Сегментація клієнтів

Сегментація робить повторні продажі та реалізація не випадковими, а системними. |- | Навіщо потрібна сегментація? Критерій

як приклад:

починати з бізнес-цілі;
використовувати якісну клієнтську базу;
створювати сегменти для конкретних дій;
поєднувати CRM і ERP-дані;
використовувати динамічні сегменти;
враховувати історію покупок;
враховувати активність клієнта;
враховувати договори й оплати;
сегментувати email-розсилки;
аналізувати результат;
регулярно переглядати правила сегментів;
не перевантажувати систему зайвими групами. Приклади сегментів:

Сегментація клієнтів — це бізнес-процес поділу клієнтів на групи за спільними характеристиками.== Сегментація і AI в CRM == Статичний сегмент — це список клієнтів, сформований вручну або один раз.=== Поведінкова сегментація ===

Це критично для торгових представників, регіональних продажів, логістики й локального маркетингу. * дублікати клієнтів;

незаповнені поля;
неправильні статуси;
відсутність джерела;
неактуальні контакти;
немає історії покупок;
немає зв’язку з договорами;
немає даних про оплати;
менеджери не ведуть задачі;
email-згода не фіксується.

Power BI CRM здатна використовуватися для візуалізації сегментів. BI-аналітика оптимізує керівнику бачити не тільки списки клієнтів, а й фінансовий результат сегментів.

критично. Сегментація має сенс тільки тоді, коли клієнтська база якісна: без великої кількості дублікатів, із заповненими статусами, джерелами, історією покупок, відповідальними та актуальними контактами. як приклад:

найцінніших клієнтів;
клієнтів, які купували часто, але давно зникли;
нових перспективних клієнтів;
клієнтів із високим чеком;
клієнтів, яких потрібно реактивувати;
клієнтів із низькою цінністю. Ефективність сегментації можна вимірювати. Відповідь

клієнти, які купували CRM;
клієнти, які цікавилися ERP;
клієнти без покупок за 90 днів;
клієнти з відкритими угодами;
клієнти з договорами, що завершуються;
клієнти з простроченою оплатою;
клієнти, які відкривали email-розсилку;
клієнти з високим LTV;
клієнти з Києва;
клієнти з галузі торгівлі. це поділ клієнтської бази на окремі групи за певними ознаками: статусом, поведінкою, історією покупок, сумою продажів, регіоном, галуззю, інтересами, активністю, договорами, оплатами, реакцією на комунікації або потенціалом повторних продажів виступає ключовою рисою Сегментація клієнтів. Умова

Навіщо потрібна сегментація клієнтів

Так сегментація переходить від аналітики до дії. * демографічними;

географічними;
поведінковими;
фінансовими;
продуктовими;
галузевими;
комунікаційними;
сервісними;
договірними;
маркетинговими. |-

| Які бувають сегменти?=== Сегментація за покупками ===

!=== Галузева сегментація ===

клієнти, які пишуть у Telegram;
клієнти, які відповідають на email;
клієнти, які телефонують;
клієнти, які приходять із сайту;
клієнти з соціальних мереж;
клієнти з маркетплейсів;
клієнти, які використовують кілька каналів. Без сегментації CRM часто перетворюється на великий список контактів, з яким складно працювати системно. На дашбордах можна показати:

Автоматична сегментація

Якщо клієнтська база не сегментується, виникають ризики:

Приклад сегментів у CRM

як приклад:

Клієнтська база компанії рідко виступає як однорідною. | Це поділ клієнтської бази на групи за ознаками: статусом, покупками, активністю, регіоном, галуззю, фінансовою цінністю, договорами або поведінкою.

Найпростіший тип сегментації — за статусом.== Висновок ==

VIP-клієнти;
клієнти з високим LTV;
клієнти з високою маржею;
клієнти з низькою маржею;
клієнти з великим середнім чеком;
клієнти з регулярними оплатами;
клієнти з боргами;
клієнти з ризиком неплатежів. як приклад:

торгівля;
виробництво;
будівництво;
логістика;
освіта;
медицина;
HoReCa;
IT;
агро;
фінансовий блок;
державний сектор;
консалтинг. Окремо варто відзначити рекламні кампанії, контент і пропозиції більш точними, персоналізованими і корисними для клієнта. Сегментація клієнтів дає можливість зробити роботу з базою більш точною та керованою. У K2 ERP сегментація клієнтів здатна бути частиною комплексної автоматизації CRM, ERP, маркетингу, продажів, сервісу й аналітики. Для маркетингу. Сегментація дає можливість робити email-розсилки. CRM або ERP здатна допомогти знайти:

RFM-сегментація

сайт;
Google;
Facebook;
Instagram;
LinkedIn;
TikTok;
YouTube;
Telegram;
email-розсилка;
вебінар;
виставка;
рекомендація;
інтегратор;
холодний дзвінок;
маркетплейс. Клієнту на етапі “Договір” — погодження документа. |}

Права доступу до сегментів

Приклади:

точніша комунікація;
персоналізація;
кращі email-розсилки;
вищі повторні продажі та реалізація;
краща реактивація клієнтів;
контроль VIP-клієнтів;
краща аналітичні інструменти;
ефективніше використання CRM;
зв’язок маркетингу й продажів;
кращий клієнтський сервіс;
менше нерелевантних повідомлень;
вища керованість клієнтської бази. Сегмент

Що таке сегментація клієнтів

усім клієнтам надсилають однакові повідомлення;
email-розсилки виглядають як спам;
неактивні клієнти не повертаються;
VIP-клієнти не отримують належної уваги;
повторні продажі та реалізація втрачаються;
менеджери не знають, з ким працювати першочергово;
маркетинг не бачить якісні групи клієнтів;
керівник не розуміє прибутковість сегментів;
CRM перетворюється на великий список контактів.== KPI сегментації ==

як приклад:

Див. так само

учасники певної конференції;
клієнти з імпортованого списку;
партнери певної програми. | Вона оптимізує знаходити клієнтів для cross-sell, up-sell, продовження договорів, реактивації та персональних пропозицій.== Ризики без сегментації ==

ERP здатна використовувати:

новий лід;
первинний контакт;
кваліфікація;
презентація;
комерційна пропозиція;
переговори;
договір;
рахунок;
оплата;
виграна угода;
програна угода. * відкриває email;
переходить за посиланнями;
відвідує сайт;
переглядає певний ERP-продукт;
часто звертається в підтримку;
оперативно відповідає менеджеру;
довго приймає рішення для бізнесу;
часто просить знижку;
купує тільки під час акцій;
реагує на вебінари. Клієнту з договором, що завершується, треба запропонувати продовження. * маркетинг бачить сегменти для розсилок;
менеджер бачить своїх клієнтів;
керівник бачить усі сегменти відділу;
бухгалтерський обліковий облік бачить клієнтів із боргами;
сервіс бачить клієнтів із активними зверненнями;
директор бачить управлінську аналітику. Клієнтів можна сегментувати за каналом, з якого вони прийшли. | CRM використовує ліди, угоди, комунікації й задачі, а ERP додає рахунки, оплати, акти, договори, замовлення, товари, маржу й фінансові інформаційні дані. Неактивного клієнта потрібно реактивувати. * кількість клієнтів у сегментах;
дохід по сегментах;
маржу по сегментах;
активність клієнтів;
повторні продажі та реалізація;
клієнтів під ризиком;
клієнтів із боргами;
сегменти за регіонами;
сегменти за каналами;
сегменти за продуктами. Основні конкурентні переваги:

Не всі сегменти мають бути доступні всім користувачам. * Recency — як давно клієнт ERP купував;

Frequency — як часто клієнт ERP купує;
Monetary — на яку суму клієнт ERP купує. Приклади сегментів для розсилок:

усі клієнти без покупок 90 днів;
усі договори, що завершуються за 30 днів;
усі клієнти з боргом;
усі клієнти, які відкрили останній email. Сегментація потрібна для того, щоб клієнтська база стала практичним інструментом продажів, маркетингу й сервісу. Клієнтів можна ділити за територією. VIP-клієнту потрібна персональна увага.== конкурентні переваги сегментації клієнтів ==

CRM здатна використовувати: Вона дає можливість компанії бачити клієнтів не як один великий список, а як набір груп із різними потребами, поведінкою, цінністю, ризиками та потенціалом. Можливі сценарії: Клієнтів можна ділити за масштабом. Такий поділ оптимізує оперативно розуміти, на якому етапі взаємодії перебуває клієнт ERP. |-

Статус	Активний клієнт ERP
ERP-продукт	CRM
Остання покупка	Більше 60 днів тому
Email-згода	Так
Борг	Немає
Мета	Запропонувати додатковий компонент або консультацію

Сегменти можуть автоматизовано створювати задачі менеджерам. ! ! | AI в CRM здатна знаходити приховані групи клієнтів, прогнозувати відтік, визначати потенціал продажу й рекомендувати персональні пропозиції.== Сегментація для повторних продажів ==

CRM або ERP здатна автоматизовано додавати клієнтів до сегментів. | Створювати сегменти без конкретної дії: розсилки, задачі, продажу, сервісу, аналітики або управлінського рішення для бізнесу. У K2 ERP сегментація клієнтів здатна бути частиною комплексної автоматизації: CRM, email-розсилок, задач, договорів, оплат, повторних продажів, Power BI-аналітики, AI-підказок і бізнес-процесів.== Сегментація за етапом воронки ==

Сегменти можуть бути статичними або динамічними. |- | Як сегментація оптимізує email-розсилкам? |- | Як сегментація здатна працювати в K2 ERP?== Приклад сегмента для email-розсилки ==

Сегментація для email-розсилок

AI в CRM здатна допомагати створювати та аналізувати сегменти. Приклади статусів: як приклад, ERP здатна допомогти знайти: |- | клієнт ERP | Купив базовий ERP-продукт |- | Активність | виступає як комунікація за останні 30 днів |- | Сервіс | Немає критичних відкритих звернень |- | Оплата | Немає простроченої заборгованості |- | Потенціал | здатна потребувати додатковий компонент |- | Дія | Створити задачу менеджеру на персональну пропозицію |}

як приклад, компанія-користувач здатна створити сегменти:

Сегментація в CRM

Сегментація за джерелом залучення

після першої покупки клієнт ERP переходить у сегмент “Нові клієнти”;
після 90 днів без покупок — у сегмент “Неактивні”;
після досягнення певної суми покупок — у сегмент “VIP”;
після відкриття email — у сегмент “Зацікавлені”;
після завершення договору — у сегмент “Потребує продовження”;
після появи боргу — у сегмент “Контроль оплати”.== Хороші практики ==

Активність показує, наскільки клієнт ERP взаємодіє з компанією.=== Сегментація за розміром клієнта ===

Новому ліду потрібен один підхід. як приклад:

Основні типи сегментації

активні клієнти;
клієнти без контакту за 30 днів;
клієнти без покупок за 90 днів;
клієнти, які відкривали email;
клієнти, які переходили за посиланнями;
клієнти, які відповідали на листи;
клієнти, які часто звертаються в підтримку;
клієнти, які давно не заходили в сервіс.

Якість даних для сегментації

AI здатна:

клієнти, які купували базовий ERP-продукт;
клієнти, які купували додаткові модулі;
клієнти, які купували послуги підтримки;
клієнти, які купували тільки один раз;
клієнти з регулярними покупками;
клієнти, які купують сезонно;
клієнти, які купували певну категорію товарів. | Нові ліди, активні клієнти, неактивні клієнти, VIP, клієнти з боргами, клієнти з договорами, клієнти певного продукту або регіону. |-

Що таке сегментація клієнтів?

Права доступу допомагають захистити клієнтські інформаційні дані.=== Сегментація за статусом клієнта ===

Сегментація для торгових представників

Сегментація клієнтів у K2 ERP

Галузева сегментація дає можливість робити точніші пропозиції та кейси. Клієнту після покупки — onboarding або повторна пропозиція. * активні торгові точки;

клієнти без візиту за 30 днів;
клієнти з високим потенціалом;
клієнти з боргами;
клієнти з регулярними замовленнями;
клієнти, які зменшили обсяг закупівель;
клієнти певної території;
клієнти для акційної пропозиції. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Проблеми:

Сегментація в ERP

новий лід;
кваліфікований лід;
потенційний клієнт ERP;
активний клієнт ERP;
постійний клієнт ERP;
VIP-клієнт;
неактивний клієнт ERP;
втрачений клієнт ERP;
клієнт ERP на підтримці;
клієнт ERP із боргом;
клієнт ERP із відкритою угодою. Дія

В омніканальній CRM сегментація здатна враховувати канали комунікації. {| class="wikitable" style="width:100%;"

У CRM сегментація зазвичай базується на клієнтських і комерційних даних.

У продажах клієнтів можна сегментувати за етапом воронки.

Такі характеристики можуть бути:

K2 ERP і сегментація. У комплексній ERP сегментація клієнтів здатна базуватися не лише на CRM-даних, а й на договорах, рахунках, оплатах, актах, замовленнях, складах, сервісі та фактичному фінансовому результаті. * клієнтів із високою сумою покупок;

клієнтів із низькою маржею;
клієнтів із простроченою оплатою;
клієнтів, які купували певний товар;
клієнтів, які давно не робили замовлень;
клієнтів із договорами на підтримку;
клієнтів із регулярними закупівлями. ! Умова

Сегментація клієнтів — це перехід від масової роботи з базою до точних, персоналізованих і керованих дій.

Приклади:

Сегментація за активністю

Типові помилки сегментації

Ризик без сегментації. Якщо всі клієнти в CRM виглядають однаково, компанія-користувач не бачить різниці між гарячим лідом, VIP-клієнтом, боржником, неактивним клієнтом і клієнтом для повторного продажу. !== Сегментація для сервісу ==

В ERP сегментація доповнюється фактичними даними: договорами, рахунками, оплатами, актами, замовленнями, товарами, боргами, маржею та сервісом. ! Це оптимізує маркетологу оцінити якість різних каналів. | Це метод поділу клієнтів за давністю покупки, частотою покупок і сумою покупок. Постійний клієнт ERP потребує іншого. У CRM для торгових представників сегментація здатна використовуватися для планування маршрутів і візитів. * країна;

область;
місто;
район;
регіон продажів;
територія торгового представника;
зона доставки;
ринок ERP в Україні або філія. Сегментація залежить від якості даних. Поведінкова сегментація базується на діях клієнта. |-

Яка головна помилка?

конверсія сегмента в продаж;
дохід по сегменту;
відкриття email по сегменту;
кліки по сегменту;
повторні продажі та реалізація по сегменту;
реактивація клієнтів;
середній чек;
LTV;
частка активних клієнтів;
кількість клієнтів із боргами;
кількість клієнтів без контакту;
маржа по сегменту.

статус клієнта;
джерело ліда;
етап угоди;
відповідального менеджера;
історію комунікацій;
задачі;
email-активність;
історію покупок;
продукти інтересу;
дату останнього контакту;
причини відмов;
сегмент ринку;
регіон;
галузь;
теги. * усі клієнти без контакту за 30 днів;
усі ліди з вебінару;
усі клієнти, які відкривали лист про ERP;
усі угоди на етапі “Комерційна пропозиція”;
усі клієнти, яким потрібно продовжити договір.== Сегментація і Power BI CRM ==

Динамічні сегменти зазвичай корисніші для регулярної роботи. У клієнтському сервісі сегментація так само важлива. * знаходити схожих клієнтів;

виявляти приховані групи;
прогнозувати відтік;
визначати потенціал повторного продажу;
рекомендувати next best offer;
оцінювати перспективність лідів;
аналізувати поведінку клієнтів;
підказувати персональні повідомлення.== Сегментація і задачі менеджерів ==

Для продажів. Менеджери можуть бачити, з якими клієнтами потрібно працювати сьогодні: нові ліди, гарячі угоди, VIP-клієнти, клієнти без активності, клієнти для повторного продажу або клієнти з договорами, що завершуються. !== Динамічні та статичні сегменти ==

В ERP сегментація здатна доповнюватися фактичними даними: рахунками, оплатами, договорами, актами, замовленнями, товарами, складами, сервісом і фінансовими показниками. |-

Що таке RFM-сегментація? Питання

Сегментація і омніканальна CRM

як приклад:

Повторні продажі сильно залежать від сегментації.

AI корисний тоді, коли база велика і вручну складно побачити закономірності. У ній можуть бути:

В ERP сегментація здатна бути глибшою через фактичним операційним даним. Цей тип сегментації важливий для повторних продажів. У B2B критично знати галузь клієнта. як приклад:

CRM дає можливість створювати списки клієнтів для конкретних дій.

Для якісної сегментації бажано:

Приклади: як приклад:

SEO-опис Сегментація клієнтів — це один із ключових інструментів ефективної роботи з клієнтською базою. !Email-розсилки в CRM мають бути сегментованими. Динамічний сегмент оновлюється автоматизовано за правилами. Умова малий бізнес-середовище; середній бізнес-середовище; великий бізнес-середовище; enterprise; локальна компанія-користувач; національна мережа; міжнародна компанія-користувач. \| Вона дає можливість надсилати різні повідомлення різним групам клієнтів, а не однаковий лист усій базі. * створювати занадто багато сегментів; не використовувати сегменти для конкретних дій; сегментувати на основі брудних даних; надсилати всім сегментам однакові листи; не оновлювати правила сегментації; не враховувати оплати й борги; не враховувати сервісні проблеми; не фіксувати згоду на розсилки; не вимірювати результат; плутати сегмент із разовим списком контактів.=== Географічна сегментація === Для кожного етапу потрібні різні дії. Поле як приклад: Фінансова сегментація показує, скільки клієнт ERP приносить компанії. * клієнтів із активним договором підтримки; клієнтів без договору підтримки; VIP-клієнтів; клієнтів із частими зверненнями; клієнтів із критичними проблемами; клієнтів із низькою задоволеністю; клієнтів із простроченими SLA; клієнтів, які потребують навчання. \|-	-	Як AI здатна допомогти сегментації? * клієнтів, які давно не купували; клієнтів, які купили базовий ERP-продукт; клієнтів, яким можна запропонувати додатковий компонент; клієнтів із договорами, що завершуються; клієнтів із регулярними покупками; клієнтів із високим LTV; клієнтів із потенціалом cross-sell; клієнтів із потенціалом up-sell. Дія
Нові ліди	Створені за останні 7 днів	Поставити задачі менеджерам
Неактивні клієнти	Немає покупок 90 днів	Запустити реактиваційну кампанію
VIP-клієнти	Висока сума покупок або стратегічний статус	Персональний супровід
Договори на завершенні	Договір завершується за 30 днів	Запропонувати продовження
Клієнти з боргом	виступає як прострочена оплата	Поставити задачу на контроль
Клієнти для up-sell	Купили базовий ERP-продукт	Запропонувати розширення

Можна виділяти:

Сегментація за покупками базується на тому, що саме купував клієнт ERP. | Щоб персоналізувати комунікацію, запускати точні email-розсилки, робити повторні продажі та реалізація, реактивувати клієнтів і краще аналізувати базу. * персоналізувати комунікацію;

підвищувати ефективність email-розсилок;
знаходити клієнтів для повторних продажів;
виявляти неактивних клієнтів;
виділяти VIP-клієнтів;
аналізувати прибутковість груп клієнтів;
створювати точніші рекламні кампанії;
розподіляти задачі менеджерів;
контролювати договори;
планувати сервіс;
зменшувати кількість нерелевантних повідомлень;
краще розуміти клієнтську базу. Це група клієнтів, з якою компанія-користувач здатна виконати конкретну дію: надіслати лист, поставити задачі, запустити кампанію, зробити пропозицію або створити звіт. |-

Чим сегментація в CRM відрізняється від ERP? Це оптимізує керівнику розуміти, які клієнти виступає як стратегічними.=== Сегментація за фінансовою цінністю ===

Email і сегментація. Однакова розсилка всій базі часто функціонує гірше, ніж кілька менших розсилок для правильно підібраних сегментів.== Коротко ==

клієнтська база;
ліди;
угоди;
задачі менеджерів;
історія продукту комунікацій;
email-розсилки;
договори;
рахунки;
акти;
оплати;
замовлення;
склади;
сервісні звернення;
повторні продажі та реалізація;
BI-звіти;
AI-підказки. * нові ліди;
потенційні клієнти;
активні клієнти;
постійні клієнти;
VIP-клієнти;
неактивні клієнти;
клієнти з відкритими угодами;
клієнти з договорами;
клієнти з боргами;
клієнти, які давно не купували;
клієнти, які цікавилися певним продуктом;
клієнти з різних регіонів;
клієнти з різних галузей;
клієнти з різною сумою покупок.SEO title: Сегментація клієнтів у CRM та ERP — групи клієнтів, персоналізація, email-розсилки і повторні продажі

SEO keywords: сегментація клієнтів, CRM сегментація, сегменти клієнтів, клієнтська база, CRM, ERP, K2 ERP, email-розсилки в CRM, повторні продажі, клієнтський сервіс, маркетингова автоматизація, AI в CRM, Power BI CRM, омніканальна CRM, ліди, воронка продажів, персоналізація, LTV, RFM, VIP-клієнти

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}

Суть сегментації. Сегмент — це не без зусиль фільтр у CRM. * нові ліди;

клієнти після першої покупки;
клієнти без активності;
клієнти певного продукту;
клієнти з відкритими угодами;
клієнти з договорами, що завершуються;
учасники вебінару;
клієнти, які відкривали попередній лист;
клієнти, які клікали по посиланню;
клієнти, які не відкривали листи. Перед запуском складної сегментації варто очистити й упорядкувати клієнтську базу. | У K2 ERP сегментація здатна базуватися на CRM, договорах, рахунках, оплатах, замовленнях, сервісі, email-розсилках, задачах і BI-аналітиці. ! RFM оптимізує знайти:

Вступ

Типові помилки:

історію замовлень;
рахунки;
оплати;
акти;
договори;
товари;
склади;
відвантаження;
заборгованість;
маржу;
прибутковість;
сервісні звернення;
частоту покупок;
обсяг закупівель;
сезонність. ! через У CRM сегментація користувачі можуть маркетологам, менеджерам і керівникам працювати з клієнтами точніше: надсилати релевантні email-розсилки, створювати персональні пропозиції, запускати повторні продажі та реалізація, реактивувати неактивних клієнтів і будувати якіснішу комунікацію. Клієнту на етапі “Комерційна пропозиція” потрібен follow-up. яких можна підготувати доречну пропозицію забезпечується через Головне. Сегментація клієнтів — це спосіб працювати не з “усією базою одразу”, а з конкретними групами клієнтів,; так само реалізовано комунікацію або бізнес-процес. У CRM сегментація оптимізує маркетингу, продажам і сервісу працювати точніше: запускати email-розсилки, ставити задачі менеджерам, робити повторні продажі та реалізація, аналізувати ліди й персоналізувати комунікації.== Приклад сегмента для повторного продажу ==

Вона оптимізує:

Це оптимізує сервісній команді правильно розставляти пріоритети. Можливі джерела даних для сегментації:

Можливі KPI:

клієнт ERP без контакту 30 днів → задача передзвонити;
договір завершується через 14 днів → задача підготувати продовження;
клієнт ERP відкрив email 3 рази → задача зробити follow-up;
клієнт ERP не купував 90 днів → задача реактивації;
VIP-клієнт створив звернення → задача керівнику проконтролювати.

Приклади сегментів:

Якщо всім цим клієнтам надсилати однакові повідомлення і ставити однакові задачі менеджерам, ефективність буде низькою. У різних сегментів можуть бути різні потреби, бюджети, процеси погодження та очікування. |-

Найкращі клієнти

Купували недавно, часто й на велику суму

Персональна увага, VIP-програми, up-sell

Лояльні клієнти

Купують регулярно

Підтримувати комунікацію, пропонувати новинки

Клієнти під ризиком

Раніше купували, але давно не активні

Реактиваційна кампанія

Нові клієнти

Купили недавно, але ще мало

Onboarding, повторна пропозиція

Разові клієнти

Купили один раз і не повернулися

Follow-up, аналіз причин

Автоматична сегментація зменшує ручну роботу й оптимізує швидше реагувати. * створення сегмента клієнтів для email-розсилки;

формування списку клієнтів для повторного продажу;
пошук клієнтів із договорами, що завершуються;
виділення клієнтів із заборгованістю;
аналіз VIP-клієнтів;
сегментація по товарах;
сегментація по регіонах;
створення задач менеджерам за сегментом;
аналіз сегментів у Power BI;
AI-рекомендації для персональних пропозицій. RFM-сегмент

як приклад:

Це оптимізує обирати найзручніший канал для кожної групи. Приклади галузей:

RFM-сегментація — це метод поділу клієнтів за трьома показниками: