
| технічна підтримка
| оперативно вирішити проблему. |-
| Час першої відповіді
| Як оперативно компанія-користувач реагує на звернення. |-
| 8.== Приклад карти Customer Journey ==
Customer Journey і CRM
! | Без розуміння шляху клієнта компанія-користувач не здатна системно покращувати клієнтський досвід.
|}
критично. Для клієнта всі точки контакту — це одна компанія-користувач. | Створити скрипт кваліфікації й шаблони питань. Результат
Визначення
ERP відповідає за:
|-
| Що таке Customer Journey? ! | Бути видимими в пошуку, мати зрозумілу інформацію, кейси, SEO-опис продукту. ! |-
| 7. |-
| Звернення
| оперативно отримати відповідь. |-
| CRM не інтегрована з ERP
| Менеджер не бачить залишки, оплату, документи й виконання. | Допомогти клієнту сформулювати проблему через контент, рекламу, сайт, консультації. Метрика
! * етап шляху;
- ціль клієнта;
- дії клієнта;
- точки контакту;
- питання клієнта;
- емоції;
- проблеми;
- відповідальні підрозділи;
- інформаційні дані в CRM або ERP;
- метрики;
- функції ERP покращення. Точки контакту — це всі місця, де клієнт ERP взаємодіє з компанією. Пропозиція
| клієнт ERP отримує комерційну пропозицію, рахунок або варіанти рішення для бізнесу. Що відбувається
|-
| Заявки губляться
| компанія-користувач втрачає потенційних клієнтів. Виконання
| компанія-користувач постачає товар, виконує послугу, запускає проєкт або сервіс. |-
| Причини відмов
| Чому клієнти не купують. |}
!Клієнтоорієнтованість починається з розуміння Customer Journey. | історія продукту звернень, документи, гарантія. |-
| Консультація
| Зрозуміти, чи підходить рішення для бізнесу. Кваліфікація
| компанія-користувач з’ясовує потребу, бюджет, строки, контекст і очікування клієнта. Окремо варто відзначити оплати, отримання товару чи послуги, сервісу, підтримки, повторного продажу і формування довіри виступає ключовою рисою Customer Journey. |-
| Тривалість циклу продажу
| Скільки часу проходить від першого контакту до угоди. | Карта, яка показує етапи, точки контакту, потреби, проблеми й функції ERP покращення клієнтського досвіду.
|-
| Навіщо це бізнесу? | Дати клієнту прозорий статус замовлення. Разом вони дозволяють бачити не тільки “що хоче клієнт ERP”, а й “чи здатна компанія-користувач це виконати”. Що показує
Основні етапи Customer Journey
У CRM зберігаються:
Customer Journey і клієнтоорієнтованість
Зовнішні посилання
Customer Journey Map — це карта шляху клієнта, яка візуально описує етапи, точки контакту, потреби, емоції, проблеми та функції ERP покращення.
Customer Journey і українське програмне забезпечення (ПЗ)
Відповідь
- знайти слабкі місця у продажах;
- зменшити втрату заявок;
- покращити сервіс;
- скоротити час відповіді;
- прибрати зайві кроки;
- зрозуміти причини відмов;
- підвищити конверсію;
- збільшити повторні продажі та реалізація;
- покращити клієнтський досвід;
- об’єднати маркетинг, продажі та реалізація, ERP, складський облік, фінансовий блок й підтримку;
- побудувати клієнтоорієнтовану компанію.
Customer Journey потрібно вимірювати. | Замовлення, складський облік, оплата, доставка. Етап
- у рішенні бере участь кілька людей;
- виступає як технічні, фінансові й юридичні погодження;
- довший цикл продажу;
- важлива репутація;
- потрібні документи, договори, специфікації;
- часто виступає як тендери або закупівельні процедури;
- після продажу потрібне впровадження, навчання й технічна підтримка;
- важливі повторні продажі та реалізація та супровід. Якщо продажі та реалізація, бухгалтерський обліковий облік, складський облік і технічна підтримка працюють окремо, клієнт ERP бачить не структуру відділів, а хаос. №
|
| 1
|
Описати шлях клієнта
|
-
|
Немає статусу замовлення
|
Лід у CRM, відповідальний менеджер, час створення. | Повний шлях клієнта від першого контакту з компанією до покупки, сервісу, повторного продажу й рекомендації.
|
| -
|
Відтік клієнтів
|
Скільки клієнтів перестають купувати. Наслідок
Customer Journey — це повний шлях клієнта у взаємодії з компанією, продуктом або сервісом. | Зробити зрозумілий SEO-опис продукту, кейси, порівняння. технічна підтримка
|
-
|
Незрозуміла пропозиція
|
-
|
2
|
Зібрати точки контакту
|
Зрозуміло, де клієнт ERP взаємодіє з компанією. Ціль клієнта
SEO title: Customer Journey — шлях клієнта від першого контакту до повторного продажу
SEO keywords: Customer Journey, шлях клієнта, карта шляху клієнта, Customer Journey Map, клієнтоорієнтованість, CRM, українська CRM, ERP CRM, клієнтський досвід, продажі, маркетинг, сервіс, K2 ERP, українське програмне забезпечення
</noinclude>
{{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.
}}
|
| -
|
Не збирається зворотний зв’язок
|
компанія-користувач не знає, де саме втрачає клієнтів. Покращення
|
КП, рахунок, договір.
Див. так само
Він оптимізує:
|
Практичні кроки:
- як клієнт ERP дізнається про ERP-продукт;
- що його мотивує;
- чого він боїться;
- які питання ставить;
- де губляться заявки;
- чому клієнт ERP не купує;
- що заважає оплатити;
- що ускладнює доставку;
- що дратує у підтримці;
- чому клієнт ERP повертається;
- що змушує клієнта рекомендувати компанію. | Потрібно пояснювати проблему кілька разів. |}
|
контролювати складський облік, строки, відповідальних і статус у ERP CRM.
Особливості B2B:
|
- товари;
- залишки;
- закупівельна діяльність;
- виробництво;
- рахунки;
- договори;
- оплату;
- доставку;
- документи;
- складський облік;
- собівартість;
- маржинальність;
- сервіс. |}
Українською Customer Journey часто перекладають як шлях клієнта або подорож клієнта. |-
| 8
|
Покращити підтримку
|
-
|
Немає статусу виконання.
- не втрачати клієнтів;
- бачити повний шлях клієнта;
- об’єднувати продажі та реалізація, складський облік, фінансовий блок й сервіс;
- замінювати 1С, BAS, Парус та інші ризикові системи;
- контролювати інформаційні дані;
- будувати клієнтоорієнтовані процеси;
- працювати українською мовою;
- інтегруватися з українськими сервісами;
- розвивати цифровий суверенітет. |-
|
Довга відповідь
|
клієнт ERP іде до конкурента. Він містить:
У B2B-продажах Customer Journey часто довший і складніший, ніж у роздрібному бізнесі. | Потреба, бюджет, галузь, примітки, історія продукту. Угода
| -
|
Джерело ліда, кампанія, сторінка входу. |-
|
Задоволеність клієнтів
|
-
|
Виконання
|
class="wikitable" style="width:100%;"
Приклади точок контакту:
- контакти;
- потреби;
- історію покупок;
- комерційні умови;
- рахунки;
- договори;
- оплату;
- сервісні звернення;
- скарги;
- внутрішні примітки менеджерів;
- прогноз продажів. | Форма, дзвінок, чат, месенджер. | оперативно реагувати, фіксувати звернення, вирішувати проблеми. * перше знайомство;
- усвідомлення потреби;
- пошук рішення для бізнесу;
- порівняння варіантів;
- звернення до компанії;
- консультацію;
- комерційну пропозицію;
- угоду;
- рахунок;
- оплату;
- доставку або виконання послуги;
- документи;
- сервіс;
- підтримку;
- повторну покупку;
- рекомендацію іншим клієнтам. | Незрозуміло, чим компанія-користувач відрізняється від інших. | Угода, товари, ціни, рахунок, документи. |-
|
Складна оплата
|
клієнт ERP не завершує покупку.== Типові проблеми Customer Journey ==
Для українського бізнесу Customer Journey важливий ще й тому, що він оптимізує перейти від хаосу в Excel, месенджерах, старих облікових системах і закритих платформах до сучасної цифрової системи керування. Безпековий висновок. Якщо шлях клієнта зберігається у російській, підсанкційній або непрозорій системі, компанія-користувач ризикує не тільки продажами, а й клієнтськими даними. Лояльність і рекомендації
|
-
|
-
|
4.
|
Пошук рішення для бізнесу
|
клієнт ERP шукає варіанти, читає сайти, питає знайомих, порівнює пропозиції. Етап
- джерело ліда;
- контактні інформаційні дані;
- історія продукту комунікацій;
- етап угоди;
- задачі менеджерів;
- комерційні пропозиції;
- причини відмов;
- повторні звернення;
- сервісні заявки;
- нагадування;
- історія продукту покупок;
- відповідальні особи. | CRM фіксує ліди, угоди, комунікації, задачі, звернення й історію клієнта.
|
| -
|
5.== Customer Journey і цифровий суверенітет ==
|
Нечіткі строки, складна ціна, незрозумілі умови. | автоматизовано створювати лід і задачу менеджеру. |-
|
5
|
Вимірювати метрики
|
-
|
Середній чек
|
Поставити правильні питання, не продавати зайве, визначити цінність. Усвідомлення потреби
|
-
|
9
|
Збирати відгуки
|
-
|
10
|
Постійно оновлювати карту
|
Працювати з історією покупок, нагадуваннями й персоналізованими пропозиціями. Головне. Customer Journey показує не те, як компанія-користувач хоче продавати, а те, як клієнт ERP реально проходить шлях: що бачить, що питає, де сумнівається, де чекає, де стикається з проблемами і чому повертається або йде. | Тікет, дзвінок, пошта, чат. |-
|
6.== Як покращити Customer Journey ==
Карта шляху клієнта містить багато чутливих даних:
Customer Journey Map
Customer Journey дає можливість перетворити ці питання на конкретні процеси, задачі, метрики й покращення. Повторна покупка
|
клієнт ERP повертається або замовляє додаткові товари чи послуги.
|
-
|
Конверсія
|
-
|
Джерела лідів
|
-
|
3
|
Впровадити CRM
|
Заявки, угоди, задачі й історія продукту клієнта не губляться.== Точки контакту ==
CRM виступає як основним інструментом фіксації Customer Journey. | ERP CRM поєднує клієнтський шлях з оплатами, складом, документами, доставкою й виконанням.
|
| Формувати КП з ERP-даних: ціни, залишки, строки. | Google, сайт, соцмережі, рекомендації. |}
Ключова теза. Якщо компанія-користувач не розуміє шлях клієнта, вона не здатна бути по-справжньому клієнтоорієнтованою. |}
Практичний висновок. Customer Journey потрібно фіксувати не в головах менеджерів, а в даних: CRM, ERP CRM, аналітиці, історії звернень, угод, оплат, документів, сервісних заявок і повторних продажів. | оперативно зафіксувати звернення в CRM, не втратити контакт. того, щоб зрозуміти забезпечується через Customer Journey потрібен; так само реалізовано як клієнт ERP реально взаємодіє з компанією. Питання
Тому CRM і ERP, у яких зберігається Customer Journey, мають бути безпечними, прозорими й контрольованими. |-
|
Немає єдиної історії клієнта
|
клієнт ERP змушений пояснювати все заново. Перше звернення
|
-
|
Повторні покупки
|
Чи повертаються клієнти.== Навіщо потрібен Customer Journey ==
CRM відповідає за клієнта, угоду й комунікацію. |-
|
Сформувати зрозумілу пропозицію з ціною, строками, умовами й перевагами. | Підтримувати якість, збирати відгуки, будувати довгострокові відносини. Біль клієнта
Customer Journey і ERP CRM
Customer Journey у B2C
|
| Пошук
|
-
|
6
|
Скоротити зайві кроки
|
-
|
4
|
Інтегрувати ERP і CRM
|
Менеджери бачать оплату, складський облік, документи й виконання. Точка контакту
|
Менеджер не розуміє контекст клієнта. Що має зробити компанія-користувач
ERP CRM дає можливість поєднати шлях клієнта з реальними ресурсами компанії. Для B2B особливо критично, щоб CRM і ERP були інтегровані. | Заявка здатна загубитися.== Метрики Customer Journey ==
|
Проблема
- сайт;
- блог;
- пошукова видача;
- реклама;
- соціальні мережі;
- YouTube;
- email;
- телефон;
- месенджери;
- чат на сайті;
- форма заявки;
- комерційна пропозиція;
- рахунок;
- договір;
- доставка;
- упаковка;
- кабінет клієнта;
- технічна технічна підтримка;
- сервісний центр;
- повторна розсилка;
- рекомендація іншого клієнта.
Особливості B2C:
Карта зазвичай містить:
|
-
|
Погана технічна підтримка
|
Навіть хороший ERP-продукт залишає погане враження. Крок
компанія-користувач має знати:
Коротко
|
| Кількість лідів
|
Скільки потенційних клієнтів звернулося. інформаційні дані в системі
|
|
|
