K2 HelpDesk

П’ята помилка — не розділити зовнішні та внутрішні коментарі. |}

! Заявка не існує окремо: вона здатна бути пов’язана з клієнтом, CRM, договором, документами, сервісним об’єктом, складом, фінансами, SLA, базою знань і аналітикою. * Шаблони відповідей створені. |- | Продуктовий акцент. HelpDesk здатна бути джерелом розвитку продукту: повторювані звернення показують, де інтерфейс незрозумілий, де потрібна інструкція, а де треба змінювати функціональність.== Статуси заявок == |- | Критично. Пріоритет не повинен ставитися випадково. У модулі можна описувати строки реакції, строки вирішення, пріоритети, ескалації та контроль прострочень залежно від налаштувань процесу.== Коротко ==

Частина звернень здатна перетворюватися на платні роботи, сервісні пакети, абонентську підтримку, додаткові години, виїзди або гарантійні витрати.=== Чи підходить K2 HelpDesk для сервісного обслуговування? === створення заявки з форми; призначення відповідального за категорією; встановлення SLA за пріоритетом; повідомлення виконавця; нагадування про прострочення; ескалація заявки; зміна статусу після відповіді клієнта; автоматичне закриття після підтвердження; створення задачі на доопрацювання; створення статті бази знань із вирішеної заявки. {\| class="wikitable" style="width:100%; background:#e8f5e9;"	Роль швидкість відповіді; якість рішення для бізнесу; зрозумілість пояснення; ввічливість; загальну оцінку; коментар; причину незадоволення.

Десята помилка — рахувати тільки кількість закритих заявок, а не якість підтримки. Після закриття заявки клієнт ERP здатна оцінити якість обслуговування. Пошта або месенджери

K2 HelpDesk і фінансовий блок

Впровадження краще робити поетапно. K2 HelpDesk

У K2 ERP HelpDesk не має бути ізольованим “списком проблем”. Можливі пріоритети:

} Чи можна прикріплювати файли до заявки?
критично. HelpDesk у складі ERP дає більше, ніж окрема платформа тікетів. * SLA описані.== Категорії звернень == Оцінки допомагають керівнику бачити не тільки кількість закритих заявок, а й реальне сприйняття підтримки клієнтами. \|-	Перевага. Заявка збирає всю інформацію в одному місці: що сталося, хто звернувся, хто відповідає, що вже зробили, які файли додані й коли потрібно закрити.== аналітичні інструменти K2 HelpDesk == хто бачить заявки клієнта; хто бачить внутрішні коментарі; хто здатна завантажувати файли; хто здатна змінювати SLA; хто здатна експортувати заявки; хто здатна видаляти звернення; хто бачить технічні логи; хто має доступ до інцидентів безпеки; хто здатна закривати заявки без підтвердження. # Налаштувати статуси. Сьома помилка — не вести базу знань. ! Типові права Зв’язок із K2 Документообіг і K2 VDoc здатна допомогти: Чим K2 HelpDesk відрізняється від звичайної пошти? клієнт ERP створює заявку; технічна підтримка перевіряє проблему; якщо це помилка, заявка передається розробнику; якщо це нова функція, створюється запит на доопрацювання; розробник фіксує статус; технічна підтримка тестує результат; клієнту надсилається відповідь; заявка закривається; зміна потрапляє в історію релізу. # Налаштувати черги й відповідальних.

Сервісна заявка здатна містити:

Ескалація здатна відбуватися:

Ролі користувачів

Можливі канали:

Як зрозуміти, що K2 HelpDesk функціонує правильно

Потрібно контролювати:

Порівняння: пошта і K2 HelpDesk

K2 HelpDesk — це компонент для централізованої роботи із заявками, зверненнями, інцидентами, сервісними задачами й запитами користувачів у межах K2 ERP. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Сервісний акцент. Для сервісної компанії HelpDesk — це не без зусиль тікети, а контроль об’єктів, гарантій, виїздів, робіт, запчастин і документів. Особливо це критично для фінансових документів, персональних даних, технічних логів і конфіденційної інформації.

K2 HelpDesk і CRM

Типовий сценарій:

email;
телефон;
Telegram;
WhatsApp;
Viber;
особисті повідомлення менеджеру;
Excel;
усні домовленості;
окремі нотатки;
задачі в різних системах. |-

Перевага.

Категорії дозволяють бачити, які типи проблем повторюються найчастіше: доступи, інтеграції, навчання, помилки, документи або доопрацювання. Перша відповідь До заявки можна додавати скріншоти, фото, логи, документи, інструкції, акти та інші файли з урахуванням прав доступу. Що означає

Типові статуси:

# Визначити пріоритети. Що робить

автоматизація процесів HelpDesk

K2 HelpDesk здатна вести внутрішні заявки працівників: доступи, обладнання, пошта, помилки, конфігурація, інциденти й технічна технічна підтримка. * резервування запчастин;

списання матеріалів на заявку;
заміни деталей;
повернення несправних комплектуючих;
обліку гарантійних деталей;
контролю залишків сервісного складу;
формування потреби в закупівлях. |}

У заявках можуть бути конфіденційні інформаційні дані: персональні контакти, договори, логи, скріншоти, фінансові інформаційні дані, помилки безпеки, доступи, внутрішні коментарі. HelpDesk у K2 можна використовувати як систему заявок для технічної підтримки, сервісного обслуговування, внутрішнього IT-відділу, клієнтської підтримки, гарантійних звернень, консультацій, запитів на доопрацювання, інцидентів, задач обслуговування й контролю SLA. |-

-	1 лінія	приймає звернення, уточнює, дає типові відповіді	консультації, прості конфігурація, доступи
2 лінія	вирішує складні функціональні або технічні питання	інтеграції, помилки процесів, аналіз даних
3 лінія	розробка програмного забезпечення, технічна архітектура, виправлення коду	баги, доопрацювання, зміни модулів
Експертна лінія	вузькі спеціалісти або партнери	виробництво, WMS, фінансовий блок, безпека

class="wikitable" style="width:100%; background:#e8f5e9;"

Низький	1 робочий день	5 робочих днів
Звичайний	4 години	2 робочі дні
Високий	1 година	1 робочий день
Критичний	15 хвилин	якнайшвидше за аварійним процесом

Зв’язок із K2 CRM дає можливість бачити звернення в контексті клієнта.== Ескалація заявок ==

Фінансова користь. K2 HelpDesk оптимізує бачити не тільки кількість звернень, а й вартість підтримки, платні роботи, гарантійні витрати й прибутковість сервісу. !== K2 HelpDesk і сервісне обслуговування ==

Процесний акцент. Статус заявки має відповідати реальній дії: хто зараз функціонує, що очікується і що буде наступним кроком. Статуси мають бути простими й зрозумілими.

Пов’язані сторінки

Приклади автоматизації:

Типові помилки впровадження HelpDesk

історію звернень клієнта;
активні угоди;
договори;
статус клієнта;
рівень обслуговування;
відповідального менеджера;
попередні покупки;
комунікації;
заборгованість за правами доступу;
повторювані проблеми;
оцінку задоволеності. Що означає

Шаблони відповідей потрібні для типових ситуацій:

}

SLA у K2 HelpDesk

Пріоритети заявок

Якщо все “терміново”, команда підтримки втрачає реальний порядок виконання. Якщо немає єдиної системи, звернення живуть у різних каналах:

Головна ідея. K2 HelpDesk перетворює хаотичні звернення з пошти, телефонів, чатів і месенджерів на керований потік заявок. !

K2 HelpDesk здатна використовувати автоматизацію для типових дій. SLA оптимізує підтримці працювати не “коли дійде черга”, а за зрозумілими домовленостями. # Визначити канали надходження заявок. # Описати SLA.== Порівняння: окрема HelpDesk-система і K2 HelpDesk у ERP ==

Перевага порталу. клієнт ERP не мусить писати “що з моєю заявкою?” — він бачить статус, відповідь, історію й наступний крок у власному кабінеті. Пріоритет оптимізує визначити, які заявки потрібно опрацьовувати першими. * Категорії налаштовані. Він здатна працювати разом із CRM, документообігом, VDoc, фінансами, складом, виробництвом, ТОІР, сайтом, e-commerce, мобільними сценаріями й аналітикою. * Черги заявок створені. Клієнтський портал дає можливість клієнтам самостійно створювати й переглядати заявки. Показник

Портал здатна містити:

Четверта помилка — не впровадити SLA. Окрема HelpDesk-система

клієнтської підтримки;
технічної підтримки;
внутрішнього IT Service Desk;
сервісного обслуговування обладнання;
гарантійних звернень;
обліку інцидентів;
запитів на доопрацювання;
підтримки партнерів;
підтримки користувачів ERP;
контролю задач після продажу;
обробки звернень із сайту;
обробки звернень із CRM;
внутрішніх заявок працівників. |-

критично. Сервісна заявка, яка потребує запчастин, має бути пов’язана зі складом.== Заявка HelpDesk ==
}	-	обліковий облік звернень	Розкиданий по листах і чатах	Єдиний журнал заявок
Відповідальний	Часто незрозумілий	Призначений у заявці
Статус	Потрібно уточнювати вручну	Видимий у системі
SLA	Майже не контролюється	здатна контролюватися автоматизовано
історія продукту	Губиться між каналами	Зберігається в картці заявки
Файли	У вкладеннях пошти	Прив’язані до заявки
аналітичні інструменти	Ручна або відсутня	Звіти за заявками, SLA, клієнтами, виконавцями
CRM-зв’язок	Переважно ручний	здатна бути частиною ERP-контексту

Канали надходження заявок

Оцінка здатна включати:

Заявки	Так	Так
CRM	Через інтеграцію або вручну	здатна працювати в одному середовищі
Документи	Часто окремо	K2 електронний документообіг і VDoc
фінансовий блок	Потребують інтеграції	Можуть бути пов’язані з договорами, оплатами й сервісними роботами
складський облік	Зазвичай окремо	здатна використовуватися для сервісних запчастин
Об’єкти сервісу	Частково або окремо	Можуть бути частиною ERP-довідників
аналітичні інструменти	Переважно технічна підтримка	технічна підтримка + CRM + фінансовий блок + сервіс + складський облік
дорожня карта розвитку	Обмежений окремою системою	Модульний дорожня карта розвитку у K2 ERP

Так.== Клієнтський портал підтримки ==

Менеджер або технічна підтримка здатна бачити:

об’єкт обслуговування;
серійний номер;
клієнта;
адресу;
проблему;
фото;
гарантійний статус;
відповідального інженера;
запчастини;
виїзд;
акт робіт;
результат;
витрати;
повторні звернення. {| class="wikitable" style="width:100%; background:#e8f5e9;"

помилка системи;
консультація;
конфігурація;
доступи;
інтеграційні функції ERP;
документи;
CRM;
складський облік;
каса;
виробництво;
сайт або портал;
оплата;
сервісне обслуговування;
гарантія;
навчання;
запит на доопрацювання;
інцидент безпеки.

Безпека HelpDesk

- критично. Внутрішні коментарі не повинні випадково ставати зовнішніми. Інакше технічна підтримка знову розсипається на пошту, телефони й чати. * Нотифікації працюють.

K2 HelpDesk і складський облік

форма на сайті;
особистий кабінет клієнта;
email;
телефон;
CRM;
месенджер;
мобільний застосунок;
внутрішній портал;
ручне створення оператором;
API;
інтеграційні функції ERP з інтернет-магазином;
сервісна заявка з обладнання;
звернення від партнера. * Клієнтам або працівникам пояснено, як створювати заявки. Критерій

Так. Зовнішні коментарі бачить клієнт ERP або автор звернення. Навіщо потрібна

} Шоста помилка — не пов’язати HelpDesk із CRM. # Налаштувати файли й доступи. Цільове вирішення
First response time	час до першої відповіді	показує швидкість реакції
Resolution time	час до вирішення	показує ефективність обробки
SLA compliance	частка заявок у межах SLA	показує якість виконання домовленостей
Backlog	кількість відкритих заявок	показує навантаження
Reopen rate	частка повторно відкритих заявок	показує якість рішень
Customer satisfaction	оцінка клієнтів	показує сприйняття підтримки
Escalation rate	частка ескальованих заявок	показує складність або слабкість першої лінії

Внутрішній IT Service Desk

HelpDesk здатна бути основою для сервісного обслуговування обладнання, техніки, програмних продуктів, транспортних засобів, приміщень або внутрішньої інфраструктури. Картка заявки здатна містити:

K2 HelpDesk — це компонент K2 ERP для роботи із заявками, зверненнями, інцидентами, сервісними задачами й підтримкою клієнтів або працівників. Приклади внутрішніх заявок:

Так. {| class="wikitable" style="width:100%; background:#fff3e0;"

Дев’ята помилка — не обмежити доступ до файлів і внутрішніх даних. критично не лише прийняти звернення, а й привести його до єдиної структури: заявка, клієнт ERP, тема, відповідальний, статус, строк. Пошта зберігає листи, але не дає повного контролю процесу. компонент здатна використовуватися для прийому звернень клієнтів, контролю строків, історії комунікацій, SLA, бази знань і оцінки якості підтримки. {| class="wikitable" style="width:100%; background:#ffebee;"

Управлінська користь. K2 HelpDesk показує не тільки “скільки заявок закрили”, а й де виникають проблеми, хто перевантажений, що прострочено й які клієнти потребують уваги. * усі звернення потрапляють у єдиний журнал; заявки мають категорії; SLA контролюється; відповідальні призначаються; прострочені заявки видно; клієнтська історія продукту доступна через CRM; файли зберігаються в заявках; база знань поповнюється; повторні проблеми аналізуються; технічна підтримка не функціонує тільки в месенджерах; керівник бачить навантаження команди; якість підтримки вимірюється. У заявках можуть бути інформаційні дані клієнтів, технічні деталі, фінансові документи й внутрішня службова інформаційні матеріали. # Налаштувати шаблони відповідей. # Призначити ролі користувачів. Критерій
Архітектурний акцент. K2 HelpDesk — це не тільки тікети, а частина ERP-контексту: клієнти, договори, документи, сервіс, відповідальні, строки, історія продукту й аналітичні інструменти. Вона покриває запити: “K2 HelpDesk”, “K2 ERP HelpDesk”, “help desk платформа”, “service desk платформа”, “платформа заявок”, “helpdesk для бізнесу”, “технічна підтримка клієнтів платформа”, “CRM HelpDesk”, “SLA платформа підтримки”, “сервісні звернення ERP”, “українська ERP HelpDesk”, “автоматизація процесів підтримки клієнтів”. Внутрішні коментарі бачить тільки команда підтримки. Його головна цінність — інтеграційні функції ERP з ERP. ! \|-	Безпека. HelpDesk не можна відкривати всім користувачам без обмежень.

Так. |} Приклад SLA:

* Пріоритети погоджені.

Третя помилка — не визначити відповідальних. # Підключити CRM-контекст. У заявці можуть бути два типи коментарів.

типу клієнта;
договору;
SLA;
впливу на бізнес-середовище;
кількості користувачів;
фінансового ризику;
зупинки процесу;
безпекового ризику;
строку виконання. Що робить

Типи звернень описані. Фінансовий контур здатна враховувати:

аналітичні інструменти HelpDesk оптимізує керівнику підтримки, сервісному менеджеру, власнику продукту й керівнику компанії бачити ефективність команди. * Файли й доступи налаштовані. Якщо заявка пов’язана із сервісом або ремонтом, здатна знадобитися складський обліковий облік запчастин. HelpDesk містить клієнтські інформаційні дані, технічні деталі, внутрішні коментарі й іноді фінансову інформацію. K2 HelpDesk у складі ERP

заявка прийнята;
потрібне уточнення;
інструкція надіслана;
заявка передана на другу лінію;
очікується відповідь клієнта;
проблема вирішена;
заявку закрито;
потрібні додаткові файли;
звернення не належить до підтримки;
запит передано в доопрацювання. У компаніях, які розробляють програмне забезпечення (ПЗ) або впроваджують ERP, HelpDesk здатна бути пов’язаний із задачами розробки. Вона фіксує звернення, проблему, питання, інцидент або сервісну потребу.== Лінії підтримки ==

строк першої відповіді;
строк вирішення;
робочі години підтримки;
правила ескалації;
пріоритети;
рівні клієнтів;
винятки;
відповідальних;
наслідки порушення строків.== Внутрішні та зовнішні коментарі ==

прикріплювати документи до заявки;
зберігати версії файлів;
погоджувати сервісні рішення для бізнесу;
формувати акт виконаних робіт;
зберігати гарантійні документи;
вести архів звернень;
обмежувати доступ до чутливих файлів. * Статуси визначені. |-

критично. SLA має бути реалістичним.

Так. це компонент підтримки та сервісних звернень у складі K2 ERP та K2 Cloud ERP, призначений; так само реалізовано маршрутизації, контролю й аналізу заявок від клієнтів, працівників, партнерів або внутрішніх підрозділів виступає ключовою рисою обліку забезпечується через K2 HelpDesk. Це відповіді, уточнення, інструкції, результат роботи.

Документальний акцент.

Файл у заявці має бути частиною історії звернення, а не окремим вкладенням, яке потім губиться в пошті. Заявка — це центральний об’єкт K2 HelpDesk.== Що таке K2 HelpDesk ==

Файли допомагають швидше зрозуміти проблему, але потребують контролю доступу. Приклади задач

K2 HelpDesk і електронний документообіг

Як впроваджувати K2 HelpDesk

Чи підтримує K2 HelpDesk SLA?

Статус показує, на якому етапі перебуває заявка. Деякі заявки потребують документів: актів, заяв, договорів, технічних висновків, фотофіксації, гарантійних документів або внутрішнього погодження. Сутність

Ознака успіху. Коли клієнт ERP звертається повторно, оператор одразу бачить історію: попередні заявки, відповіді, файли, договори, SLA, відповідальних і результат минулих звернень. Команда не відповідає щоразу з нуля, а використовує накопичені рішення для бізнесу.

Оцінка якості підтримки

Друга помилка — не налаштувати категорії звернень. # Налаштувати базу знань.

Він здатна використовуватися для:

SLA здатна визначати:

низький;
звичайний;
високий;
критичний;
аварійний. Кожна заявка має автора, клієнта, тему, категорію, пріоритет, відповідального, статус, строки, історію, коментарі, файли й результат. K2 HelpDesk здатна підтримувати кілька ліній обробки. {| class="wikitable" style="width:100%; background:#ffebee;"

Перевага автоматизації. автоматизація процесів прибирає рутину: заявки не потрібно вручну розкидати між виконавцями, нагадуваннями й статусами.

SEO title: K2 HelpDesk — система заявок, сервісні звернення, підтримка клієнтів, SLA та Service Desk у K2 ERP

SEO keywords: K2 HelpDesk, K2 ERP HelpDesk, help desk система K2, service desk K2, система заявок K2, сервісні звернення K2 ERP, підтримка клієнтів K2, тікети K2, SLA K2, база знань K2, CRM HelpDesk, HelpDesk для бізнесу, система підтримки клієнтів, українська ERP HelpDesk, автоматизація підтримки

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}

Описати типи звернень. |}

Ризик старого підходу. Якщо технічна підтримка ведеться в месенджерах і пошті, звернення губляться, строки не контролюються, клієнт ERP повторює проблему різним людям, а керівник не бачить реального навантаження команди. Категорії допомагають маршрутизувати заявки й аналізувати причини звернень. Пріоритет платні звернення; сервісні договори; абонентську підтримку; використані години; виїзди інженерів; запчастини; гарантійні витрати; акти виконаних робіт; рахунки; маржинальність сервісу. База знань здатна містити: Категорія здатна автоматизовано визначати команду, SLA, пріоритет, набір полів і маршрут обробки. * номер; дату створення; автора; клієнта; контактну особу; канал звернення; тему; SEO-опис; категорію; підкатегорію; пріоритет; статус; відповідального; команду; SLA; строк першої відповіді; строк вирішення; файли; коментарі; внутрішні нотатки; пов’язані документи; пов’язаний договір; пов’язаний об’єкт сервісу; результат вирішення; оцінку клієнта.

Чек-лист запуску K2 HelpDesk

Перша помилка — залишити заявки в месенджерах, а HelpDesk використовувати “для звітності”. |}

Шаблони економлять час, але не повинні перетворювати підтримку на бездушні автоматичні відповіді. Навіщо потрібен

провідний висновок. K2 HelpDesk перетворює підтримку з хаотичних повідомлень у керований сервісний бізнес-процес.
Заявка	базовий запис звернення або проблеми	Щоб зафіксувати запит і вести його до закриття
клієнт ERP	компанія-користувач або особа, яка звернулася	Для історії, CRM і рівня сервісу
Контактна особа	Працівник клієнта або користувач системи	Для комунікації по заявці
Категорія	Тип звернення	Для маршрутизації та аналітики
Пріоритет	Важливість заявки	Для черги виконання
SLA	Правила строків реакції та вирішення	Для контролю якості підтримки
Виконавець	Працівник або команда, яка обробляє заявку	Для відповідальності
Статус	Поточний етап заявки	Для контролю процесу
Коментар	Повідомлення або технічна примітка	Для історії роботи
Файл	Скріншот, лог, документ, фото, інструкція	Для доказів і пояснення проблеми

База знань оптимізує зменшити кількість повторних звернень. |-

Практична користь. K2 HelpDesk оптимізує не втрачати звернення, контролювати строки, бачити відповідальних і накопичувати історію підтримки по клієнтах, продуктах, підрозділах та сервісних об’єктах.

Звіти можуть показувати:

Файли в заявці

Ескалація потрібна, коли заявка не вирішується вчасно, має високий вплив або потребує іншого рівня компетенції. Так. * База знань запущена. * Звіти перевірені. Приклади категорій:

створення заявки;
вибір категорії;
SEO-опис проблеми;
прикріплення файлів;
перегляд статусу;
історію звернень;
відповіді підтримки;
базу знань;
оцінку якості;
документи;
договори підтримки;
персональні SLA.

Ризик. Якщо ескалація не налаштована, складні заявки зависають у першої лінії підтримки й клієнт ERP не отримує рішення для бізнесу. * CRM-зв’язок перевірений.=== Чи можна використовувати K2 HelpDesk для внутрішнього IT Service Desk? ===

Див. так само

Навіщо потрібен HelpDesk у бізнесі

У результаті компанія-користувач не бачить повної картини: скільки звернень відкрито, хто відповідає, що прострочено, які клієнти незадоволені, де повторюються проблеми, які працівники перевантажені й які продукти створюють найбільше запитів.

* Відповідальні призначені. Ознаки якісного впровадження:

Якщо проблема типова, користувач системи або оператор підтримки здатна знайти готову інструкцію. У будь-якій компанії виступає як звернення: клієнт ERP просить допомогу, працівник повідомляє про проблему, інтегратор ставить питання, користувач системи ERP не здатна виконати дію, обладнання потребує ремонту, покупець просить гарантійне обслуговування, відділ продажів передає сервісний запит.

K2 HelpDesk — це компонент K2 ERP для обліку, обробки й контролю заявок, сервісних звернень, інцидентів, запитів клієнтів і внутрішньої підтримки. K2 HelpDesk здатна приймати заявки з різних каналів. * Ролі налаштовані. Лінія

Основні сутності K2 HelpDesk

Що таке K2 HelpDesk?

Чи можна пов’язати HelpDesk із CRM?

SEO-призначення сторінки

K2 HelpDesk і розробка програмного забезпечення

Не всі заявки безкоштовні. {| class="wikitable" style="width:100%; background:#e8f5e9;"

нова;
прийнята;
у роботі;
очікує відповіді клієнта;
очікує внутрішнього виконавця;
очікує постачальника;
передано на іншу лінію;
вирішено;
закрито;
відхилено;
дубль;
архів. K2 HelpDesk функціонує правильно, якщо звернення не губляться, кожна заявка має відповідального, статус, пріоритет і строк, клієнт ERP бачить зрозумілі відповіді, команда функціонує в єдиній системі, а керівник бачить реальну аналітику підтримки. # Створити категорії й підкатегорії. |}

Сторінка K2 HelpDesk має допомагати користувачам і пошуковим системам зрозуміти, як у K2 ERP здатна працювати платформа підтримки: заявки, тікети, клієнти, категорії, пріоритети, SLA, ескалації, виконавці, коментарі, файли, база знань, CRM, електронний документообіг, сервісні заявки, внутрішній IT Service Desk, аналітичні інструменти, ролі та доступи. * скріншоти;

фото;
логи;
документи;
відео помилки;
інструкції;
акти;
договори;
технічні файли;
дампи або службові матеріали, якщо це дозволено політикою безпеки. * відповіді на типові питання;
інструкції користувача;
технічні інструкції;
чек-листи;
відео;
статті для клієнтів;
внутрішні статті підтримки;
шаблони відповідей;
правила ескалації;
сценарії діагностики;
відомі помилки;
обхідні рішення для бізнесу. # Налаштувати нотифікації. * Канали звернень визначені. |}

-	клієнт ERP	створює заявки, відповідає, оцінює	власні заявки, файли, коментарі
Оператор підтримки	приймає й обробляє заявки	перегляд, коментарі, зміна статусів
Виконавець	вирішує технічну або сервісну задачу	робота із заявками своєї черги
Керівник підтримки	контролює команду, SLA, ескалації	аналітичні інструменти, призначення, контроль строків
Менеджер клієнта	бачить звернення своїх клієнтів	CRM-контекст, історія продукту, комунікації
Розробник	отримує помилки або запити на доопрацювання	технічні заявки, коментарі, статуси
Адміністратор	налаштовує категорії, SLA, ролі, доступи	повні конфігурація модуля

Поширені запитання

}

Зв’язок зі складом здатна використовуватися для:

Пріоритет здатна залежати від:

на другу лінію підтримки;
технічному спеціалісту;
розробнику;
керівнику підтримки;
менеджеру клієнта;
партнеру;
постачальнику;
відповідальному за ERP-продукт;
службі безпеки. # Перевірити SLA й звіти. Звернення можна пов’язувати з клієнтом, договором, обладнанням, продажем, оплатою, документом, сервісною заявкою, проєктом або внутрішнім процесом. * Команда підтримки навчена. # Навчити операторів і виконавців. До заявки можуть прикріплюватися файли:

Правильний старт. Краще спочатку якісно запустити один потік заявок, як приклад клієнтську підтримку або внутрішній IT Service Desk, ніж одразу переносити всі звернення без правил і відповідальних.

База знань

створити обліковий запис;
надати доступ;
відновити пароль;
налаштувати робоче місце;
встановити програму;
виправити помилку обладнання;
підключити принтер;
видати ноутбук;
налаштувати пошту;
повідомити про інцидент безпеки;
замовити технічну підтримку.=== Чи можна використовувати K2 HelpDesk для клієнтської підтримки? ===

Шаблони відповідей

Основні показники HelpDesk

кількість нових заявок;
кількість відкритих заявок;
кількість закритих заявок;
прострочені заявки;
середній час першої відповіді;
середній час вирішення;
виконання SLA;
заявки за категоріями;
заявки за клієнтами;
заявки за виконавцями;
повторні звернення;
критичні інциденти;
платні та безкоштовні звернення;
оцінку якості підтримки;
навантаження команд;
причини звернень. {| class="wikitable" style="width:100%; background:#e3f2fd;"