| Немає історії клієнта
|
-
|
Мобільний застосунок
|
-
|
-
|
Телефон
|
-
|
4
|
Виконати обіцянку
|
-
|
Неактивні клієнти
|
Давно не купували.== Канали комунікації з B2C-клієнтами ==
Повторний продаж дешевший за перший. Якщо клієнт ERP уже мав позитивний досвід, компанії простіше повернути його, ніж залучати нового з нуля. |}
|
-
|
Документи
|
-
|
Час відповіді
|
-
|
Кількість нових клієнтів
|
-
|
Надати персональні умови, пріоритетний сервіс, бонуси. Використання
|
-
|
Клієнти з ризиком відтоку
|
Рідше купують, скаржаться або не реагують на комунікації. На відміну від B2B-клієнта, який представляє компанію або організацію, B2C-клієнт зазвичай ухвалює рішення для бізнесу як приватна особа, орієнтуючись на власні потреби, емоції, ціну, зручність, довіру, швидкість і якість сервісу. | клієнт ERP відчуває довіру. Навіть якщо товар якісний, погана технічна підтримка здатна зруйнувати довіру. Етап
|
| -
|
Фактори вибору
|
Ціна, зручність, бренд, відгуки, емоції, доставка, сервіс.
Головне. B2C-клієнт купує для себе, тому для нього особливо важливі простота, швидкість, довіра, зрозуміла ціна, зручна оплата, доставка, сервіс і позитивний клієнтський досвід. ! |-
|
Фізична точка продажу
|
class="wikitable" style="width:100%;"
Українська CRM має допомагати працювати з B2C-клієнтами з урахуванням української мови, локальних каналів комунікації, інтеграцій, сервісів доставки, оплат, документів і вимог безпеки. компанія-користувач повинна бачити його історію, звернення, покупки й попередній досвід. | Показати конкурентні переваги, гарантії, відгуки, швидкість і довіру. |-
|
Повторні покупки
|
Запропонувати релевантну пропозицію, бонус або нагадування.
Корисні функції ERP:
У CRM варто фіксувати:
B2C-клієнт у Customer Journey
| == B2C-клієнт і цифровий суверенітет ==
SEO title: B2C-клієнт — визначення, поведінка, продажі та робота в CRM
SEO keywords: B2C-клієнт, B2C, клієнт, CRM, українська CRM, ERP CRM, Customer Journey, клієнтоорієнтованість, роздрібні продажі, повторні продажі, сервіс, e-commerce, українське програмне забезпечення, K2 ERP
</noinclude>
{{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.
}}
B2C-продажі зазвичай мають коротший цикл, ніж B2B, але вимагають швидкої реакції та зручного процесу. | Підтримати картку, Apple Pay, Google Pay, оплату частинами або інші зручні методи. | клієнт ERP купує повторно. |-
|
Погана технічна підтримка
|
компанія-користувач, організація або підприємець. Що має зробити компанія-користувач
Зовнішні посилання
Див. так само
Повторні продажі та реалізація B2C-клієнтам
|
-
|
1
|
Залучити
|
Реклама, пошук, соцмережі, рекомендації, маркетплейси. Етап
B2C-клієнт у CRM
ERP CRM дає можливість поєднати клієнтські інформаційні дані з операційними процесами. {| class="wikitable" style="width:100%;"
Типові проблеми у роботі з B2C-клієнтами
B2C-клієнти можуть взаємодіяти з компанією через багато каналів. | Зазвичай довший. |-
|
CRM не інтегрована з ERP
|
Дати статус, трекінг, строки та повідомлення. |-
|
7. Проблема
через CRM користувачі можуть компанії працювати з B2C-клієнтами системно, а не хаотично. ! | B2C-клієнт купує для себе, а B2B-клієнт — для бізнесу або організації.
|
Що критично для B2C-клієнта?
Ключова теза. У B2C-продажах клієнт ERP часто ухвалює рішення для бізнесу швидше, ніж у B2B, але так само оперативно здатна піти до конкурента, якщо шлях клієнта незручний. | Надати інструкції, підтримку, гарантії. Важливі елементи B2C-продажів:
|
Усвідомлення потреби
|
-
|
Угоди, контакти, ролі, переговори, довгострокові договори. |-
|
5
|
Підтримати
|
CRM зберігає історію клієнта, покупки, звернення, сегменти, інтереси й повторні продажі та реалізація.
|
| Зробити бізнес-процес простим, швидким і без зайвих кроків. Результат
|
-
|
Частота покупок
|
Запустити реактивацію: нагадування, персональна пропозиція. |-
|
2
|
Зацікавити
|
-
|
CRM-фокус
|
-
|
рішення для бізнесу
|
Ціна, зручність, швидкість, довіра, відгуки, проста оплата, доставка, сервіс і позитивний досвід.
|
| Яка роль CRM? Сервіс
|
Звертається із питаннями, поверненням або проблемою.
|
| Сайт
|
Каталог, кошик, форма замовлення, особистий кабінет. Практичний план:
Коротко
- товар у кошику;
- замовлення;
- оплату;
- статус доставки;
- залишки на складі;
- повернення;
- гарантію;
- бонуси;
- серійні номери;
- документи;
- сервісні звернення;
- повторні покупки;
- маржинальність;
- ефективність маркетингових каналів. * простий сайт;
- зрозуміла ціна;
- наявність товару;
- швидкий пошук;
- якісні фото й SEO-опис;
- відгуки;
- рейтинг;
- швидке оформлення замовлення;
- зручна оплата;
- прозора доставка;
- просте повернення;
- технічна підтримка;
- програма лояльності;
- персональні рекомендації. | компанія-користувач знає клієнта. | клієнт ERP радить компанію іншим. | Підтримувати довіру, просити відгуки, давати бонуси. B2C-клієнтом здатна бути:
|
-
|
Конверсія
|
Яка частка відвідувачів або лідів стала покупцями. * покупець інтернет-магазину;
- користувач системи мобільного застосунку;
- відвідувач магазину;
- клієнт ERP сервісної компанії;
- підписник онлайн-сервісу;
- замовник доставки;
- покупець освітнього курсу;
- пацієнт приватної клініки;
- клієнт ERP банку або страхової компанії;
- користувач системи побутової послуги;
- учасник програми лояльності. |-
|
Цикл продажу
|
ERP CRM поєднує клієнта з товарами, складом, оплатою, доставкою, документами й сервісом.
|
}
B2C-клієнт часто оцінює компанію за швидкістю. Тому компанія-користувач має відповідально ставитися до вибору CRM, ERP, сайту, хмари та сервісів, у яких зберігаються ці інформаційні дані. |-
| Соціальні мережі
|
Зробити покупку простою, сервіс якісним, а повторне звернення природним і зручним.
|
B2C-клієнт і українська CRM
|
}
|
оперативно реагувати і фіксувати звернення в CRM. | Часто ухвалюється кількома учасниками. Питання
Метрики B2C-клієнтів
Визначення
B2C-клієнт очікує:
B2C-клієнт — це кінцевий споживач, який купує ERP-продукт або послугу для власного використання. Вибір
|
-
|
Цінові клієнти
|
-
|
Активні клієнти
|
}
|
Підтримувати лояльність і пропонувати релевантні товари. | клієнт ERP дізнається про компанію. |-
|
Мета покупки
|
Особисте або побутове використання. Рекомендація
|
Підтримувати якість і стимулювати відгуки. |}
компанія-користувач здатна стимулювати повторні покупки через:
- ім’я клієнта;
- телефон;
- email;
- джерело звернення;
- історію покупок;
- кошик або замовлення;
- звернення в підтримку;
- відгуки;
- скарги;
- повернення;
- бонуси;
- сегмент;
- інтереси;
- дату останньої покупки;
- середній чек;
- частоту покупок;
- реакцію на розсилки;
- статус клієнта. | Працювати з акціями, але контролювати маржинальність. ! Канал
- єдина база клієнтів;
- історія продукту покупок;
- сегментація;
- інтеграційні функції ERP з сайтом;
- інтеграційні функції ERP з телефонією;
- інтеграційні функції ERP з месенджерами;
- інтеграційні функції ERP з доставкою;
- інтеграційні функції ERP з оплатами;
- бонуси й програми лояльності;
- автоматичні розсилки;
- сервісні звернення;
- аналітичні інструменти повторних покупок;
- експорт даних;
- захист персональних даних.== B2C-клієнт і клієнтоорієнтованість ==
|
| Складне оформлення замовлення
|
}
ERP CRM особливо корисна для інтернет-магазинів, роздрібних мереж, сервісних компаній, освітніх платформ, медичних сервісів і підписних продуктів. |-
|
SMS
|
class="wikitable" style="width:100%;"
|
-
|
Довічна цінність клієнта
|
-
|
6
|
Зберегти історію
|
-
|
9. Це містить:
Типові особливості:
- швидкої відповіді;
- зрозумілого статусу замовлення;
- легкої комунікації;
- простого повернення;
- чесної інформації;
- швидкого вирішення проблеми;
- гарантій;
- зручного каналу підтримки;
- поваги до часу клієнта;
- відсутності зайвої бюрократії. |-
| -
|
6.
Особливості B2C-клієнта
У Customer Journey B2C-клієнт проходить шлях від першого контакту до покупки, сервісу і повторного замовлення. Дія
Як працювати з B2C-клієнтами
B2C-продажі
|
| Нові клієнти
|
-
|
Вартість залучення клієнта
|
Скільки коштує привести одного нового клієнта. Метрика
- ім’я;
- телефон;
- email;
- адресу доставки;
- історію покупок;
- платіжні інформаційні дані;
- звернення в підтримку;
- вподобання;
- поведінку на сайті;
- бонуси;
- відгуки. Покупка
|
-
|
VIP-клієнти
|
-
|
Фізична особа, яка купує товар або послугу для особистого використання.
|
| Надати зрозумілий SEO-опис, фото, ціну, наявність, умови. Сегмент
|
З’ясувати причини й запропонувати покращення. Доставка або виконання
|
-
|
Повільна відповідь
|
клієнт ERP не чекає і купує в іншому місці. B2C-клієнт
- швидке прийняття рішення для бізнесу;
- висока чутливість до ціни;
- важливість відгуків;
- вплив реклами та рекомендацій;
- очікування простої оплати;
- очікування швидкої доставки;
- низька терпимість до складних форм;
- важливість зручного сайту або застосунку;
- бажання швидкої відповіді;
- очікування простого повернення або обміну;
- схильність до повторних покупок за умови хорошого досвіду;
- швидкий перехід до конкурента при поганому сервісі. |-
|
Незрозуміла доставка
|
Виникає недовіра або відмова від покупки.
|
| 1. Повторна покупка
|
Повертається, якщо досвід був позитивним. Наслідок
Сервіс у B2C має вирішальне значення. |-
|
Рівень задоволеності
|
Наскільки клієнти задоволені покупкою і сервісом.== B2C і B2B: у чому різниця ==
Безпековий висновок. інформаційні дані B2C-клієнтів не мають зберігатися у російських, підсанкційних або непрозорих системах. |-
|
Відтік клієнтів
|
Скільки клієнтів перестали купувати. SEO-опис
інформаційні дані B2C-клієнтів можуть містити персональну інформацію:
CRM-принцип. B2C-клієнт не має починати спілкування з нуля після кожної покупки. |-
|
Немає інформації про наявність
|
клієнт ERP замовляє товар, якого немає. B2B-клієнт
B2C-клієнт і сервіс
|
Бути видимою через рекламу, пошук, соціальні мережі, рекомендації. Оплата
|
Обирає зручний спосіб оплати. Що показує
|
-
|
Email
|
Підтвердження, чеки, розсилки, персональні пропозиції. Відповідь
B2C-клієнтів потрібно сегментувати, щоб не надсилати всім однакові пропозиції. | клієнт ERP завершує замовлення. це фізична особа, яка купує товари або послуги у компанії; так само реалізовано сімейного, побутового чи іншого некомерційного використання виступає ключовою рисою особистого забезпечується через B2C-клієнт. Пошук
|
-
|
клієнт ERP отримує очікуваний результат. Що робить B2C-клієнт
|
Дія компанії
Клієнтоорієнтованість у B2C означає, що компанія-користувач будує процеси так, щоб клієнту було інтуїтивно, оперативно, зрозуміло і безпечно. |-
|
8
|
Розвивати лояльність
|
-
|
Месенджери
|
-
|
3
|
Спростити покупку
|
Зручний кошик, швидка оплата, мінімум зайвих полів. Ознака
- бонуси;
- персональні пропозиції;
- нагадування;
- підписки;
- програми лояльності;
- рекомендації супутніх товарів;
- сезонні пропозиції;
- email-розсилки;
- push-повідомлення;
- SMS;
- промокоди;
- сервісні нагадування;
- автоматичні повторні замовлення. | Економіка, функціональність, ризики, інтеграції, договір, технічна підтримка. |-
| Середній чек
|
-
|
Лояльні клієнти
|
-
|
7
|
Повернути
|
Допомогти оперативно отримати позитивний досвід. Приклад використання
== B2C-клієнт в ERP CRM ==
|
|
|
|
