Картка контактної особи

Контактна особа і контрагент

Картка контактної особи і українська CRM

Картка контактної особи потрібна для того, щоб компанія-користувач розуміла, з ким саме вона спілкується і яку роль ця людина відіграє у взаємодії. |} Важливі функції ERP: Українська CRM має підтримувати зручну роботу з контактними особами для українського бізнесу. | Реквізити, договори, рахунки, оплати, документи. |- | Картка контрагента | Профіль організації або сторони договору. |- | Телефон | Робочий, мобільний або внутрішній номер. |- | Впливова особа | Не ухвалює рішення для бізнесу формально, але сильно впливає на нього. |- | Не оновлювати посаду | компанія-користувач спілкується з людиною застарілим способом. Контактна особа здатна бути директором, власником, бухгалтером, менеджером, закупівельником, юристом, технічним спеціалістом, користувачем системи, відповідальним за оплату, погодження, сервіс або ухвалення рішення для бізнесу.

Зміна місця роботи контактної особи

телефони;
email;
месенджери;
пов’язані компанії;
ролі;
задачі;
листи;
дзвінки;
зустрічі;
угоди;
нотатки;
сервісні звернення;
історію змін. |-

| Юридичний контакт

| Погоджує договір, додаткові угоди, документи.

Якісна робота з контактними особами означає:

! Що містить

прозоре походження програмного забезпечення;
контроль доступу;
журналювання дій;
резервне копіювання;
захист персональних даних;
можливість експорту;
відкриті API;
українську локалізацію;
відсутність зв’язку з ворожими екосистемами.

Контактна особа не виступає як тим самим, що контрагент. | Для B2B-продажів і переговорів. |- | IT-фахівець | Безпека, інтеграції, технічна архітектура. |- | Контрагент | Організація, з якою пов’язана людина. Окремо варто відзначити посадою, впливом на рішення для бізнесу, історією комунікацій, задачами, домовленостями і зв’язком із контрагентом. | Картка контрагента описує організацію або сторону договору, а картка контактної особи — конкретну людину в цій організації. |- | Що має бути в картці? |}

базовий контакт здатна бути:

У картці контактної особи критично зберігати історію комунікацій.== Зв’язок із карткою контрагента ==

Вона оптимізує:

Неактивна контактна особа

бухгалтер контактної особи отримує рахунки та акти;
директор підписує договір;
IT-фахівець погоджує інтеграцію;
менеджер закупівель погоджує замовлення;
відповідальний користувач системи створює сервісні заявки;
фінансовий директор погоджує оплату;
юрист погоджує договір. Що означає

Див. так само

менеджер бачить контакти своїх клієнтів;
бухгалтер бачить фінансові контакти;
сервіс бачить контактів для підтримки;
керівник бачить усю структуру взаємодії;
адміністратор керує дублями і правами;
чутливі примітки мають бути обмежені;
історія продукту змін має журналюватися. Її потрібно зберігати у безпечній системі з контрольованим доступом і зрозумілим походженням. | Адміністратор системи, відповідальний користувач системи. |-

У CRM картка контактної особи застосовують, коли потрібно для керування комунікаціями, продажами і взаємодією з клієнтом. |- | Контактна особа | Людина, яка представляє контрагента або бере участь у взаємодії. У CRM до контактної особи можуть бути прив’язані:

Контактна особа і Customer Journey

! Картка контактної особи — це структурований запис про людину, з якою компанія-користувач комунікує в межах роботи з клієнтом, контрагентом, постачальником або партнером. Навіщо потрібне Вона здатна включати: CRM-принцип. Відкривши картку контактної особи, менеджер має одразу бачити: хто ця людина, яку роль вона має, про що з нею говорили і який наступний крок. |}

Безпековий ризик. Якщо людина перейшла в іншу компанію, не можна автоматизовано відкривати їй доступ до старих документів, договорів або комерційної інформації попереднього контрагента. ! ! Тому якісна картка контактної особи критично важлива; так само реалізовано сервісу, переговорів і довгострокових відносин. | Директор, бухгалтер, менеджер закупівель, IT-фахівець.== Ролі контактних осіб ==

прив’язка до контрагента;
кілька ролей;
контактні інформаційні дані;
історія продукту комунікацій;
задачі;
зустрічі;
листування;
дзвінки;
сегментація;
позначення основного контакту;
статус активності;
злиття дублів;
журнал змін;
права доступу;
експорт даних;
інтеграційні функції ERP з ERP CRM. |-

| Фінансовий контакт | Відповідає за оплату, бюджет, рахунки.== Контактна особа у B2B-продажах == ! Практичний принцип. Неактивний контакт краще архівувати, а не видаляти, бо з ним можуть бути пов’язані старі листи, договори, задачі, зустрічі або важливі домовленості. Приклад

У такому випадку бажано:

різне написання імені;
різні телефони;
різні email;
імпорт із різних джерел;
створення через сайт;
створення через телефонію;
зміна компанії;
ручне створення без пошуку;
інтеграції без перевірки дублів. У B2B потрібно мати кілька контактів, щоб не втратити клієнта при зміні людини. |-

SEO keywords: картка контактної особи, контактна особа, контакт, контрагент, картка контрагента, CRM, українська CRM, ERP CRM, B2B-клієнт, профіль клієнта, продажі, сервіс, клієнтоорієнтованість, K2 ERP

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}

|- | Особа, що ухвалює рішення для бізнесу | Має повноваження прийняти або затвердити рішення для бізнесу. Помилка

Визначення

Контактна особа в CRM

|- | Контрагент | Юридична особа, ФОП, організація або фізична особа, з якою виступає як господарські відносини.

Це можуть бути:

дзвінки;
email;
зустрічі;
повідомлення;
відеодзвінки;
коментарі;
задачі;
домовленості;
презентації;
відповіді на комерційні пропозиції;
сервісні звернення;
скарги;
відгуки. | Профіль конкретної людини, яка представляє контрагента або бере участь у продажах, сервісі, погодженнях чи комунікації.

|- | Чим вона відрізняється від картки контрагента? | Для оперативної комунікації. Що критично показати

! це форма, профіль або сторінка в CRM, ERP CRM чи іншій бізнес-системі, де зберігається інформаційні матеріали про конкретну людину, яка представляє контрагента, клієнта, постачальника, партнера або іншу організацію виступає ключовою рисою Картка контактної особи. |- | Примітки | Особливості комунікації, домовленості, інтереси. * Сайт K2 ERP

ім’я та прізвище;
посада;
роль у компанії;
телефон;
email;
месенджери;
адреса;
організація;
підрозділ;
відповідальність;
вплив на рішення для бізнесу;
історія продукту комунікацій;
задачі;
зустрічі;
листування;
примітки;
згода на комунікації;
статус активності;
зв’язок із угодами, договорами, сервісом або проєктами. Що означає

У B2B-продажах часто виступає як кілька учасників рішення для бізнесу. Це профіль людини з роллю.== Дублікати контактних осіб ==

Зовнішні посилання

Поняття не видаляти стару історію; позначити попередній зв’язок як неактивний; створити новий зв’язок із новим контрагентом; зберегти історію комунікацій; оновити посаду; оновити email і телефон; перевірити згоду на комунікації; не переносити конфіденційні інформаційні дані старої компанії в новий контекст. \| Зберегти повну, актуальну й безпечну історію взаємодії з конкретними людьми, які представляють контрагентів.

Безпековий висновок. Картка контактної особи містить персональні та комерційно важливі інформаційні дані. | Для зв’язку з карткою контрагента. Вона здатна:

оперативно знайти потрібну людину;
не втратити контакт після зміни менеджера;
розуміти роль людини в ухваленні рішення для бізнесу;
бачити історію комунікацій;
фіксувати домовленості;
планувати задачі;
відстежувати зустрічі;
персоналізувати комунікацію;
розділяти фінансові, технічні, юридичні й управлінські контакти;
уникати дублювання контактів;
будувати довгострокові відносини;
покращувати Customer Journey. | Менеджер із закупівель. Наслідок

Головне. Картка контактної особи — це не без зусиль телефон або email.== Контактна особа і клієнтоорієнтованість ==

коректне ім’я;
актуальна посада;
правильний контрагент;
заповнений телефон або email;
визначена роль;
відомий статус активності;
виступає як історія продукту комунікацій;
немає дублів;
виступає як відповідальний менеджер;
виступає як зв’язок з угодами або задачами;
дотримані права доступу;
інформаційні дані регулярно оновлюються. Одна й та сама людина здатна перейти з однієї компанії до іншої. |-

Не обмежувати доступ

-

користувач системи

Буде працювати з продуктом або сервісом.

список контактних осіб;
базовий контакт;
фінансовий контакт;
юридичний контакт;
технічний контакт;
сервісний контакт;
неактивні контакти;
історію комунікацій по кожній особі;
задачі, пов’язані з конкретними людьми;
зміни контактних осіб. | Фінансовий директор, бухгалтер. | Щоб розуміти рівень і функцію людини. Контактні особи — це частина клієнтської та партнерської мережі компанії.== Контактна особа в ERP CRM ==

У B2B критично розрізняти не лише посаду, а й фактичну роль людини у процесі.

розділена історія продукту комунікацій;
дублювання задач;
повторні дзвінки;
неправильні розсилки;
втрата контексту;
помилки в ролях;
поганий клієнтський досвід. У Customer Journey контактна особа виступає як живим учасником шляху клієнта. |-

Плутати контактну особу з контрагентом

-

користувач системи

class="wikitable" style="width:100%;"

контрагента;
роль у цьому контрагенті;
пов’язані угоди;
пов’язані задачі;
пов’язані звернення;
історію комунікацій;
участь у проєктах;
участь у договорах або погодженнях.== Якість картки контактної особи ==

-

Закупівельник

Організовує бізнес-процес закупівельна діяльність.== Типові помилки ==

звільнилася;
змінила посаду;
перейшла в іншу компанію;
більше не бере участі в процесі;
втратила повноваження;
перестала відповідати;
замінена іншою особою. Інтерес

Власник / директор

Щоб знати контекст відповідальності. Відповідь

Наслідки: Проте критично не обмежуватися лише одним контактом. | Економічну користь, контроль, надійність.

Водночас потрібно бути обережним: не можна зливати різних людей лише тому, що вони працюють в одній компанії або мають спільну пошту типу info@.== Навіщо потрібна картка контактної особи == Тому в CRM критично бачити, які саме люди брали участь на кожному етапі шляху клієнта. | Щоб не використовувати застарілий контакт. У картці можуть зберігатися:

базовий контакт — це контактна особа, через яку зазвичай ведеться головна комунікація з контрагентом. | Для персоналізації. Безпечна платформа має забезпечувати:

-

Не вказувати роль

}

Картка контактної особи містить персональні інформаційні дані. | Для дзвінків і швидкого контакту. | Прозорі зобов’язання, SLA, відповідальність сторін. | Коректність документів, інтеграції, зручність обліку. | ПІБ, телефон, email, посада, роль у рішенні, комунікації. | Для продажів, погоджень, сервісу й комунікацій. | ПІБ, посада, роль, телефон, email, месенджери, контрагент, статус, історія продукту комунікацій, задачі й примітки.

-

Посада

Формальна посада в організації. * звертатися до людини правильно;

пам’ятати її роль;
не надсилати технічні питання директору, якщо виступає як IT-контакт;
не відправляти рахунки випадковому менеджеру, якщо виступає як бухгалтер;
знати, хто погоджує рішення для бізнесу;
враховувати історію комунікацій;
не змушувати клієнта повторювати інформацію;
не втрачати домовленості після зміни менеджера. | Досвідчений користувач системи або внутрішній експерт.== Злиття контактних осіб ==

директором;
власником;
менеджером проєкту;
керівником відділу;
відповідальним за співпрацю;
закупівельником;
адміністратором системи;
персональним координатором з боку клієнта. | Щоб розуміти, хто ухвалює рішення для бізнесу, хто погоджує документи, хто відповідає за оплату, технічні питання або сервіс.

Чому не можна видаляти старі контакти?

Це дає можливість працювати не з абстрактною компанією, а з реальними людьми, які відповідають за різні частини процесу.== історія продукту комунікацій ==

Рекомендовані правила:

У картці контактної особи варто бачити:

Створювати контакт без прив’язки до контрагента

-

Картка контактної особи

Профіль конкретної людини з контактами, ролями, історією і задачами.

Якісна картка має такі ознаки:

Картка контактної особи має бути пов’язана з карткою контрагента. У картці контрагента варто бачити:

продажів забезпечується через Ключова теза. У B2B-продажах компанія-користувач функціонує не лише з юридичною особою, а з конкретними людьми. | Прозору вартість, графік оплат, економію. |-

Роль

-

Статус

Активний, неактивний, колишній працівник, базовий контакт. Приклад

залишити першу заявку;
сформулювати потребу;
запросити презентацію;
погодити комерційну пропозицію;
передати питання бухгалтерії;
організувати технічну зустріч;
підписати документи;
прийняти результат;
звернутися в підтримку;
ініціювати повторний продаж;
залишити відгук;
вплинути на рекомендацію. |-

Видаляти неактивні контакти

Втрачається історія продукту комунікацій. Роль

ім’я;
телефон;
email;
посада;
місце роботи;
месенджер;
історія продукту комунікацій;
примітки;
записи дзвінків, якщо вони ведуться;
документи;
фото, якщо застосовується для;
згода на комунікації. | Юрист або договірний відділ.== Основні поля картки контактної особи ==

Картка контактної особи і цифровий суверенітет

IT-директор, системний адміністратор. |-

Сервісний контакт

Звертається в підтримку або координує експлуатацію. Учасник

історія продукту оптимізує компанії не втрачати контекст після зміни менеджера або тривалої паузи в комунікації.

Практичний висновок. Якщо контакти зберігаються в телефонах менеджерів, месенджерах або Excel, компанія-користувач втрачає контроль над історією відносин і ризикує втратити клієнта при зміні менеджера. Питання Клієнтоорієнтованість у B2B починається з поваги до конкретних людей, які представляють клієнта.

ПІБ

}

ліди;
угоди;
задачі;
дзвінки;
листи;
зустрічі;
повідомлення;
комерційні пропозиції;
презентації;
нотатки;
скарги;
причини відмов;
наступні дії;
історія продукту змін. |-

Зберігати контакти лише у телефоні менеджера

-

Юрист

Договірні умови.== Права доступу ==

В ERP CRM контактна особа здатна бути пов’язана не лише з продажами, а й з документами, оплатами, сервісом і операційними процесами. | API, права доступу, хостинг, технічну документацію.

Персональні інформаційні дані

Під час злиття потрібно перенести:

Коротко

Простий інтерфейс, навчання, підтримку. |-

Технічний спеціаліст

Оцінює технічні вимоги, інтеграції, безпеку.

Типова структура:

-

провідний бухгалтер

Для листування, документів і розсилок. як приклад:

Таку особу не завжди потрібно видаляти. |-

Не зливати дублікати

Власник, директор, керівник напряму. Дублікати контактних осіб виникають, коли одна людина розроблена в CRM кілька разів. Контактна особа здатна стати неактивною, якщо:

Злиття контактних осіб — це об’єднання дубльованих профілів однієї людини в одну картку. І навпаки, одна людина здатна бути пов’язана з кількома контрагентами, якщо вона функціонує в групі компаній або змінила місце роботи.

Причини: