| -
|
Джерела лідів
|
-
|
Лід із вебінару
|
Протягом 24 годин
|
-
|
Email-запит
|
До 1 години в робочий час
|
Лист із проханням надіслати КП. * зайшов на сайт;
- заповнив форму;
- написав у чат;
- зателефонував;
- попросив демо;
- підписався на розсилку;
- прийшов на вебінар;
- звернувся після рекомендації. Нові ліди можуть надходити з різних каналів. Питання
Приклади першої реакції
Коротко
Для такого ліда потрібно мати:
Зовнішні посилання
|
клієнт ERP отримує першу реакцію. |-
|
Холодний лід
|
За планом менеджера
|
компанія-користувач додана вручну для outbound-продажів. Перша дія
Типовий порядок:
Клієнтоорієнтований підхід. Новий лід — це не “сирий контакт для обдзвону”, а людина або компанія-користувач, яка вже витратила час, щоб звернутися. |-
|
Месенджери
|
-
|
Рекомендація від клієнта
|
-
|
Презентація / демо
|
-
|
Запит у месенджері
|
5–30 хвилин у робочий час
|
Повідомлення в Telegram. Їх не можна зберігати в російських, підсанкційних або непрозорих системах, особистих месенджерах чи неконтрольованих таблицях.== Обробка нового ліда ==
- автоматичне створення лідів;
- інтеграційні функції ERP з сайтом;
- інтеграційні функції ERP з телефонією;
- інтеграційні функції ERP з месенджерами;
- UTM-мітки;
- джерела лідів;
- автоматичне призначення відповідальних;
- SLA першої реакції;
- перевірка дублів;
- задачі;
- воронки продажів;
- кваліфікація;
- аналітичні інструменти конверсій;
- інтеграційні функції ERP з ERP CRM;
- експорт даних;
- контроль доступу. |-
|
Візит на виставці
|
Заявка не губиться. |-
|
Причини відмов
|
-
|
Конверсія в кваліфікований лід
|
Зрозуміло, чи лід релевантний. | Канал, контакт, перше повідомлення. Ситуація
Якщо знайдено дублі, потрібно виконати Злиття клієнтів або прив’язати новий лід до існуючого профілю клієнта. Правильна відповідь має одразу містити:
|
Продаж переходить у воронку. |-
|
Чи потрібен складський облік, рахунки, акти, оплати?
|
Щоб зрозуміти, чи потрібна ERP CRM. Поле
- клієнт ERP уже звертався раніше;
- клієнт ERP залишив кілька заявок;
- різні менеджери створили його вручну;
- клієнт ERP написав з іншого email;
- заявка прийшла з телефону й сайту;
- контакт уже виступає як в картці контрагента;
- компанія-користувач вже виступає як активним клієнтом. {| class="wikitable" style="width:100%;"
Новий лід і якість даних
Приклад автоматичного сценарію
- тип компанії;
- проблема;
- поточна платформа;
- потреба в ERP CRM;
- можливість міграції;
- потенційно велика угода. |-
|
Повідомлення в Telegram
|
клієнт ERP написав: “Хочу CRM для відділу продажів”. критично:
У воронці продажів новий лід зазвичай виступає як першим етапом. |-
|
Вхідний дзвінок
|
Одразу або передзвонити протягом 5 хвилин
|
Дзвінок пропущено. Джерело
Новий лід потрібно перевіряти на дублікати.
|
== Новий лід і українська CRM ==
|
-
|
Одразу продавати без уточнення потреби
|
клієнт ERP відчуває тиск і не бачить цінності.=== Приклад 1: заявка на CRM ===
У CRM статус “Новий лід” означає, що звернення ще потребує первинної обробки. |-
|
Чим користуєтесь зараз?
|
Лід не зависає без руху. |-
|
1
|
Отримати лід
|
-
|
Переговори
|
-
|
Соціальні мережі
|
-
|
Телефон
|
}
Приклад B2B-лідаТипові помилки у роботі з новими лідами
| Гаряча заявка з сайту
|
5–15 хвилин
|
клієнт ERP натиснув “Замовити демо”.
|
}
- “Потрібна CRM для 8 менеджерів. | компанія-користувач, якій здатна знадобитися ERP CRM. |-
|
Рахунок
|
}
|
Питання
|
-
|
Вартість ліда
|
-
|
Частка необроблених лідів
|
Скільки лідів залишилися без першого контакту. Чому це новий лід
- “Скільки коштує CRM?”
Новий лід здатна з’явитися після заявки на сайті, дзвінка, повідомлення в месенджері, запиту з реклами, рекомендації, участі у вебінарі, виставці, конференції, завантаження матеріалу, заповнення форми або ручного додавання менеджером. :“Ми виробнича компанія-користувач. |-
|
Рекомендація
|
}
Не варто одразу відповідати тільки ціною. |-
|
5
|
Уточнити потребу
|
}
Ризик. Чим довше новий лід чекає першої відповіді, тим вища ймовірність, що він піде до конкурента або втратить інтерес. |-
|
Втрачена угода
|
клієнт ERP відмовився, відклав або не підходить. Тип ліда
клієнт ERP залишив заявку:
Українська CRM має підтримувати повний бізнес-процес обробки нових лідів. | Номер, запис дзвінка, тема, відповідальний. |}
Бажані поля:
Новий лід і Customer Journey
Новий лід — це запис у CRM або воронці продажів, який означає, що потенційний клієнт ERP щойно проявив інтерес або був доданий до бази для первинної обробки. |-
|
Не відповідати оперативно
|
Створити маркетинговий лід і перевірити інтерес. Що означає
Див. так само
Новий лід у B2C
- оперативно відповісти;
- звернутися зручним для клієнта каналом;
- не змушувати повторювати вже надану інформацію;
- поставити доречні питання;
- не тиснути з продажем;
- зрозуміти реальну потребу;
- дати корисну відповідь;
- чесно пояснити наступні кроки;
- зафіксувати домовленості;
- не загубити контакт. | Бо клієнт ERP часто звертається до кількох постачальників, і швидка відповідь підвищує шанс продажу.
|
| -
|
Не ставити наступну задачу
|
-
|
Менеджер не відреагував
|
Пошуковий запит, сторінка входу, інтерес. |-
|
Демо
|
-
|
Коли плануєте запуск?
|
Лід переходить на наступний етап або закривається. ! | автоматизовано створити лід у CRM і призначити менеджера. | Сторінка, форма, UTM-мітки, дата, тема запиту. ! {| class="wikitable" style="width:100%;"
Приклад питань для кваліфікації
|
| Заявка з сайту
|
Людина заповнила форму “Отримати консультацію”. Її потрібно обробити уважно й професійно. Метрика
Приклад 2: заявка на ERP
як приклад:
|
У CRM він має отримати джерело, відповідального, статус, задачу, строк першого контакту і наступну дію. Подія
Приклади нового ліда
Новий лід ще не обов’язково виступає як:
Безпековий висновок. Нові ліди — це початок клієнтської бази. |-
|
КП
|
Надано пропозицію з впровадженням і підтримкою.== Визначення ==
|
-
|
Що саме ви хочете цифровізувати?
|
Щоб зрозуміти потребу.
|
Що означає
У Customer Journey новий лід з’являється після того, як потенційний клієнт ERP зробив першу видиму дію. |-
|
Конверсія в угоду
|
Потенційний клієнт ERP або звернення, яке щойно потрапило в CRM і ще не пройшло повну первинну обробку.
|
| Звідки беруться нові ліди? Приклад
|
-
|
Холодні продажі та реалізація
|
Кампанія, оголошення, ключове слово, вартість ліда. Для якісної роботи з новим лідом критично заповнювати мінімальний набір даних. Що фіксувати в CRM
|
* оперативно відповісти;
- дати ціну або варіанти;
- пояснити умови;
- спростити покупку;
- підтвердити наявність;
- запропонувати оплату;
- показати доставку;
- зафіксувати контакт;
- не ставити зайвих питань. Відповідь
Клієнтоорієнтованість у роботі з новим лідом означає:
| -
|
виступає як телефон
|
class="wikitable" style="width:100%;"
|
| Ім’я
|
Олена Коваль
|
| компанія-користувач
|
ТОВ “Сонячна логістика”
|
| Телефон
|
+380 XX XXX XX XX
|
| Email
|
sales@example.ua
|
| Джерело
|
Сайт
|
| Форма
|
“Замовити демо”
|
| Інтерес
|
Українська CRM для відділу продажів
|
| Коментар клієнта
|
“Потрібна CRM для 12 менеджерів, зараз працюємо в Excel”
|
| Відповідальний
|
Менеджер із продажів
|
| Статус
|
Новий лід
|
| Перша задача
|
Зателефонувати протягом 15 хвилин
|
| Наступний крок
|
Кваліфікація потреби
|
інформаційні дані нових лідів містять персональну та комерційну інформацію:
- “Плануємо відмовлятися від 1С. |-
|
Завантаження PDF
|
користувач системи залишив email, щоб отримати матеріал. Дія
Мінімальні поля:
|
Коли підтверджено потребу, виступає як комерційна можливість, зрозумілий наступний крок і потенціал продажу.
|
| оперативно відповісти, перевірити дублікати, призначити відповідального, уточнити потребу, кваліфікувати і запланувати наступну дію.
|
| -
|
Запит після вебінару
|
Учасник вебінару попросив презентацію. це потенційний клієнт, який щойно потрапив у CRM, воронку продажів або іншу систему обробки звернень і ще не був на 100% опрацьований менеджером виступає ключовою рисою Новий лід. | Додати контакт, зафіксувати канал і поставити задачу на відповідь. | Канал, профіль, текст звернення. Помилка
Новий лід пов’язаний із поняттям потенційного клієнта, але не виступає як на 100% тотожним. |-
|
8
|
Запланувати наступну дію
|
Із сайту, реклами, дзвінків, месенджерів, email, подій, рекомендацій, вебінарів або холодних продажів.
|
| Що потрібно зробити з новим лідом? Хочемо бачити заявки, угоди й контроль задач.”
|
== Приклад переходу нового ліда в угоду ==
SLA обробки ліда — це правило, за який час менеджер має відреагувати на новий лід. Приклад
- Лід залишив заявку на сайті. |-
|
Не призначити відповідального
|
-
|
Сайт
|
Хто рекомендував, зв’язок, рівень довіри.== Новий лід і клієнтоорієнтованість ==
Кваліфікація нового ліда
як приклад:
Типові причини:
|
| клієнт ERP заповнив форму на сайті
|
-
|
4
|
Зв’язатися
|
Менеджер телефонує, пише або відповідає в потрібному каналі. # CRM створила новий лід. Автоматична дія
Статус “Новий лід” у CRM
CRM-принцип. Кожен новий лід має автоматизовано отримувати відповідального і наступну дію. На цьому етапі компанія-користувач ще не знає, чи стане людина або організація клієнтом, але вже має оперативно й правильно відреагувати.
CRM здатна цифровізувати обробку нових лідів. Крок
|
|
