| Яка головна мета роботи з активним клієнтом? * Потенційний клієнт
це клієнт ERP, який має поточну або регулярну взаємодію з компанією: купує товари чи послуги, користується сервісом, перебуває у супроводі, має відкриті угоди, активні договори, заявки, підписки, замовлення, оплату, підтримку або повторні звернення виступає ключовою рисою Активний клієнт ERP. |-
|
Не визначити період активності
|
компанія-користувач не розуміє, хто справді активний.== Ризик втрати активного клієнта ==
У CRM та ERP CRM активний клієнт ERP виступає як важливою категорією клієнтської бази, оскільки саме такі клієнти формують поточний дохід, повторні продажі та реалізація, сервісне навантаження, лояльність і довгострокову цінність для бізнесу. |-
|
аналітичні інструменти використання
|
}
|
-
|
3
|
Призначити відповідальних
|
}
Повторний продаж зазвичай дешевший за залучення нового клієнта, але потребує якісного сервісу та довіри. |-
|
Замовлення
|
Допомогти оперативно отримати цінність. |-
|
Рівень задоволеності
|
-
|
Робота зі скаргами
|
-
|
Не фіксувати статус у CRM
|
Менеджери працюють хаотично.
- клієнт ERP рідше купує;
- зменшується сума замовлень;
- падає активність у системі;
- клієнт ERP довго не відповідає;
- з’являються часті скарги;
- рахунки оплачуються із затримкою;
- контактна особа змінилася;
- клієнт ERP питає про експорт даних;
- клієнт ERP порівнює конкурентів;
- сервісні заявки довго не закриваються;
- немає повторних звернень після завершення проєкту. Це клієнт ERP, з яким компанія-користувач має актуальні відносини, поточну взаємодію або реальний потенціал повторного продажу.== Активний клієнт ERP, потенційний клієнт ERP і неактивний клієнт ERP ==
Активний клієнт ERP здатна мати одну або кілька ознак. |-
| План розвитку клієнта
|
-
|
Повторні звернення
|
клієнт ERP розірвав договір і відмовився від сервісу. ! Ключова теза. Активність клієнта потрібно визначати не “на око”. |-
|
Не інтегрувати CRM з ERP
|
-
|
Виробництво
|
-
|
}
|
клієнт ERP не купував і не звертався понад рік. |-
|
Частота покупок
|
Як часто клієнт ERP купує.== Ознаки активного клієнта ==
|
- покупка товару або послуги;
- регулярна оплата;
- чинний договір;
- активна підписка;
- відкрите замовлення;
- сервісне звернення;
- участь у проєкті;
- повторне звернення;
- комунікація з менеджером;
- користування продуктом;
- оновлення версій ліцензії;
- продовження супроводу;
- участь у програмі лояльності;
- відкритий рахунок або акт;
- поточне впровадження чи технічна підтримка. |-
|
Нові активні клієнти
|
Нещодавно купили й проходять адаптацію.
Активний клієнт ERP уже пройшов шлях від потенційного клієнта до покупця, але його шлях не завершився. |-
|
1
|
Визначити критерії активності
|
компанія-користувач розуміє, кого вважати активним клієнтом. Наслідок
Такими діями можуть бути:
Практичний план:
| Потенційний клієнт ERP
|
-
|
Час реакції на звернення
|
Як оперативно компанія-користувач відповідає клієнту. Дія
|
Результат
Зовнішні посилання
- прозоре походження;
- контроль доступу;
- резервне копіювання;
- можливість експорту;
- українську локалізацію;
- відкриті API;
- інтеграцію з ERP;
- захист персональних даних;
- відсутність зв’язку з ворожими екосистемами. |-
|
Активний клієнт ERP
|
Регулярно купує, користується сервісом або має поточну взаємодію. Помилка
|
| Покупки
|
class="wikitable" style="width:100%;"
|
* які товари або послуги клієнт ERP купував;
- які рахунки виставлені;
- які рахунки оплачені;
- чи виступає як борг;
- які договори діють;
- які документи підписані;
- які замовлення виконуються;
- які залишки або резерви пов’язані з клієнтом;
- яка маржинальність;
- які сервісні заявки відкриті;
- які повторні продажі та реалізація можливі. CRM-принцип. Активний клієнт ERP не повинен залежати від пам’яті менеджера. ! Активні клієнти виступає як основою повторних продажів. {| class="wikitable" style="width:100%;"
|
-
|
Маржинальність
|
Який прибуток дає клієнт ERP. Що показує
Типові помилки
- пам’ятати історію клієнта;
- не змушувати клієнта повторювати інформацію;
- оперативно реагувати на звернення;
- виконувати обіцянки;
- попереджати про проблеми;
- пропонувати корисні рішення для бізнесу;
- не нав’язувати зайве;
- контролювати якість сервісу;
- працювати з ризиком втрати;
- підтримувати довіру. |-
|
6
|
Аналізувати ризики
|
Проаналізувати причини й покращити процеси. Саме після першої покупки починається найважливіша частина взаємодії — утримання, сервіс і дорожня карта розвитку відносин. |-
|
Клієнти з потенціалом росту
|
-
|
Сервіс
|
виступає як активні заявки, тікети, гарантійні або консультаційні звернення. Навіщо
інформаційні дані активних клієнтів виступає як критично важливими для бізнесу. | Через покупки, оплату, договори, звернення, користування продуктом, задачі та період останньої взаємодії.
|
| -
|
Контроль якості
|
-
|
Сервісно складні клієнти
|
Щоб бачити реальних клієнтів, планувати повторні продажі та реалізація, контролювати сервіс і не втрачати відносини.
|
| -
|
Не бачити ризик відтоку
|
Підтримувати якість, пропонувати розширення. |-
|
Кількість сервісних звернень
|
Наскільки клієнт ERP потребує підтримки. SEO-опис
Метрики активного клієнта
Повторні продажі та реалізація
|
-
|
Втрачений клієнт ERP
|
-
|
7
|
Пропонувати дорожня карта розвитку
|
клієнт ERP отримує корисні додаткові рішення для бізнесу.
|
Етап
Визначення
Активних клієнтів варто сегментувати, щоб працювати з ними по-різному. ! {| class="wikitable" style="width:100%;"
|
|
-
|
Комунікації
|
Запропонувати релевантні додаткові рішення для бізнесу. Метрика
Практичний висновок. Якщо компанія-користувач не відрізняє активних клієнтів від неактивних, вона не здатна правильно планувати продажі та реалізація, сервіс, маркетинг, підтримку і повторні контакти. |-
|
Сервісна компанія-користувач
|
-
|
2
|
Позначити статус у CRM
|
-
|
Користування продуктом
|
клієнт ERP оплатив перший рахунок. Сегмент
компанія-користувач має:
|
}
Активний клієнт ERP здатна стати неактивним або втраченим, якщо компанія-користувач не помічає ознак ризику. | Підтримувати довіру, якість сервісу, повторні продажі та реалізація та довгострокову цінність клієнта.
|
Тому такі інформаційні дані не мають зберігатися у російських, підсанкційних або непрозорих системах. Головне. Активний клієнт ERP — це не без зусиль клієнт ERP, який колись купив. Що показує
|
| Вважати активним будь-якого старого клієнта
|
оперативно з’ясувати причини й виправити ситуацію. | Активний має актуальну взаємодію, а неактивний давно не купує, не звертається або не користується сервісом.
|
| -
|
Неактивний клієнт ERP
|
}
Активний клієнт ERP у CRM
ERP CRM показує:
|
-
|
Сума продажів
|
Яку виручку приносить клієнт ERP. Окремо варто відзначити а за даними: покупками, оплатами, зверненнями, договорами, задачами, сервісними заявками, підписками і історією комунікацій у CRM. Дія
Клієнтський шлях не закінчується продажем. Для активного клієнта продаж — це початок довгострокових відносин, сервісу, довіри і повторних покупок. |-
|
Поточний проєкт
|
}
Українська CRM має допомагати бізнесу відстежувати активних клієнтів, працювати з ними українською мовою, інтегрувати продажі та реалізація з документами, ERP, сервісом і фінансами. |-
|
B2B-продажі
|
Чинний договір, активна угода або покупка протягом останніх 6–12 місяців.== Утримання активних клієнтів ==
- компанію;
- юридичні інформаційні дані;
- договори;
- відповідальних осіб;
- ролі контактів;
- історію переговорів;
- закупівельна діяльність;
- оплати;
- сервісні звернення;
- проєкти;
- інтеграції;
- ризики;
- плани розвитку. |-
|
4
|
Фіксувати історію
|
Усі контакти, угоди, оплати й звернення зберігаються в системі. Відповідь
У CRM варто фіксувати:
Активний клієнт ERP — це клієнт ERP, який протягом визначеного періоду здійснює одну або кілька значущих дій у взаємодії з компанією. | Персональний супровід, регулярні зустрічі, план розвитку. |-
|
Клієнти з ризиком відтоку
|
-
|
5
|
Планувати наступні дії
|
Немає “забутих” клієнтів без задач.
інтернет-магазину активним здатна вважатися клієнт ERP забезпечується через Період активності залежить від бізнес-моделі.; так само реалізовано який купував протягом останніх 30–90 днів. Ознаки ризику:
|
| Дата останньої покупки
|
-
|
Регулярний контакт
|
Щоб клієнт ERP не відчував, що про нього забули. Тип клієнта
Для B2C важливі:
|
| Інтернет-магазин
|
-
|
оновлення версій даних
|
-
|
Персональні пропозиції
|
компанія-користувач залишила заявку на впровадження CRM. Що означає
Активний клієнт ERP і клієнтоорієнтованість
Потрібно фіксувати:
Активний клієнт ERP і українська CRM
|
-
|
Договір
|
-
|
Оплати
|
виступає як платежі, підписка, абонплата або регулярні надходження. Його статус, історія продукту, задачі й ризики мають бути видимими в системі. Дія компанії
|
|
