Клієнтоорієнтованість

Клієнтоорієнтованість означає, що компанія-користувач думає не лише про те, як продати, а й про те, як клієнту інтуїтивно купити, отримати, використати, оплатити, звернутися по допомогу та повернутися знову. * прибрати зайві кроки для клієнта;

скоротити час відповіді;
зробити документи простими;
цифровізувати повторювані дії;
не вимагати ті самі інформаційні дані кілька разів;
дати клієнту зрозумілий статус;
зберігати історію взаємодії;
інтегрувати CRM, ERP, сайт, телефонію, пошту й електронний документообіг;
вимірювати якість сервісу;
покращувати процеси на основі даних. №

|- | 1 | Описати шлях клієнта | Зрозуміло, як клієнт ERP дізнається про компанію, купує, отримує сервіс і повертається. Довіра дорожча за разовий продаж. клієнт ERP здатна пробачити помилку, але рідко пробачає байдужість, хаос і невиконані обіцянки. Окремо варто відзначити у якому потреби, очікування, зручність, довіра, досвід і довгострокова цінність клієнта виступає як основою; так само реалізовано послуг, сервісу, продажів, маркетингу, підтримки і внутрішніх бізнес-процесів виступає ключовою рисою побудови продуктів забезпечується через Клієнтоорієнтованість. | Процеси компанії мають бути зручними для клієнта. | ERP CRM поєднує клієнтські інформаційні дані з оплатами, складом, документами, доставкою й сервісом. |- | Як вимірювати клієнтоорієнтованість? |- | Успіх вимірюється лише сумою продажів. Цифрова трансформація без клієнтоорієнтованості часто перетворюється на автоматизацію хаосу. |- | Не вести історію клієнта | клієнт ERP щоразу пояснює усе заново. {| class="wikitable" style="width:100%;"

виконує обіцянки;
не приховує важливу інформацію;
оперативно реагує;
визнає помилки;
пропонує реальні рішення для бізнесу;
пам’ятає історію взаємодії;
не змушує клієнта проходити зайві кроки;
не перекладає відповідальність;
цінує час клієнта;
стабільно підтримує якість.

CRM виступає як одним із головних інструментів клієнтоорієнтованості. |- | Час вирішення проблеми | Як оперативно закриваються сервісні заявки. |- | інформаційні дані про клієнта зберігаються в головах менеджерів. |- | Продати будь-якою ціною. |}

Клієнтоорієнтованість не здатна бути лише функцією відділу продажів. |- | клієнт ERP має пристосуватися до процесів компанії. | Ні. |- | 6 | Навчити команду | Працівники розуміють, як працювати з клієнтами та системами. Питання клієнта

менеджер слухає потребу, а не одразу продає;
пропозиція відповідає проблемі клієнта;
умови зрозумілі й прозорі;
обіцянки реалістичні;
менеджер не продає те, що компанія-користувач не здатна виконати;
клієнт ERP отримує нагадування, документи й відповіді вчасно;
після продажу виступає як технічна підтримка;
компанія-користувач аналізує причини відмов;
повторні продажі та реалізація будуються на довірі, а не на тиску. {| class="wikitable" style="width:100%;"

|- | 1 | Розуміння клієнта | компанія-користувач знає потреби, проблеми, очікування та поведінку клієнтів. | Після продажу починається сервіс, технічна підтримка і повторна взаємодія. | Успіх вимірюється задоволеністю, повторними продажами, довірою та довгостроковою цінністю клієнта. |- | Задоволеність клієнтів | Наскільки клієнти задоволені продуктом і сервісом. клієнт ERP оцінює компанію не тільки тоді, коли все добре, а особливо тоді, коли виникла проблема. |- | “Я вже звертався з цією проблемою.” | історія продукту сервісних звернень у CRM. Питання

Клієнтоорієнтованість і ERP CRM

Клієнтоорієнтованість і довіра

зрозумілим українському бізнесу;
локалізованим українською мовою;
адаптованим до українських документів і процесів;
інтегрованим з українськими сервісами;
безпечним;
прозорим щодо походження;
готовим до міграції з 1С, BAS, Парус та інших систем;
підтримуваним українською командою;
відкритим до зворотного зв’язку. |}

Такий підхід змінює логіку керування:

! Показник

Показники клієнтоорієнтованості

Сервіс виступає як одним із найважливіших проявів клієнтоорієнтованості. |- | “Чи отримали ви оплату?” | Банківські надходження, рахунок, статус оплати.== Зовнішні посилання == CRM дає можливість: |- | “Чи виступає як товар у наявності?” | Залишки, резерви, закупівельна діяльність або виробничий план в ERP. |- | Час відповіді | Як оперативно компанія-користувач реагує на звернення. ! |- | Після продажу контакт закінчується. |- | Вважати клієнтоорієнтованість лише ввічливістю | компанія-користувач усміхається, але процеси залишаються незручними. Вона має бути частиною культури компанії. Вона розуміє шлях клієнта, збирає зворотний зв’язок, оперативно реагує на проблеми, зберігає історію взаємодії, персоналізує комунікацію та будує довгострокові відносини. Етап

ERP CRM поєднує клієнтські інформаційні дані з операційними процесами компанії.

Практичний план:

звернення не губляться;
виступає як відповідальний за вирішення;
клієнт ERP знає статус;
проблема фіксується в системі;
повторні звернення аналізуються;
компанія-користувач не звинувачує клієнта без підстав;
виступає як строки реакції;
виступає як база знань;
виступає як історія продукту рішень;
скарги використовуються для покращення продукту. |-

| Відтік клієнтів | Скільки клієнтів перестають купувати. Відповідь Клієнтоорієнтованість — це принцип організації бізнесу, за якого компанія-користувач системно враховує потреби клієнтів у всіх процесах:

Клієнтоорієнтованість і цифрова трансформація

Якщо хоча б один елемент функціонує погано, клієнтський досвід руйнується. CRM показує:

Клієнтоорієнтований бізнес-середовище будується навколо питання: що потрібно клієнту і як компанія-користувач здатна створити для нього цінність краще, швидше, зручніше та чесніше. |- | “Коли буде доставка?” | Замовлення, складський облік, логістика, статус виконання. Ознаки клієнтоорієнтованих продажів:

клієнт ERP довіряє компанії, якщо вона:

дослідження потреб клієнтів;
аналіз типових сценаріїв;
простий інтерфейс;
зрозуміла документація;
швидкий старт;
технічна підтримка української мови;
адаптація під локальний ринок ERP в Україні;
інтеграційні функції ERP з іншими сервісами;
регулярне оновлення версій;
збір зворотного зв’язку;
виправлення помилок;
дорожня карта розвитку функцій, які мають практичну цінність.== Клієнтоорієнтованість у сервісі ==

|- | Що таке клієнтоорієнтованість? * маркетинг формує очікування;

продажі та реалізація дають обіцянки;
складський облік виконує постачання;
бухгалтерський обліковий облік виставляє документи;
фінансовий блок контролюють оплати;
виробництво забезпечує якість;
логістика відповідає за строки;
технічна підтримка вирішує проблеми;
розробка програмного забезпечення покращує ERP-продукт;
керівництво визначає пріоритети.

! Це платформа процесів, даних, сервісу, відповідальності та керування якістю. |- | Яка роль CRM? Клієнтоорієнтована цифрова трансформація означає:

Основні принципи клієнтоорієнтованості

|- | Повторні продажі та реалізація | Чи повертаються клієнти знову. Результат

CRM-принцип. Якщо клієнт ERP змушений щоразу заново пояснювати, хто він, що купував і яку проблему має, компанія-користувач не виступає як по-справжньому клієнтоорієнтованою. Помилка

! |- | Не вимірювати сервіс | компанія-користувач не знає, де втрачає клієнтів. | інформаційні дані про клієнта зберігаються в CRM або ERP CRM. |}

}	-	Конверсія	Створити такий досвід, щоб клієнту було інтуїтивно, зрозуміло, безпечно і вигідно повертатися.

-

4

Інтегрувати CRM і ERP

-

Не працювати зі скаргами

-

9

Покращувати процеси

CRM зберігає історію клієнтів, угод, задач, комунікацій і звернень.

Яка роль ERP CRM? Що має бачити компанія-користувач

Сервісний принцип. Помилка не завжди руйнує довіру.

Клієнтоорієнтована компанія-користувач не без зусиль продає товар або послугу.== Клієнтоорієнтованість у продажах ==

== Клієнтоорієнтованість і культура компанії ==

Клієнтоорієнтований сервіс має такі ознаки:

Клієнтоорієнтованість у продукті

Разом ERP і CRM створюють повну картину клієнта. ! |}

ERP показує:

-

Середній чек

-

Рекомендації

-

8

Довгостроковість

компанія-користувач цінує не разову угоду, а довіру та повторні продажі та реалізація. Дія

Коротко

Клієнтоорієнтованість і CRM

-

Дотримання строків

-

Не інтегрувати CRM з ERP

-

Обіцяти більше, ніж можна виконати

-

2

Єдина історія продукту взаємодії

}

Як впровадити клієнтоорієнтованість

Див. так само

Визначення

зберігати єдину клієнтську базу;
фіксувати історію дзвінків, листів і зустрічей;
вести ліди та угоди;
контролювати задачі менеджерів;
бачити джерела звернень;
не втрачати заявки;
аналізувати воронку продажів;
працювати з повторними продажами;
опрацьовувати сервісні звернення;
вимірювати якість роботи з клієнтами.

== клієнт ERP у центрі бізнесу ==

чи виступає як товар на складі;
чи оплачено рахунок;
чи виступає як борг;
яка собівартість;
які документи сформовано;
чи виконано замовлення;
чи була доставка;
чи виступає як гарантія або сервісна заявка. |-

7

Зручність

Побудувати довгострокові відносини. |-

5

Персоналізація

-

5

Запровадити стандарти сервісу

-

2

Зібрати клієнтські інформаційні дані

Створено єдину базу клієнтів у CRM. Пояснення

Ключова теза. Клієнтоорієнтованість неможлива без даних: історії звернень, угод, оплат, документів, сервісних заявок, скарг, повторних продажів і якості обслуговування. це підхід до керування бізнесом. |-

8

Вимірювати якість

Керівництво отримує показники сервісу, продажів і повторних звернень. Принцип

Українське програмне забезпечення має бути: Це означає:

! Довіру руйнує байдужість, мовчання і відсутність відповідальності.

хто клієнт ERP;
що він хоче;
на якому етапі угода;
яка історія продукту комунікацій;
які задачі потрібно виконати. Клієнтоорієнтований підхід

розробці продукту;
продажах;
маркетингу;
сервісі;
підтримці;
доставці;
документообігу;
фінансах;
управлінні якістю;
роботі з рекламаціями;
повторних продажах;
цифрових сервісах;
внутрішніх регламентах. Довіра — провідний результат клієнтоорієнтованості. У продажах клієнтоорієнтованість означає, що менеджер не без зусиль “закриває угоду”, а оптимізує клієнту прийняти правильне рішення для бізнесу. Головне. Клієнтоорієнтованість — це не ввічливість у продажах, а ERP-система керування компанією, у якій рішення для бізнесу приймаються з урахуванням користі, зручності та довіри клієнта. | Через повторні продажі та реалізація, час відповіді, скарги, задоволеність, конверсію, відтік і якість сервісу.

-	“Які були умови минулого договору?”	class="wikitable" style="width:100%;" Клієнтоорієнтованість і українське програмне забезпечення (ПЗ) Типові помилки Практичний висновок. Якщо компанія-користувач не має CRM, ERP CRM або єдиної бази клієнтів, вона часто не знає, що клієнт ERP уже купував, про що просив, на що скаржився і яку цінність має для бізнесу. \|-	4	Прозорість	-	Не навчати персонал	-	3	Описати процеси	-	7	Збирати зворотний зв’язок	компанія-користувач бачить проблеми очима клієнта. Старий підхід SEO title: Клієнтоорієнтованість — принцип управління бізнесом навколо потреб клієнта SEO keywords: клієнтоорієнтованість, клієнтський сервіс, CRM, українська CRM, ERP CRM, ERP, K2 ERP, управління клієнтами, клієнтський досвід, сервіс, продажі, маркетинг, цифрова трансформація, українське програмне забезпечення </noinclude> {{SEO Шаблон для службового SEO-опису сторінки. }}