Перейти до вмісту

Злиття клієнтів

Матеріал з K2 ERP Wiki

Під час злиття потрібно визначити, який профіль буде головним. Приклад

  • ЄДРПОУ;
  • ІПН;
  • юридичну назву;
  • групу компаній;
  • філії;
  • контактних осіб;
  • договори;
  • акти;
  • рахунки;
  • оплати;
  • борги;
  • умови співпраці;
  • відповідального менеджера;
  • історію переговорів;
  • інтеграції;
  • документи. Приклад

Безпека і права доступу

  • перевіряти клієнта перед створенням;
  • шукати за телефоном, email, ЄДРПОУ;
  • нормалізувати телефони;
  • перевіряти email;
  • використовувати унікальні ідентифікатори;
  • налаштувати перевірку дублів у формах сайту;
  • перевіряти дублікати під час імпорту;
  • не дозволяти створювати клієнта без ключових полів;
  • навчити менеджерів шукати існуючий профіль;
  • регулярно запускати звіти по можливих дублях. |-

| Імпорт із файлів | Після імпорту Excel з’явилися дублікати.

  • прибрати дублікати;
  • створити єдиний профіль клієнта;
  • не втрачати історію комунікацій;
  • бачити всі угоди клієнта;
  • правильно рахувати продажі та реалізація;
  • уникати подвійних розсилок;
  • коректно працювати з оплатами;
  • бачити повну історію сервісу;
  • покращити Customer Journey;
  • підвищити якість клієнтоорієнтованості;
  • зменшити помилки менеджерів;
  • покращити аналітику;
  • підготувати базу до міграції або інтеграції. | Один email у кількох картках. компанія-користувач повинна знати, хто і чому об’єднав профілі, особливо якщо виступає як фінансові або юридичні інформаційні дані. | Створити єдиний, повний і безпечний профіль клієнта без втрати історії та даних.

SEO title: Злиття клієнтів — об’єднання дублікатів у CRM та ERP CRM

SEO keywords: злиття клієнтів, об’єднання клієнтів, дублікати клієнтів, CRM, українська CRM, ERP CRM, профіль клієнта, картка клієнта, клієнтська база, якість даних, Customer Journey, клієнтоорієнтованість, K2 ERP 

</noinclude>
 {{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.

}}


Правила злиття полів

Пошук дублікатів

Безпековий принцип. Злиття клієнтів змінює структуру клієнтської бази, тому воно має бути контрольованою дією з правами доступу, журналом і перевіркою результату. |- | Email | Об’єднати всі унікальні адреси, позначити основну. | Головна компанія-користувач і філія створені як один клієнт ERP. Відповідь

Типові помилки

Аудит. Злиття клієнтів має бути прозорим. |-

інтеграційні функції ERP з телефонією Дзвінок із нового номера створює новий контакт. ! Під час міграції з 1С, BAS, Парус, старої CRM, Excel або інших систем часто виникає багато дублікатів.== Автоматичне і ручне злиття ==

Злиття клієнтів здатна бути автоматичним, напівавтоматичним або ручним. |-

8 Зберегти журнал змін - 4 Переглянути пов’язані інформаційні дані - Фінансова історія продукту - Ручне створення - Помилковий дублікат платформа вважає клієнтів схожими, але це різні клієнти.
  • кілька однакових розсилок;
  • повторні дзвінки від різних менеджерів;
  • суперечливі пропозиції;
  • неправильні документи;
  • запити на інформаційні дані, які він уже надавав;
  • поганий сервіс через неповну історію;
  • помилкові нагадування;
  • некоректний статус у програмі лояльності. |-
 Актуальний відповідальний - Міграція з іншої системи інформаційні дані з 1С, BAS, Парус або іншої CRM перенесені з дублями. Злиття B2C-клієнтів частіше відбувається за телефонами, email, акаунтами або історією покупок. |- Напівавтоматичне - Теги - автоматизовано зливати складні профілі Підвищується ризик помилок. !

Злиття і Customer Journey

Як запобігати дублям

Зливати лише за схожою назвою - Ігнорувати юридичні реквізити - Ручне користувач системи сам вибирає профілі й правила об’єднання. Помилка

Під час злиття потрібно визначити, як об’єднуються окремі поля. Злиття клієнтів покращує клієнтський досвід, бо компанія-користувач бачить клієнта як єдину історію, а не набір випадкових записів. |-

Не вести журнал Неможливо зрозуміти, хто і що змінив. ! Етап

Воно оптимізує:

Журнал злиття

Якщо клієнт ERP має кілька карток, компанія-користувач здатна не бачити:

  • контактні інформаційні дані;
  • контактні особи;
  • історія продукту комунікацій;
  • ліди;
  • угоди;
  • задачі;
  • комерційні пропозиції;
  • рахунки;
  • договори;
  • акти;
  • замовлення;
  • оплати;
  • борги;
  • сервісні звернення;
  • скарги;
  • документи;
  • файли;
  • теги;
  • статуси;
  • сегменти;
  • історія продукту змін. |}

Потрібно переносити або прив’язувати:

Рекомендований бізнес-процес:

Рекомендовано:

  • ліди;
  • угоди;
  • задачі;
  • дзвінки;
  • листи;
  • повідомлення;
  • нотатки;
  • файли;
  • комерційні пропозиції;
  • джерела звернень;
  • теги;
  • сегменти;
  • відповідальних менеджерів;
  • причини відмов;
  • статуси;
  • історію змін. |-
 Статус Вибрати актуальний статус клієнта. Злиття клієнтів — це процедура, під час якої дублікати клієнтських профілів об’єднуються в один базовий профіль із перенесенням або прив’язкою пов’язаних даних. SEO-опис

того. | Помилково об’єднати різних клієнтів або втратити важливі інформаційні дані.

- 10 Запобігти повторним дублям Налаштовуються правила перевірки під час створення нових клієнтів. Потрібно перевірити:

Журнал має містити:

Профілактика важливіша за масове злиття. | Так, але лише очевидні дублікати. Під час злиття можуть об’єднуватися:

1 Знайти дублікати платформа або користувач системи знаходить схожі профілі. SEO-опис Ключова теза. Дублікати клієнтів руйнують якість CRM: менеджери бачать неповну історію, аналітичні інструменти стає неправильною, сервіс повторює питання, а компанія-користувач здатна втрачати продажі та реалізація.
 Пояснення
  • дозволяти злиття лише адміністраторам або відповідальним користувачам;
  • обмежити злиття клієнтів із фінансовими документами;
  • вимагати підтвердження для B2B-клієнтів;
  • вести журнал дій;
  • показувати попередній перегляд результату;
  • дозволяти відновлення або ручне виправлення;
  • контролювати доступ до персональних даних;
  • не зливати клієнтів без достатніх підстав. Тип

Злиття B2C-клієнтів

  • різні люди мають однакове ім’я;
  • компанії мають схожі назви;
  • один телефон застосовується для кількома людьми;
  • загальна пошта типу info@ застосовується для різними підрозділами;
  • філії помилково об’єднали з головною компанією;
  • різні юридичні особи мають одного бухгалтера або менеджера;
  • контактна особа перейшла з однієї компанії в іншу. Питання

Іноді клієнтів зливають помилково. | Об’єднання дубльованих профілів клієнта в одну коректну картку з повною історією.

- Документи - Найновіші контакти - Адреси Зберегти юридичну, фактичну, адресу доставки окремо. Складні B2B, фінансові та юридичні профілі краще перевіряти вручну.
- 9 Повідомити відповідальних Схожі назви, частковий збіг телефону або email. |- Різні телефони Щоб прибрати дублікати, зберегти історію, покращити CRM, аналітику, сервіс і Customer Journey.
Що потрібно переносити? Наслідок
  • очистити клієнтську базу;
  • знайти дублікати;
  • нормалізувати телефони;
  • нормалізувати email;
  • привести назви компаній до єдиного формату;
  • перевірити ЄДРПОУ;
  • розділити B2B і B2C;
  • перевірити контактних осіб;
  • об’єднати історію;
  • зберегти зовнішні ID;
  • зробити журнал змін. Практичний висновок. Автоматичне злиття варто застосовувати лише для безпечних і очевидних випадків. |-
 Коректні реквізити class="wikitable" style="width:100%;"

бізнес-процес злиття клієнтів

 - 5 Налаштувати правила злиття Визначається, які поля залишити, об’єднати або замінити. Тип дубліката

Злиття клієнтів у CRM

Найповніші інформаційні дані - Сегмент Перевірити вручну, особливо для VIP або проблемних клієнтів. Критерій

Злиття і міграція даних

Див. так само

  • телефон;
  • email;
  • ім’я;
  • адресу доставки;
  • історію замовлень;
  • акаунти;
  • бонуси;
  • програму лояльності;
  • повернення;
  • звернення в підтримку;
  • згоду на комунікації;
  • персональні інформаційні дані. Злиття B2B-клієнтів потребує особливої обережності, тому що B2B-профіль здатна містити юридичні, фінансові та договірні інформаційні дані.== Розділення помилково злитих клієнтів ==

Потрібно перевіряти:

Повний дублікат Однаковий телефон, email і назва компанії. Коли використовувати

У CRM злиття клієнтів має зберігати всю важливу історію продажів і комунікацій.== Злиття і клієнтоорієнтованість == Злиття потрібне тоді, коли один і той самий клієнт ERP випадково створений у системі кілька разів: з різними телефонами, email, назвами компанії, контактними особами, договорами, угодами, рахунками, оплатами або історією комунікацій. |}

У всіх складних випадках потрібна перевірка людиною. Якщо інформаційні дані дублюються, клієнт ERP здатна отримувати:

Злиття клієнтів потрібне для підтримки якісної клієнтської бази. |-

інтеграційні функції ERP з сайтом - Зміна компанії або контактної особи Людина перейшла в іншу компанію, а старі зв’язки не оновили. Рекомендоване правило

Кожне злиття має бути зафіксоване в журналі. | Складні B2B-клієнти, юридичні особи, документи, фінансова історія продукту. Дія

Злиття B2B-клієнтів

 - Контактний дублікат - Помилки в реквізитах Неправильно введено ЄДРПОУ, ІПН, email або телефон.
  • перше звернення;
  • попередні покупки;
  • скарги;
  • відкриті задачі;
  • історію сервісу;
  • причини відмов;
  • повторні продажі та реалізація;
  • ризик відтоку;
  • VIP-статус;
  • проблемний статус. |-
 Відповідальний - Різне написання назви “ТОВ Ромашка”, “Ромашка ТОВ”, “Romashka”, “Ромашка”.

Критерії пошуку:

  • договори;
  • рахунки;
  • акти;
  • податкові документи;
  • оплати;
  • борги;
  • замовлення;
  • доставки;
  • повернення;
  • складські резерви;
  • серійні номери;
  • гарантії;
  • взаєморозрахунки;
  • юридичні реквізити;
  • ролі контрагентів;
  • історію бухгалтерських операцій. | Контакти, угоди, задачі, комунікації, документи, рахунки, оплати, сервісні звернення, теги й історію.
- Різні email Однаковий ЄДРПОУ, різні назви. |- Телефони - Юридичний дублікат - Що таке злиття клієнтів? це бізнес-процес об’єднання двох або більше дубльованих профілів клієнта в одну коректну картку клієнта в CRM, ERP CRM або іншій бізнес-системі виступає ключовою рисою Злиття клієнтів. |}

Критерії вибору головного профілю:

Перед злиттям потрібно знайти можливі дублікати. CRM-принцип. Після злиття менеджер має бачити повну історію клієнта, а не лише інформаційні дані з однієї з дубльованих карток. ! |-

Задачі Перенести всі відкриті задачі, дублікати задач перевірити.

Перед міграцією або після неї потрібно:

- Видаляти дублікати замість злиття Однаковий телефон, але різні імена. |- Частковий дублікат - Не налаштувати профілактику дублів } Якщо розділення неможливе автоматизовано, потрібно мати резервні копії, журнал змін і правила ручного виправлення.== Коротко == Практичні правила:
}

У B2C критично не об’єднати різних членів родини, які використовують одну адресу доставки або один пристрій. |-

Системний ідентифікатор - Активні договори Краще залишити профіль, до якого прив’язані чинні договори. Причина

Навіщо потрібне злиття клієнтів

  • однаковий телефон;
  • однаковий email;
  • однаковий ЄДРПОУ;
  • однаковий ІПН;
  • схожа назва компанії;
  • схоже ім’я;
  • однакова адреса;
  • однаковий сайт;
  • однаковий домен email;
  • однакові контактні особи;
  • однакові реквізити договору;
  • однаковий месенджер або акаунт;
  • однаковий зовнішній ID з іншої системи. Дублікати клієнтів виникають через помилки процесів, інтеграцій або ручного введення.== Причини появи дублікатів ==
 == Типи дублікатів ==

Дублікати профілів руйнують Customer Journey. * дату і час;

  • користувача, який виконав злиття;
  • ID головного профілю;
  • ID злитих профілів;
  • перелік перенесених об’єктів;
  • змінені поля;
  • старі значення;
  • нові значення;
  • причину злиття;
  • можливість перегляду історії;
  • можливість відновлення, якщо платформа це підтримує.== Визначення ==
!== Зовнішні посилання ==

Злиття клієнтів в ERP CRM

Автоматичне - Груповий дублікат - 6 Виконати злиття Однаковий ЄДРПОУ, однаковий email або унікальний ID. !

Клієнтоорієнтованість неможлива без якісної клієнтської бази. |-

7 Перевірити результат - 3 Визначити провідний профіль - Не переносити історію комунікацій - Комунікації Зберегти повну історію без видалення. Результат - Контактні особи - 2 Перевірити, чи це той самий клієнт ERP } Злиття клієнтів має бути доступне не всім користувачам. В ERP CRM злиття виступає як складнішим, тому що профіль клієнта пов’язаний не тільки з комунікаціями, а й з фінансами, документами, складом і юридичними даними. Потрібно враховувати:
Ім’я / назва Залишити актуальну та юридично правильну назву. Поле

Після правильного злиття шлях клієнта стає цілісним. | Дві різні людини з однаковим прізвищем. ! Окремо варто відзначити щоб компанія-користувач бачила єдину історію клієнта: звернення забезпечується через Головне. Злиття клієнтів потрібне; так само реалізовано угоди, покупки, документи, оплату, сервіс, скарги, ризики і повторні продажі та реалізація. |-

Не перевіряти результат }

провідний профіль клієнта — це картка, яка залишається після злиття і до якої прив’язуються всі інформаційні дані з інших дублікатів.== провідний профіль клієнта == Помилкове злиття здатна статися, якщо: Не можна автоматизовано зливати різні юридичні особи лише через спільну контактну особу або однаковий номер телефону.

Отримано з https://wiki.kyiv.ua/index.php?title=Злиття_клієнтів&oldid=2295