| Новий лід
|
-
|
Активність ліда
|
Як часто лід відкриває листи, відповідає, відвідує події. # Створено угоду. * корисні статті;
- приклади впроваджень;
- чеклісти;
- порівняння рішень;
- вебінари;
- демо;
- консультації;
- кейси;
- калькулятор вартості;
- аудит процесів;
- листи з поясненнями;
- нагадування;
- відповіді на типові заперечення. |-
|
Email-розсилка
|
}
CRM-принцип. Теплий лід не можна залишати без задачі. |-
|
клієнт ERP питав ціну, але не купив
|
}
|
Вже має інтерес до теми. |-
|
Не використовувати CRM
|
class="wikitable" style="width:100%;"
|
Що означає
|
-
|
Контент
|
Кваліфікувати, прогріти, дати корисний наступний крок. |-
|
Час прогріву
|
Скільки часу потрібно від першого інтересу до угоди. Тип ліда
Ситуація:
Приклад 1: теплий лід після вебінару
| Інтерес
|
“Вивчаємо CRM на майбутнє.”
|
“Потрібно запустити CRM до кінця місяця.”
|
| Строки
|
“Можливо, наступного кварталу.”
|
“рішення для бізнесу ухвалюємо цього тижня.”
|
| Бюджет
|
“Поки не рахували.”
|
“Бюджет погоджено.”
|
| Учасники рішення для бізнесу
|
“Потрібно поговорити з керівником.”
|
“На демо будуть директор і фінансовий контакт.”
|
| Дія
|
-
|
Що не влаштовує в поточному процесі?
|
Щоб виявити біль. Наслідок
| 1
|
Перевірити історію
|
Подивитися, звідки прийшов лід і що вже робив. Практичний висновок. У CRM теплий лід має мати історію інтересу, джерело, рівень готовності, відповідального менеджера, наступну задачу і зрозумілий сценарій подальшої комунікації. | Можна прогрівати послідовністю листів.== Теплий лід у B2B ==
Зовнішні посилання
Теплий, холодний і гарячий лід
Джерела теплих лідів
- не критикувати клієнта за поточну систему;
- уточнити, які процеси зараз ведуться в BAS;
- запропонувати чекліст підготовки до міграції;
- пояснити типові етапи переходу;
- зафіксувати інтерес “міграція з BAS”;
- поставити задачу на повторний контакт. |}
Теплий лід — це лід, який уже зробив одну або кілька дій, що свідчать про інтерес до продукту чи послуги, але ще не перебуває на етапі негайного рішення для бізнесу. Приклад
Причини втрати теплих лідів
Прогрів — це серія корисних взаємодій, які допомагають ліду краще зрозуміти проблему, довіритися компанії та перейти ближче до рішення для бізнесу. | Провести кваліфікацію поточної системи і строків переходу. |-
|
Гарячий лід
|
Вищий рівень довіри. * джерело ліда;
- першу дію клієнта;
- тему інтересу;
- рівень готовності;
- відповідального менеджера;
- історію комунікацій;
- відкриті листи або взаємодії з контентом;
- запити клієнта;
- поточну систему, якщо відома;
- очікуваний строк рішення для бізнесу;
- наступний крок;
- дату повторного контакту;
- причини відкладення;
- потенціал угоди;
- сегмент;
- скоринг або оцінку якості ліда. Відповідь
|
# В ERP CRM підготовлено комерційну пропозицію. !== Приклад сценарію прогріву ==
|
Результат
Такими діями можуть бути:
- зафіксувати строк у CRM;
- уточнити, що має відбутися до рішення для бізнесу;
- надіслати орієнтовну структуру вартості;
- запропонувати аудит процесів;
- поставити нагадування за 3–4 тижні;
- періодично надсилати корисні матеріали. Навіщо
Теплий лід і клієнтоорієнтованість
| -
|
Рекомендації
|
Поточний клієнт ERP порадив звернутися.
Приклади теплого ліда
- пам’ятати попередню взаємодію;
- не ставити зайві повторні питання;
- давати корисну інформацію;
- не тиснути;
- допомагати прийняти зважене рішення для бізнесу;
- говорити мовою потреб клієнта;
- фіксувати строки;
- повертатися у погоджений час;
- чесно пояснювати функції ERP й обмеження;
- не продавати те, що клієнту не потрібно. | Перетворити підтверджений інтерес у конкретну потребу, угоду або запланований наступний крок.
|
Ситуація:
Приклад переходу теплого ліда в гарячий
SEO title: Теплий лід — визначення, ознаки, приклади та робота в CRM
SEO keywords: теплий лід, лід, новий лід, гарячий лід, холодний лід, потенційний клієнт, CRM, українська CRM, ERP CRM, воронка продажів, Customer Journey, клієнтоорієнтованість, продажі, кваліфікація лідів, K2 ERP
</noinclude>
{{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.
}}
Головне. Теплий лід — це не випадковий контакт. Джерело
Приклад процесу:
|
Теплий лід
|
* пошук рішення для бізнесу;
- порівняння варіантів;
- перше знайомство з компанією;
- вивчення продукту;
- очікування правильного моменту;
- збір інформації для внутрішнього рішення для бізнесу. |-
|
Не перевіряти готовність
|
-
|
День 21
|
-
|
Події
|
Конференція, виставка, зустріч, презентація. Питання
Обробка теплого ліда
|
* подякувати за участь;
- запитати, які задачі CRM зараз найактуальніші;
- запропонувати коротке демо;
- уточнити кількість менеджерів;
- поставити задачу на повторний контакт;
- не тиснути на негайну оплату. | Зрозуміло, чи лід близький до угоди. |-
|
Пробний доступ
|
клієнт ERP тестує ERP-продукт або демо.=== Приклад 3: теплий лід після міграційного запиту ===
|
| День 1
|
Подяка за інтерес.
Приклад:
- Лід відвідав вебінар про міграцію з 1С. |-
|
клієнт ERP цікавився міграцією з 1С
|
Запустити м’який сценарій прогріву. | Учасник вебінару, контакт із рекомендації, користувач системи демо, клієнт ERP, який питав ціну, але відклав рішення для бізнесу.
|
| -
|
2
|
Уточнити потребу
|
-
|
7
|
Перевести в угоду
|
Допомогти пройти ключовий сценарій і зібрати питання. |-
|
Конкретна тема інтересу
|
-
|
Конверсія в угоду
|
Лід отримує корисний наступний крок. Його головне задача — дозріти до конкретної угоди. | Запитати, чи актуальна тема впровадження CRM. Питання
|
}
Такі інформаційні дані мають зберігатися у безпечній CRM або ERP CRM із прозорим походженням, контрольованим доступом і можливістю експорту. | компанія-користувач з бази для outbound-продажів. Приклад
У воронці продажів теплий лід здатна перебувати між етапами “новий лід”, “перший контакт” і “кваліфікація”. | Прогрів, кваліфікація, корисний контент.
- статус “теплий лід”;
- lead scoring;
- історія продукту взаємодій;
- сегментація за інтересом;
- автоматичні задачі;
- нагадування;
- прогрівальні сценарії;
- email-ланцюжки;
- інтеграційні функції ERP з сайтом;
- інтеграційні функції ERP з вебінарами;
- інтеграційні функції ERP з телефонією;
- інтеграційні функції ERP з месенджерами;
- звіти по конверсії;
- перевірка дублів;
- передача в ERP CRM після створення угоди. |-
|
Чи буде корисним коротке демо на вашому прикладі?
|
}
Приклад B2C теплого ліда
|
-
|
Гарячий лід
|
Потрібна м’яка пропозиція консультації. Етап
Теплий лід відрізняється від холодного тим, що він уже знає про компанію, має певну потребу або взаємодіяв із брендом: залишив заявку, був на вебінарі, відкрив лист, запитав презентацію, скачав матеріал, спілкувався з менеджером або повернувся після попереднього контакту. |-
|
Запит інформації
|
-
|
Надсилати однакові матеріали всім
|
Комунікація виглядає шаблонною і нерелевантною.== Теплий лід і кваліфікація ==
|
-
|
Пробний доступ
|
-
|
Кваліфікований лід
|
-
|
Теплий лід
|
-
|
Чи виступає як задача, яку потрібно вирішити найближчим часом?
|
Інтерес не втрачається. # Після погодження створено рахунок і проєкт впровадження. Чому це теплий лід
Правильна дія:
|
-
|
Коли плануєте ухвалювати рішення для бізнесу?
|
Щоб правильно спланувати наступні контакти.
|
-
|
Чим користуєтесь зараз?
|
Щоб зрозуміти поточний стан і міграцію. Потрібно виявити:
|
! ! Що показує
критично. Теплий лід — це середина між холодним контактом і гарячою можливістю. |-
|
Не бачити ознак переходу в гарячий лід
|
Менеджер пропускає момент для швидкого закриття. інформаційні дані теплих лідів містять важливу інформацію:
Правильна дія:
|
-
|
День 7–10
|
-
|
Вартість теплого ліда
|
“Дякуємо за участь у вебінарі. Що означає
|
-
|
Що потрібно побачити, щоб рухатися далі?
|
Щоб дати релевантний наступний крок. На цьому етапі критично підтримати інтерес, але не перевантажити клієнта агресивними продажами. Ситуація:
Українська CRM має допомагати вести теплих лідів системно. |}
Метрики теплих лідів
| Тиснути на покупку занадто рано
|
-
|
клієнт ERP скачав PDF про українську CRM
|
Має інтерес до CRM або автоматизації продажів. Ознака
|
Надіслати історію впровадження для схожої компанії. | Швидка перша реакція. |}
Теплий лід — це потенційний клієнт, який уже проявив інтерес до продукту, послуги або компанії, але ще не готовий негайно купити, підписати договір чи оплатити рахунок.== Прогрів теплого ліда ==
- яка проблема або потреба;
- чому клієнт ERP зацікавився саме зараз;
- які альтернативи розглядає;
- хто бере участь у виборі;
- чи виступає як бюджет;
- які строки;
- чи виступає як поточна платформа;
- чи потрібна міграція;
- які виступає як технічні вимоги;
- що здатна заблокувати рішення для бізнесу;
- який наступний корисний крок. Це майбутня клієнтська база, тому їх не можна зберігати у російських, підсанкційних або непрозорих системах. | Виявлено реальну проблему.== Приклади питань для теплого ліда ==
Приклад 2: теплий лід після запиту ціни
- користувач системи тричі переглянув сторінку товару, додав його в кошик, але не оплатив.
|
-
|
клієнт ERP тестує демо
|
Потрібно зрозуміти, яка проблема стоїть за інтересом. | Учасник вебінару або клієнт ERP, який попросив презентацію. |-
|
5
|
Прогріти
|
Підтримувати контакт через контент, дзвінки, листи, події.== Приклад картки теплого ліда ==
Приклад 4: теплий лід із рекомендації
- надіслати нагадування;
- показати умови доставки;
- запропонувати допомогу;
- не надсилати надто багато повідомлень;
- перевірити, чи не було технічної проблеми з оплатою. Правильна дія:
Кваліфікація теплого ліда має визначити, наскільки він близький до угоди. |}
|
-
|
Рекомендація
|
-
|
Повторний контакт
|
Менеджер не починає розмову з нуля. В ERP CRM теплий лід здатна поступово переходити від маркетингового інтересу до повної угоди. | Уточнити, чи актуальна тема і коли краще повернутися. |-
|
Джерело теплих лідів
|
Які канали приводять найбільш зацікавлених клієнтів. Корисні функції ERP:
Теплий лід у CRM
- додав товар у кошик, але не купив;
- підписався на розсилку;
- переглядав товар кілька разів;
- поставив питання про доставку;
- порівнює ціни;
- залишив контакт для консультації;
- скористався промокодом, але не завершив оплату. Це потенційний клієнт ERP, який уже має інтерес або потребу, але ще потребує пояснення цінності, довіри, уточнення умов і правильного наступного кроку. |-
|
Реклама з повторним дотиком
|
клієнт ERP кілька разів взаємодіяв із рекламою. Потрібно зрозуміти, як переносити довідники, залишки і документи.”
|
-
|
клієнт ERP прийшов за рекомендацією
|
-
|
клієнт ERP залишив заявку “передзвоніть через місяць”
|
-
|
Відкладене рішення для бізнесу
|
клієнт ERP каже, що питання буде актуальне пізніше.
- залишив заявку, але ще не готовий купити;
- запросив презентацію;
- відвідав вебінар;
- скачав матеріал;
- відкрив кілька листів;
- повернувся на сайт;
- поставив питання в чаті;
- цікавився ціною;
- просив порівняння варіантів;
- спілкувався з менеджером раніше;
- відклав рішення для бізнесу на майбутнє;
- попросив нагадати пізніше;
- підписався на розсилку;
- прийшов за рекомендацією;
- тестує демо або пробну версію. Його потрібно кваліфікувати, прогріти, дати корисну інформацію і поступово перевести до угоди. # Менеджер уточнив, яка платформа застосовують, коли потрібно зараз. |-
|
клієнт ERP відкрив кілька email-розсилок
|
Взаємодіє з контентом і здатна мати інтерес. Дія
|
| Вебінари
|
-
|
6
|
Зафіксувати наступну дію
|
-
|
Не працювати з відкладеними лідами
|
клієнт ERP повертається до теми пізніше, але вже з іншим постачальником.
|
| Що таке теплий лід? Приклад
|
Потенційний клієнт ERP, який уже проявив інтерес, але ще не готовий негайно купити.
|
Чим теплий лід відрізняється від холодного? Стан ліда
Див. так само
Теплий лід у воронці продажів
|
| Холодний лід
|
}
- Поточний клієнт ERP порадив знайому компанію, яка шукає CRM, але ще не визначилась із бюджетом.
У B2B теплий лід часто потребує довшого прогріву, бо рішення для бізнесу ухвалює група людей. ! | Кваліфікувати, фіксувати інтерес у CRM, давати корисну інформацію, планувати наступні контакти і поступово вести до угоди.
|
Які приклади теплого ліда? Ознака
Коротко
|
Гарячий готовий до швидкого рішення для бізнесу, а теплий ще потребує прогріву, довіри й уточнення потреби.
|
Спочатку пояснити цінність і перевірити релевантність. Теплий лід має одну або кілька ознак інтересу. | Лід переходить у воронку продажів. |}
Потрібно з’ясувати:
Прогрів здатна включати:
Теплий лід і українська CRM
Ситуація:
|
| Взаємодія з контентом
|
Згадати рекомендацію і з’ясувати потребу. | “Які задачі CRM для вас зараз найактуальніші?”
|
| День 5
|
Корисний матеріал. Особливість
|
| Кількість теплих лідів
|
Скільки потенційних клієнтів мають підтверджений інтерес. Поле
- “Ми поки тільки вивчаємо варіанти ERP, бо з наступного року хочемо відмовитися від 1С. | Створити угоду або запланувати демо. | критично оперативно продовжити комунікацію після події. # CRM зафіксувала джерело і тему інтересу. |-
|
3
|
Оцінити готовність
|
Холодний ще майже не взаємодіяв із компанією, а теплий уже має інтерес або історію контакту.
|
| class="wikitable" style="width:100%;"
Клієнтоорієнтованість у роботі з теплим лідом означає:
Теплий лід і Customer Journey
Ключова теза. З теплим лідом не потрібно починати “з нуля”, але й не можна одразу тиснути на покупку. |-
|
Теплий лід
|
-
|
Причини втрати
|
Чому теплі ліди не рухаються далі. Етап
|
Помилка
Безпековий висновок. Теплі ліди — це не без зусиль маркетингові контакти.
- компанія-користувач написала: “Ми поки не готові переходити з BAS, але вивчаємо українські альтернативи”.
- виступає як інтерес;
- виступає як проблема;
- виступає як майбутній строк;
- виступає як конкретна тема — міграція;
- але ще немає негайної готовності купити. Правильний прогрів. Мета прогріву — не “дотиснути” клієнта, а допомогти йому краще зрозуміти задачу, ризики, варіанти й цінність рішення для бізнесу. Дія
Правильна дія:
У Customer Journey теплий лід зазвичай перебуває на етапах:
ВизначенняТеплий лід і ERP CRM== Теплий лід у B2C ==
|
|
| |
|
|
