| Не переносити ліди з маркетплейсу в CRM
|
компанія-користувач не бачить повної клієнтської історії. це лід, потенційний клієнт ERP, звернення або замовлення, яке надійшло до компанії з маркетплейсу, торгового майданчика, онлайн-каталогу, агрегатора, B2B-платформи або іншого зовнішнього майданчика, де покупці шукають товари чи послуги виступає ключовою рисою Лід із маркетплейсу.
- якісно виконувати перше замовлення;
- зберігати історію в CRM;
- фіксувати категорії інтересу;
- працювати з відгуками;
- пропонувати супутні товари;
- повідомляти про наявність;
- підтримувати сервіс;
- дотримуватися правил маркетплейсу щодо комунікації з клієнтами;
- аналізувати повторні замовлення. | Очікування сильно не відповідають ціні. ! |-
|
клієнт ERP залишив відгук
|
-
|
Повторні продажі та реалізація
|
Менеджер знає, чи можна підтвердити замовлення. | інформаційні дані залежать від правил маркетплейсу. Відповідь
|
- автоматичне створення лідів;
- автоматичне створення замовлень;
- синхронізація товарів;
- синхронізація залишків;
- синхронізація цін;
- передача статусів;
- передача оплат;
- передача доставки;
- передача повідомлень;
- оновлення версій статусу відправлення;
- фіксація причин скасування;
- імпорт відгуків;
- аналітичні інструменти продажів за майданчиками.
Це лід, який потрібно обробити оперативно. | Замовлення товару з доставкою. Надішліть умови співпраці і рахунок.”
задача компанії — не без зусиль виконати одне замовлення, а створити позитивний досвід, який приведе до повторної покупки.== Лід із маркетплейсу і цифровий суверенітет ==
- товари;
- ціни;
- залишки;
- резерви;
- замовлення;
- рахунки;
- оплати;
- доставки;
- повернення;
- акти;
- накладні;
- взаєморозрахунки;
- маржинальність;
- комісії маркетплейсів;
- аналітику прибутковості. | Створити лід або замовлення в CRM/ERP CRM, перевірити наявність і підтвердити покупку. |-
|
Контекст
|
Назву маркетплейсу, ID замовлення, товар, контакт, статус, джерело, повідомлення клієнта, відповідального і результат.
|
| Навіщо інтегрувати маркетплейс з ERP CRM?== інтеграційні функції ERP маркетплейсу з CRM та ERP ==
SEO title: Лід із маркетплейсу — визначення, приклади, CRM та ERP CRM
SEO keywords: лід із маркетплейсу, маркетплейс, лід, новий лід, джерело ліда, CRM, українська CRM, ERP CRM, воронка продажів, e-commerce, B2C-клієнт, B2B-клієнт, замовлення з маркетплейсу, K2 ERP
</noinclude>
{{SEO
Шаблон для службового SEO-опису сторінки.
}}
|
| -
|
Не аналізувати скасування
|
компанія-користувач не знає, чому втрачає продажі та реалізація. Результат
Ці інформаційні дані потрібно опрацьовувати обережно, відповідно до правил майданчика, законодавства і внутрішніх політик компанії. # Повернувся із повторним замовленням. Лід із маркетплейсу
клієнт ERP оформив замовлення на маркетплейсі. |-
|
Яке місто або відділення доставки?
|
Відповісти оперативно, зафіксувати контакт і тему інтересу. |-
|
Не працювати з відгуками
|
-
|
Телефон
|
+380 XX XXX XX XX
|
-
|
користувач системи додав товар у кошик, але не оплатив
|
}
У B2C ліди з маркетплейсу часто мають короткий цикл. Етап
У B2B маркетплейс здатна бути точкою входу до складнішої угоди. | бізнес-процес переходить у виконання. |-
| інформаційні дані
|
-
|
Покупець поставив питання про доставку
|
Часті скасування або конфлікти. |-
|
Покупець оформив замовлення товару
|
Лід або замовлення створено в CRM/ERP CRM. | Для контролю процесу. | Для фінансового обліку. # Порівняв кілька продавців. |-
|
Кількість
|
}
Особливості:
Лід із маркетплейсу — це звернення або потенційне замовлення, що виникло на зовнішньому торговому майданчику. |-
|
Вважати маркетплейс лише каналом разових продажів
|
-
|
8
|
Зафіксувати результат
|
У CRM зберігається статус, причина скасування або успішний продаж. Подія
|
Критично важлива через конкуренцію на майданчику. Окремо варто відзначити бо покупець часто одночасно бачить конкурентів, ціни, відгуки, рейтинги, строки доставки і альтернативні пропозиції. |}
Лід із маркетплейсу в ERP CRM
Приклад інтеграційного сценарію
- що саме потрібно клієнту;
- чи виступає як товар або послуга в наявності;
- яка кількість;
- які строки;
- який спосіб доставки;
- який спосіб оплати;
- чи потрібні документи;
- чи це B2C або B2B;
- чи виступає як повторна покупка;
- чи виступає як потенціал довгострокової співпраці;
- чи можна перевести клієнта у власну клієнтську базу відповідно до правил майданчика.== Приклади ліда з маркетплейсу ==
Позитивні відгуки:
клієнт ERP здатна пройти такий шлях:
| Коментар клієнта
|
“Передзвоніть після 15:00.”
|
Для якісного сервісу. інформаційні дані лідів із маркетплейсів показують, які товари продаються, які клієнти купують, які майданчики ефективні, які ціни працюють і які канали приносять дохід. * підвищують довіру;
- збільшують конверсію;
- допомагають виділятися серед конкурентів;
- зменшують сумніви клієнта;
- покращують рейтинг продавця. | Зменшується ризик скасування. |-
|
Якість лідів
|
Лід стає клієнтом або продажем. Тип ліда
- “Чи виступає як товар у наявності? ! | історія продукту клієнта не дублюється. |-
|
6
|
Передати в ERP
|
-
|
Адреса доставки
|
}
Лід із маркетплейсу і клієнтоорієнтованість
Українська ERP та ERP CRM мають забезпечувати операційну частину роботи з маркетплейсами:
- клієнт ERP оперативно порівнює ціни;
- важливі відгуки й рейтинг;
- важлива наявність;
- важлива доставка;
- клієнт ERP очікує швидкої відповіді;
- скасування здатна статися через повільну реакцію;
- повторний продаж залежить від сервісу;
- комунікація часто обмежена правилами маркетплейсу. Ситуація
|
# Переглянув відгуки.== Зовнішні посилання ==
Типи лідів із маркетплейсу
- джерело: маркетплейс;
- майданчик: онлайн-каталог товарів;
- тип ліда: замовлення;
- інтерес: конкретний товар;
- статус: новий лід;
- наступна дія: підтвердити замовлення;
- відповідальний: менеджер e-commerce. | “Надішліть КП для нашої компанії.”
|
| Запит на наявність
|
-
|
Лід прийшов із галузевого каталогу
|
-
|
Скасування
|
Щоб виявляти проблеми з ціною, залишками або доставкою. Для чого потрібні
Це вже не без зусиль B2C-замовлення, а B2B-лід. |-
|
Ціна
|
1200 грн.== Лід із маркетплейсу в CRM ==
Див. так само
|
клієнт ERP часто порівнює кількох продавців.
- оперативно відповідати;
- давати точну інформацію;
- не обіцяти товар, якого немає;
- чесно писати строки доставки;
- фіксувати особливі побажання;
- не змушувати клієнта повторювати інформацію;
- оновлювати статуси;
- якісно пакувати й доставляти;
- відповідати на відгуки;
- працювати зі скаргами;
- не губити сервісні звернення після продажу. |}
інтеграційні функції ERP дає можливість автоматизовано передавати замовлення, повідомлення і статуси. | Показати конкурентні переваги: наявність, гарантію, сервіс, строки, відгуки.
- ім’я;
- телефон;
- email;
- адресу доставки;
- замовлення;
- історію покупок;
- спосіб оплати;
- коментарі;
- реквізити компанії;
- документи;
- відгуки;
- сервісні звернення. |-
|
4
|
Підтвердити контакт
|
Частина комунікації здатна залишатися на майданчику. Корисні функції ERP:
Приклади питань для ліда з маркетплейсу
Менеджер має:
Метрики лідів із маркетплейсу
У Customer Journey маркетплейс часто виступає як точкою порівняння. | Одноразовий випадковий контакт. |-
|
Рейтинг
|
Оцінка продавця на маркетплейсі. Навіщо аналізувати
Обробка ліда з маркетплейсу
Головне. Лід із маркетплейсу — це потенційний клієнт ERP, який прийшов не напряму на сайт компанії, а через зовнішній майданчик, де він порівнює кілька продавців або постачальників. Потрібно 5 штук до п’ятниці.”
Лід із маркетплейсу і звичайний лід
Практичний висновок. Маркетплейс має бути окремим джерелом ліда в CRM, а замовлення, оплати, залишки, доставки й документи мають передаватися в ERP CRM. |}
|
Приклад
| 1
|
Отримати лід
|
-
|
Середній чек
|
-
|
Email
|
client@example.ua
|
Для резерву, складу, відвантаження.=== Приклад 4: сервісний запит після покупки ===
В ERP CRM лід із маркетплейсу пов’язується з реальними операціями:
Це дає можливість бачити не лише заявку, а й повний шлях: від маркетплейсу до оплати, доставки, сервісу і повторної покупки. |-
|
Відгуки
|
}
Приклад 1: B2C-замовлення з маркетплейсу
| Маркетплейс здатна бути не лише каналом першого продажу, а й джерелом повторних покупок. Яка гарантія?”
|
| Запит ціни
|
клієнт ERP просить уточнити ціну або знижку. Ліди з маркетплейсу часто втрачаються через:
|
-
|
Не перевіряти дублікати
|
Один клієнт ERP створюється кілька разів. :“Купував у вас місяць тому. Потрібно:
- онлайн-маркетплейси;
- каталоги товарів;
- B2B-платформи;
- агрегатори послуг;
- тендерні майданчики;
- платформи для пошуку підрядників;
- галузеві каталоги;
- дошки оголошень;
- прайс-агрегатори;
- платформи порівняння товарів;
- партнерські вітрини;
- e-commerce майданчики. |-
| Причини скасувань
|
-
|
Конверсія в оплату
|
Скільки замовлень були оплачені. Що показує
Лід із маркетплейсу і безпека даних
Правильна обробка:
CRM-принцип. Лід із маркетплейсу не має залишатися лише в кабінеті маркетплейсу. |-
|
Ім’я клієнта
|
Олена
|
-
|
Не синхронізувати залишки
|
клієнт ERP замовляє товар, якого немає. інформаційні дані
Це не новий продаж, а сервісний контакт. |-
|
ERP перевірила залишок
|
Товар резервується на складі.
себе, так і B2B забезпечується через Такий лід здатна бути як B2C, коли фізична особа купує товар; так само реалізовано коли компанія-користувач шукає постачальника, обладнання, послугу, ERP, CRM, інтеграцію або інше бізнес-рішення. |-
|
Запит
|
Запустити нагадування або сценарій повернення, якщо маркетплейс це дає можливість. Метрика
Корисні функції ERP інтеграції:
Приклади обробки
Лід із маркетплейсу і відгуки
клієнт ERP пише через маркетплейс:
|
-
|
7
|
Виконати замовлення
|
Товар відправляється або послуга виконується. Для кваліфікації потрібно з’ясувати:
|
-
|
Не інтегрувати ERP
|
-
|
компанія-користувач запитала комерційну пропозицію
|
-
|
Повторні покупки
|
Щоб оцінити довгострокову цінність клієнтів. * Лід
Маркетплейс-ліди можуть містити персональні й комерційні інформаційні дані:
| аналітичні інструменти джерела стає коректною. # Оформив замовлення. ! |-
|
Маржинальність
|
-
|
Питання про товар
|
клієнт ERP ще не купив, але ставить уточнення. # Отримав товар або послугу. Щоб розвивати повторні продажі та реалізація, потрібно:
- знайти попереднє замовлення;
- перевірити гарантію;
- створити сервісне звернення;
- відповісти клієнту;
- зафіксувати історію в CRM. |-
|
Контакт
|
виступає як телефон, email або канал комунікації. * оперативно перевірити складський облік;
- уточнити місто доставки;
- підтвердити строк;
- запропонувати оформлення замовлення;
- зафіксувати лід у CRM. | Щоб автоматизовано передавати замовлення, залишки, ціни, оплати, доставки, статуси і клієнтську історію.
|
| -
|
Спосіб оплати
|
Онлайн, післяплата, рахунок. Слабкий лід
Приклад 2: питання про наявність
|
-
|
Контроль клієнта
|
компанія-користувач на 100% веде контакт у своїй CRM.
Безпековий висновок. Ліди з маркетплейсів потрібно синхронізувати з безпечною CRM/ERP-системою з прозорим походженням, контрольованим доступом, резервним копіюванням і можливістю експорту даних. # Зайшов на маркетплейс. |-
|
2
|
Перевірити дублікати
|
-
|
Маржинальність
|
Чи прибуткові продажі та реалізація з маркетплейсу після комісій. Дія системи
Особливості:
|
-
|
Частка скасувань
|
Потенційний клієнт ERP, запит або замовлення, що надійшло з зовнішнього торгового майданчика, каталогу або агрегатора.
|
Чим він особливий? Питання
Лід із маркетплейсу і B2C
|
| Замовлення
|
інформаційні дані приховані або неповні. Негативні відгуки можуть виникати через:
- “Ми компанія-користувач, потрібно 50 одиниць товару щомісяця. |-
|
Замовлення оплачено
|
ERP фіксує оплату.
|
- окреме джерело “маркетплейс”;
- інтеграційні функції ERP з майданчиками;
- автоматичне створення лідів;
- автоматичне створення замовлень;
- перевірка дублів;
- картка клієнта;
- історія продукту покупок;
- статуси замовлень;
- задачі менеджерів;
- контроль першої відповіді;
- причини скасувань;
- робота з відгуками;
- інтеграційні функції ERP зі складом;
- інтеграційні функції ERP з доставкою;
- інтеграційні функції ERP з оплатами;
- аналітичні інструменти каналів;
- експорт даних. |-
|
клієнт ERP написав питання на сторінці товару
|
Він ще не купив, але проявив інтерес через маркетплейс.Українська CRM має допомагати бізнесу системно працювати з лідами з маркетплейсів. Приклад
- “виступає як в наявності? компанія-користувач пише:
Лід із маркетплейсу і українська CRM
|
| Кількість лідів
|
-
|
клієнт ERP порівнює кілька постачальників
|
клієнт ERP отримує швидку реакцію. |-
|
Повторні покупки
|
-
|
Час першої відповіді
|
Замовлення товару, питання про наявність, запит ціни, B2B-запит КП, сервісне звернення після покупки.
|
| -
|
Потрібні документи на компанію?
|
Щоб зрозуміти, чи це B2B-клієнт.=== Приклад B2B ===
Потрібно:
|
Дія
|
Ознака
клієнт ERP пише:
Такі інформаційні дані не мають безконтрольно залишатися лише в зовнішніх кабінетах, особистих таблицях або непрозорих системах. |-
|
Оплата онлайн, післяплата чи рахунок?
|
Щоб визначити фінансовий бізнес-процес. SEO-опис
|
== Кваліфікація ліда з маркетплейсу ==
Приклад B2C
До таких майданчиків можуть належати:
Якщо компанія-користувач функціонує з кількома майданчиками, потрібно порівнювати їх не лише за кількістю продажів, а й за прибутковістю. | “Чи виступає як товар на складі?”
| Запит доставки
|
-
|
Не фіксувати джерело
|
-
|
Чи потрібна консультація щодо вибору?
|
Загальне питання без деталей. Помилка
|
-
|
Бюджет
|
клієнт ERP розуміє ціну або просить КП. Потрібна консультація щодо гарантії.”
Лід із маркетплейсу і B2B
Лід із маркетплейсу і Customer Journey
Якість лідів із маркетплейсу
|
Звичайний лід
|
== Причини втрати лідів із маркетплейсу ==
Корисні поля:
|
-
|
Конверсія в замовлення
|
}
Клієнтоорієнтованість у роботі з маркетплейс-лідами означає:
- високу конкуренцію;
- повільну відповідь;
- неправильні залишки;
- неточну ціну;
- погані фото або SEO-опис;
- слабкий рейтинг;
- негативні відгуки;
- дорогі умови доставки;
- складну оплату;
- відсутність документів для B2B;
- погану комунікацію;
- відсутність CRM-контролю. |-
|
Менеджер підтвердив замовлення
|
Статус змінюється в CRM і маркетплейсі. Питання
- повільну відповідь;
- неправильну наявність;
- затримку доставки;
- невідповідність опису;
- погану упаковку;
- складне повернення;
- слабку підтримку. |-
|
Комісія маркетплейсу
|
Щоб бачити реальну економіку. Якісний лід
|
| Яка кількість вам потрібна?
|
Щоб перевірити складський облік і ціну. Перша дія
- клієнт ERP здатна попросити КП;
- потрібні реквізити;
- здатна знадобитися договір;
- можуть бути оплати за рахунком;
- важливі строки постачання;
- здатна бути кілька контактних осіб;
- здатна з’явитися фінансовий контакт;
- здатна бути довгостроковий потенціал. | Кваліфікувати потребу, строк, бюджет і контактну особу. |-
|
Швидкість реакції
|
-
|
Джерело
|
“Минулого разу замовляли у вас, потрібно ще.”
|
| Скарга або сервісний запит
|
-
|
Ви замовляєте для себе чи для організації?
|
Щоб правильно оформити клієнта або контрагента. Наслідок
- маркетплейс;
- ID замовлення;
- ID покупця;
- тип звернення;
- товар або послуга;
- кількість;
- ціна;
- статус;
- спосіб оплати;
- спосіб доставки;
- дата створення;
- час першої відповіді;
- відповідальний менеджер;
- повідомлення клієнта;
- причина скасування;
- результат;
- повторне замовлення;
- рейтинг або відгук. Якщо замовлю зараз, коли буде доставка в Черкаси?”
| Покупець оформив замовлення на маркетплейсі
|
Зовнішній торговий майданчик або каталог. |}
Лід із маркетплейсу і повторні продажі та реалізація
| -
|
Вартість обробки
|
клієнт ERP без зусиль порівнює без наміру. Його потрібно переносити або синхронізувати з CRM, щоб не втрачати клієнтську історію. Ознака
У CRM це можна записати так:
- CRM створює новий лід або замовлення;
- ERP перевіряє залишок;
- менеджер підтверджує замовлення;
- товар резервується;
- створюється відправлення;
- клієнт ERP отримує статус доставки;
- після виконання замовлення клієнт ERP переходить у статус активного клієнта. |-
|
Товар
|
“Потрібна гарантійна консультація.”
|
Лід із маркетплейсу і джерело ліда
Приклад 3: B2B-запит із маркетплейсу
Типові помилки
| ID замовлення
|
MP-123456
|
Для зв’язку CRM/ERP із маркетплейсом. Навіщо
|
}
Такий лід потрібно переводити з простого маркетплейс-запиту в повноцінний B2B-профіль: Контрагент, Картка контактної особи, угода, договір, умови постачання. | Для логістики. |-
|
Повільно відповідати
|
-
|
До якої дати потрібно отримати товар?
|
Щоб оцінити можливість доставки. * замовлення;
- рахунок;
- оплата;
- резерв товару;
- складський облік;
- доставка;
- повернення;
- гарантія;
- документи;
- сервісне звернення;
- повторний продаж;
- маржинальність;
- аналітичні інструменти каналу.== аналітичні інструменти маркетплейсів ==
|
Повторність
|
оперативно перетворити звернення з маркетплейсу на виконане замовлення, клієнтську історію і повторний продаж.
|
Відгуки на маркетплейсі впливають на майбутні ліди. Не всі ліди з маркетплейсу однаково якісні. | Потрібно обережно переносити клієнта у власну базу відповідно до правил майданчика. У CRM лід із маркетплейсу має бути видимим як окремий тип або джерело. |-
|
| Статус
|
Нове, підтверджене, скасоване, виконане.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
