Перейти до вмісту

Профіль клієнта

Матеріал з K2 ERP Wiki

Основні блоки профілю клієнта

Профіль клієнта дає можливість побачити не окрему транзакцію, а всю історію відносин. |- | Неактивний клієнт ERP | Давно не купує і не взаємодіє.== Як створити якісний профіль клієнта ==

Зовнішні посилання

Профіль B2C-клієнта зазвичай орієнтований на покупки, поведінку, вподобання та повторні звернення. Що містить

  • картка клієнта;
  • контактні особи;
  • історія продукту комунікацій;
  • угоди;
  • задачі;
  • рахунки;
  • договори;
  • інтеграційні функції ERP з ERP;
  • сегментація;
  • теги;
  • статуси клієнтів;
  • контроль VIP-клієнтів;
  • контроль проблемних клієнтів;
  • експорт даних;
  • права доступу;
  • аналітичні інструменти;
  • українська технічна підтримка. |-

| 4 | Імпортувати історію | Додано покупки, угоди, документи, звернення. |}

У профілі клієнта в ERP CRM можуть бути:

Коротко

  • не втрачати історію спілкування;
  • бачити всі угоди;
  • оперативно знаходити контактних осіб;
  • розуміти потреби клієнта;
  • персоналізувати пропозиції;
  • контролювати оплату;
  • бачити борги;
  • аналізувати повторні продажі та реалізація;
  • опрацьовувати сервісні звернення;
  • працювати зі скаргами;
  • визначати VIP-клієнтів;
  • бачити проблемних клієнтів;
  • прогнозувати відтік;
  • планувати наступні дії;
  • будувати довгострокові відносини.

Профіль клієнта — це структурований набір даних, який описує клієнта та його взаємодію з компанією. |- | Цінність | Висока виручка, висока маржинальність, потенціал росту. |- | 10 | Регулярно перевіряти якість | Профілі залишаються актуальними. {| class="wikitable" style="width:100%;" ! Дія

Див. так само

Якщо профілю немає або він неповний, клієнтський досвід стає випадковим. Відповідь

Якщо компанія-користувач знає клієнта, вона здатна:

Приклади статусів: B2B, B2C забезпечується через | Зрозуміло, які інформаційні дані потрібні; так само реалізовано VIP і сервісних клієнтів. * ім’я;

  • телефон;
  • email;
  • адреса доставки;
  • дата народження, якщо доречно;
  • історія продукту покупок;
  • середній чек;
  • частота покупок;
  • улюблені категорії;
  • бонуси;
  • програма лояльності;
  • повернення;
  • відгуки;
  • звернення в підтримку;
  • реакція на розсилки;
  • остання покупка;
  • ризик відтоку. ! Можливі критерії сегментації:

|- | Профіль клієнта | Повна логічна сукупність даних про клієнта. Критерій

|- | Потенційний клієнт ERP | здатна купити, але ще не став покупцем. | Для рахунків, актів, договорів і обліку. |- | Що таке профіль клієнта? |}

Українська CRM має дозволяти створювати повноцінний профіль клієнта з урахуванням української мови, локальних документів, інтеграцій, каналів комунікації, сервісу й безпеки. |- | Статус | Потенційний, активний, VIP, проблемний, неактивний. |- | 7 | Створити правила оновлення версій | Менеджери знають, що і коли потрібно оновлювати. |- | Немає історії комунікацій | Менеджери не знають, що вже обговорювали. |- | Інтереси | CRM, ERP, технічна підтримка, інтеграції, навчання. Клієнтська база виступає як одним із головних активів компанії.== Профіль клієнта і клієнтоорієнтованість ==

Профіль здатна містити:

! Поняття

Профіль клієнта потрібен для того, щоб компанія-користувач могла працювати з клієнтом системно. | Щоб клієнт ERP не був забутий. |- | 3 | Заповнити ключові поля | виступає як контакти, статус, джерело, відповідальний, сегмент. | інформаційні дані губляться, клієнт ERP повторює інформацію, менеджери не бачать історію, а компанія-користувач втрачає продажі та реалізація й сервісну якість. |- | Яка головна мета профілю клієнта? |- | інформаційні дані в месенджерах | інформаційні матеріали губиться після зміни менеджера. Це єдине джерело правди про клієнта: хто він, що купував, що обіцяв, що просив, які має потреби, які були проблеми і що потрібно зробити далі. |- | Втрачений клієнт ERP

| Припинив співпрацю або перейшов до конкурента.

Цифрово суверенний профіль клієнта має зберігатися у системі, яка має:

Профіль B2B-клієнта

Профіль клієнта в ERP CRM

Безпека профілю клієнта

! |- | Новий клієнт ERP | Нещодавно здійснив першу покупку. |}

Профіль клієнта в CRM

Це дає можливість бачити не тільки комунікацію з клієнтом, а й реальну економіку співпраці. | Щоб поєднати клієнтські інформаційні дані з рахунками, оплатами, документами, складом, доставкою і сервісом. |- | Які проблеми виникають без профілю клієнта? |- | Лід | Уже проявив інтерес або потрапив у воронку продажів. | Для повторних продажів і аналітики. Результат

Важливі поля:

  • рахунки;
  • акти;
  • договори;
  • замовлення;
  • оплати;
  • борги;
  • складські резерви;
  • відвантаження;
  • доставки;
  • повернення;
  • серійні номери;
  • гарантії;
  • собівартість;
  • маржинальність;
  • історія продукту закупівель;
  • документи;
  • взаєморозрахунки. |-

| Клієнтська база | Сукупність усіх профілів клієнтів компанії. |- | B2C-клієнт | Фізична особа, яка купує для себе. |- | 6 | Налаштувати права доступу | інформаційні дані бачать лише ті, кому це потрібно. Головне. Профіль клієнта — це не довідник контактів. |- | CRM не інтегрована з ERP | Менеджер не бачить оплат, боргів і документів. | Для персоналізації й пріоритизації. |- | Сегментація | Тип, статус, галузь, цінність, ризик. |- | Немає відповідального | Ніхто не веде клієнта.

  • персональні інформаційні дані;
  • телефони;
  • email;
  • адреси;
  • договори;
  • фінансові умови;
  • історія продукту оплат;
  • борги;
  • комерційні пропозиції;
  • внутрішні нотатки;
  • сервісні проблеми;
  • документи;
  • інформаційні дані про бізнес-процеси клієнта. | Особливо критично для B2B. |-

| Поведінка | Часті покупки, рідкі покупки, сезонні покупки. |- | VIP-клієнт | Має високу цінність або стратегічне значення.

  • контроль доступу;
  • ролі користувачів;
  • журналювання дій;
  • резервне копіювання;
  • захист персональних даних;
  • експорт даних;
  • безпечне зберігання;
  • прозоре походження програмного забезпечення;
  • відсутність зв’язку з російськими або підсанкційними екосистемами. Етап

У профілі можуть бути: CRM-профіль зазвичай містить:

|- | Дублікати клієнтів | історія продукту розділена між кількома картками. |- | Юридичні інформаційні дані | Реквізити, договори, платник ПДВ, адреси. Він оптимізує:

Навіщо потрібен профіль клієнта

У CRM та ERP CRM профіль клієнта виступає як центральним елементом клієнтської бази. CRM-принцип. Менеджер має відкривати профіль клієнта і за кілька секунд розуміти: хто це, що було раніше, що відбувається зараз і що потрібно зробити далі. |- | 8 | Додати задачі | Кожен важливий клієнт ERP має наступну дію. | Контакт — це лише спосіб зв’язку, а профіль містить повну історію й контекст взаємодії з клієнтом. |- | Навіщо профіль потрібен у CRM? | Щоб однозначно визначити клієнта. це структурована картка або сукупність даних про клієнта. |- | Ризик | Ризик відтоку, проблемні оплати, конфліктна історія продукту. Практичний план:

  • перше звернення;
  • джерело ліда;
  • кваліфікація;
  • комерційна пропозиція;
  • угода;
  • рахунок;
  • оплата;
  • виконання;
  • доставка;
  • сервіс;
  • повторна покупка;
  • скарга;
  • рекомендація;
  • відтік або повернення. | Щоб не починати спілкування з нуля.== Визначення ==

! Безпековий висновок. Профілі клієнтів не мають зберігатися у російських, підсанкційних або непрозорих CRM/ERP-системах. |- | фінансовий блок | Рахунки, оплати, борги, маржинальність.== Профіль клієнта і цифровий суверенітет ==

Тому CRM або ERP CRM мають забезпечувати:

  • контактні інформаційні дані;
  • джерело ліда;
  • відповідального менеджера;
  • статус клієнта;
  • історію комунікацій;
  • угоди;
  • задачі;
  • комерційні пропозиції;
  • нотатки;
  • сегменти;
  • теги;
  • причини відмов;
  • повторні звернення;
  • сервісні заявки;
  • оцінку ризику;
  • наступний крок. Клієнтська база — це стратегічний актив компанії. | Для підтримки та якості обслуговування. |-

| Покупки | Замовлення, товари, послуги, частота покупок. * ім’я або назву компанії;

  • контактні інформаційні дані;
  • юридичні реквізити;
  • відповідальних осіб;
  • історію звернень;
  • історію покупок;
  • угоди;
  • рахунки;
  • договори;
  • оплати;
  • борги;
  • документи;
  • сервісні заявки;
  • скарги;
  • інтереси;
  • потреби;
  • сегмент;
  • статус клієнта;
  • ризики;
  • потенціал розвитку;
  • наступні задачі. Навіщо потрібен

Профіль клієнта і картка клієнта

  • назва компанії;
  • ЄДРПОУ;
  • галузь;
  • розмір компанії;
  • сайт;
  • юридична адреса;
  • фактична адреса;
  • контактні особи;
  • ролі контактних осіб;
  • особа, що ухвалює рішення для бізнесу;
  • бухгалтерський обліковий облік;
  • IT-відділ;
  • закупівельна діяльність;
  • договори;
  • історія продукту переговорів;
  • відкриті угоди;
  • інтеграції;
  • документи;
  • умови оплати;
  • ризики;
  • потенціал розвитку. Питання

Профіль клієнта і Customer Journey

Сегментація за профілем клієнта

! |- | Немає наступної задачі | Клієнта можуть забути. Що означає ! | Для керування продажами. | Щоб менеджери бачили історію, задачі, угоди, потреби й наступні дії. |- | Навіщо профіль потрібен в ERP CRM? |- | Задачі | Наступні дії, нагадування, відповідальні. |- | B2B-клієнт | компанія-користувач або організація. ! |- | Угоди | Воронка продажів, етапи, суми, відповідальні. |- | Джерело | Сайт, реклама, рекомендація, подія, інтегратор. |- | історія продукту комунікацій | Дзвінки, листи, зустрічі, повідомлення. ! |- | Картка клієнта | Екран або форма в CRM/ERP, де ці інформаційні дані відображаються. |- | Неповні контакти | компанія-користувач не здатна оперативно зв’язатися з клієнтом. |- | Активний клієнт ERP | Має поточну або регулярну взаємодію. |- | Галузь | Торгівля, виробництво, медицина, освіта, логістика. |- | 9 | Сегментувати базу | компанія-користувач бачить активних, VIP, проблемних і неактивних клієнтів. Якщо профілі клієнтів зберігаються в непрозорій або ризиковій системі, бізнес-середовище втрачає контроль над важливими даними.

Якість даних у профілі клієнта

ERP CRM розширює профіль клієнта операційними й фінансовими даними. через Ключова теза. Якісний профіль клієнта користувачі можуть продавати краще, обслуговувати швидше, не втрачати домовленості, бачити ризики й будувати клієнтоорієнтований бізнес-середовище. |}

Профіль клієнта дає можливість сегментувати клієнтську базу.

! ! У CRM профіль клієнта виступає як основою роботи менеджера з продажів, маркетингу та сервісу. У практиці CRM часто використовують поняття картка клієнта. |- | Немає статусу клієнта | Неможливо правильно сегментувати базу. | Дати компанії повну, актуальну і безпечну картину відносин із клієнтом. |}

Профіль клієнта містить чутливу інформацію, тому має бути захищений. |- | Немає контролю доступу | інформаційні дані клієнта можуть бачити зайві користувачі. |- | Проблемний клієнт ERP | Має підвищені ризики або конфліктну історію. Що означає |- | Ідентифікація | Ім’я, назва компанії, код, тип клієнта. | Для комунікації. Це інтерфейс або сторінка, де зібрано профіль клієнта. Статус

Профіль клієнта має містити тип або статус клієнта. * Клієнт

У Customer Journey профіль клієнта накопичує інформаційні дані про всі етапи шляху клієнта:

- 5 Інтегрувати CRM і ERP Профіль містить не тільки комунікації, а й рахунки, оплати, документи. Приклад сегмента
Профіль клієнта корисний лише тоді, коли інформаційні дані в ньому якісні. |-
Сервіс Звернення, тікети, гарантії, скарги. Він дає можливість компанії бачити не без зусиль ім’я або номер телефону, а повну історію відносин із клієнтом: від першого звернення до повторних продажів, сервісу, підтримки та розвитку співпраці. Профіль B2B-клієнта зазвичай складніший, ніж профіль B2C-клієнта, тому що рішення для бізнесу ухвалює не одна людина, а організація. Блок

Типові проблеми з профілем клієнта

 }

Важливі поля:

  • прозоре походження;
  • зрозумілу юрисдикцію;
  • безпечну інфраструктуру;
  • відкриті API;
  • можливість експорту;
  • контроль доступу;
  • українську локалізацію;
  • інтеграцію з українською ERP;
  • відсутність залежності від ворожих екосистем. {| class="wikitable" style="width:100%;"
1 Визначити структуру
2 Очистити базу - Контактні особи Структурована інформаційні матеріали про клієнта: контакти, історія продукту, угоди, покупки, документи, оплати, сервіс, статус і ризики.
- Сегмент клієнтів }

Корисні функції ERP української CRM:

Окремо варто відзначити яка містить контактну інформацію, історію взаємодії, угоди, покупки, документи, оплати, звернення, інтереси, сегмент, статус, ризики і потенціал подальшої співпраці виступає ключовою рисою Профіль клієнта. Наслідок

Тип клієнта B2B, B2C, державний сектор, інтегратор. Проблема

Практичний висновок. Якщо інформаційні дані про клієнта розкидані між Excel, месенджерами, поштою, бухгалтерією й пам’яттю менеджерів, компанія-користувач не має повноцінного профілю клієнта. | Для контролю економіки клієнта. ! * немає дублів;

  • актуальні контакти;
  • зрозумілий статус;
  • виступає як відповідальний менеджер;
  • заповнено джерело;
  • виступає як історія продукту взаємодії;
  • зафіксовані домовленості;
  • виступає як наступна задача;
  • документи прив’язані до клієнта;
  • фінансові інформаційні дані синхронізовані з ERP;
  • ризики описані фактами;
  • інформаційні дані регулярно оновлюються. |-
 Контакти Телефон, email, месенджери, адреса, сайт.== Профіль B2C-клієнта ==

Клієнтоорієнтованість неможлива без якісного профілю клієнта. {| class="wikitable" style="width:100%;"

Типи клієнтів у профілі

  • звертатися персонально;
  • пам’ятати попередні домовленості;
  • не ставити ті самі питання повторно;
  • пропонувати релевантні рішення для бізнесу;
  • швидше вирішувати проблеми;
  • бачити історію скарг;
  • контролювати обіцянки;
  • прогнозувати потреби;
  • будувати довіру.

Профіль клієнта і українська CRM

SEO title: Профіль клієнта — структура даних, CRM, продажі та сервіс

SEO keywords: профіль клієнта, картка клієнта, CRM, українська CRM, ERP CRM, Customer Journey, клієнтоорієнтованість, клієнтська база, сегментація клієнтів, продажі, сервіс, активний клієнт, VIP-клієнт, проблемний клієнт, K2 ERP 

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}


Ознаки якісного профілю:

Отримано з https://wiki.kyiv.ua/index.php?title=Профіль_клієнта&oldid=2293